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1、全国企业文化成果汇报交流材料增强软实力 提升影响力中国移动河南公司企业文化建设实践总结中国移动通信集团河南有限公司二00八年九月目 录一、引 言1二、河南公司企业文化建设的目标：增强软实力 提升影响力2（一）河南公司的认识与思考2（二）文化助企业增强软实力41、以科学发展理念提升经营能力42、以升华服务感知彰显企业价值53、以不断创新走可持续发展之路64、以强化员工素质提升核心竞争力65、以精细管理保障运作的高效率7（三）、文化推动企业扩大影响力8三、河南公司企业文化建设历程10（一）基础铺垫阶段（1999年8月2000年4月）10（二）积极探索阶段（2000年5月2002年底）10（三）提炼
2、升华阶段（2003年2005年初）11（四）巩固完善阶段（2005年初至今）12四、河南公司企业文化建设实践：通过“三抓”工程达到“知行合一”14（一）抓普及，让文化阳光“遍洒”每个角落141、通过层层宣贯与丰富多彩的活动，使企业文化落到实处142、“请进来、走出去”，以文化为纽带增进企业与社会的广泛联系15（二）抓典型，树文化标杆171、创“示范单位”，重视宏观和组织层面开展文化建设172、树“卓越员工”，着眼微观和个体层面推动文化建设18（三）抓队伍，用文化“锻造” 企业富有战斗力的坚强“之躯”191、铸“四好”班子，以文化武装企业“大脑”202、建“效率”团队，以文化强健企业“组织”20
3、3、塑“自主”员工，以文化激活企业“细胞”21五、河南公司企业文化建设特点：“六结合” 推动全面落实24（一）与完善公司治理结构相结合，永葆企业与时俱进24（二）与践行社会责任相结合，持续提升企业品牌影响力24（三）与“塑人”相结合，培养德才兼备的员工队伍25（四）与党建工作相结合，不断增强企业向心力27（五）与精神文明创建相结合，持续提高企业凝聚力27（六）与制度建设相结合，确保企业灵活高效运行28一、引 言一个组织执行其战略的能力不仅取决于它的“硬件”组织结构和体系，还取决于它的“软件”文化和准则。变革时代的管理重心已从过去的“以物为中心”转移到“以人为中心”。相对于刚性的制度管理，柔性的
4、文化管理是现代企业管理的最高境界，它填补了制度空隙，比制度更有效地影响人的思维模式和行为模式。如何在理论和实践的结合处找到最佳的结合点和着力点，塑造出具有自身特色又充满活力的企业文化，利用文化基因“强身健骨”，并对企业文化进行“经营”和“创新”，从整体上提高企业的软实力、扩大企业的影响力，一直是中国移动通信集团河南有限公司（下称河南公司）努力的方向。1999年8月从原河南省邮电管理局整体剥离后，河南公司开始独立运营。同年10月，分别在纽约和香港成功上市。公司统一经营河南省内中国移动通信网络，辖18个地市分公司。组建以来，连续9年完成和超额完成了上级下达的运营指标，客户规模超过3000万户,客户
5、规模增长了20多倍；2007年运营收入达170多亿元，占全省GDP的1.3%以上，增长了10倍；资产总额达到270多亿，增长了4倍，累计上缴国家税金达到230亿元，成为河南省信息行业主导和领先企业，为河南省经济社会快速展做出了积极贡献。河南公司取得成功的发展轨迹得益于改革开放的不断深化；得益于国民经济的快速腾飞；得益于中国电信行业的跨越式发展；得益于中国移动通信集团的战略指导；得益于河南公司全体员工的辛勤努力同样不容忽视的是，河南公司所取得的成功始终离不开贯穿于企业发展的一条主线优秀企业文化的塑造、实践与传播。河南公司成立以来，在始终遵循集团公司理念文化的基础之上，结合自身的经营管理实践不断推
6、进企业文化建设，积极探索出了集团理念文化在省公司落地的有效途径。二、河南公司企业文化建设的目标：增强软实力 提升影响力 “中国移动目前虽然已在全球移动通信行业市值第一，但综合实力，尤其是软实力仍与一流企业存在不少差距。中国移动在快速发展的同时，务必要增强软实力，提升影响力，确保企业又好又快的发展。”中国移动集团总裁王建宙（一）河南公司的认识与思考在经营实践中，河南公司认识到：企业硬实力是由企业拥有的有形资源、经济力量、技术力量、市场地位等要素综合而成，是企业拥有的支配性力量，在市场竞争和生态环境建设中，硬实力是通过对利益相关者的“强制”来发挥作用。企业软实力是指企业发展的精神和制度支柱，是由经
7、营理念、战略远见、创新精神、卓越运营、高效管理、社会责任、商业信誉等企业文化各要素综合而成，是企业拥有的吸引性力量。在市场竞争和生态环境建设中，软实力是通过对利益相关者的“吸引”来发挥作用。企业影响力是企业对利益相关者的影响能力，包括对客户、媒体、政府公众等的影响，还包括对价值链和竞争对手的影响。它以企业综合实力即硬实力和软实力为基础。企业的影响力需要硬实力和软实力的兼备协调，共同支撑，在硬实力达到一定水平以后，软实力往往会成为关键性的竞争力，成为提升社会影响力的主要因素。河南公司一直认为，一个卓越的企业，不但应是一个业绩优异、一个具备超强软实力的企业、也应该是一个拥有良好社会声望，并得到社会
8、各界尤其是利益相关者尊重和敬仰的企业,即具有相当影响力的企业。河南公司还认为，优秀的企业文化不仅是企业软实力的重要体现，也是提升社会影响力的重要驱动因素。反过来看，也即是说，企业文化建设的根本目的就是不断增强企业的软实力、提升企业的行业、社会等影响力。图1：企业影响力的组成图2：企业影响力的结构 “软实力”是企业核心竞争力的重要组成部分，是实现企业可持续发展的基础性、全局性和战略性因素。提升企业“软实力”，对内可以增强亲和力、凝聚力和向心力，对外可以增强吸引力、认同感和影响力，进而全面提升企业的综合实力和竞争能力。（二）文化助企业增强软实力企业文化是在长期的生产经营过程中日积月累形成的，它的影
9、响力是潜移默化的。文化对于企业相当于思想对于人，思想可以指挥行动。有了好的思想、理念，才能有正确的行动。正是在以“正德厚生、臻于至善”为核心价值观的中国移动企业文化理念体系的指导下，河南公司积极探索，勇于实践，不断吸纳引领时代所需的先进元素，持续打造一支有理想、有抱负、富有战斗力的团队，逐步走出了一条适合自身发展之路。企业的发展又为企业文化建设提供了更好的平台。可以说，河南公司的企业发展壮大与企业文化建设互为因果。随着企业文化渗透到企业的服务、创新、管理、人才培养等方方面面，与企业文化一脉相承的企业软实力也得到了极大的增强和提升。1、以科学发展理念提升经营能力河南公司坚持科学发展理念统领企业经
10、营管理的各个方面，坚持以培育和满足客户需求为中心，以深化经营分析系统应用为支撑，提高营销资源精细管理能力，打造专业化经营管理团队，努力开源，尽力节流，促进企业发展速度与质量效益协调统一，有效巩固了规模发展优势。针对新的竞争环境和市场发展规律，公司制定了相应的发展模式。1）、以“三新”保障企业外延性发展优势新客户：在原有客户数量的基础上，加大细分市场拓展力度，通过精耕细作城市市场、大力开发农村市场等增加新客户；新业务：通过增强话务营销杠杆激励作用、提升话务量市场份额等开展精细开展话务量营销；新话务：通过发挥增值业务收入拉动作用， 积极培育新的收入增长点及增加客户粘性，满足个性化业务需求大力发展增
11、值业务。2）、以提升品牌运作水平丰富企业发展内涵品牌专业化，健全品牌运作机制。围绕品牌价值创造过程，加强企业资源横向整合，形成以品牌营销为核心的协调联动机制和资源配置机制 市场细分化，提升品牌传播水平。加强细分市场品牌营销，积极推进品牌传播方式创新，提高品牌影响力和美誉度 产品个性化，不断丰富品牌内涵。围绕客户个性化需求，整合社会优质资源拓展服务项目，提高品牌价值，增强品牌领先优势 客户方便化，强化品牌客户感知。加强品牌执行力考核，提高品牌经营质量，促进品牌价值内涵与客户体验保持一致 2、以升华服务感知彰显企业价值企业价值源自客户价值，没有客户价值就没有企业价值。企业价值首先要考虑为客户、为社
12、会创造价值。河南公司始终以“客户价值提升”贯穿服务的全过程，以客户为中心，以客户感知为标准，围绕“一流的企业、优秀的员工、高贵的品牌、优质的服务、超值的产品、领先的业务、合理的价格”七项感知标准，积极开展服务创新，努力提高服务效率，持续改善服务质量，促进客户满意度不断提升。通过不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到了服务措施规范化、服务体系网络化、服务手段人性化、服务内容差异化、服务监督社会化，加快城乡服务网点建设，推出多种业务办理渠道，把方便和快捷送给客户。1）、服务内涵品牌化。品牌是服务提升的动力，服务是品牌发展的基础。公司通过深入开展“金牌服务，满意100”活动，公开向社会承诺八项服务
13、，通过优秀服务案例巡讲活动和“满意100”服务金点子改进工作，传播“满意100”服务文化，打造河南移动服务品牌。2）、服务手段个性化。为满足客户个性化、差异化需求，河南公司积极把握不同客户群体的消费特征和潜在需求，提供商务专业型、休闲娱乐型、主题社区型和生活社交型等个性化服务。 3）、服务提升进乡村。随着农村市场的快速发展，公司就农村服务工作专门开展了专项“农村服务提升”活动，通过强化规范、加大培训和考核等方式，进一步规范农村基础服务，重点提升农村营业厅基础服务的便捷性，并通过深入试点开展调研，聘请“神秘客户”深入乡镇营业厅暗访，发现问题、解决问题，使农村服务水平不断提高。随着服务领先优势不断
14、巩固，在近几年省政府组织的行风评议活动中，公司满意率始终位居前列，并连续多年被评为“行风建设先进单位” 。3、以不断创新走可持续发展之路河南公司始终将不断创新作为企业可持续发展的唯一出路，通过增强自主创新能力，努力实现由“经营机会”向“经营能力”的转变。通过不断健全制度、完善管理体系、构建管理平台、加强创新推广等，全面培育创新能力，建设创新型企业，从粗放转向集约，创新管理工作逐渐规范、高效，创新工作成为河南移动管理工作中的重中之重，创新成为推动企业各项工作和效益增长的原动力。1）、提升团队创新能力通过建立学习型组织，提高全员素质，尤其是提高高级经营管理人员驾驭全局的能力及其经营水平、创新能力和
15、管理艺术，提高全体员工的终身学习能力和知识管理能力。公司积极鼓励创新，实现知识的采集、管理、运用、转化和共享，将知识内化为能力，以知识创新带动业务、服务和管理创新，确保员工个人素质与公司运营绩效同步提高。2）、将创新成果紧密结合企业发展积极开展业务创新，从最初单一的语音通话服务到如今的语音、数据、图像多媒体通信服务，梦网应用项目近万个。肇始于河南的移动“短信风暴”、短信遥控家电等创新层出不穷。公司还率先拉开了“先机时代”的序幕，为客户量身定制的“心机”走红中原大地，其内置业务给客户带来了全新体验。为整合移动数据业务新功能和适应各行业需求，河南移动通过挖掘“结合点”，抓住“关键点”，寻求“突破点
16、”，先后为政府、金融、税务、工商、公安、学校、农林等各行各业开发了“政务通”、“企信通”、“银信通”、“税信通”、“校信通”、“农信通”、“警务通”等一系列移动信息化应用产品，使移动信息化服务从单一的打包服务上升到全面提供整体解决方案。4、以强化员工素质提升核心竞争力河南公司始终把建立科学的人才培养和激励机制，有效调动员工积极性和发挥员工聪明才智，作为提升企业核心竞争力的根本保障。为此，河南公司按照“以认证评定人才、以培训培养人才、以绩效衡量人才”的要求，本着“积极、稳妥、科学、客观”的原则，进一步推动三项制度改革，为企业未来发展培养更多更好的人才。着力发挥“H”型职业发展模式的激励和导向作用
17、，持续完善高级专业人才选拔培养方式，为各类专业人才健康发展提供良好环境。资深专家一级专家二级专家三级专家高级主管主 管公司行政管理人员公司部门正副经理三级经理管理人才队伍专业人才队伍图3 H型人才发展战略示意图公司既注重员工专业能力的提升，还重视各级管理者与员工综合素质的提升。早在2000年即开始与北大等高校合作轮训二级经理，03年开始轮训三级经理；之后又针对地开展一些其他方面的培训。通过以上方式培养了大批高级人才。 在员工方面，结合员工职业生涯规划开展了各种技能培训，例如“我爱一纸阐”、“潇洒走上台”，“演示会说话”、“有礼走天下”等，将企业文化理念融入到员工行为当中去。5、以精细管理保障运
18、作的高效率通过优化组织管理提升企业运作效率是企业发展永恒的主题。河南公司在多年的发展实践中，紧紧围绕推进企业精细管理和对高效低成本企业运营效率的探索实践不断提高企业的整体管理水平。1）、 积极推进精细管理 按照“用数据说话、按流程办事、依制度管理”的要求，以战略实施为前提，以全面预算管理为基础，以科学化管理手段为保证，努力提高企业运作效率和效益。2）、积极探索高效低成本运营 按照实施“一个中国移动”卓越工程的要求，以“集中化、标准化、信息化”为原则，以组织三化（机构扁平化、流程高效化、职责明确化）和管理三化（复杂问题简单化、日常问题制度化、关键问题流程化）为目标优化管理流程和组织架构，努力实现
19、高效低成本运营。（三）、文化推动企业扩大影响力围绕做世界一流企业，不断深入推进企业文化建设，公司本部连续9年保持河南省文明单位，并于2008年获全国精神文明建设先进单位公示，公司600多个集体和个人获部、省以上荣誉称号。经济实力也不断增强，运营收入从分营初期的第十三位上升到第五位，2007年运营收入达170多亿元，占河南省GDP的1.3%以上，增长了10倍；客户规模超过3000万户,增长了25倍；资产总额达到270多亿，增长了4倍，累计上缴国家税金达到230亿元，成为河南省信息行业主导和领先企业。在河南公司企业文化的建设实践中，积极履行政治责任、社会责任、经济责任、环境责任“四大责任”，立足于
20、媒介传播、口碑传播、思想传播三个层面，以文化行销、公关策划、整合传播、事件营销、公益活动等为手段，以企业文化为纽带，外担责任促和谐，内聚合力求卓越，加强有序的声誉管理能力，努力实现让员工、客户、股东和社会“四个满意”，探索出了一条提升企业声望、增强企业软实力的有效路径。经过多年的文化建设实践，河南公司被中组部和国资委评选“国有企业四好领导班子”；首家面向全国发行的河南手机报，被省委书记徐光春誉为“开河南风气之先”；“欢乐新农村”服务模式也被中国移动在全国推广；率先在国内推出的“心机”定制手机模式，得到国内通信行业的竞相仿效；依靠公司技术团队自主创新，在国内率先完成了87台大型交换机的版本升级，
21、更是受到了国际同行的高度赞誉；在全省行风评议中，河南公司连年来社会满意率由全省各行业的20位提升到去年的第4位。河南省领导多次对河南公司在救灾、扶贫、助学及社会公益活动中主动、及时、慷慨捐赠做出批示，高度肯定企业及职工的社会责任感和奉献社会的人文精神。三、河南公司企业文化建设历程自1999年剥离上市以来，河南移动一直积极地开展企业文化建设的探索与实践，继承并吸收最先进的文化理念，志存高远、追求卓越，致力于服务与业务领先，不断地向世界一流企业迈进。回顾公司九年来的发展历程，公司企业文化建设大致分为四个阶段：（一）基础铺垫阶段（1999年8月2000年4月）公司独立运营之初，面临机构不健全，制度不
22、完善，员工思想不稳定，不良资产比重过大的种种困难，公司以上市为契机，从转变员工思想观念入手，提出了“艰苦创业”、“改革”、“创新”的企业精神，“以改革促管理、以管理促发展、以发展促效益”的管理理念，“以效益为中心、以发展为主线”的发展理念等重要管理思想，奠定了公司企业文化的理念基础。（二）积极探索阶段（2000年5月2002年底）随着客户规模膨胀、经营收入提高、市场份额领先和企业美誉度快速提升，外部竞争形势也发生了转变，要求公司进一步革新管理模式、加快市场反应、优化人力资源等，使公司发展面临三大矛盾：新的运营机制和旧的思想观念之间的矛盾；人员过多与人才紧缺的矛盾；快速的形势变化与迟缓的思维反应
23、之间的矛盾。针对这些矛盾，一方面，公司大力推广集团公司确立的理念体系，深入贯彻以“创世界一流通信企业”为目标的企业愿景，以“追求客户满意服务”为主题的企业宗旨，以“持续为社会、为企业创造更大价值”为基本概念的价值观，大力弘扬“改革创新，只争朝夕，艰苦创业，团队合作”的企业精神。另一方面，河南移动积极贯彻“服务与业务领先”的战略思想，“巩固既有优势、再创新优势”，进一步提出“以改革促管理、以管理促服务、以服务促发展、以发展促效益”的管理理念、“以市场为导向”的经营理念、“正确处理竞合关系”的竞争观念、“尊重员工自我价值的实现”的尊重价值观、“客户是企业生命所在”的客户观、“创新是可持续发展的动力
24、”的创新价值观、“网络质量是通信企业生命线”的维护观、“内强素质、外树形象将成为河南移动争创一流企业的保证”的企业形象观念等企业文化理念，并将这些理念融入和用以指导公司人力资源管理、流程型组织结构建设、业务流程再造、市场营销管理、精品网络打造、新业务发展、服务模式革新等战略措施实施工作，培育和增强企业的市场驾驭能力，进一步加强企业竞争优势。同时，公司强调企业文化建设要以健全制度为着力点，积极推进企业改制工作，以企业三项制度改革为先导，打造了一套具有鲜明河南特色的岗位竞聘制度、绩效考核制度、薪酬制度。并先后出台了财务管理制度、物流管理规范、决策审批制度等110多项基础管理制度，逐步健全各项基础管
25、理制度。通过制度建设，建立了员工进入退出机制、员工升降流动机制、激励约束机制、员工培养发展机制，“鼓励先进、效率优先、尊重人才、举贤任能”，在这种机制的激励下，公司全体员工充分展现自己的才能，敬业爱岗，开拓进取，积极奉献，“以效益为中心，以市场为导向，突出差异化服务战略”，正确处理“十个关系”（“十个关系”包括：发展和效益的关系、MOU和ARPU的关系、新增客户和老客户的关系、新业务与传统业务的关系、全局与局部的关系、投入和产出的关系、近期和远期的关系、突出重点与统筹兼顾的关系、考核和业绩的关系、继承与创新的关系）。（三）提炼升华阶段（2003年2005年初）到2003年，公司在历经三年的磨砺
26、后，各项管理逐步制度化、规范化，企业规模进一步扩大，企业效益明显提高，公司继续保持良好的发展态势。同时，公司经营环境发生了巨大的变化，从外部看：竞争手段的升级带来了“人才争夺战”，要求公司具备留住人才和吸引人才的能力；移动通信技术快速发展和WTO游戏规则逐渐引用带来的新不确定性要求公司具备前瞻性管理能力；消费者主权意识增强和个性化凸显要求公司更加关注客户；市场增长趋于缓慢和客户价值低端化要求公司具备管理创新能力等。从内部看：员工队伍结构优化要求公司关注员工的个人成长；员工需求层次的升级带来了员工对“归属感”和“尊重”的强烈需求等。内外部经营环境的变化对公司经营管理和企业文化建设提出新的更高的要
27、求。针对环境变化，公司依据中国移动集团企业文化理念体系，重新提炼和完善公司理念体系。公司坚持“企业文化来源于员工，来源于企业的实践”的原则，总结全体员工在公司发展过程中所表现出的企业文化要素特征，提炼出一套企业文化的应用理念体系图4：河南移动企业文化理念体系（2003年）针对市场竞争变化趋势，公司“未变知变、做好预案、寻机快变”，“超越竞争”，积极推进品牌塑造、渠道建设、业务宣传等市场经营工作，革新商务模式，拓展企业价值链，“以客户为中心”，全面推进差异化服务、精品网络建设和客户关系管理工作，以客户感知为标准，强化窗口服务。同时，公司也提出了“责任、贡献”等企业形象内涵，积极承担社会义务，广泛
28、参与社会公益活动，全面塑造公司文明单位的良好形象。以创新客户服务内容为重点，公司大力促进行业和社会信息化服务，开展政府信息化推广巡讲活动，为打造数字河南勇于探索。（四）巩固完善阶段（2005年初至今）2005年末以后，河南移动与集团企业文化之间的关系则主要体现为“同一深化”的特征，河南移动根据打造“一个中国移动”的战略要求，严格宣贯中国移动统一的企业文化理念体系，并在执行层面结合自身文化资源特点，深入推进中国移动企业文化理念体系落地的实践。图5 中国移动企业文化理念体系四、河南公司企业文化建设实践：通过“三抓”工程达到“知行合一”企业文化的建设是一项系统工程。自2005年集团公司确定了以“正德
29、厚生 臻于至善”价值观为核心的理念文化以来，为使集团文化在河南公司有效落地，河南公司便结合自身的经营管理实践，有计划、有步骤地开展了以“三抓”工程为核心的企业文化建设，使公司的企业文化在整个河南公司达到了“知行合一”的效果，极大地增强了河南公司的软实力，提升了河南公司在利益相关者中的影响力。（一）抓普及，让文化阳光“遍洒”每个角落企业文化建设的第一步就是要使全体员工、各利益相关方全面、深刻地理解公司的企业文化。河南公司通过层层宣贯与丰富多彩的活动，达成了全体员工对企业文化的高度认知；通过“请进来、走出去”的方式增强了各利益相关方对河南公司企业文化的了解。1、通过层层宣贯与丰富多彩的活动，使企业
30、文化落到实处2006年初，自集团公司企业文化核心理念发布后，河南公司便开展了由上而下，覆盖全员的培训工作。首先，由公司领导带队组成宣讲团，在全省17个地市分公司和公司机关、直属单位进行了企业文化宣讲，由于领导的重视和亲自参与，使得企业文化的宣贯效果非常明显。其次，各分公司领导在各个县营业部进行巡讲，将企业文化理念及时传播到最基层的每一位员工。为了加深员工对宣讲内容的理解和学习，公司还为每个员工准备了大量的材料，如企业文化理念体系手册、员工行为规范、员工行为规范漫画、企业文化宣讲材料及光盘、企业文化演讲会光盘等，这些材料帮助员工更深入地理解公司文化的深刻内涵起着重要的推动作用。公司还不断完善传播
31、网络，使员工随时随地都能感受到企业文化的浓郁氛围。比如在公司内部的办公网络中开辟企业文化专栏，介绍企业文化知识，宣传企业文化理念，交流体验认识等；以企业文化为主题出版全沟通内刊，通过内刊传播企业文化，贯彻企业战略思想，激活企业全体员工的工作热情，增强广大员工荣誉感和忠诚度；省公司及部分地市公司，在场地许可的条件下，开设企业文化长廊，员工在工作之余，在闲暇时间都自觉地来到这里观摩、学习。除了立体式、高强度的培训之外，河南公司还坚持“寓教于乐”的原则，将文化理念的渗透与具体的仪式活动结合起来，使员工乐于参与。河南公司在抓住员工行为特点的基础上每年都针对性举办各种活动如演讲比赛、征文比赛等，通过各种
32、健康、快乐、具有对抗性的活动推进文化理念的宣贯和渗透。2007年，为推动企业文化扎根基层，激发企业基层组织-县营业部的活力，丰富基层员工生活，营造和谐合作的企业内部氛围，进一步增强企业软实力，河南公司组织了覆盖全省、贯穿全年的“企业文化走进营业部健康快乐行”活动。该活动区别于传统的文艺、体育活动，而是以趣味健身比赛、文化演讲比赛等为载体，以公司价值观“正德厚生 臻于至善”为主题，重点在基层县营业部的层面开展，在帮助员工实现“健康体魄、快乐生活”的同时也加深了员工对公司文化的理解，增强了对公司文化的认同。全省17个分公司的130多个营业部参与了本次活动，6000余名基层员工聆听了公司内部培训师关
33、于企业文化理念的主题宣贯，近3000名员工直接参与了拔河、双人跳绳、两人三足、背夹球跑和负重前行等五项体现团队合作精神的趣味性比赛，基层营业部近70的员工参与了内部选拔、啦啦队、现场服务等活动内容。该活动影响深远，它不仅培育了广大员工团队合作、顾全大局、追求卓越的精神，也帮助员工打开了心扉、大家在一起广泛交流，一起谈生活、讲人生、说工作，大家的心紧紧地联系在了一起。2、“请进来、走出去”，以文化为纽带增进企业与社会的广泛联系河南公司在做好内部员工文化理念宣贯、普及工作的同时，还积极采取“走出去、请进来”的方式有计划、有步骤地扩大与政府、集团客户、供应商等各利益相关方的文化交流，积极地向各利益相
34、关方传播河南公司的优秀企业文化，以此不断提高河南公司的品牌形象和企业影响力。比如在2007年公司成立8周年之际举办了别具一格的“移动开放周”文化交流活动，先后邀请了共青团及大学生、政府、专家、媒体、集团客户、重点客户、合作伙伴、员工家属等200多名代表走进河南公司。此次活动确立了以传递公司“责任”意识和“责任”行动为基础，以“感恩沟通信任”为主题，向社会各界代表传播“因为感恩而感谢，因为感谢而感动；以爱心沟通信任，以信任勇担重任；以反响扩大影响，以影响深化影响”等价值主张，并辅以大学生百村行、“爱心接力”活动、新媒体原创大赛、企业管理经验传播等一系列活动，以互动体验、沟通交流的方式，提升了河南
35、公司的企业影响力。 一方面，公司以感恩的心态，与各届进行沟通，虚心听取各方客户和合作伙伴的意见和建议，真诚纳谏，更高地提升服务水平和运营水平，不断追求卓越。另一方面，让各位代表体验了移动生活馆、参观了移动通信枢纽楼、感知了河南公司精品网络背后的支撑；观看了村村通电话摄影展、了解了河南公司勇担责任消除数字鸿沟的感人故事；并以座谈的形式和公司领导、员工进行交流沟通，从品牌、服务、经营、管理等方面全方位感知“正德厚生 臻于至善”的中国移动核心价值观。开放周日程安排日期 项目8.12（周日） 813（周一） 814（周二）815（周三） 816（周四）817周五上午817周五下午 目标客户大学生（百村
36、行志愿者、动感使者、挂职学生）政府客户（省委、人大、政府、政协、工会、团委，管局、工商、税务）专家媒体（省委政研室，社科院，高校，内参，财经媒体）集团客户重点客户（行业集团客户，金点子获奖客户）河南省自然村通电话启动仪式合作伙伴（设备供应商；sp；渠道经销商等）员工及家属恳谈会（全省选拔基层优秀员工、家属）主要责任部门综合部综合部综合部企发部集团客户中心客服部综合部工建中心市场部计划部党群部综合部工会传播内涵品牌、服务、经营、管理，感知责任和卓越 责任、贡献，企业运营经验，下步运作思路企业管理经验、发展思路、企业文化建设，企业公民移动信息专家品质，服务业务技术领先，下步发展责任：行政村通贡献，
37、自然村通规划互惠互利合作共赢共同发展的历程与愿景运营成绩员工奉献人本管理达成理解与支持表一：“八周年移动开放周”具体安排一览表此次“移动开放周”对河南公司而言，既是一个开放周，也是一个感恩周，它以公司践行丰富而深刻的“责任”为基础去感谢与报答社会各界对河南公司的厚爱，去赢得社会各界对河南公司的理解、尊重与信任，而社会各界的理解、尊重与信任又不断增强了河南公司勇担重任的力量，推动了公司实现从优秀到卓越的新跨越。（二）抓典型，树文化标杆通过高强度、全覆盖的培训与宣贯，河南公司的全体员工对公司的企业文化实现了很高的认知，在此基础上，实现员工对企业文化的认同则是企业文化建设更为关键的一步。河南公司结合
38、自己的实际情况，提出通过创“示范单位”和树“卓越员工”两项工作来全面推进企业文化认同阶段的建设。1、创“示范单位”，重视宏观和组织层面开展文化建设在2006、2007年，河南公司在全辖范围内大力开展文化建设示范单位的评比工作，涌现了一批优秀基层单位，他们结合自己的实际情况丰富了集团公司的文化理念在基层执行层面的落地实践，促进了河南公司各单位在文化建设方面你追我赶的良好局面。其中比较突出的有焦作分公司的“服务文化”，客服中心（100086）的“关爱文化”和南阳分公司的“创新文化”。焦作分公司在贯彻“正德厚生 臻于至善”核心价值观的过程中，从落实“责任”理念出发，结合对客户服务的实践，创造性地提出
39、了客户服务意识三台阶，推出了客户服务三方法，实现了对客户“负责”的庄严承诺。360度的客户意识基于价值链的服务压力传递动态平衡的客户服务思想图6：客户服务意识三台阶在中国移动发展的早期，为了转变员工的服务思想，提出了动态平衡的服务理念。在工作中，我们是企业员工，要为顾客提供服务；而在工作之外，在消费时，我们又是顾客，要接受服务，这是一个动态平衡的过程。而随着移动业务的壮大和企业形象的提高，要求我们必须建立起基于价值链的服务压力传递来保证对客户“负责”，必须建立起基于团队的系统服务能力。所以我们本着“追求卓越”和“持续改进”的精神，为“高质量地、有针对性地满足客户需求”，提出了基于价值链的服务压
40、力传递。它要求各部门、各系统的所有环节都要无条件地为上一环节（以服务客户为起点）服务，全员为客户服务。而现在随着公司“正德厚生 臻于至善”核心价值观的确立、“责任”意识的深化，需要有更高的服务境界，于是提出了360度的客户服务意识。它需要把上级、同事、下级、客户、供应商、合作商都当作客户看待，随时为他们提供满意周到的服务。南阳分公司近年来为实现“臻于至善”的核心价值观，体现“追求卓越”的精神，他们一直非常注重创新文化的培育，通过宣传、培训、竞赛、激励等方式，充分调动了员工创新的积极性和主动性。他们把激发员工创新思维作为创造更高工作效率和更好经济效益的重要举措，实现了创新与管理、发展、服务有机融
41、合，塑造了良好的创新文化氛围。客服中心为充分体现对员工的“责任”，他们将“关爱员工，实现双赢”作为其“关爱员工工程”的最终目标。“关爱员工，实现双赢” 是在企业与员工、领导与员工、员工与员工之间，进而在企业与社会之间形成一种和谐的发展环境，使企业走上一条更为健康、更为持久的发展之路。2、树“卓越员工”，着眼微观和个体层面推动文化建设在创建“文化示范单位”的同时，河南公司在员工层面开展了树“模范员工”活动。通过榜样人物的示范与激励，充分带动了全体员工争做文化建设标兵的热情，极大地推动了企业文化的有效落地。为此，河南公司出台了多项政策、开展了业务竞赛等多种活动，使各条线的优秀代表脱颖而出。2005
42、年，制定了创新提案管理办法，2008年完善了荣誉管理体系等等。每年7月，公司组织创新提案评审，广泛征集员工创新提案，召开创新工作会议，表彰奖励创新结果。2007年开展了“2007沙场点兵河南移动专项岗位技能比武”等。为使“正德厚生、臻于至善”核心价值观得到全面体现，公司大力倡导“爱心、责任、奉献、卓越”的企业精神，涌现出了一大批以付殿晓为代表的先进人物典型。2007年11月22日，新浪IT博客置顶了网民“田舍公”撰写的给农村留守儿童辅导功课的人博文，讲述了付殿晓在艰苦的网络建设之余，辅导留守儿童功课的事迹。11月23日，新浪科技时代又将其置顶。紧跟电信博客、移动论坛等相继置顶，引起了强烈的反响
43、，网友跟帖570条，两天内点击15000多次。网友还把一个村通工程师和四个留守儿童的故事转载到大河网的大河论坛上，截至11月底，点击率近3万人次，千余人参与了评论。同时，河南日报等30多家媒体记者挺进深山，寻访付殿晓，刊登文章报道。付殿晓的事迹感动了许许多多普通人，为此，公司党组做出了决定，学习他不畏困难，勇担重任的艰苦奋斗作风，尽职尽责做好本职工作；学习他贴近基层，精益求精的执着服务品质，积极帮助客户排忧解难；学习他淡泊名利，热心公益的无私奉献情操，做一名新时期的优秀员工。活动开展以来，取得了良好的效果：涌现出了一大批敬业爱岗、比学争先典型；有效激发了员工二次创业的热情；企业的源动力得到激发
44、，员工的凝聚力进一步提升。同时，在社会上取得了很好的反响，成为媒体竞相报道的社会主义新农村建设典型，他本人被评为市五一劳动模范、省青年岗位能手，被网友推荐为“感动中国河南候选人”。（三）抓队伍，用文化“锻造” 企业富有战斗力的坚强“之躯”文化需要人来承载与传承，企业文化也一样，最终是需要企业整个团队来体现的。河南公司一直把员工视作文化建设的中心和切入点。河南公司认为一流的企业离不开一流的团队，而造就一支一流的、富有战斗力的团队，需要长期的、持之以恒的不懈努力。河南公司通过多年实践，上至管理层的搭建，下到班组建设、个体自主能力的培养，形成了一整套行之有效的举措。1、铸“四好”班子，以文化武装企业
45、“大脑”河南公司的领导团队在“正德厚生 臻于至善”核心价值观的引领下，不断通过政治理论、企业文化的学习与研讨，从思想高度上统一认识；不断强化民主管理，坚持民主集中制的根本原则，扎实推行决策民主化、科学化；不断坚持创新发展思路，坚持“竞争中的问题通过发展来解决、发展中的问题通过管理来解决、管理中的问题通过创新来解决、市场中的问题通过服务来解决”的指导思想；不断狠抓廉政和作风建设等措施来铸造“四好”领导班子，使公司各级管理层的思想政治素质、经营管理能力、团结协作意识和勤政廉政作风都得以明显提高，成为企业“政治过硬、开拓创新、团结协作、廉政务实”的坚强战斗堡垒，为加快实现从优秀到卓越的新跨越带队领航
46、。2、建“效率”团队，以文化强健企业“组织”河南公司从“正德厚生臻于至善”核心价值观出发，为实现在员工队伍“追求卓越”的精神，特编制并实施了效率手册，不断提升了工作效率。用实际行动诠释了中国移动企业文化白皮书指出的：打造卓越的运营体系，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点。河南公司通过效率手册实现了人、组织和运营体系的系统结合，提升了团队协同效率。效率手册主要内容就是 “四表”每日固定工作表、每周固定工作表、月度固定工作表、年度固定工作表。每个表中都包含了“工作时间、工作项目、完成时间、提交方式、工作量、质量标准、考核标准”等多项指标，几乎将这项工作什么时间
47、干、由谁来干、什么时间完成、如何干、干到什么程度都明确了下来。通过效率手册使各部门、各岗位90%以上的工作都能明确到什么时间做、怎样做、做到什么程度、谁去做。图7： 效率手册示例3、塑“自主”员工，以文化激活企业“细胞”企业文化最终是要通过员工的行为发挥作用的，员工积极、主动地承担责任是文化建设的重要目标。尊重员工，发挥员工主动工作的积极性，让员工充分体验工作成就感，在关爱员工的同时提升工作能力，帮助员工实现自我价值。这是使企业文化落地的关键。促进员工主动工作，首先必须尊重员工，尊重员工个性、积极性、主动性和创造性。在被尊重的基础上，员工的主动性才能有效发挥。对员工的尊重有不同层次和形式：最外围的层次是能够调动和影响员工短期情绪的活动，通常包括解决现实困难、嘘寒问暖、丰富多彩的文娱活动；在中间的层次是建立一整套利益分享机制，对员工的影响是相对长期深远的；最核心的尊重是让员工自己思考、自己决策，为自己工作为自己的主意、为自己的想法而心甘情愿地工作。河南公司在通过形式多样的活动调动员工短期情绪的基础上，直接从尊重员工核心层次入手，通过目标卡实现员工为“自己”工作。在河南公
