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1、浅析现代企业员工情绪管理现代优秀企业的管理实践证明,在人性化的管理模式下,员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。对人的情绪、情感的态度转变是区分传统管理与现代管理的一个分水岭，特别是对正处在各种矛盾问题不断发生的转型期中的我国企业而言,正面临着金融时代、信息时代和知识经济时代多种国际浪潮的冲击,对企业也是严峻的挑战。加强对员工能力的开发和对员工活力的激发是企业管理的重要任务。情商既然是员工非智商性的能力和具有情绪性的活力的综合因素,而且与企业绩效又有诸多关联性,开发、提高情绪管理的能力,显然具有现实价值。戈尔曼在情感智商一书中也提到,企业里有许多情感处理失当的问题,如士气低落
2、等,这是企业作为一个整体缺乏情绪智慧的表现,将导致企业效率的下降,甚至会危及企业的生存 。从我国目前企业现状来看,所面临情绪管理的突出问题有以下五个方面:1、情商问题的认识误区情商理论研究采用科学方法,对人的心理进行调查、分析、测试、比较。许多追踪性的研究测试表明:在社会性交往或非学术性领域里,一个人的成就不仅仅取决于智商,更取决于情商;在一般非高科技行业里,作为非智力因素的情绪智慧往往决定着员工潜能的发挥程度 。目前我国企业在观念上,正从原来视人力为成本,逐步转变成视人力为资源,但是,对人力资源所包含的各种潜能的全面性的认识仍然受传统的局限,特别是对企业员工情绪智慧这一潜能一直未予重视,比如
3、在筛选、使用、考评晋升中重智商轻情商,传统观念中的“德才兼备”一直把“情商”因素排斥在外。这是导致企业团队情商水平低下,造成人际关系紧张、冲突不断加剧的主要原因之一;在企业管理层由于对情绪智慧的重要性没有正确的认识,平时不注重情绪智慧的学习和培养,使领导缺乏必须具备的一些情绪管理能力,这种状况不仅影响了管理的效率同时给企业整体情绪智慧的发展带来负面的感染和影响;此外企业员工过多注意专业能力的学习和培养,轻视情商知识的学习,培养自身情绪智慧的自觉性差;在企业管理中,仍然停留在传统的激励观念上,重物质刺激,轻情感满足,在竞争环境上抑制了员工个人潜力在全面发展基础上的自由个性。2、与情绪相关的企业“
4、内耗”企业“内耗”是指企业内部员工之间(包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间)为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突,最终导致企业整合效应的减弱 。企业“内耗”的特点除了有明确的个人功利(或小团体利益)目的外,就是手段的情绪性。特别是对非现实性冲突类的内耗来说,更是一种情感对立下的情绪渲泄。当企业人际冲突发生后(既现实性冲突发生后),其结果引发冲突各方的感知偏见,引起各方特别是受损方或败方的不满情绪。这种情绪会严重地长期压抑员工的心理,诱使他们采取不信任妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来渲泄这种情感。这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突在一些企业中长期得不到消解,员工队
5、伍特别是领导层的人际冲突局势十分错综复杂,“内耗”愈演愈烈,结果阻碍了企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能等等功能的正常发挥。由此可见,员工情商,特别是员工情绪管理能力,与非现实性冲突有深远的关联性,是解决企业“内耗”的潜在心理因素。3、员工对情感的惧怕心理情商理论提出的情绪智慧五种能力,最基本的是自身情绪的认知和表达能力。人的一切心理活动都带有情绪色彩,并以不同的心境、激情和应激通过语言、声音、仪表、举止显露出来 。但是在现实生活中,无论是企业领导还是普通职员对情感或多或少存在着惧怕心理,特别是在企业工作场合,抑制情感、隐藏情绪已成为一种习惯性的处世法则。造成情感惧怕心
6、理的原因除了文化、价值观、社会观念、习惯等因素外,思想认识是一个重要根源,一是认为情感是幼稚和原始的,所以必须克制,应该以理性取代;二是认为情感是虚假的和没有价值的,所有没有表露的必要;三是认为情感是强大的,难以控制的,所以要尽量避免。此外,有的人把情感的认知表达与情感调控对立起来,片面地认为情感调控就是一味地对情感抑制、隐藏。其实,情感是人类彼此联结的纽带,它反映着个体与社会的关系,体现出人的精神面目和内心世界。从另一角度看,情感的能量好比行动的燃料,即使是消极的情感也可以转化成改善沟通关系,确定问题起因,促进相互理解,介入更多积极行动的能量,使人受益非浅。惧怕情感表露、情感接受是情商低的表
7、现。戈尔曼认为情商高者,既能清醒了解掌握自己情感,又能敏锐感受并有效反馈他人情绪变化,在生活各个层面都占尽优势。4、员工压力与员工的情绪管理问题人类需要正面的“良性压力”,需要有价值的任务、挑战和目标。但企业员工通常都超出“良性压力”的范围承受着诸如时间压力、经济压力、人际关系压力、健康状况压力、家庭压力等等。新的情绪健康心理学发现显示,情绪上最有智慧的行为是聪明地和压力打交道。一些心理学家认为“压力的概念于情绪观念中是可证实的。 ”员工面临着越来越重的压力这是客观存在的,问题在于如何以自己的情绪智慧去管理这些压力。但大多数员工在这方面较差,有必要再度学习和训练。譬如,有些员工遭遇不幸时,不能
8、以超然洒脱的态度去应对,结果使自己陷入被动状态而不能自拔;有些员工不懂得转换注意力,遇到烦恼不会将自己的注意力转移到其它与此无关的事情上去,做一些平时喜欢的事,而是一味地死钻牛角尖,使不良情绪愈演愈烈;有些员工遇到挫折不能自我调整,不能做到适时、适所的感情抒发。长期下来,导致心理和生理的健康状况日益低下,严重影响工作绩效。5、企业员工情绪的负面因素人的情绪是一个复杂的心理过程,消极情绪由多种复杂因素引起。当前我国企业员工情绪的负面因素主要表现在:(1)不切实际的需求对员工情绪的影响在一些企业中普遍出现员工的情绪指数1,即满足值低于期望值的现象。企业员工的需要总是多方面的,如生理需要、安全需要、
9、社会需要、自尊需要、实现自我价值的需要等等。情绪总是由这种需要激发而产生发展。由于我国当前正处在社会转型期,企业机制尚在变革调整之中,适应社会主义市场经济的社会规范也不够健全,员工的价值观的冲突、角色期望的迷惘和混乱以及利益分配的无规则、无序状态容易使一些员工过高的期望值得不到满足,出现情绪上的消极状态,如沉闷、不满、悲观失望和消沉低落现象。(2)企业领导不良情绪对员工情绪的影响有些企业领导没有意识到其情绪状态会直接影响到下属员工。特别是情绪调控能力低的领导,在下属面前喜怒无度,在意外事变前惊慌失措,遇到困难烦躁不安。这些不良情绪对企业员工有很强的感染性,对下属的思想行为有广泛的影响。(3)思
10、想修养水平对员工情绪的影响员工的修养水平与情绪也有一定相关性。思想修养水平高的员工能够更有效地调节自己的情绪。相反,有些员工缺乏文明内涵和思想修养,一遇到冲突就破口大骂,暴跳如雷;一遇到困难就垂头丧气,精神不振,消极情绪不能及时得到自我调整。(4)不良环境对员工情绪的影响 环境因素包括硬环境和软环境。企业的硬环境主要是工作环境,包括工作场所的美化、整洁。由于受到条件限制,许多企业员工仍然处在肮脏、混杂的工作环境中,使员工的心境和情绪受到影响。企业的软环境主要是指企业内部的管理,包括人际关系的和谐性和利益关系的合理性及员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正导致员工情绪心灰
11、意冷。由于竞争环境的日趋严峻, 情绪管理日益受到重视。越来越多的企业管理模式正在走向人性化与个性化,在这一管理变革的浪潮中,以人为本的管理思想与文化管理的模式有机地结合起来,充分发挥人的潜能、提升员工的竞争力、提高工作效率,从而推动企业持续发展。然而, 情绪管理在企业中的发展很不平衡,在一些优秀企业里尤其是国外的优秀企业, 情绪管理不断发展和完善,成效显著。但大多数企业在重视情绪管理的同时,却又面临了诸多问题，如何把员工的情绪因素也象员工智商和其他技能因素一样渗透到识人、引人、育人、用人、留人等人力资源体系中去有赖于管理者正确是的理解和有效实施情绪管理的理论与思想基础。运用情绪管理激发员工潜能
12、许久以来，管理界认为员工不应该把情绪带进公司，因为工作场所是一个专业的地方，不应该“感情用事”。今天，现实却让管理学者从本质上领悟到，这样的限制对企业并没有好处。由于情绪受到规范的边框制度的约束，反而使团体的成员走向另一个极端习惯性防卫，并且放弃激情，以此来保护自己或他人免于因自身个性的张扬而受窘或感到威胁。现代管理实践告诉我们：一个聪明的管理者应该学会科学运用情绪管理来激发员工潜能，进而提高绩效，创造出一流的业绩让企业充满“情绪” 美国成功企业HomeDepot公司，曾提出一条十分别致的用人策略，即：“所聘用的经营、管理人员，如在聘用一年内不犯合理情绪，将被企业解聘。”对此，该公司的副总裁斯
13、蒂夫麦塞纳认为，如果聘用员工不犯一些“合理情绪”，则说明这个人没有创造性，更没有竞争力。一个平庸保守、安分守己的人，是绝对不可能有所建树的。最重要的是，一个不“闹”情绪的人，在竞争中丧失的机会要比捕捉到的机会多得多，对企业可能造成的损失将无可估量。这种鼓励带着情绪工作的用人策略，既表现出公司领导敢于承担责任的胸怀，也增加了员工们的工作信心，结果是HomeDepot不仅利润增长、股东权益在同行业中领先，而且高昂的士气还成为公司获得良好业绩的动力。 如今许多企业也逐渐悟出，只有在员工情绪管理上营造良好的氛围，才能以情绪带动潜能，以潜能的发挥创造高效业绩。宏基公司总裁施振荣把自己的创业叫“对人的创造
14、”，他说：“我们要激发有创造力的东西，在管理上一定要合乎人性。”毋庸置疑，企业与员工之间的关系，除了理性外，还需要感情投入或者是激发员工积极情绪的方式。 事实证明，今天的企业，惟有成功激发员工的工作热情，才能激发员工不断突破与成长。有N种激发员工情绪的方式，都将是可以维持员工自我实现与企业创出成效两者间动态稳定的“均衡”定理。我们认为，没有情绪的企业，是平庸的企业；拒绝情绪的企业，是悲哀的企业；扼杀情绪的企业，是残酷的企业。 让冲突增加绩效 西方管理研究的著名事件“霍桑试验”表明，员工的工作绩效很大程度上与团体内部的情绪有关。提升员工的精神待遇，有助于使员工的情绪保持在较为理想的水平上面，从而
15、提高工作效率，增强团队凝聚力。 企业内一团和气是好事吗？在许多企业管理者的头脑里，答案是肯定的。然而，现代冲突理论站在互相作用的角度上，却认为过于融洽、和平、合作的组织容易对变革的需要表现冷漠。这样的组织缺乏创新精神，对工作中出现的错误和缺点不批判纠正，掩盖失误，导致组织利益受到损害。这样的组织还会显得没有活力，在市场发生变化的情况下不能及时产生新的思路和应变，容易丧失发展和壮大的机会。因此，聪明的领导者应懂得去维持适当水平的冲突，有意识地让支持组织目标实现的冲突产生，以此来达到增加组织绩效的目的。激发适度冲突的措施有很多。像在咨询行业和高科技产业里，可以建立认可适度冲突的组织文化，让员工理解
16、，只要是有助于启发思维、完善组织行为的冲突，都是应该提倡的。适当引进外部人才也能够激发冲突水平。因为新进人员还没有接触该组织的团队文化，脑子里面框框比较少，思维相对比较开阔。另外，由于还没有跟内部员工建立起非常紧密的私人关系，较少会因为面子上不好过而三缄其口。需要注意的是，在员工提出不同意见时，管理者要适度表扬或奖励，表明领导对创新意见的肯定态度，从而激励更多的新思路产生。 在技术研发和市场部门，冲突甚至是不可或缺的，否则带有缺陷的产品和项目一旦投入生产，损失将是巨大的。所以，在组织结构的设立和调整上面可以多动脑筋，提升冲突发生的频率和强度，让思路在反复熔炼之后转化为能够创造效益的真金。 领导
17、者要善于控制情绪 冲突水平维持在怎样的程度，依赖于领导者的直觉能力和领导艺术，这需要在实践当中去体验和提高。 一天，美国前陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。 “对了，对了。”林肯高声叫好：“要的就是这个！好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。” 但是，当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？” “寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。 “不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。” 林肯是在教下属控制自己的情绪。组织行为学上称其为“自我监控能力”。林肯控制情绪的方式不失为培养自我监控能力的一条有效途径。对管理者来说，学会自我控制是实施情绪管理的前提。
