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1、浅谈银行文明优质服务与企业文化建设近几年，赣州银行的文明优质服务水平不断提高，服务意识、服务理念不断更新，服务手段、服务内容不断丰富，服务设施、服务环境不断改善，赢得了广大客户和社会的好评。同时还将各支行文明优质服务工作纳入年度考核中，支行也把文明优质服务工作提高银行服务水平作为工作重点。然而要在竞争激烈的银行业占领更多的市场份额，求得更大的生存发展空间，就个人而言，仅把文明优质服务作为日常工作中的一项重要内容还够，还必须作为企业文化建设的重要部分进行经营管理，丰富我行企业文化、树立企业良好形象。一、文明优质服务是企业文化建设的重要内容把优质文明服务作为企业文化建设的重要内容，就必须理解企业文
2、化的内涵。企业文化是而非平常人们理解宣传报道，搞搞文体活动之类，那都是狭隘的片面的认识，而是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等；也是企业管理者们所共同拥有的经营哲学和原则, 解决问题和制定决策的方式。当前，我行开展文明优质服务活动正是企业文化在经营理念、经营行为和经营形象等方面集中体现之一，也是提升服务质量，进一步拓展业务的有效解决方式。服务是一种行为文化。银行作为金融服务性行业，最能直接反映企业形象就是其服务水平。员工的一举一动、一言一行都是员工素质形象和行貌形象的体现，是文明优质服务在企业文化的外在表现。若把服务作为企业文化经营管理
3、，构建服务文化体系，就必须正确认识到服务与文化的内在关系。文明优质服务是企业行为文化的规范化、标准化的企业外在形象，是企业的无形资产，是产品的附加值，是提高知名度的重要法宝。在日常工作中，我们不但要把文明优质服务是商行规章制度对自己的规范标准、严格要求，而更应要作为展现自我风采、商行形象的舞台。我们要从内心深处表达自己对客户的关心和帮助，让客户不但享受操作快捷高效的便利，还要让客户体会我们的优质服务带来的心情快乐。对于客户来说，有时服务质量等软件因素要比柜台设备等硬件因素更为重要。因此，只有把服务当作文化并从客户的角度去品读、理解，才能够真正走进客户内心，了解客户需求，赢得客户的心。服务是一种
4、精神理念。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的人生价值观念、爱岗敬业精神，以客兴行荣、行荣我荣的服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。爱岗敬业是我们员工基本的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，无私奉献、团结奋进的互帮互助的务实精神。要树立客户第一、主动服务、整体服务的意识而要有不能因个人情绪、利益得失等方面的因素影响服务质量，有损企业形象的思想；要有“以客户为中心”，客户是我们的衣食父母的观念；要有“同舟共济”的忧患意识和“共同托起商行这片蓝天”的进取思想。服务是企业营销文化的拓展。商业银行的营销企业文化是一种高起点、高标准、智力型的竞争业务的手
5、段，而为客户提供高效、优质的服务正是营销文化的发展与升华。我个人提倡全员营销的观点，主要表现在以下两个方面：一是银行领导者、客户经理、营销人员通过营销计划、市场定位与细分、财务计划等手段销售信贷产品、理财产品发展业务；二是通过为客户提供优质高效的柜面业务服务、客户经理的一对一服务带来的增值和附加业务。例如：我行开展的走进社区、校园、企业的长征万家卡宣传营销活动，这仅是营销工作迈出的第一步，要使得万家卡给我行带来更多的价值和利益，就需要文明优质服务工作进一步维护和拓展。二、文明优质服务是企业文化建设的有力推动者前几年，赣州市商业银行年度考核，评价支行、员工的好坏成就，往往看重业绩。如今，我行已经
6、逐渐开始针对各支行的文明优质服务工作进行考核，这不能不说是商业银行重视服务、推动企业文化建设迈出的重大一步。目前，各行各业已经达成共识：优秀的企业文化能够使企业产生持续性竞争力和凝聚力, 是企业核心竞争力的源泉，它对企业发展有着重要的意义。我行开展的文明优质服务活动正是企业文化建设发展的动力。优秀的企业文化能够提高企业运行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服务产品的价值，增强市场的竞争力。对于处于竞争日益激烈的金融服务性行业，良好的文明优质服务，健康的企业文化也能够降低个人影响力在企业中的过分存在，从而为企业的平稳发展创造良好的条件。三、关于文明优质服务和企业文化建设的几点建议要提高我行的文明
7、优质服务水平，就必须提倡人性化管理的企业文化建设，即在管理中强调：以人为本，注重情感机制，把“关心人、理解人、尊重人”、“满足员工的心理需求”作为管理的出发点和落脚点，注重为员工提供一种愉快、和谐、向上的工作氛围，这样定会使员工获得精神上和心理上的满足，从而激发出极大的工作热情。只有快乐工作的员工才会自觉的、发自内心的、热情的、真诚为客户提供文明优质的服务，做到“心系客户”实现自已的人生价值。为此，就我行的文明优质服务和企业文化建设提出以下几点建议：一是全行要统一服务思想、服务意识。虽然总行制定了文明优质服务实施细节，但由于个人自身素质、责任心不一，意识参差不齐，导致行动、言语、步调不一致。建
8、议各支行领导要充分发挥文明优质服务在企业文化建设中的作用，这是因为领导是企业文化的倡导者、维护者和管理者，他们的思想意识，经营理念直接决定着文明优质服务水平的提高和企业文化建设的走向和实质内容。我们的员工要端正服务态度，用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户的到来。二是总行下发的文明优质服务活动实施细则开展对象基本上仅限于营业网点窗口服务。然而，直接面对客户的人员不仅仅是营业网点柜员，还有我们的领导、客户经理、营销人员等，因此文明优质服务活动开展的范围是全体员工、每个部门。不仅要在各支行开展实施，也要在总行机关部室。因为文明优质服务一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从
9、经营业务部门到内部机关部室，从行里到行外，都要相互配合协调、和谐一致。三是在实施文明优质服务标准化、规范化过程中，要有所差异。依据我行的的信用评级选择出的优质客户基础上，在防范风险的前提下，客户经理要为客户提供“一站式”服务，营业网点要VIP专柜服务等差异化服务。这是因为客户愿意为差异服务而付出花费，同时我们商业银行也能通过实行差异而获得更多利润。四是赣州市商业银行在秉着“团结、稳健、创新、高效”的精神，立足服务于市政、市企、市民的基础上，要“因客户而变”，围绕客户开发新产品、新业务，达到通过新产品、新业务吸引客户的目的。五是加大全行文明优质服务的考核和培训力度。要把我行机关部室与各支行的文明
10、优质服务一起纳入到年度考核，进一步优化考核机制；加强文明优质服务培训，必要时可以聘请外部专业人士对我行分部门、岗位进行专业化、标准化的培训。 莫道今年春将尽，明年春色倍还人激发为主，控制为辅的管理理念，使我行的企业文化具有导向功能、凝聚功能、激发功能、约束功能。因为一个企业的精神其实就在于员工心中，只要有适当的环境即政策。行业标准、习惯去支持去鼓励就能实现员工对企业有期望。只有快乐工作的员工才会有较高的生产力，而我们的员工一旦充满了这种精神，我们的员工便会产生责任感和希望。那么我们的员工就会自觉的有创意的为我们的客户、同事提供服务和帮助，实现自已的价值，快乐的工作就能够真心的为客户提供优质服务。
