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1、服务礼仪规范服 务 礼 仪 规 范 1. 目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。 2. 范围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。 3. 3. 服务的基本要求 热情、主动、微笑。 第一章 仪容仪表规范 1. 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁； 2. 发型 勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发、不烫发、不留怪异发型。 男员工：前不遮眼，侧
2、不扣耳，后不过领。 女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。 3. 发饰 女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。 迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸第 2 页 共 27 页 张发饰。 4. 面容 男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。 5. 体味 勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。 6. 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚
3、女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 7. 着装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。 8. 手部 男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 9. 鞋袜 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。 第 3 页 共 27 页 10. 仪容仪表整理
4、 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 11. 个人卫生要求 五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。 三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。 第二章 仪态举止规范 1. 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力
5、，从而得到人的信任和尊重。 营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准以双唇微开，稍露牙齿即可。 2. 眼神 眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达内心的关怀与呵护。 目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的3060，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。 目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所第 4 页 共 27 页 传达的信息也有所不同；在为顾客服务时以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区
6、间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。 3. 敬礼 服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。 1） 注目礼：在面对顾自打电话的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。 动作要领：双眼追随顾客，面带微笑，头部、身体随顾客移动方向转，不得斜视，以备随时接受顾客服务需求。 2） 点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域内遇到顾客时行礼使用。 动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体正直，肩部微沉，头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准，保持1秒钟，头部抬起，礼毕。 3） 鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬礼。15度鞠躬礼用在同事之间下级向上级行礼、年轻者
7、向长者行礼以及引领顾客时使用；30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用；45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。 动作要领双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。 4） 下蹲礼：通常用在为客人服务时使用。 动作要领：右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。 5） 握手礼：通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动
8、要求时握第 5 页 共 27 页 手。 动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手伸出，四指并拢，与对方右手相握，保持23秒钟，握手力度不宜过猛或毫无力度，左手放于身后或左腿裤脚线处。注意事项，男员工与异性握手时，只握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，四指与对方握手即可。 6） 招手礼：用在送别顾客时使用。 动作要领：双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，掌心冲向顾客，手掌高度与头顶齐平，小臂带动手掌左右摆动，待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。 4. 站姿 男员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首、颈部要梗、肩平、挺胸收腹
9、、身正、腿直；双脚与肩同宽，双臂交叉在身后，保持随时向客人提供服务的状态。 女员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V字形，双膝和脚后跟要贴紧，双臂交叉在身前，右手在左手上，保持随时向客人提供服务的状态。 站累时，一脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 注意事项： 1） 站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； 2） 站立时站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 5. 坐姿 入座时动作要轻缓、轻松自然，走到座位前，自然转身，右脚第 6 页 共
10、27 页 向后撤半步，安稳坐下，避免椅子乱响。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目注视顾客，下颌微收，双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男员工双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女员工可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放，并将两脚并排自然摆放。双脚平落地上。 入座后如需微调座椅位置，双手握住座椅两侧，臀部微抬，椅子抬起，双脚挪动至适宜位置，椅子轻放，屁股坐下。注意椅子抬起、放下时尽量减少与地面摩擦，不得动静过大。 入座后如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，椅子不可挪动，不得动静过大。 起身时，右脚应向后收半步，身体前倾，然后站起，动作不要
11、迅猛，尽量不挪动椅子发出声响。 注意事项：在上级或客人面前不可双手抱在胸前，不可前俯后仰，摇腿跷脚；不可跷二郎腿，也不要半躺半坐。 6. 走姿(基本要求：飒爽) 身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35左右，双臂外开不要超过 20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。在走廊或楼梯行走要靠右侧，行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，员工在行走时要保持一
12、定的步速。较好的步速反映出员工主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。 男技师：步速每分钟110步左右，步幅45左右为宜。 女技师：步速每分钟120步左右，步幅35左右为宜。 男迎宾员：步速每分钟100步左右，步幅40左右为宜。 第 7 页 共 27 页 女迎宾员：步速每分钟110步左右，步幅30左右为宜。 注意事项： 1）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋； 2）行走时不得奔跑，跳跃，不得在顾客中间穿行； 3）在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； 4）二人以上要排队行走，不能三五成群同行； 5）行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 第三章 服务用语规范 1. 交谈的语气和态度
13、在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。 1） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题； 2） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 3） 语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象； 4） 语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果； 5） 不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 6） 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 7） 尽量给予客人适当的赞美； 2.
14、与顾客交谈时的仪态 基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。 1） 与顾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿； 2） 态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方； 第 8 页 共 27 页 3） 表情轻松，保持微笑； 4） 如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜； 5） 如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。 3. 与顾客交谈时的注意事项 1） 我们在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： a) 有关顾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； b) 有关顾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； c) 有关顾客的婚
15、姻状况的问题； d) 有关顾客身体残障和缺陷的问题； e) 有关顾客馈赔礼品价值方面的问题； f) 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题； g) 有关顾客民族习惯与内俗忌讳的问题； h) 有关顾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2）与顾客交谈时仪态方面注意事项： a) 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； b) 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； c) 不应看手表、钟表、手机时间； d) 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； e) 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； f) 不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情； g) 切
16、忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； h) 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 第 9 页 共 27 页 4. 服务文明用语 常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 “您”，表示对顾客、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。 “请”， 在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。 1） 问候用语： “您好！” 用在接打电话时、收银服务时、茶水果盘服务时问候使用或与顾客相遇时配合点头礼使用； “上午好！ 中午好！ 下午好！ 晚上好！”
17、用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用； 2） 迎送用语： “欢迎光临！” 配合问候用语使用，用在导车员、迎宾员迎接顾客时； “欢迎下次光临！ 再见！ 您走好！ 您请慢走！” 用在收银员、技师、礼宾员、导车员送客时； 3） 请托用语： “请您稍等！ 请您稍事休息！ 请您” 在要求顾客配合工作时使用； “劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。” 在请求他人帮助时使用； 4） 推托语： 道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。 “很遗憾 非常抱歉 对不起 不好意思” ； 转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主
18、动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看第 10 页 共 27 页 这样行吗？ 您看这样好不好? 您看能不能这样？” ； 解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您 而是我考虑您应该怎样” 。 5） 致谢用语： 当接受顾客、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢！ 谢谢您！ 您过奖了！ 很高兴您喜欢我的服务！ 谢谢，很高兴为您服务！ 我很高兴您喜欢我们店！”等； 当得到顾客、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢！ 谢谢您！ 非常感激！ 十分感谢！ 有劳您了！ 让您费心了！ 给您添麻烦了！”等。 6） 征询用语： 您今天要做哪个项目？
19、 您还需要其他服务吗？ 您对我们的技术和服务满意吗？ 我能为您做些什么？ 需要我帮助您吗？ 这会打扰您吗？ 我会打扰您吗？ 您喜欢吗？ 您能够吗？ 如果您不介意的话，我可以吗？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 7） 应答用语： 肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。 第 11 页 共 27 页 谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务！当客人
20、对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。 谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。 8） 赞美用语： 评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。 认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。 回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。 9） 祝福用语： 应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。 节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。 10）致歉用语： 对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失
21、礼了。 是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。 感谢您的指正。不会在发生这类事情了。 我们立即采取措施，使您满意。 向客人表示歉意时应注意： a) 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪； b) 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感； c) 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚第 12 页 共 27 页 恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格； d) 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。 5. 电
22、话礼仪 员工接打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着员工个人素养与门店的服务水准和形象，所以员工接打电话时应养成习惯，注意以下事项： 1） 左手持听筒，右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或做其它事情，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2） 接听电话。 必须在电话三响之内接听。 3） 先问好，再报单位。 “早上好中午好下午好晚上好！五指生店；
23、” 4） 保持正确姿势。 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持正确的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5） 注意聆听。 仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复第 13 页 共 27 页 核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈； 6） 注意声音和表情，热情应答。 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。应该调整
24、好自己的表情，你的微笑可以通过电话传递。不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象； 7）复述来电要点。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止聆听错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 8） 做好记录。 顾客预约或顾客投诉等其它重要信息做好详细记录； 9） 最后道谢。 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为接电话时客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是我们的衣食父母，公司的成长和盈
25、利的增加都与客户的来往密切相关。因此，员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。如“很高兴为您服务，祝您永远健康、万事如意。再见！” 10）礼貌挂机，让客户先挂电话。 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先挂电话，这时整个电话才算圆满结束。 第四章 同事之间的礼仪 1. 同事之间应遵循的礼仪 1）尊重同事、行为举止有尺有度； 第 14 页 共 27 页 2）对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙； 3）不在背后议论同事的隐私； 4）不说长道短，不搬弄是非
26、； 5）不与他人斤斤计较、论牌对错； 6）理解他人是最大的支持； 7）不乱动别人的东西。 2. 下级对上级应遵循的礼仪 1）尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场合，不宜采用有失双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。 2）遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。 3）对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；不要在同事之间随意议论领导，指责领导。 4）提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。 3. 上级对下级应遵循的礼仪 1）尊重下属的人格。这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。 2）善于听取下属的意见和建
27、议。 3）宽待下属。领导心胸要开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。 4）关心下属。对下属的困难应给予及时关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙。 第五章 通用服务礼仪规范 第 15 页 共 27 页 1. 员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。 2. 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 3. 员工应合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 4. 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，
28、将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 5. 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 6. 员工在楼道行走应靠右行，不走中间； 7. 引导客人时，要走在客人右侧，距离1.5米左右，抬起右手前臂、手掌伸直、五指并拢，手指指向引导方向。 8. 向顾客介绍时，站在顾客右侧前方1米左右，身体面对顾客，右手手臂抬起，手掌伸直、五指并拢，手掌指向介绍目标。 9. 遇到左右徘徊，需要帮助的客人，应及时上前问好，并询
29、问：“您好，有什么可以帮您吗？” 10. 迎面遇到客人，应驻足，侧身，向客人行15度鞠躬礼，并礼貌问好。 11. 在引领客人时，迎面遇到其他客人或同事，应点头问好。 12. 进出有客人的房间时，应敲门并通报身份，待客人允许后方可进入。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 13. 引导客人进入客房时，请顾客先进入，自己再进。 14. 引领客人出入电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。 第 16 页 共 27 页 第六章 不同岗位服务礼仪规范 1. 导车员服务礼仪规范 1.1 导车礼仪 基本要求：声音洪亮，吐字清除，
30、手势正确，引导耐心。 引导客人车辆停车或离开时，站在车辆侧面，随车移动，随时保证驾驶员能够顺利的看见引导手势。做引导手势时使用右手臂，胳膊肘自然弯曲，小臂抬起，五指并拢，手掌作为引导方向，小臂做前后屈伸运动引导。引导时同时使用提示语，“倒、停、左打轮、右打轮、回轮、向前走一点、向后倒一点”等。 注意事项：引导车辆停车时不要站在车辆后面，注意个人安全；对于驾驶技术差、操作不灵活的顾客要耐心引导，不得流露不耐烦的态度及语言。 1.2 开车门礼仪 引导车辆停好后，导车员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾
31、斜，宾客下车后，问候客人表示欢迎，“您好，欢迎光临”。待宾客下车后，将车门轻轻关上，如顾客未锁车，提醒顾客锁好。 注意事项：开车门的时候动作要轻，不得用蛮力，以防造成顾客车辆损坏；向客人问候时，注意保持与客人距离。 1.3 引领礼仪 引领顾客至大门口，引领时走在顾客右侧，距离1.5米左右，抬起右臂，手臂、手掌伸直、五指并拢，手指指向引导方向。引领时随时注意顾客行走步速，保持与客人同步，如客人超过1位，注意兼顾其他客人。遇到台阶或转弯，要驻足，面向顾客，身体微躬，做出引领手势，并提醒顾客“小心台阶或请这边走”。如台阶、地板刚刚上地板油，应提醒顾客“对不起，地板刚保养过，请您小心行走。”引领顾客至
32、大门口后与迎宾员第 17 页 共 27 页 交接，驻足，面向顾客，行30度鞠躬礼，并说“祝您休息愉快！” 注意事项：引领多位顾客时，注意要全部照顾到，不可只顾身边的顾客而忽视后面的顾客；遇到台阶或转弯，要驻足，面向顾客，眼神要掠过每位顾客，身体微躬，做出引领手势，并提醒顾客“请几位贵宾小心台阶或请几位贵宾这边走”。如台阶、地板刚刚上地板油，应提醒顾客“对不起，地板刚保养过，请几位小心行走。” 1.4 打伞迎送礼仪 遇到下雨天气，为顾客撑伞帮助顾客下车或离店。左手持伞，站在客人身体右侧靠后，右手引领顾客，注意顾客左边身体不要被雨淋到。 注意事项：应根据顾客的高度，适当调整撑伞高度；雨伞要拿稳，左
33、手不可左右晃动碰到顾客；伞要提前撑开，注意伞边不要磕碰到顾客，避免顾客受伤。 1.5 送客礼仪 引导车辆出车位后，站在侧面，向顾客行招手礼。 2. 迎宾员服务礼仪规范 2.1 接待礼仪 顾客将至，应主动前迎，行45度鞠躬礼，并礼貌欢迎“早上好中午好下午好晚上好，欢迎光临！，礼毕，引领顾客。 ”2.2 引领礼仪 引领时走在顾客右侧，距离1.5米左右，抬起右臂，手臂、手掌伸直、五指并拢，手指指向引导方向。引领时随时注意顾客行走步速，保持与客人同步，如客人超过一位，注意兼顾其他客人。遇到台阶或转弯，要驻足，面向顾客，身体微躬，做出引领手势，并提醒顾客“小心台阶或请这边走”。如台阶、地板刚刚上地板油，
34、应提醒顾客“对不起，地板刚保养过，请您小心行走。”引领时需询问顾客有无预约“您有预约吗？或几位贵宾有预约吗？” 第 18 页 共 27 页 引领顾客进入房间，进房前，应驻足，面对顾客，身体微躬，并向顾客请托“请您稍等或几位贵宾请稍等！”。迅速进入房间，打开灯具，环视一下环境，如正常，迅速退出，引领顾客进入“您请进或几位贵宾请进”。客人进入房间后，引领手势放下，进入房间，轻轻把房门关好。 注意事项： 1）引领多位顾客时，注意要全部照顾到，不可只顾身边的顾客而忽视后面的顾客；遇到台阶或转弯，要驻足，面向顾客，眼神要掠过每位顾客，身体微躬，做出引领手势，并提醒顾客“请几位贵宾小心台阶或请几位贵宾这边
35、走”。如台阶、地板刚刚上地板油，应提醒顾客“对不起，地板刚保养过，请几位小心行走。” 2）引领顾客进入房间，如发现房间还没收拾或其它情况，应礼貌向顾客解释“对不起，房间客人刚走，服务员还没收拾好，轻您谅解。” 3）如客人有预约，则通知前台预约客人已到，引领顾客至相应房间，安排相应技师上钟。 2.3 打伞迎送礼仪 遇到下雨天气，为顾客撑伞帮助顾客下车或离店。左手持伞，站在客人身体右侧靠后，右手引领顾客，注意顾客左边身体不要被雨淋到。 注意事项：应根据顾客的高度，适当调整撑伞高度；雨伞要拿稳，左手不可左右晃动碰到顾客；伞要提前撑开，注意伞边不要磕碰到顾客，避免顾客受伤。 2.4 服务项目推介礼仪
36、对于老顾客，在引领过程中，可直接向顾客询问“您今天做什么项目或几位贵宾今天做什么项目？”，确认后引领顾客至相应房间。 对于新顾客，需引领顾客至大厅顾客消费指南处，站在顾客右侧前方1米左右，身体面对顾客，右手手臂抬起，手掌伸直、五第 19 页 共 27 页 指并拢，手指指向指南，向顾客介绍“您几位贵宾初次来本店，请允许我向您介绍一下我们的服务项目。服务项目主要包括足部反射疗法、脊背脊柱反射疗法、全身发射疗法、易经疗法、介质导引疗法等大项，具体价格请看服务指南。我们店配备专业高级诊疗老师和保健按摩师，大多数技师都有国家卫生部、劳动部颁发的专业资格证书，技术服务能力在同行业里是最棒的，我们店的主打项
37、目是脊背脊柱反射疗法和介质导引疗法您几位贵宾可以试一试。”向顾客介绍完后，礼貌回答顾客提出各种问题，确认服务项目后，引领顾客至相应房间。 注意事项：向顾客介绍服务项目时，眼光要掠过每一位客人，照顾到每个客人，察言观色，不可硬推价格高的项目。 2.5 进入房间后礼仪 请顾客进入房间后，视房间温度为顾客打开空调，并主动将顾客外衣、围脖等挂起来。请宾客入座，并协助宾客调整按摩床位置至合适角度。 2.6 产品推介礼仪 1） 做足底按摩时应向顾客推荐泡脚药水。“先生女士或几位贵宾您需要哪种泡脚药水？我们这有免费的和付费的药水，付费的药水对治疗脚气和补肾有很好的疗效。价格是每包.元。” 2） 向顾客推荐茶
38、水。“您需要什么茶水呢？我们这有茉莉花茶、龙井茶、铁观音等，价格是.元。” 3） 向顾客推荐办理会员卡。“先生女士如果您情况允许，可以经常过来，请允许我建议您办理我们店的会员卡，这样不但可以节约您每次的消费成本，而且也可以享受到更多的会员服务。会员卡的办理是这样的.” 4） 询问顾客对技师的要求。特别是针对女顾客，“女士，请问您需要男技师还是女技师为您服务？” 5） 请顾客签字确认。按照服务项目及产品推介，填写顾客消费清单，缓步走到按摩床前，行下蹲礼，把顾客消费清单第 20 页 共 27 页 和签字笔双手递给顾客，请顾客签字确认，“先生女士，请您看一下消费清单，总计。元，如无问题请您在顾客确认
39、栏签字。”顾客签字确认后，双手接回物品，起身，向后退2步。 注意事项：产品推介时，注意站姿及表情，客房内有多位顾客时，眼光要掠过每位顾客，照顾到每位顾客；把顾客消费清单和签字笔双手递给顾客时，签字笔可放在顾客消费清单上，笔帽朝顾客，顾客消费清单要正对顾客。 2.7 退出房间礼仪 1） 为顾客打开电视机，将电视机遥控器交予顾客，递送时行下蹲礼，双手递送，遥控器手柄冲顾客； 2） 退出房间。面向顾客，礼貌请托“先生女士，请您稍等，我马上为您安排技师，祝您休息愉快！再见！”行30度鞠躬礼，面向顾客向后退两步，转身开门，出房间后轻轻把房门关上。 2.8 送客礼仪 1）电梯礼仪。送客人离店时，应先进入电
40、梯，靠近控制按钮一侧站立，一手按住开门按钮，另一只手引领顾客进入电梯，并礼貌邀请“您好几位贵宾，请进！”待客人全部进入电梯后，关闭电梯门。在电梯内，应面对顾客，向客人行注目礼。出电梯时，按住开门按钮，另一只手引领顾客进入电梯，并礼貌邀请“您好几位贵宾，请先行！”待客人全部出电梯后，迅速走出电梯，并礼貌送客“您几位贵宾，请慢走，欢迎下次光临！”行45度鞠躬礼，“再见！”行招手礼。 2）送客人出大门。引领客人出店门，有台阶必须下台阶，并礼貌送客“您几位贵宾，请慢走，欢迎下次光临！”行45度鞠躬礼，“再见！”行招手礼。 3. 保健技师礼仪规范 3.1 进入房间礼仪 敲门三下，一轻二重，并自报身份“您
41、好，技师为您服务！”注意声音不可过小，保证客房内客人听见。等待客人回应后，进入房第 21 页 共 27 页 间。进入房间后，迅速轻轻把门关上。 3.2 保健服务礼仪规范 1）问候顾客。面向顾客，双目注视顾客，面带微笑，礼貌问候“先生女士您好，我是号保健师诊疗师高级保健师，很高兴为您服务！”，行30度鞠躬礼。如超过2位技师集体上钟，技师需逐一问候顾客。 2）介绍服务项目。“您好，今天您做的是项目，项目时间分钟，此项目功能是通过调理、改善”。如超过2位技师，第一位进入房间技师介绍服务项目即可。 3）入座。按照正确坐姿做好，并小心调整好座椅位置，将工具箱和药水放在座椅右侧，把黄毛巾铺在盖子上。 4）
42、脱袜。使用请托语“您好，请您稍微抬一下脚或麻烦您抬一下脚。”将客人袜子脱下后，放于客人鞋内，并把客人鞋子放于按摩床边。使用征询语询问“一会为您泡脚，如果可以我把您裤子向上卷一下。”征得顾客同意后，卷起客人裤腿至膝关节。 5）泡脚。拿下盖子放在按摩床左侧，按规定放好洗脚水，用手试水温，水温正常后，使用请托语“请您抬脚开始泡脚，”双手协助顾客把双脚挪到洗脚池，先不要直接让顾客把脚放入洗脚池，用手捧水洒至顾客脚面搓揉，并询问顾客“您感觉水温可以吗？”如顾客回应需调整水温，则使用请托语“您请稍等”，水温调整好后，再次用手捧水洒至顾客脚面搓揉，并询问顾客“您感觉这样可以吗？”顾客满意后，按照技术规范操作
43、。 6）推荐修脚。对于有些客人脚趾甲长、脚皮多、厚的情况，应建议客人修脚或刮脚，“您的脚趾甲过长，脚皮厚，建议您修一下脚，可以让您走路更轻松，感觉更舒服。” 7）提醒顾客放松心情。“您好，现在开始按摩了，请您放松身体和心情，这样会让您感觉更加舒服。” 8）询问顾客对自己的手法是否满意。“您感觉这个力度可以吗？是否需要调整。” 第 22 页 共 27 页 9）了解顾客最近的身体状况。“最近工作忙吗？平时休息的好不好？血压是否正常？”等。 10）外观诊断。从外观的第一感官说出大概诊断出来的情况。 11）反射区手感与外观核实，产生的诊断结果与顾客沟通进行确认。 12）提出合理性建议，膳食的改善以、休
44、息的调整以及个人保健常识等。 13）思想引导。“您的方面不是很好，请您能以后多注意这些方面，善待自己的身体，如果方便您以后经常过来，这样我能配合您把这些问题慢慢调理、改善。” 14）服务项目推介。“您看您如果有时间给您做一个项目，对于您的不适可以起到很好的调理、改善作用。” 15）对顾客表达诚挚的祝福。“希望您能记住我对您的建议，有了好的身体，您才能在工作中更加轻松，获得更大的成就。” 16）交换名片，建立顾客健康档案。“如果方便，请您赐名片或留下姓名和联系方式，我将为您建立一份健康档案，以便于我能更好的为您服务。”取出自己的名片，双手递给顾客，“这是我的名片，您可以随时打电话给我，随时为您服
45、务。” 17）留下顾客的意见。“您对我的服务还满意吗？如有不妥的地方，请您多包涵。我会根据您的意见及时改正，以便下次可以更周到的为您服务。” 18）提醒顾客有无遗漏个人物品。“请您检查一下随身物品，不要落下了。” 3.3 退出房间礼仪 服务过程中需要暂时离开房间，礼貌向顾客请托“对不起，请您稍等，我去马上回来。”征得顾客同意后，起身，退后几步至门口，转身开门，出房间后，轻轻把门关上。 3.4 引领礼仪 1）引领顾客去卫生间。引领时走在顾客右侧，距离1.5米左第 23 页 共 27 页 右，抬起右臂，手臂、手掌伸直、五指并拢，手指指向引导方向。引领时随时注意顾客行走步速，保持与客人同步，如客人超
46、过一位，注意兼顾其他客人。遇到台阶或转弯，要驻足，面向顾客，身体微躬，做出引领手势，并提醒顾客“小心台阶或请这边走”。如台阶、地板刚刚上地板油，应提醒顾客“对不起，地板刚保养过，请您小心行走。”客人进卫生间后，于门外等候客人，待客人出来后，引领客人回房。 2）引领客人结账。引领礼仪同上述一致，引领顾客至前台后，应告之前台顾客房间号“号房间，贵宾结账！”。 3.5 送客礼仪 引领客人结账后，技师礼貌送客，并礼貌送客“您几位贵宾，请慢走，欢迎下次光临！”行45度鞠躬礼，“再见！”行招手礼。 4. 服务员礼仪规范 4.1 托盘礼仪 1）理托：将托盘擦洗干净，在托盘上垫上洁净的花垫和专用的盘布这样美观
47、而且防滑； 2）装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面，轻的、先派用的放在外侧； 3）起托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度，掌心向上，五指分开成6个支撑点，手心是空的平托于小腹前手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳； 4）托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，左手拖托盘，右手扶住托盘边，托盘位置在小腹上方，随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持茶水不外溢，使托盘的姿势大方美观、轻检自如； 4.2 泡茶步骤 第 24 页 共 27 页 1）从消毒柜中取出茶杯，注意手指握住杯底，杯口内外不得留有手指印； 2）取出茶叶罐，倒入适量茶叶，茶叶不可过多，泡开后茶叶应低于1/3高度； 3）倒入热水，注意倒水时，水流不要过大，水不可溅出来，水量离杯口1高度即可； 4）将茶杯放在托盘上，注意如果茶杯外壁或底部有水迹，用干净干毛巾擦干；
