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1、服务质量与环境质量评分细则操作方法服务质量与环境质量评分细则的操作方法 国家标准“细则一”从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境八个方面对不同景区进行了量化评价，应通过各项细节检查，客观评价，公正给分。 一、旅游交通 1.1可进入性 1.1.1便捷程度 检查要点：景区与机场、高速公路出入口、客运火车站、码头、所依托旅游城镇的距离是影响交通便捷程度最重要的因素。 检查方法： 通过相关资料和询问了解景区与机场、高速公路进出口、客运火车站、码头、依托城镇间的实际距离； 在前往景区路程中，考查沿途交通路牌提供的距离数据，印证实际距离； 利用乘坐交通工具的里程表进行实
2、际测量。 1.1.2公共旅游交通体系建设 检查要点：公共旅游交通体系的完善程度。 检查方法： 除考查、区分旅游交通方式的类别外，还应考查始发站及主要站点与主要公共旅游服务设施连接是否紧密，方便游客使用；终点站是否靠近景区，方便游客进出；各交通站点和交通工具上有无景区相关介绍、提示等； 运行路线设置是否合理、快捷； 交通站点、交通工具的维护保养与服务情况。 1.1.3公路和航道等级 检查要点：公路或客运航道等级与管理情况。 检查方法： 除按照建设指标要求，区分公路、航道的等级外，还应关注旅游通道上的交通组织、日常管理情况，如有无任意占道、人车混杂、随意穿行、障碍物太多等现象； 公路、航道的维护保
3、养情况； 安全防护栏、警示标识、交通标识、景区导向标识的设置情况； 交通收费是否超出合理限度，增加游客的经济负担，影响景区可进入性。 1.1.4交通标识 检查要点：交通标识的专业性、整体性和导向性。 检查方法： 考查标识牌制作的规范性； 关注交通标识系统的导向功能性，如设置位置、相互距离、有无遮挡物、清晰度、夜间可视度等。 1.2自备停车场地 1.2.1面积 检查要点：停车场面积与景区容量的对应关系。 检查方法： 按照景区容量，考查景区停车场的组合方式与景区进出口设置方式是否配套；面积总和是否满足总体需要； 根据景区出入口、游客中心等服务设施位置，考查停车场与服务设施间的直线距离、连接通道、流
4、线设计是否合理； 按照景区不同出、入口的人员流动情况、使用频率等因素，考查各区域停车场面积是否匹配； 有无不安全因素，如停车场与景区间有过境公路、非旅游功能性建筑分隔等。 1.2.2地面 检查要点：停车场地面使用功能。 检查方法： 除按照建筑要求区分类型外，应关注地面铺装是否平整； 绿化、建筑等隔离物的体量、设置角度是否方便游客泊车，是否存在不安全因素； 停车场整体维护保养与清洁卫生状况。 1.2.3管理 检查要点：停车场的管理水平。 检查方法： 根据外部交通流线方向，观察停车场出入口位置是否合理，是否有效减少干扰和不安全因素，方便游客车辆进出； 引导标识是否清晰、明了； 按照大小车分置，大车
5、靠近入口的原则，考查停车分区是否合理； 场内停车线是否清晰、明确； 场内是否形成合理的循环流线； 管理人员仪容仪表是否具有职业风貌，服务语言、动作是否规范，体现景区服务水平等； 有无特殊人群专用停车位。 1.3内部交通 1.3.1游览线路 检查要点：游览线路的设计的科学性。 检查方法： 根据外部交通、公交站点、停车场位置与主人流方向，考查景区进、出口设置位置是否便于游客进出和疏散； 旅游环线是否形成多种组合方式，为不同需求的游客提供选择便利。 1.3.2游步道 检查要点：游步道使用的方便性。 检查方法： 按照人体工程学原理，考查游步道的宽度、坡度设计是否便于游客行走与相互交错；是否有停留空间设
6、计，便于游客观景、休息等不同需求； 游步道的防护栏、安全警示等设施是否完备；导向标识是否清晰；垃圾桶、休息椅凳等服务设施是否具备，位置是否合理，管理是否到位； 特色游步道设计风格、建筑材质与周边景观环境是否协调；与导览图、标识牌、景物介绍牌、垃圾箱、休息设施、服务设施的风格是否相映成趣。 二、游览 2.1门票 检查要点：景区门票的规范性、精美程度。 检查方法： 是否做到设计专业、材质考究、印制精美； 主体色调、字体、景观图片等是否与景区CI设计一致，能够突出景区特色； 门票有无统一编号，方便游客量统计； 游览简图、咨询、投诉、紧急求援电话等服务内容是否完备； 有无不破坏门票版面的计票方式。 2
7、.2游客中心 检查要点：游客中心的实际使用功能。 检查方法： 位置是否位于景区主入口附近； 建筑造型、建筑材质、色彩与灯光设计、施工工艺等是否具有景观性和艺术感，是否与景区品味和景观环境协调，体现景区的形象与风格； 游客中心标识牌设置位置是否醒目，公共信息图形符号、文字是否规范、准确、美观，是否符合景区导向系统总体设计的相关要求； 根据景区需要和游客中心功能设置要求，建筑面积是否适宜，各服务设施布局是否合理，流线是否通畅； 是否有基本功能分区；总服务台是否置于显著位置，背景有设计，照度满足需要，标示标牌规范美观；是否有景区导游全景图或模拟沙盘；服务产品简介、价目表、导游公示、游客须知、安全提示
8、说明等装框上墙，制作规整；景区导览宣传资料归类整理，上架摆放等；有无电子触摸式旅游查询系统，内容准确详实，并能连接区域内其他旅游景区和公共服务窗口；影视厅是否独立分区，有隔音、遮光设计； 是否形成浓郁的旅游文化氛围，如内部空间有与建筑设计风格一致的装饰处理；灯光有设计，照度适宜，无瞎灯；天花无破损、污渍、蛛网现象；墙面有景区主要景观或艺术装饰；地面整洁；门窗开闭自如，无撞伤、脱漆、明显划痕；沙发、座椅、垃圾桶、立牌等设施符合整体装修风格，摆放位置合理，不阻塞通道；绿色植物形态美观，盛具精美，泥土有覆盖；无随意悬挂、张贴物；设施设备是否安全有效，如电器开关、插座维护良好；有无明显裸露、未加整理的
9、电线、电视线、网络线、插座；消防器材是否完备有效，灭火器装箱置放，消防栓门开启灵活，有定期检查记录；免费饮水机的水质是否符合规定，杯具是否卫生。 游客中心内或邻近处设置的公共卫生间是否厕位充足，照明充分，标识规范清晰，衣帽钩、手纸、干手器、洗手液、垃圾桶等配套设施是否齐全；有无艺术装饰；清洁卫生、空气质量情况；外向型洗手台下的管道是否有隐蔽处理等。 工作人员是否具有一定职业素养和技能，仪容仪表是否符合岗位要求。 2.3标识系统 检查要点：标识系统的完善程度和规范性。 检查方法： 根据游客行为规律与活动需要，在景区不同位置是否采用了不同的标识方式； 标识系统是否形成引导性、衔接性与相关性，使游客
10、在景区的任何地方，无须询问，凭借标识系统即能迅速、准确地到达目的地。 标识牌的中外文字是否表述清晰、简洁、易懂。字体、大小、颜色与底色、图标等和谐醒目，具有特色。公共信息图形符号规范，符合标志用公共信息图形符号的相关规定，具有认知性和可读性。 各标识牌的形制、材质、工艺是否统一，与景观环境协调，符合景区文化与资源特质，能够有效烘托环境氛围，且经济实用，易于维修。 标识牌安装位置是否合理，是否形成对景观的遮挡和对游客活动构成障碍；指示箭头方向是否直观准确。 2.4宣教资料 检查要点：宣教资料的完备程度。 检查方法： 应在景区各购物点观察导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等宣教资料
11、的实际销售种类，了解各品种的游客喜爱程度。 2.5导游服务 检查要点：导游服务规范性。 检查方法： 景区讲解员的语种、着装、神态、形体动作、语音、语速、 应变能力等方面的职业素养和能力； 语音导游设备的种类、有效性、灵敏度与实际使用效果； 导游词设计是否主题明确，突出景点特色，具有前后呼应、递进式逻辑关系； 导游讲解是否语言生动有趣，具有吸引力，符合科学、准确、真实、健康的要求；讲解不构成声音污染，不相互干扰；是否能根据游客需求，有针对性地进行讲解。 2.6游客公共休息设施和观景设施 检查要点：景区设施的安全、方便、舒适性。 检查方法： 根据游览线路长度和观景需要，考查景区是否在必要的场所设置
12、了数量充足，满足需求的休息与观景设施； 考查设施设计是否安全舒适，呼应景观环境，经济环保，富于个性； 休息设施是否避开游道，具有一定私密性；观景设施是否视野开阔，空间适宜，具有安全防护设施； 休息、观景设施附近是否配置景物说明牌、垃圾箱等服务设施；是否根据需要提供饮品、小食品服务； 设施的维护保养、清洁卫生等日常管理工作是否到位。 2.7公共信息图形符号设置 检查要点：景区公共信息图形符号的规范、准确、清晰、精美程度。 检查方法： 考查景区内公共信息图形符号是否规范； 图形符号、文字及箭头组合是否专业； 位置、颜色是否符合要求； 数量是否充足；说明用标志与服务设施、功能区的实际服务内容是否一致
13、；指示用标志是否准确、连续，具有导向性； 标志牌是否有特色，材质是否具有耐久性，是否具有夜间可视性。 2.8特殊人群服务项目 检查要点:特殊人群服务项目的完善程度与安全性。 检查方法： 考查是否配备特殊人群专用设施，如盲道、轮椅、儿童车、拐杖等,是否管理良好，方便、安全、有效； 公共卫生间有无残疾人专用卫生间或厕位，厕位门的宽度、内部空间是否符合规定，扶手是否稳固安全等； 景区游客中心、公共电话亭、服务厅、停车场、休息观景处的服务设施以及标示标牌设置、导游讲解等是否分别根据肢体、视觉、听觉、智力障碍者的不同需要，采取了一定的措施和办法； 景区特殊人服务项目有无明确公示。 三、旅游安全 3.1安
14、全保护机构、制度与人员 检查要点:景区安全管理机制的完善程度与有效性。 检查方法： 通过查阅景区所提供的相关制度文本，了解景区是否建立了专门的安全管理机构和防范队伍；职能是否健全，是否包括交通、刑事范罪、消防、紧急救援等；是否有专人负责，是否有景区主要领导具体分管； 检查景区安全保护制度是否健全，是否符合景区客观环境的要求，是否与景区旅游产品的需要适应； 通过与不同岗位安全保护人员交流，了解其岗位职责的熟悉程度以及专业防护技能所达到的水平。 3.2安全处置 检查要点:景区应急预案的制定情况。 检查方法： 景区是否依照火灾、自然灾害、建筑物和设备设施突发故障、公共卫生、伤亡事件、社会治安等各类突
15、发事件的不同性质，分别制定了具有针对性的应急处置预案，且有年度实施计划，定期演练，并有一定周期的完整记录。 检查景区日常安全检查、巡逻、值班制度及相关记录； 是否保留了既往突发事件处置情况的记录，并有相关分析、总结和对应急预案的调整意见。 3.3安全设备设施 检查要点：设施设备的有效性。 检查方法： 根据应急预案的相关需要，检查景区各类应急处理设施是否配置到位，放置位置是否合理，是否有定期检查制度，能够确保安全设施设备性能的有效性； 对消防设备定期检查，有检查记录；消防栓门开启灵活，附件齐全，管道长度能覆盖责任区域；灭火器装箱置放，位置合理，处于有效期内；消防设施、器材管理到位，清洁卫生； 根
16、据景区范围、等级，考查监控设施是否适应景区需要，监控功能是否充分有效；是否有表格化、周期性的监控记录，内容包括日期，值班人员，上、下岗时间，监控区域，监控情况，意外事件处理过程、效果，主管领导意见等。 3.4 安全警告标志、标识 检查要点：是否有完善的安全标志系统。 检查方法： 检查景区是否在游客集散地、主要通道、危险地带等区域设置了安全标示系统，包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志灯。 3.5 安全宣传 检查要点：景区对安全教育、宣传的重视程度。 检查方法： 是否有针对员工的安全培训制度，有面向游客的安全宣传措施；是否设置了覆盖全景区的安全广播系统；是否有规范、完整的安全说明或须知。
17、四、卫生 检查要点：景区理疗卫生的能力。 检查方法： AAA级以上景区是否设立了游客专用医务室，AAA级以下景区是否设置了为员工、游客共用的医务室； 医护人员是否持证上岗，相关资格证书、医护说明或须知等是否装框上墙； 根据景区特点，备用药品是否适用、充分，处于有效期；急救箱是否备有外伤处理、心脏急救药品和创可贴、绷带、夹板等医疗工具，是否整洁、卫生； 设有向游客公示的急救电话，保持畅通；急救设备管理到位，使用方便，安全有效； 有便于医护人员尽快到达景区任一位置的交通工具和方法； 与邻近医疗单位建立协作关系，建立救援体系，形成绿色通道。 4.1环境卫生 检查要点：景区环境卫生状况。 检查方法：
18、是否根据景区性质和任务，建立了切实可行的公共卫生、旅游设施卫生、旅游文化娱乐场所卫生、旅游交通卫生、食品卫生消毒化验制度、客房卫生、餐厅卫生、旅游医务卫生等管理制度和操作程序；是否有景区领导具体分管，做到分门别类，严格制度；分级归口，责任到人； 游览场所有无乱堆、乱放、乱建现象；有无废弃物、污水、污物，是否美观整洁； 垃圾桶、凳子、贴地路灯、各类标牌、展示物、休息亭廊等是否清洁干净、维护良好。 景区内是否能见到环卫人员工作身影； 室内空气是否清新，保持畅通；扫把、垃圾铲、拖把、抹布、水桶等卫生工具无随意置放现象。 4.2废弃物管理 检查要点：景区环境保护的水平。 检查方法： 有无污水处理设施、
19、雨污分离设施； 有无危险废弃物集中处理制度和措施； 是否建立了完善的垃圾清理、回收、转运、处理系统； 垃圾转运站是否位置合理；清运线路不与游步道交叉；转运工具密闭，不造成二次污染； 垃圾箱是否配置合理，方便使用；造型美观，整体清洁；分类投放、易于回收；结实耐用，安装牢固。 4.3吸烟区管理 检查要点：吸烟区设置的合理性。 检查方法： 吸烟区位置合理，无安全隐患，不干扰非吸烟游客； 标识清晰，设施规范，管理到位。 4.4餐饮服务 检查要点：景区餐饮服务质量。 检查方法： 菜品及服务方式是否有创新，体现地方特色；是否关注绿色食品的生产，提倡绿色消费； 餐厅有设计装修，与景观环境协调，烘托景区氛围；
20、就餐环境整洁，卫生； 菜单整洁美观，阅读方便，无破损、无污迹、无涂改； 厨房粗细加工分隔，生熟分离；地面、墙面、天花有处理，保持清洁；厨具摆放规整，餐具消毒符合饭馆卫生标准和食具消毒卫生标准的要求； 食品原料分类管理，码放整齐，标签规范，无腐烂、过期现象。 4.5厕所 检查要点：景区厕所设置的专业化程度。 检查方法： 厕所外型是否因地制宜，与景观环境协调；内部装修是否注重 建筑材料、色调的和谐；是否标识清晰，具有引导性； 是否厕位充足，体现“以人为本”的精神，关注老人、残疾人、母婴，设置残疾人卫生间或专用厕位，配备婴儿尿布更换设施等。 地面是否便于冲洗且防滑，水龙头、挂衣钩、卫生纸、干手设备、
21、面镜、烟缸、灯具等设备维护良好，保持光洁感。 厕位门关闭功能良好，把手及闭门插销安全有效；厕位隔板到底；男用小便槽间有隔断，有充水设施； 是否空气清新，整洁卫生；清洁工具置放有序。 五、邮电 5.1邮政纪念服务 检查要点：景区邮政纪念服务的方便与特色。 检查方法： 根据景区特色和游客消费需要，考查景区纪念封、明信片、纪念邮票等种类是否适宜，印制是否精美，是否体现景观特色，具有收藏价值； 邮局、邮电所、服务点等设置是否科学，邮政纪念品是否明码实价，是否有效管销售宣传；纪念戳加盖处位置是否方便，服务是否热情。 5.2电讯服务 检查要点：景区电讯服务的质量。 检查方法： 是否数量充足，位置合理； 电
22、话亭设计是否能够遮风避雨，保证通话的私密性，与环境协调； 电话机是否畅通有效，标识是否清晰； 是否有便利的电话卡销售服务； 是否考虑特殊人群的需要； 景区内移动信号覆盖情况。 六、旅游购物 6.1购物场所建设 检查要点：景区旅游场所的合理性。 检查方法： 根据游览线路设计，考查景区购物场所是否布局合理，识别性强； 购物场所的建筑外观、店招、色调、广告灯是否与景观协调，不破坏环境氛围，不形成视觉污染； 自动售货机、流动售货车、服务亭等服务设施是否具有小型多样、机动灵活、购销便利的特点； 是否有与商品配套的包装设计和邮寄服务。 6.2购物场所管理 检查要点：景区购物场所的管理水平。 检查方法： 购
23、物场所是否整洁、舒适、方便。 商品摆放是否具有艺术性，能刺激游客消费； 商品价签是否规范清晰，明码实价； 商品介绍说明是否准确，真实可信； 无假冒伪劣商品，无围追兜售、尾随强卖现象。 6.3商品经营从业人员管理 检查要点：服务人员素质。 检查方法： 商品从业人员是否统一着装，仪容仪表是否规范，形成良好视觉感受； 服务态度是否热情礼貌，是否能有效地推销商品； 是否有对质量、价格、计量、卫生、位置、售后服务管理等方面的制度和措施，有无相关记录； 对商品从业人员有无培训计划，有无培训记录。 七、综合管理 检查要点：景区综合管理体系的完善程度。 检查方法： 景区管理机制是否合理、高效； 景区各项管理制
24、度是否符合自身实际，是否符合国家法律、旅游行政管理部门的规范性文件及相关标准的要求； 通过与员工交流，查询记录等方式了解员工对各项规章制度的学习、理解、执行情况； 负责景区开发与营运的企业是否具有独立的法人资格； 是否形成独特的产品形象和企业标志；企业标志是否广泛运用于景区设施，形成良好视觉形象；企业品牌标志是否做过商标注册； 景区质量目标、方针、口号是否鲜明，在相关区域有展示，为员工熟知； 员工仪容仪表是否符合规范，服务热情大方，体现职业素质； 景区规划的编制、审批是否符合相关规定；景区建设是否按照规划要求执行； 是否建立了科学的人力资源开发系统，营造良好环境，吸引人才；员工培训是否有针对性
25、、实效性； 是否主动积极接受游客投诉意见，并有完善地分析、处理、改进制度； 是否有独立域名的网站，内容丰富，栏目合理，页面美观，实用性强，并开通网上预订功能，提供网上门票、住宿等预订服务； 是否积极开展“旅游目的地”服务意识，引导当地居民积极支持和参与景区建设，取得良好社会效益。 八、资源和环境的保护 检查要点：景区资源和环境保护系统的科学性、持续性。 检查方法： 景区是否建立了完善的资源和环境保护制度；是否有相关宣传； 是否通过采用科学的方法和引进先进的设施设备建立了行之有效、持续不断的资源和环境监控、保护系统； 是否广泛采用绿色环保材料、清洁能源和节能减排新技术； 经过努力，景区空气、噪音、水源质量、卫生、娱乐场所管理等是否符合国家相关标准； 建筑体量、管线设施、标语广告、游乐设施设备等是否与景观环境协调，形成良好环境氛围； 是否有引导游客绿色消费的相关措施。
