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1、,做自己情绪的主人 王强,讲师：王强博士,清华大学学士、博士（1999）东南大学管理学博士后，副教授（2002）曾在新加坡国立大学（1998）、香港中文大学（2004）访问研究政府挂职锻炼工作1年（2000），研究如何考核政府组织和政府官员，出版学习型政府 政府管理创新读本（近140个管理创新案例，人大出版社），国内最早提出科学的政绩观；非典期间最早为干部开始此案例的培训（2003年2月21日）企业工作7年，研究建立激励和约束机制，出版企无人则止人事经理日记（机械工业社）、管理创新十讲、人力资源管理十讲、学习型企业创建路线图、ESOP激励在清华大学任教4年，研究人力资源。为研究生开人力资源开发
2、与管理、学习型组织2门课程。心理咨询与危机干预中心的心理咨询老师。,希望通过本次课程学到以下,随着工作节奏的加快，员工的工作压力也在增加；如何从心理学的角度去认识和识别压力与情绪，如何运用科学的技巧去舒缓压力、调节情绪，从而营造和谐、快乐、积极向上的氛围，是摆在我们面前的新课题。,为什么企业要重视情绪管理？,旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令员工心情愉快的企业投资收效更大。自1998年至2005年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%。而100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14.75%是前者的三倍。Denison Consulti
3、ng公司的调查显示，在1996年至2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。,为什么企业要重视情绪管理？,企业若能将员工的满意度提高20%，便可将其财务绩效提升42%。盖洛普咨询有限公司：“在员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却都很高。”,员工保持愉快的心情会给企业带来以下益处：,提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。提升质量：心情愉快的员工注重质量。降低缺勤率：员工会主动想要来上班。减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。吸引最好的员工：人们会希望为你工作。降低员工跳槽率：采取措施促进员
4、工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦。提高销售额：心情愉快的员工是最好的销售人员。提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。更具适应性：心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈利。,大纲,什么是情绪什么是员工情绪管理情绪劳动压力管理缓解压力的方法建议,什么是情绪,什么是情绪？,“情绪”（Emotion）:个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知的互动，并表达出特定的行为(一个人内在的感受和反应).除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压
5、抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。,1、情绪是对外界的一种自然反应,情绪没有好坏对错，只是本身需要对客观事物的反应人人都有喜怒哀乐等情绪要主动接纳自己正在发生的情绪，不去批判和怀疑它。,2、情绪是感受与认知的一种内在互动,正面或负面情绪的出现，是自身对需求得到满足或者没有得到满足时的一种生理反应。因此任何一种情绪的背后，都对应着自身感受与主观认知的一种互动。,3、情绪会转化为一种特定的行为,情绪是由外而内的感受、互动，然后又由内而外的表现、行动。外界环境影响并产生情绪，而情绪又会通过特定的表情、语言以及动作表现出来。,情绪问题是由于你不接受自己或别人的现实情况或者抵触某个你目前迫
6、切想要改变却无力改变的局面而造成的。你拒绝或无法接受现实，是导致所有问题的根源。,关于情绪的一个案例,某银行一名柜员在与家人吵架之后，带着怨气上班，心里却仍然在想着刚刚吵架的事儿，而领导也没有发现这名员工的情绪变化，仍然安排她在现金柜台进行业务操作。于是在为一位客户办理一笔8.5万元的现金取款业务时，这名员工放不下心中的烦恼，注意力不集中，未能认真核对现金的数额，结果付给了客户9.5万元，多付了1万。这个案例给了我们一个深刻的启示：情绪会直接影响工作质量，情绪管理是人力资源管理中不可忽视的内容。,解决心情，才能解决事情,管理说穿了没什么大学问，就是不断地解决问题。而要解决事情，你得先解决心情。
7、,幸福感是衡量人生的唯一标准,在看待自己的生命時，可以把負面情绪当作支出，把正面情绪当作收入。當正面情緒多于负面情绪时，我們在幸福这一至高財富上就盈利了。幸福是快乐与意义的结合！一个幸福的人，必须有一个明确的、可以带來快乐和意义的目标，然后努力地去追求。,俗话说，人生不如意事常八九。生活中不如意的事占了绝大部分，只有一二成是如意、快乐、令人欣慰的，学会调控情绪，就要常想那“一二成”。领导用“常想一二，不思八九”的方法调控情绪，就会拥有快乐心情，就不会让那些负面情绪来影响自己，也才能将快乐心情传递给员工。,困境不可能被消灭,同是生活在这个世界上，谁的生活中都难免有些艰难，谁心里都难免有些苦恼和困
8、惑。甚至可以这样说，艰难和困惑就是生命本身，这是与生俱来的，甚至终生不能消灭的，否则人生岂不就太简单了？设想一下，要是有一天生活中的困难都被消灭干净了，人生实在也就没什么意思了；就像下棋，什么困阻都没有你可还下的什么劲儿？,困境不可能被消灭,内心世界比外部世界要复杂得多，认识内心世界比认识外部世界要困难得多。心理的问题浩瀚无边，别指望一蹴而就即可解决所有我们心里的迷惑。那指望什么呢？人们能够坐在一起敞开心扉，坦诚地说一说我们的困惑，大胆地看一看平时不敢触动某些心灵的角落，这就是最好的办法。心里的困惑存在一天，这办法就不会过时。就是说，一切具体的心理治疗方法，都要由这样的开端来引出。自我封闭，是
9、心理治疗的最大障碍。,问员工你为什么不快乐？,如果你可以改变与我们公司有关的一件事，那将是什么？对于公司和你的团队正在做的，你有何感受？作为背后支持你的上司，你怎样评价我现在的工作？对于自己的工作，你觉得收到了足够的反馈吗？从工作中的哪一部分，你获得的成就感最大？,问员工你为什么不快乐？,6、在工作中，哪一方面让你最难获得成就感？7、你希望怎样改变你目前的工作？8、为了更高效的工作，你觉得自己是否获得了足够的培训？9、我们公司，怎样才能帮你实现你的职业目标？,使员工情绪不好的4大原因,工作时间过长；工作量过重；培训不够，没有成长提升的机会；工资低。,什么是员工情绪管理,什么是员工情绪管理？,根
10、据企业具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效、开发工作潜能以及改善组织气氛和管理。它也可以叫“员工援助计划”。,每个成功的组织都有独特的情绪,现在人才招聘最普遍的一个要求就是“有团队精神，能够融入团队”，而所谓的团队精神就是整个组织情绪的一个感情有机体。每个成功的组织或者企业，都有自己独特的情绪：主动、挑战、激情、创新、执着、抱负、信任、正直等等。只有这些积极的情绪与个人的情绪产生共振和互动，才能发挥个人最佳的才能，组织才能获
11、得最佳的表现。,每个组织和成员的情绪都是可以管理的,情绪是内在对外在的一种自然的反应，是很正常的，通过科学的方法是可以进行管理的。首先要认识到我们每个人都有情绪，高兴、沮丧、兴奋、失落、积极、消极、幸福、悲伤等等，外界发生的事情会影响我们的情绪，这些都是很自然的。这些情绪出现的时候，通过及时察觉、冷静分析、巧妙驾驭，我们是可以对这些情绪进行管理的。,情绪管理可以提高组织和个人绩效,情绪是内心的可知感受经由身体表现出来的状态，是一种重要的生命资源。因此，对个人来说，管理好自己的情绪就是管理好自己的生命资源。不良的情绪、过度的情绪反应以及对情绪过度放纵导致的不理智行为，都是职场危机的根源，也是身心
12、健康的幕后黑手。对管理者来说，企业中不好的情绪需要管理，同时很好的情绪也需要引导其发挥更大作用，只有对情绪进行合理的管理和引导，才能实现团队和个人的相互促进。,情绪管理对个体的作用,帮助解决的个人问题主要有压力、情绪、人际关系及心理困扰等。具体来说表现在如下八个方面：（1）减轻工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。（2）学会有效协调工作与家庭生活的关系，提高心理健康水平。（3）改善沟通和人际关系。（4）增强员工自信心，提高适应能力。（5）克服不良嗜好。（6）促进家庭和睦。（7）预防过激事件的发生。,情绪管理提高“情商”,情商就是指了解自己的情绪、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的
13、能力。研究发现，情商对个人工作业绩的影响力是智商的两倍；情商对高级管理者个人成败的影响力是智商的九倍。职位越高，情商发挥的作用越大。对团队来讲，团队情商越高，团队绩效也越高。,情绪管理提高“情商”,自我意识：即对自己的心境、情感、动机以及它们对别人产生的影响所具有的一种认识和理解能力，具体表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。自我控制和自我激励：对那些具有破坏性的感情冲动进行控制和纠正的能力，具有精力充沛和坚定不移地追求某一目标的倾向，表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。移情能力：对别人的情感构成所具有的一种理解能力，能够
14、根据别人的情感反应来待人接物的一种技能，表现为对多样性文化的适应力、与有才能的人建立和维护社会关系、为客户提供恰当的服务。社交技巧：精通于建立人际关系网和管理社会关系，发现别人与自己的共同之处并与其建立友好关系的能力，表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。,员工满意度,跨国公司现在顾客服务研究时，逐渐从研究外部顾客满意度转向研究内部顾客满意度，也就是员工的满意。联邦快递公司无法想像一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给顾客。当其员工满意度达到85%的时候，他们发现公司的外部顾客满意度达到95%。,领导者最主要的工作是让他手下的员工产生良好的感觉,
15、帮助员工进入最佳工作状态,良好的感觉指的是理想感觉。为了达到最佳工作状态，每个人都有一个理想的心理状态。从某种意义上说，领导力是一门借助他人之力完美地完成工作的艺术。一个人在多大程度上做好工作，取决于他是否处在理想状态。不能觉得乏味，不能过度焦虑，不能觉得压抑。因此领导者的任务就是协助员工进入并一直处在那个最佳的状态中。,员工情绪管理的内容,工作环境设计与改善心理压力应对沟通和人际关系改善职业心理健康问题职业生涯规划心理危机干预,在公司内为员工提供缓解紧张情绪的场所，如休息室、游戏室等 宝洁中国在公司内推行Better Work Better Life的活动。公司设置了Fruit Statio
16、n，员工可以随时去坐下来喝点东西。还有配备专业按摩师的按摩室，员工在工作的时间如果觉得累了就可以去按摩，费用很低。工作时间有弹性，员工可以在早上七点半到十点半之间任意选择上班时间。并在一些部门试行work at home员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择一天在家办公。既保证了员工在工作间隙的休息，也为员工的生活提供了方便。,职场常见的心理问题,倦怠（burn-out）情绪失调（emotional disorder）工作压力（work stress）工作引起的不满（work dissatisfaction）压抑、抑郁、焦虑、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦,中国人力资源开发网对将近40
17、00名职场人士进行了调查，发布了一个中国“工作倦怠(Job Burnout)指数”调查报告，调查发现有70%的受调查者出现了轻微的工作倦怠；有39%的受调查者出现中度的工作倦怠；还有13%的受调查者则出现了严重的工作倦怠，也就是每8个受调查者中基本上就有1个出现比较严重的工作倦怠。,调查发现，工作不到4年的受调查者出现工作倦怠的比例最高，达到了4成以上，直到工作了5年之后才出现了明显的降低。刚工作不久的年轻人，由于比较容易产生对工作的不满，或者看不清未来的职业发展方向而产生工作倦怠。,情绪劳动,工作不仅是体力、脑力的付出，还是情绪资源的付出。特别是情绪密集型行业，例如护士、教师、服务员等。情绪
18、劳动在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；情绪的表现要遵循一定的规则。,情绪劳动的类型,自发的情感行为表层的情感行为（职业情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又满足企业的要求。负面是可能被顾客发现是“职业伪装”，影响服务质量评价深层次的情感行为（有意识地管理自己情感）：恰当情感表达，强度降低，控制持续时间，不影响服务评价，减少自身情感损耗,情绪劳动中的心理健康问题,情感耗竭掏空去人格化把顾客当成物体而不是活人工作满意度降低没劲头、无精神、离职角色混淆总觉得自己情感不真实角色冲突上班极度消极，回家影响和睦角色分离顾客体会不到发自内心的关怀,工作倦怠的影响
19、因素,长期超负荷工作工作角色冲突与模糊工作环境差组织不公平感组织与管理变革态度消极持续、频繁、深入地与工作对象接触,给公司的情绪管理建议,为何打GOLF不乏味？,GOLF最基本的任务其实相当无聊花半天时间把一个球击进18个小洞是环境因素让GOLF具有这样高的吸引力：变化（球场的地形、不同的俱乐部、不同的打法）球场的审美愉悦练习方式积极的人际互动挑战特殊的记分制度健康的竞争（与自己的分数竞争）无限的改进余地及时的反馈一次次的认可愉快的庆祝活动,为何打GOLF不乏味？,既然运动可以靠激励性的环境使参与者乐此不倦，那么对于室内工作也可以照此办理；设置与游戏中相似的环境，使工作变得更有激励性,情绪观察
20、，把握情绪动向,企业可以设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。,案例：美国一家银行呼叫中心（1）,背景：
21、效率和员工保留都有明显问题。措施：管理层要求所有呼叫中心的员工把包含各种信息的简历放一起，经理们把有相同兴趣的员工安排在同一轮班表里，这样就可以在早餐和午餐时间（每周三次）彼此沟通和交流，每个员工都可以参与到规划好的活动中去。,案例：美国一家银行呼叫中心（2）,一个轮班是把喜欢运动的人放在一起，一起打排球；另外的轮班是单身父母，他们谈论单亲家庭的问题。还有一群是拼字游戏爱好者，他们总是比较新单词并且积极参加拼字比赛。,案例：美国一家银行呼叫中心（3）,把具有相同兴趣爱好的员工集中在一起带来了很好的回报：工作变得更轻松，因为员工们可以在每次轮班时通过开心的玩乐疏解压力。加强了雇主和雇员之间的联系
22、，得到整个银行的赞许并在所有呼叫中心得到应用。生产力大幅度提升离职率戏剧性下降,和谐文化，理顺组织情绪,1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。,即时奖励，引导情绪走向,美国心理学专家尼尔森（Kristy.A.Nilson）特别强调，赞美员工需符合“即时”原则，“即时”的效果好于“及时”，更好于“滞后”。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。管理者只要多花一些心力，员工的情绪就
23、会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。IBM公司创始人Tom Watson总是及时认可每个成绩，例如，给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。,职业倦怠的测试,01、晚上很早上床睡觉，但很难入睡，即使睡着了也总是被噩梦惊醒；02、即使头天晚上睡得很好，第二天上班的时候仍然觉得很疲倦；03、从早上睁开眼睛就想着是否可以以生病为借口请假逃避上班；04、总是一边工作一边看表，渴望下班时间的来临；05、黑色星期一 06、经常迟到；07、总是下班后仍然想着工作的事情，并且心情烦躁；08、经常头疼、感冒、腿脚酸软；09、面色苍白，无精打采；10、眼圈浮肿；11、觉得自己工作
24、很努力，可是得到的却很少；12、认为自己的工作不重要，努力没有得到重视；13、喜欢一个人待着，不愿意与同事交流；14、在工作遇到问题时，你没有可以倾诉的对象；15、时常抱怨，对自己的某某同事没有好感；16、没有时间去做自己喜欢做的事情；17、在工作中感觉不到兴趣；18、常常觉得压力太大，有种透不过气来的感觉；19、靠服用药物、酗酒来麻痹自己；20、认为自己一无是处。,探求压力来源，进行压力管理,表 员工心理压力的来源,EAP,EAP（Employee Assistance Program），即员工帮助计划，由美国人发明，是指由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织
25、的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪；设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。,引入专业咨询团队,通过EAP咨询，来访员工能够清楚地认识到自己的问题所在，提高应对挫折和舒缓工作压力的能力，能够自己面对和处理职业人生中的难题。除此之外，咨询师还会帮助员工审视自己的工作和生活，帮助或鼓励员工设计一个解决问题的行动方案并付诸实现。,沱牌为了解决员工困惑、工作压力、人际关系处理、员工自身情绪低的问题，成立了“沱牌兰草心理咨询中心”，咨
26、询的对象除了公司员工外，还包括他们的亲属及周边关联群体。为疏导国际化带来文化冲突、家庭关系疏远等造成的员工心理问题，华为引入了“压力与情绪管理”和“人际智慧训练”的心理工作坊。德勤开通了24小时员工私密心理咨询热线，以帮助员工缓解工作压力。广州移动通过实施EAP项目，由专业人士通过心理指导、培训、咨询等方式，帮助员工解决心理困扰。,EAP的主要内容,企业员工满意度调查表，设计封闭性提问89项，开放性提问3项；专业心理评估：提供“心理健康测查表”（PHI）及“爱德华个人偏好测验”（CPPS），由专业人员采用专业的心理健康评估方法，评估受训者心理健康现状，分析导致问题产生的原因；个人心理咨询：解决
27、个人面临的工作适应、升职离职的情绪困扰、上下级沟通障碍、同事人际冲突、职业发展、个人健康、婚姻家庭、子女教育等方面的深层次心理问题；团体心理辅导：通过心理暗示法、绘画训练法、游戏训练法、头脑风暴法、角色模拟法、心理剧等心理技术来达到了解自我，释放自己的压力与困扰，分享团队成员的体验与经验，让心灵充满生机与活力，增强团队合作精神,EAP将做到：,恪守职业道德的要求，不向任何人泄露资料，不必担心自己的隐私被泄露。EAP服务项目方式多样时间高度灵活，有24小时心理热线，有面对面咨询，有分层次分主题的小规模心理培训、有大规模心理讲座。为来访者建立心理档案，向企业提供整体心理素质反馈报告。,对管理者进行
28、心理技能培训,由于管理者与普通员工所处职位级别不同，上下级之间面对的交流和沟通很少，管理者发现下属工作倦怠的机会随之减少。管理者善于发现下属倦怠心理问题的能力非常重要。企业应当为管理人员提供类似培训，提高管理者发现下属心理问题的能力，使其能敏锐地感知到下属行为方式和情绪态度的变化，以便更好地感知员工所需要的帮助，及时向员工伸出援助之手，将工作倦怠消灭在萌芽状态。一旦确定员工出现工作倦怠问题，管理者应当帮助员工建立心理恢复计划，以干预的方式参与到员工的强制性自我调整和修复过程中去。如果员工的工作倦怠程度严重，则管理者要及时帮助员工求助于专业咨询机构，以进行长期有效的心理治疗。,建议企业应开设的课
29、程,管理心理学精神激励管理沟通职业生涯设计员工关系管理绩效管理,轮岗,工作失去新鲜感，工作内容单一、乏味，很容易造成员工职业倦怠。因此，适当丰富工作内容、采取轮岗的方式，可以为员工的职业发展带来新的刺激，从而缓冲乃至消除其疲劳感和乏味感。在对员工进行职业轮岗时，应当冷静地判断其职业和岗位需求与个人兴趣、能力匹配的程度，理性地选择适合的岗位。,对员工个人的一些建议,可以在日常生活中多培养一些兴趣爱好，因为一旦出现负面情绪时，可把注意力转移到兴趣爱好上下班多与自己的朋友们在一起学会倾诉，懂得倾诉，因为适当的倾诉也是可以消除一些负面情绪的。业余多读书把工作中遇到的问题作为课题来研究解决，可以获得成就
30、感,工作是看得见的爱,爱是一种无私地关怀他人的积极行动，这种爱不只是关怀爱我们的人，也关怀不爱我们的人，爱意味着关心他人，意味着把他人当作人来尊重，而不是当作物来看待，意味着尊重他人人格上的神性。,诺贝尔和平奖获得者特蕾莎修女说：“许多人误解了我们职业中的工作，我们的职业就是爱。”通过工作来爱生命，你就领悟了生命中最深刻的秘密。我们应该在自己的工作中实现爱，让工作成为确证人生意义的重要部分。,人对意义的追寻,“人对意义的追寻，是其生命的第一驱动力量。”所有人都希望自己的生命是重要的，都希望自己是为了某种谋生和造福于股东之外的原因而活着。人们追求的不仅是尘世之中的东西，还有生存与财富之外的意义。
31、,爱需要自己去建立,你可以一个人静静地思索，与天，与地，与上帝谈谈，那样就能让你更清楚什么是生，什么是死。总之，千万别把自己封闭起来，你要强行使自己走出去，不光是身体走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一种牛角尖去，然后你肯定会发现别有洞天。地狱和天堂都在人间，地狱和天堂是人对生命、以及对他人的不同态度罢了。友谊、爱、以及敞开自己的心灵，是最好的医药。,爱，或者友谊，不是一种熟食，买回来切切就能下酒了；爱和友谊，要你去建立，要你亲身投入进去，在你付出的同时你得到。在你付出的同时，你必定已经改换了一种心情，有了一种新的生活态度。,爱是不轻易发怒,爱是恒久忍耐，又有恩慈。爱是不嫉妒。爱是不自夸。
32、不张狂。不作害羞的事。不求自己的益处。不轻易发怒。不计算人的恶。不喜欢不义。只喜欢真理。凡事包容。凡事相信。凡事盼望。凡事忍耐。爱是永不止息。快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒。“生气却不要犯罪，不可含怒到日落。”,不要让他人控制自己的情绪,喜欢惹人生气的人一般都是一个极端自卑的人 唯一让他有点“自豪感”和“成就感”的就是能够惹人发怒，也就是说，他能够控制别人的情绪。他让你怒，你就得怒，他让你生气，你就别想快活。这是多大的权力、多大的威力、多了不起的成就啊！对他来说，你的怒就是对他的奖励，就是对他能力的认可。他的乐趣就来自你这一怒。一个憋足了劲儿要把你气死的人努力了半天，你要是不怒，就等于剥夺了他
33、的乐趣和成就感。结果，你没怒，他倒被你的不怒气了个半死。,快乐的5个秘诀,不要心存憎恨；不要忧虑；简单地生活；多分享；少欲求,不要为明天忧虑，因为明天自有明天的忧虑；一天的难处一天当就够了。思想野地的百合花，它们没有思虑什么，就长出美丽、纯洁的花朵。一个有助喜乐的方法是，从长远的角度去看人生。,全然接受自己,失望、煩乱、悲伤，是人性的一部分。接纳這些，並把它們当成自然之事，允許自己偶尔的失落和伤感。问问自己，能做些什么來让自己感觉好过一点。,感恩,生活中，不要把你的家人、朋友、健康、教育等这一切当成理所当然的。它們都是你回味无穷的礼物。记录他人的点滴恩惠，始終保持感恩之心。,慷慨,現在，你的钱
34、包里可能沒有太多钱，你也沒有太多時間。但这并不意味著你无法助人。給予和接受是一件事的两个面。当我們帮助別人時，我們也在帮助自己；当我們帮助自己時，也是在間接地帮助他人。,不要让将来的可能性影响现在,不好的事情，“预知”没有好处；好事“预知”更没有必要。生活的最大乐趣就在于它的不可预测性。,没病找病的人,龚先生爱读医书，每读到关于某种病的章节，就对号入座地认为自己得了那个病。一般来说，人关注自己的健康，有些多疑和焦虑，是可以理解的，并不一定不正常。短暂的焦虑是一种正常的适应性情绪。它能帮助我们对一些可能发生的危险产生警觉，采取适当的防护措施。但是，当焦虑过度，持续时间过长，并且影响了正常的生活、
35、工作时，就可能形成焦虑症，不得不引起重视。,患有焦虑症的人，总是能够把所有可能出问题的地方都挖掘出来，结果是常年被根本没有发生的事情和虚拟的状况困扰。焦虑症的起因是长期、反复存在的一种危险或无助感。现代生活中，各种压力很大，经济压力、工作压力、孩子问题、各种竞争、人际冲突、社会矛盾等，都会给人带来困扰、疑虑和担忧。有些人渐渐产生了强烈的无助感，以致精神失调，总是处在一种如临大敌、束手无策的心理状态。在这种情况下，焦虑就会蔓延，比如，经济问题的焦虑会蔓延到对其他方面的焦虑，当然包括对身体健康问题的无谓焦虑。,存在与空虚曾是二十世纪最根本的矛盾之一。生活的乏味甚至比战争更有杀伤力诺曼梅勒(1923
36、-2007),给主管的情绪建议,听取员工意见,优秀的领导者会不断向直属部下寻求有创意的意见。这一做法不但对发展公司业务有利，而且还能很好地调动双方进行沟通的积极性。优秀的领导者善于问问题。他会问，“如何让顾客在我们这的购物经历，跟他们在我们的竞争对手那购物的感受有根本性的不同？如何能让我们的员工和顾客像朋友一样相处，从而吸引顾客在我们这里购买更多的商品？对记住顾客名字的员工我们应该如何进行奖励？有哪些方法可以鼓舞团队士气，激励他们去争取更好的销售业绩？我们的员工会一起讨论如何打造长期客户吗？在这方面你的看法是什么？”调动员工积极性技巧的高低跟你问问题的质量直接相关。优秀的领导者关注那些可以改变
37、结果的问题。,有些情况下，施加压力并不是一种有效的激励措施,因团队目标可能无法完成而感到有压力不等于在乎这些目标。没有人在面对压力或是感到紧张时可以表现得很好，领导者也是这样。人在倍感压力和紧张的时候，只能集中一小部分精力。大部分人把压力当作“真正在乎”目标实现的一种表现。但是，那不是在乎，只是紧张而已。紧张会让员工表现得更加糟糕。而真正的在乎会让员工表现得更好。明白二者的区别对经理人很重要。它们是最为不同的两种状态了。如果你在乎，你不会感到紧张，你会集中精力，调动你所有的资源，发挥出你心态平静、全神贯注时所能调动的全部力量。人在身心放松、精力集中的时侯表现最好。,通过约定对员工进行管理,聪明
38、的领导者富有同情心，他们总是试着去理解员工的感受。通过和员工达成的约定对员工进行管理。领导者会就某些事宜和团队成员进行约定，并让员工在独立思考后决定是否同意遵守这些约定。在此期间，经理人和员工的所有对话，都是本着尊重员工的原则进行的。不存在员工屈从于经理人的恐吓或是权威的情况。,一旦经理人和员工达成了约定，经理人就不再需要对员工进行管理了，他们要管理的是这些约定。这种管理方式更加成熟，也体现了对员工的尊重。双方交流时也都会更放得开，更信任彼此。双方的责任感也会有所增强。如果要讨论尴尬话题，也更容易些。经理人通过约定对员工进行管理的过程，从本质上来讲，是经理人和员工两个职场成年人进行合作的过程。
39、,应用认可-重申-跟踪模式,首先要欣赏和认可员工这个人，以及他为企业做出的贡献，注意到他的强项和特殊才华。然后举一个他近期表现中让你印象深刻、受益匪浅的具体事例。接下来，对该员工重申你对他的承诺。你可以这样说：“我相信你。你身上具备的一些特质吸引我雇用了你。我会尽全力帮助你在这个工作岗位取得成功。我会努力成就你的事业，让你在这里感到快乐和充实。”然后告诉员工你具体可以为他们做什么。列举你的工作职责，你如何为他们争取公平待遇，你怎样做到在他们需要的时候随时出现，你是怎样做到总能为员工提供他们成功所需的工具的，等等。,最后，跟踪你和员工达成的约定。你肯定希望跟踪你与员工针对问题事宜达成的现有约定。
40、如果没有现成的约定，你应该本着双方互相尊重的原则当即拟定一个。约定是双方共同制定的。它们不同于授权和规定。当双方不再遵守相互的约定时，应该本着互相支持的态度打开天窗说亮话，要么恢复该约定，要么重新拟一个新约定。人们常打破其他人定的规矩，但倾向于遵守自己认可了的约定。,告诉员工他们可以比想象中成就得更多,员工之所以佩服你、尊敬你，一个重要原因是你总能看到他们的潜力。所以，你要不断发现他们最好的一面，然后告诉他们。仆人式领导者的倡导人格林里夫认为，企业领导者是为员工服务的，要扶持员工走好每一步，尤其要发掘他们最好的一面，而不是把容忍他们自缚手脚作为成就。,正面强化,经理人通常忙着挑错，然后对犯错误
41、的员工进行批评。这是大部分经理人的领导方式。这是一个习惯陷阱。采取些简单的措施便可以走出这个怪圈。比如，在你准备给某个团队成员发邮件或打电话训斥他时，先停下来想想他有哪些工作表现值得你在和他交流时对之提出表扬。你应该时刻牢记，正面强化是引导和塑造员工良好表现的有力工具。,高度赞美你的员工,为每个员工建一个卡片，写下她们每人的至少两个优点或者优异的工作表现；利用卡片，至少每周公开表扬每个员工一次，来加强这种优点；一有机会就夸夸你的下属，特别是当着其他人的面。,树立信心,在与员工谈话前有多少次你是问过自己的，“我怎样才能向员工保证，让他在离开我办公室时确信一切都会顺利进行，并且相信他有能力做好这项
42、工作？”员工确实需要从领导身上寻找信心。但是很多时候他们找不到这种信心，他们看到的是相反的东西。他们会感到整个团队被别人拿枪追着跑。,满足员工的情感需求,被满足被表扬被尊重被需要让员工享受到顾客所享受到的情感待遇,韦尔奇谈激励,第一次从事管理工作，你是如何调动员工积极性的？我非常幸运地成为GE一个新部门-塑料制品部的第一批员工。当我雇用第一名员工时，我们组成了两人团体，我从没把自己看做老板而是同事。而后我们雇用了一个又一个新员工。我们做好了刚刚起步时的一切准备。大家一起去我家共进晚餐，一起过周末，一起在星期六加班。我们没有任何盛大的场面，也不使用备忘录，整个部门就像一个家庭杂货店，大家共同出谋
43、划策，而无等级之分。这就是我们常称做的我们的生意。我想一个企业就应该这样运作。它是思想观念的汇集之所，而不是提供职位之地。,当你取得成功时，你就该去庆祝。我们过去有个百镑单俱乐部（Hundred-Pound-Order Club），每当我们取得一些成绩，我们都会把生产线停下来，大家一起到百镑单俱乐部庆祝。今天在GE的各个部门，这种精神仍然存在。,如何让工作不枯燥？,例子：编辑建国以来毛泽东文稿13卷,首先要到档案处抄档案，就是根据毛泽东的手稿将他的这些内容先用笔抄下来 到打字室打印出来，然后校对，校对出来的稿子才是我们的工作用稿，工作用稿出来以后，我们再在工作用稿上拟标题、做编辑工作，做注释等
44、等这些方面的处理。这是第二道工序。完了以后送给副主编看，副主编把完关以后再送给主编看，主编审完把关以后，送给主审看。,完了以后，最后定稿了，定稿以后，再拿着稿子和主席的原稿对一遍 送到出版社，这叫发排稿。出版社有专门的编辑校对，给文字上的校对，他们校对完了给我们，我们还要五校，进行五次校对，完了之后还有核红，就是修改工作，这些工作加起来是非常琐细的。一共13本书，毛泽东文稿，每一本书编起来都要花一年左右的工夫。非常辛苦、非常枯燥的工作，做得非常慢的工作。,乐趣在什么地方？,第一，毛主席的书法非常漂亮，我们抄毛主席的手稿的过程中，在认他的字过程中，本身对我们来说是一种艺术的享受。第二，毛主席的文
45、章，有很多是美文，文采非常好，一边抄一边读一边编的时候就是在欣赏、在学习，一般人这种机会也很少。第三，毛泽东很多文稿都是批示，他是处理一些国家大事，给一些很高级的领导人写信，给他很亲近的人写信，你读他的这些东西，你本身跟着他看那些事情，怎么处理这些事情。你觉得跟他一起能够了解很多国家大事，也能够学到处理问题的方法。,制造目标和挑战,很多时候我们很无聊是因为我们没有遇到什么挑战当适应一种生活后，一切就变得那么的简单而有规律。改变。不要等着别人给你带来挑战了，自己创造挑战。定一个新的工作目标，尝试一下更努力的工作，开发新项目集中在那些令人兴奋的新目标上，然后去实现它。,主动创新,创新，为了给公司和
46、个人带来持久的利益，你可以做些什么吗？找一些别人还没有做但不得不做的事情，并且这些事情是真的有利于公司的自己去完成吧。你可以先和老板商量，有时也可以先做，然后再告诉主管。如果这个有利于公司，如果他们够聪明，他们会很高兴的。,无人注意寻常的东西,要打破“普通”，要引起顾客注意，要记住你的服务，就要“引人注意”、有“亲切的熟悉感”；每天都想个能引人注意和记住的事情；看看顾客对这些办法的反应，记录下来；奖励想出好主意的人,【形势要点：中国服务外包业正步入快速成长期】,商务部副部长马秀红日前表示，在受国际金融危机冲击的背景下，我国承接国际服务外包业务逆势上扬，业务类型和国别呈现多元化趋势，我国服务外包
47、业正步入快速成长期。据毕博和麦肯锡的统计数据，中国服务外包产业总收入达262亿美元，到2015年更可增长至560亿美元。在其中，一个典型的例子就是电话呼叫服务。在这个领域，印度具有传统的优势，但中国却正在迎头赶上。中国强大的内需市场是重要原因，愈来愈多跨国公司进入中国开设业务据点。截至2008年，中国外包呼叫中心座席达40万，估计未来四年均有超过15%的增长，座席分布于北京、上海、广州，并向西安、成都、天津等二线城市发展。另外，大量的外国企业到中国寻找商机，也间接推动了电话服务中心的扩张，因为除接听电话等常规工作外，更可承担产品销售、服务支援、问卷调查、接客户订单等工作。此外，举凡发展电话服务
48、中心，基建、物流系统均是不可或缺的配套，而这正是中国的强项。据悉尼研究公司Callcentres报告，中国电话服务中心在人工成本上与印度、新加坡等地比较也有竞争力，分别是3.62美元（中国）、4.24美元（印度）及18.46美元（新加坡）。,罗列一下人生目标,你想在人生里实现什么？不仅仅是工作方面，而是你整个人生方面。选择一个目标今年之内实现它。想一下为了达到这个目标，今天应该开始干点什么不管有多么的微不足道。让自己运作起来，接近自己的目标。,写小说,很多人都有一个写小说的冲动在自己的头脑里。写下来吧，女士们。管他情节内容有多烂，写出来吧。,疯狂一下,治疗乏味的良药是好奇心；而好奇心是没有限制
49、的。多罗西帕克 在办公室里跳段舞。我保证肯定有人笑话你，但是办公室里有点幽默是没有坏处的。或者是走出办公室干点疯狂的事情，一下午的疯狂不会伤害你（当然，不要干一些违法或者是有生命危险的活动）。,与人交流达到新境界,困境不可能没有，艰难不可能彻底消灭，但是人与人之间的交流、沟通，宣泄与倾听，却可能使人获得一种新的生活态度，或说达到一种新境界。讲个童话小号手的故事。战争结束了，有个年轻号手最后离开战场回家。他日夜思念着他的未婚妻，可是，等他回到家乡，却听说未婚妻已同别人结婚；因为家乡早已流传着他战死沙场的消息。年轻号手痛苦之极，便离开家乡，四处漂泊。孤独的路上，陪伴他的只有那把小号，他便吹响小号，
50、号声凄婉悲凉。有一天，他走到一个国家，国王听见了他的号声，叫人把他唤来，问，你的号声为什么这样哀伤？号手便把自己的故事讲给国王。国王听了非常同情,这个国王不落俗套他下了一道命令，请全国的人都来听这号手讲他自己的身世，让所有的人都来听那号声中的哀伤。日复一日，年轻人不断地讲，人们不断地听，只要那号声一响，人们便来围拢他，默默地听。不知从什么时候，他的号声已经不再那么低沉、凄凉了。又不知从什么时候起，那号声开始变得欢快、嘹亮，变得生气勃勃了。,困境不可能没有，最终能够抵挡它的是人间的爱愿。什么是爱愿呢？是那个国王把自己的女儿嫁给小号手呢，还是告诉他，困境是永恒的，只有镇静地面对它？应该说都是，但前
