服务质量检查制度.docx

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1、服务质量检查制度服务质量检查制度 1.0目的： 规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。 2.0宗旨： 检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证， 为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。 3.0原则： 各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。 4.0检查方式： 各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。 5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则： 5.1检查标准及依据 5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋

2、与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。 5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。 5.2信息采集 5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题； 5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故； 5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况； 5.2.4业主的合理有效投诉； 5.2.5第三方提供的信息。 5.3管理指标计算方法和扣分原则 5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。 计算方法： 日常服务质量达标率=100% 标准分值 月度检查现场得分=70% 月度计划考核得分=月度计划复评得分30

3、% 郑州通达物业管理有限公司 服务质量检查制度 说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。 5.3.2有效投诉率：目标为零。 5.3.3突发事件发生率：目标为零。 5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。 5.3.5扣分标准： 5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分； 5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处和人次单独扣分，累计计算； 5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的

4、每处扣2分； 5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消； 5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分。 6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定 6.1突发事件的认定： 6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的； 6.1.2发生业主家庭被盗事件的； 6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的； 6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.5因工作失误或

5、违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的； 6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的； 6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的； 6.1.9员工之间发生酗酒、闹事、打架、斗殴的； 6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。 注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写突发事件登记表上报基础管理第 2 页 共 7 页 郑州通达物业管理有限公司 服务质量检查制度 部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经

6、公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。 6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。 6.2.1重大安全责任事故： 6.2.1.1火灾、人身伤亡事故； 6.2.1.2发生业主车辆被损坏的； 6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件的； 6.2.1.4因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故一天以上的； 6.2.1.5重大设备安全事故； 6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业主要求赔偿的； 6.2.1.7因工作失误给公司造成500元以上经济损失的； 6.2.1.8内部管理的重大失误： 、重要档案资料丢失的； 、

7、发生员工3人以上集体投诉，公司认定为有效的； 、发生治安刑事案件。 6.2.2重大影响公司品牌事件： 6.2.2.1电视、报纸等媒体的负面报道； 6.2.2.2公司品牌受到严重影响的事件； 6.2.2.3业主3人以上集体投诉，公司认定为有效的。 注：分公司/物业服务中心或发生重大责任事故须立即上报重大责任事故分析报告至基础管理部，经公司主管领导认定后作出处理意见。 6.3有效投诉的认定 6.3.1业主对日常管理服务过程中存在问题的合理投诉； 6.3.2业主对工作人员的工作态度的投诉； 6.3.3对业主反映的问题能及时解决而无故拖延时间的投诉； 注：以上公司受理的投诉均须公司相关部门调查认定。

8、7.0 服务质量检查分类及要求： 公司检查分为日常检查、定期检查和专项检查，详细规定如下。 7.1 日常检查： 第 3 页 共 7 页 郑州通达物业管理有限公司 服务质量检查制度 7.1.1 日巡：分公司/物业服务中心项目经理、各部门主管、班长和客服助理自行组织进行； 7.1.1.1 日巡频度：每天不少于1次； 7.1.1.2 日巡内容：分公司/物业服务中心项目经理依据服务质量检查标准对分公司/物业服务中心全面工作进行巡视检查并填写管理处巡视日志。 7.1.1.3检查记录和记录处理 1）检查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应

9、该作好记录； 2）检查中发现的问题，分类进行记录、处理： a) 收集的管理意见，有分公司/物业服务中心项目经理负责汇总，决策是否整改实施。 b) 轻微不合格在管理处巡视日志中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； c) 严重不合格，通知相关主管，并纳入周检范围； d) 发现违章行为按有关规定执行。 7.1.1.4注意事项 1）每天的日巡能基本覆盖要求检查的内容，检查的内容要有侧重点，在一周内要求覆盖所辖区域的全部管理范围； 2）委托主管排班日巡的要注意分工、所分区域、服务项目搭配是否合理； 3）管理处巡视日志记录要求清晰、简洁； 4）日巡中

10、发现不合格应及时与相关部门主管沟通，确定关闭日期，项目经理在每天日例会上对日巡发现问题的消项情况进行跟踪验证。 7.1.2周检：分公司/物业服务中心项目经理自行组织进行； 7.1.2.1周检频次：每周不少于一次； 7.1.2.2周检内容：分公司/物业服务中心项目经理按照服务质量检查标准检查内容对分公司/物业服务中心实施全面检查，并填写周检表，要求每月覆盖服务质量检查标准全部内容。 7.1.2.3检查记录和记录的处理 1）每次周检前预先准备好检查表，可选用以下一种方法记录： a) 分公司/物业服务中心可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月第 4 页 共 7 页 郑州通达物业管理有

11、限公司 服务质量检查制度 循环使用； b) 每次周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。 2）采用边检查边记录，应注意不漏项； 3）填写检查记录时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点； 4）检查中发现不合格项，应及时查找原因，制定整改措施，并安排责任人负责整改消项。 7.2定期检查 7.2.1 月检组织及职责： 7.2.1.1公司基础管理部负责月检的组织，实施行政管理、人力资源、服务监测、公共秩序管理、清洁绿化管理等职能范围的检查，并负责结果汇总、通报。 7.2.1.2 基础部和总经办参与月检，负责行政管理、人力资源管理、服务监测等职能范围内的检查。 7.2.1.3物业维

12、养部参与月检，负责检查房屋及设备、设施的日常维护保养状况。 7.2.1.4 财务部参与月检，负责对各项目财务收支情况、收费比率完成进度等财务工作进行检查核准。 7.2.1.5 总经理负责对最终月检结果的确认。 7.2.2月检组织与实施 7.2.2.1由基础管理部组织物业维养部、总经办、财务部组成检查组，每月对所辖项目进行检查。检查依据公司管理体系文件、服务质量检查标准和相关规章制度。 7.2.2.2 月检事先不通知被检单位，被检单位在检查过程中要全力配合检查组人员实施检查。 7.2.2.3月检开始应由检查组与受检部门召开见面会，受检部门经理和各专业主管应参加见面会。受检部门介绍本月工作的重点，

13、突出的成绩，不足之处等。 7.2.2.4服务质量检查分组进行，检查组通过对各专业岗位工作效果的检查，用以验证分公司/物业服务中心的管理效果及工作质量。 7.2.3检查记录及注意事项 7.2.3.1在检查前，检查人员要提前两天完成检查表的编制，并交由基础部经理审核通过，现场检查过程中，检查人员应严格按检查标准和检查数量、范围认真进行检查，如实填写全部检查情况记录，以备查验。 7.2.3.2检查时，分公司/物业服务中心要派专人积极配合，并做好记录；对有异议的问第 5 页 共 7 页 郑州通达物业管理有限公司 服务质量检查制度 题可以说明情况，但不得向检查人员无谓的辩解，可以在检后会上提出。 7.2

14、.3.3检查时需要分公司/物业服务中心提供相关证据和文字资料的，必须当场提供，检查过后不予认可。 7.2.3.4在检查过程中，检查组发现的其它问题，没有明确检查标准的，以检查人员的判定为准；特殊情况经主管领导审批。 7.2.3.5各组检查完毕后，召开检查组会议，对检查中的疑难问题进行集体讨论决定，而后向受检方通报检查结果。 7.2.3.6分公司/物业服务中心如对争议问题判定有异议时，可在次日以邮件或其他形式向公司主管领导反映，不在现场通报时讨论。 7.2.3.7每月1日至31日为服务质量检查的考核期，检查顺序由检查组组长随机决定；基础管理部具体安排检查时间并与检查结束后5日内完成服务质量检查结

15、果的汇总和通报工作。 7.2.3.8检查中如发现分公司/物业服务中心管理工作存在较严重缺陷应尽快报告总经理，并协助查找原因，督促整改。 7.2.3.9基础部在下次检查时对上次检查问题整改情况进行跟踪验证。 7.2.4有关服务质量的其他规定 7.2.4.1下列检查问题列入扣分范围： 物业尚未正式移交，但项目已派人管理和开始使用的设施设备和绿化等； 属于外协分包服务的项目，但项目监管不到位或处理不及时； 物业看管期间，空置房屋及商铺的保洁情况； 员工请假休息或公干，导致分管工作未落实或达不到服务质量标准的； 上级检查和第三方检查时发现的问题。 夜间查岗发现的问题。 7.2.4.2下列情况列入检查但

16、不扣分的范围 问题整改涉及费用较多，公司批复暂时不予解决的； 属于前期遗留问题，项目一时无法解决，且有请示报告或联系维修文字记录的； 已将整改处理问题纳入工作计划或工作计划变更，且整改完成时间尚未达到期限的； 经检查组讨论后，认定为跟踪项的或确属无法整改的。 第 6 页 共 7 页 郑州通达物业管理有限公司 服务质量检查制度 7.3专项检查 公司各职能部门根据工作需要随时对项目进行专项检查。 8.0附件 8.1突发事件处理情况登记表 突发事件处理情况登记表8.2重大责任事故分析报告 重大责任事故分析报告8.3服务质量检查标准 服务质量检查标准8.4值班日志 值班日志8.5管理处巡视日志 管理处巡视日志8.6周检记录表 周检记录表8.7服务质量检查报告 服务质量检查报告第 7 页 共 7 页