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1、行文单位：保安部火警时消防员操作程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因赶往现场1、携带对讲机和手电筒并检查其能否正常使用；2、凡是接到火警报告，应立即跑步前往并于3分钟内到达现场。1、 火灾时常发生停电，对讲机是实用的通信工具；2、短距离火警，跑步前往更快捷。反馈情况1、查看现场，了解火警原因，着火物性质；2、将现场火警情况及时反馈给消防中心；3、当火灾发生时，坚守阵地并随时与消防中心保持联系。1、以便寻找有效解决方案；2、以便监控员实施正确的消防操作方案；3、消防中心
2、随时需要了解现场动态，调整操作。灭火、疏散1、无明火时不得动用消防水；2、小火时尽量使用灭火器将火扑灭，必要时才使用附近消火栓内的水枪；3、必须使用消防水之前，自行或通知监控员切断本层电源；4、 在火势失控时应及时呼喊服务员组织本层客人疏散。1、避免浪费消防水；2、避免浪费消防水，造成更大损失；3、防止触电；4、为保证客人及时逃生。善后处理1、对现场拍照和摄像，必要时保护现场两天至三天时间；2、现场调查失火原因；3、及时补充灭火器材。1、以便研究改善防火灭火方案，查清失火根源；2、以便改进防火措施；3、防止漏补器材现象发生。行文单位：保安部客人伤病处理程序文 件 号BA03061006阅文范围
3、全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因发现客人病情1、酒店员工在酒店区域多留意客人的表情和行为举止，从中及时发现病人；2、楼层服务员应特别关注长时间挂有“请勿打扰”之字样的客人房间，严格执行管家部“DND”房处理程序。1、及时作出反应；2、防止意外事件发生，以免给酒店带来不良影响。观察、判断1、以很礼貌、委婉的方式来询问客人的病情，是否需要店医；2、察看病人是否能行动，是否昏迷，将观察情况通知店医；3、如客人伤病轻微，等候店医前来处理即可，不可擅自行医。1、视病情作出安排或妥善处理；2、以便店医有备而来；3、避
4、免自己不适当的处理而导致客人病情加重。紧急处理1、若客人伤病严重，告诉客人已经请来店医，并帮助其自救；2、若店医决定送医院，则通知大堂副理安排车辆将客人送至最近一家医院；3、保安部派一至两名保安员护送；4、联系客人的亲友至医院办理有关手续。1、安慰客人并帮助客人控制情绪；2、避免路途延长时间，以便及时抢救；3、协助店医工作；4、便于治疗顺利开展。善后协调1、召集所有当事人详细书写事件经过；2、详细记录事件经过，保管好可寻找客人之证据，并注意保管客人财物；3、若客人的伤病与酒店有关（如食物中毒，在营业场所打架、斗殴、行凶、吸毒等），要及时请示酒店管理当局方可参与处理。1、有效身份见证，以便调查；
5、2、便于事后的调查取证工作；3、便于详细了解病情状况及性质，是否给酒店造成声誉及其他负面影响。行文单位：保安部电梯卡客应变程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因通知监控中心1、接到有关电梯停梯并卡客消息后，必须立即告之监控中心；2、监控员立即对运转电梯进行观察，确定几号梯卡位。1、监控中心能利用设备观察并联系到客人；2、便于紧急采取措施。调 度1、监控员确定是几号梯出了问题后，立即通知大堂保安员前往观察，查看电梯困在哪层；2、监控员立即电话通知大堂副理和工程部。1、要求
6、协助；2、通知酒店当局及技术部门进行处理。安抚被困客人1、监控员将监视镜头定在被困电梯内，查看客人有无异常；2、通过电话与客人取得联系，首先安慰客人，礼貌冷静地询问电梯内详细情况；3、提醒客人不要采取任何行动，配合酒店工程人员的工作，电梯将会很快恢复正常；4、不断同电梯内客人联系让客人镇静，询问客人还需要什么帮助。1、初步了解；2、以免客人惊慌；3、避免客人盲动发生意外；4、减轻客人因长时间被困而产生的恐惧、慌乱情绪。善后协调1、当电梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安员配合大堂副理向客人问候和致歉；2、监控中心向大堂副理提供有关客人资料。1、安抚客人，帮助客人稳定情绪；2、详细掌握客人资料，以
7、便事后处理。行文单位：保安部事件处理及调查程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因受理报案接到事件报告，应第一时间了解是何人、何事、部门、事发地点、性质、现场情况。有助于辨别事件的真伪及判断事件的性质。调查取证1、事件初步调查由值班经理或主任负责保护现场并搜取第一手证据；2、征得保安部经理的同意后把有关当事人带到保安部进行单个询问，其它相关部门予以协助，且知会大副或行政当值；3、调查询问要有详细记录以及当事人或有关员工亲笔写的事件经过；4、与事件无关的人员不得在场，询问内
8、容必须保密，若被调查的是女性，要有二人以上在场。1、为事件的进一步调查作好充分准备；2、缩小范围，尽快查清事实；3、规范调查程序，寻找证据；4、有利于调查工作顺利开展，并将事件影响降到最低。处 理1、事件影响面广，性质恶劣，事实查清后，牵涉犯罪的要报保安部经理或酒店管理当局决定是否移交当地公安部门调查处理；2、根据事件情况判别事件性质，若事件影响较大应逐级上报；3、调查结果出来后，要及时交给酒店当局及通报相关部门处理，员工的问题则交人力资源部处理，若为客人的问题则交其单位或大堂副理处理；4、当班时若未完成调查工作，应详细移交给值班经理或主任，在接报后24小时内完成询问，并在值班记录上详细记录有
9、关情况。1、使事态能得到及时处理，并起到警示作用；2、及时有效处理，避免不良后果；3、规范处理程序；4、及时跟进调查。填写事件报告调查结束后，详细填写事件报告，呈报酒店当局将调查材料于部门存档。作为案例分析，以便备查。行文单位：保安部停电应变程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因控制大堂和各主要通道1、突然停电时，东广场保安要立即控制酒店大堂出口，注意查问可疑人员；2、大堂内保迅速靠近前台收银点；3、值班经理或主管从办公室或消防中心携手电，赶到大堂和前台收银处，进行仔细
10、查看，并守卫至供电正常。1、防止有人作案后逃跑；2、确保安全；3、确保金库安全。查明停电原因1、监控中心至电工程部查明停电情况；2、即时通知值班经理和大堂副理。1、了解是什么原因造成停电；2、及时、有效沟通。安抚客人停电时，各岗位要对客人进行安慰，并统一口径讲明为供电线路故障，应急电将迅速恢复。避免客人不满而起哄。收集情况并援助1、了解各收银点、楼层有无异常情况；2、值班主任逐个检查电梯内的情况，安慰客人保持镇静；3、向大堂副理和工程部通报电梯卡客情况；4、检查各消防设备。1、了解停电期间是否有紧急事件发生；2、援助被困客人；3、安抚客人；4、作好应急准备。恢复供电后进行楼面检查1、 值班经理
11、安排一名保安将应急照明器材送至大堂；2、 恢复照明后，值班经理或主管要组织人员对楼层、收银点、写字楼仔细检查。1、以便工作的胜利开展；2、防止事故发生。行文单位：保安部交接班程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因班前准备1、提前15分钟着整齐工装在一号岗打卡后，在一号岗坪等候集合，集合前应注意保持岗位形象，不得四处走动；2、值班经理、主任提前15分钟向上一班了解值班情况，有无移交事项及其他任务。1、 酒店工作人员在酒店区域必须着整齐工装且注意形象，指定集合区域是以免队员
12、走散；2、 确保各班组之间的工作交接。班前集合1、 值班经理在接班前10分钟召集队员集合（按高矮次序排成两列，警卫在前，内保在后。）点名，检查队员着装是否符合标准（帽子、头发、衣领、袖口、腰带、鞋子、铭牌等）；2、 值班经理安排工作岗位，布置工作任务，并针对上一班值班情况讲解注意事项；3、 值班经理针对酒店要求、部门会议精神做简短讲话（2分钟），并询问队员有无其它事项以及其它建议；4、 所有事项完毕后由主管下达“接班”口令后，队员齐声大喊：“YES SIR”，解散并各自按“二人成行，三人成伍”的队列标准齐步进入岗位。1、监督考勤劳和规范仪容；2、安排工作；3、进行动员；4、鼓动士气。交 班1、
13、各岗位队员下班前再仔细检查岗位情况，发现问题及时向值班经理汇报，并作好详细记录；2、值班经理提前半小时整理值班记录，将值班情况简明扼要，条理清晰地记录于值班记录本，以便备查；3、交接时警卫组队员应相互敬礼，各岗位均应将值班器材（包括对讲机、笔、记录本、交通铁马、反光锥等）当面移交，并将当班期间发生的相关事情及需特别跟办的事项作详细移交；4、如在交接班岗位时发生问题，应以交班队员为主，接班队员协助处理。1、 防止工作遗漏给下班带来不便；2、 总结工作便于移交；3、 器材移交清楚，便于分清损坏、丢失之责任；4、明确责任。班后集合1、 交班队员将所有事项作好移交后，按“二人成行，三人成伍”的队列标准
14、齐步走回值班签退后在一号岗坪等候集合；2、 值班经理待各岗位队员到齐后按班前集合队形集合；3、 值班经理讲评，总结当班情况，询问队员有无其它事项，整队后自行解散。1、保持形象；2、工作总结。行文单位：保安部协助其他部门处理公务程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因汇 报保安部各岗位接到其他部门请求协助后，必须马上向保安部值班经理汇报情况，等待上级指示，不能私作主张，非紧急事件各岗位人员不得擅自离开。及时汇报情况，并服从指挥。安 排保安部值班经理接到汇报时要及时回应，并赶
15、到现场，根据实际情况负责人员的统一调派、组织;事后，应向相关部门经理反馈信息，作好详细记录以便备案。备查。紧急情况下的协调工作1、各岗位接到其他部门的紧急要求，必须即刻处理。岗位队员遇此突发事件必须果断配合，同时边行动，边用对讲机通知保安部值班经理；2、保安部值班经理接到通知后，根据情况即刻调整人员，并迅速赶到现场；3、保安员完成任务后，迅速回到原岗位并向值班经理汇报。1、及时处理相关事件，以免带来不良后果；2、以便事件的处理；3、以免岗位无人值班。写出事件报告值班经理写出详细记录。 以便总结分析。行文单位：保安部员工突发意外事件的处理程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部
16、门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因汇 报保安部收到酒店员工突发意外事件报告时，应高度重视，必须立即向值班经理汇报，若是在酒店范围内，值班经理要带人迅速赶到现场调查。及时处理。事件处理1、若员工在酒店外突发意外事件，要迅速通知相关部门负责人，若事态较严重，保安部要通知酒店行政当值。根据酒店的安排，保安部派专人陪同部门负责人一起调查处理。事件完毕后，收集有关证据向酒店行政当值汇报；2、若员工在酒店范围内（包括宿舍）发生意外时，保安部要保护好现场和有关当事人，保持现场的秩序、镇静，不能对客人造成影响。并向行政当值和人力资源部汇报
17、，协同所属部门和人力资源部进行调查1、关心、关爱员工使事件得到及时处理；2、尽量减少对客人的影响。写出事件报告保存好员工突发事件中的有关材料和证据，详细写出事件报告，以便备查。 以便备查。行文单位：保安部保安部考勤管理制度文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因打 卡保安部（部门经理除外）所有人员均需遵守人力资源部颁布的打卡程序，上、下班主动打卡，不得代人打卡。员工手册规定。签 到1、保安队员在上班前统一在值班室签到；2、值班经理在办公室签到。1、相互监督防止作假；2、分级管
18、理。集合、点名1、接班前10分钟，上班队员集合由主管点名，并作好考勤记录；2、交班后，下班队员先进行签到后由主管集合讲评，查看有无早退人员。1、确认队员到岗情况，并以点名考勤记录为准；2、下班点名是员工安全不可缺少的程序。统计管理1、每月各大班将考勤记录和签到本上交人力资源部；2、对迟到、早退人员给予适当处罚。1、提供绩效评估之依据；2、克服纪律松散的必要手段之一的是处罚。行文单位：保安部酒店员工违纪处理程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因发现后作好记录并即时纠正1、
19、保安员在酒店区域内发现员工违纪现象时，应立即上前礼貌制止其违纪行为，询问并记录违纪员工的姓名、工号及所在部门；2、监控员在发现员工违纪现象时，应立即录像，并知会当值主任制止违纪行为。1、职责范围；2、有责任、有义务指正和制止员工违纪行为。备案、处理 1、非原则性轻微违纪现象，当场纠正后，由当主值主任在值班结束前整理好违纪记录报保安部办公室备案，办公室于当日或次日8：30AM以前报违纪员工所在部门主管处理；2、严重违纪或拒不纠正、态度恶劣者，通知违纪员工所在部门主管、大堂副理或保安部值班经理到场制止其违纪行为，必要时可将其带至保安部值班室进行处理，并由值班主任整理记录，报办公室备案。如违纪员工部
20、门主管不在时，应协同大堂副理整理整理材料一式三份，于当天或次日8：30AM之前一份交违纪员工所在部门，一份报人力资源部，另一份存保安部办公室备案；4、 如果违纪行为特别严重，酒店客人或其他员工的人身、财产受到损失，除执行上述程序标准外，由保安部经理请示总经理是否报公安机关处理。1、轻微违纪未影响到正常营业秩序，但任其发展可能会产生严重后果，所以必须及时制止，报其主管是为了促进其改正；2、已影响到正常营业秩序，必须快速处理，将其带至值班室是为了避免在强制执行过程中使情况恶化，也有利于追查事件真相，整理材料；3、已构成犯罪须公安机关处理。行文单位：保安部劫案应变程序文 件 号BA03061006阅
21、文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因受理劫案发生的信息1、收到各级收银台报警按钮信息者，迅速告之保安部值班经理，并及时录像；2、电话受理报告劫案时，尽可能了解发生时间、地点、人数、持有的器械，并记录报案人的姓名、部门。1、对劫案的反馈信息一定要重视；2、尽量了解大概情况，便于处理。劫案应变行动1、保安部主管调集当班队员携器械立即赶赴现场处理；2、外围岗位要密切注意周围闲杂人员，控制好酒店各通道，并作好应变防卫；3、劫案现场应以先人后物的安全次序，设法阻止罪案的继续发生及制伏罪犯；4、向酒店总经理汇报情况
22、，并请示是否向公安机关报警。1、使事件能得到及时处理；2、尽快发现犯罪嫌疑人及其的接应者；3、确保人身安全；4、事关酒店声誉利益。恶性劫案的应变1、若劫案的发生危险到人身安全时，保安部经理须紧急召集保安预备队，随时作增援准备。2、保安队员需在现场的周围隐蔽，听候命令，不得擅自行动；3、在保障自身及客人安全的情况下，详细记忆案犯之容貌、衣着、谈吐等特征；4、保安部针对案犯逃跑路线，配合公安机关进行跟踪；5、记录有关车辆的牌号及车型特征。1、尽全力控制现场，尽可能消除暴力威胁；2、避免引发正面的冲突造成人员伤亡；3、便于掌握有关线索；4、酒店内发生的相关案件，应积极配合；5、有利于协助公安追击。事
23、后处理1、保护好现场，召集证人配合公安机关调查；2、酒店内统一口径，绝不能擅自对外发表言论；3、事发当日写出事件报告呈报酒店当局。1、法律程序讲究人证、物证齐全。2、避免损害酒店利益；3、以便备查。行文单位：保安部损害酒店利益处理程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因员工违反利益1、对违反酒店利益的员工一经发现立即制止，若不服从，保安员有权强行制止其行为；2、对轻微损害酒店利益者应登记其姓名、部门、工号、在场旁观者姓名及部门，查明其经过。上报其直接领导处理。同时保安部应
24、在值班本作出较详细的记录；3、对严重违反酒店利益的员工，保安部立即对其制止或专人监控，值班经理整理出资料，通知人力资源部及相关部门处理。1、防止损失加大；2、警戒其他员工；3、维护酒店利益，追究个人责任。客人违反酒店利益1、通知监控中心进行录像，当场制止客人不当行为并通知值班经理和大堂副理处理；2、客人违反酒店利益的轻重均由大堂副理决定是否上报处理。1、防止损失增大，及时取得录像证据；2、便于与客人沟通。处 置保安员提供调查资料，并协助大堂副理处理。提供详细资料方便处理。填写事件报告客人、员工违反酒店利益之事件处理均须详细填写事件报告（事情起因、经过、涉及人员、损失情况、处理人、处理结果）并存
25、档。以便备查。行文单位：保安部客人报失的处理程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因汇 报1、接到酒店内客人报失，须立即通知保安部值班经理；2、保安部值班经理随同大堂副理一同赶往现场展开调查。1、及时汇报，以便调查；2、有大堂副理在场有利于与客人沟通。记 录详细记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失物品的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程序、钞票的种类、金额等）、丢失物品的经过。造册以备掌握情况。调 查1、帮助失主尽量回忆来酒店前后的情况，如什么时候来
26、店；来店前有无查看；来店后有无放错地方；发现物品丢失的最后时间；有无朋友来过；去过什么别的地方等；2、征得失主的同意后，请失主当面再查找一次，协助失主检查是否有疏忽的地方；3、初步判断是客人保管不善还是被盗，若是被盗必须保护现场；4、调查当班服务员的当班情况，并组织人员在现场附近寻找（包括员工活动区域、更衣柜、工作间等）；5、若客人的财物被找回，必须请客人写详细的收条并签字。1、帮助客人回忆、查找；2、帮助客人回忆、查找；3、判断性质；保护现场是以便取证调查；4、寻找证物；5、备查。报 案1、若客人物品是在酒店内丢失的，若要求报案，保安部向行政当值汇报后，派人陪同失主去当地派出所报案；2、若客
27、人丢失的是有关身份证件时（如护照、回乡证、身份证等），保安部尽力协助客人补开证明；3、若客人丢失的是有价证券等物品时要及时提醒客人向有关部门报失。1、通过公安机关以便事件的善后处理；2、最大限度给予客人方便；3、最大限度减少损失。备 案1、不论丢失物品有无下落，保安部要在当天写出事件报告，并知会大堂副理；2、客人要书面报告成证明时，必须经过行政层审核盖章后方可发出。1、以便备查；2、避免不良后果。行文单位：保安部协助执法机关办理公务操作程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原
28、 因主动接洽1、酒店内接到有执法机关前来办案的情况时，应马上报告保安部和大堂副理，保安部值班经理要迅速前往，并主动热情接待；2、请其至办公室后，询问对方的目的，要求出示相关证件，并详细记录；3、详细询问对方目的，与酒店有无关联，并逐级上报；4、建议执法人员在执行公务时尽可能将影响降至最低。1、及时发现，掌握主动；2、了解情况，以便事件处理；3、事关酒店形象；4、避免造成客人误会。案件类型的处理1、执法机关办理牵涉客人的治安案件时，尽最大限度替客人着想；2、执法机关来店取证调查时，若对酒店无任何影响，应予以全力配合；3、执法机关办理的刑事案件，保安部应认真配合，并迅速调查嫌疑犯的住店情况，在不影
29、响其他客人的情况下，配合执法人员进行监视、布控，尽量避免在店内抓捕，并作好保密工作。若必须抓捕时通知大堂副理，在确定不会扩大事态并不对酒店造成危害时，予以全力支持，人员撤离走消防电梯，从后花园离店，房间由大堂副理进行封闭，等待另行通知。1、最大限度保护客人利益。2、覆行义务；3、将此影响减至最低。后续工作的处理1、保留执法人员的相关证明；2、写出事件报告。1、嫌疑犯的朋友或家属询问时，以此作为证据；2、备案待查。行文单位：保安部接听恐吓电话的处理程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期待添加的隐藏文字内容1日 期日 期生效日
30、期03.09.01程 序标 准原 因镇 静当接到有人声称在酒店内放有危险爆炸品威胁电话时，一定要保持镇静不得慌乱。打电话的人有可能想制造紧张和恐慌气氛。记 录1、想办法把打电话的人稳住，请对方将内容重复一遍，并作好详细记录；2、注意打电话人的声音、情绪、口音、口头语及背景声音；3、及时想办法向总机询问电话的来源。1、稳住对方是为争取时间了解必要信息；2、判别对方的特征和精神状况；3、查寻对方所处方位。询 问1、尽量延长电话时间，稳住对方情绪；2、如打电话的人不愿意讲下去，接听人员可假装听不清楚，想尽办法使对方继续说下去；1、稳定对方情绪，争取擒拿对方之机会；2、尽可能的了解情况，节约可贵的搜寻
31、时间；汇 报接听电话员工立即通知部门经理、保安部经理和行政领导，不得向外透露消息。不允许向客人外漏消息，以免客人恐慌。行文单位：保安部大堂保安操作程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因维护整个大堂的正常秩序并为客人提供指引服务1、维护大堂的高雅气氛，礼貌的请站在大堂中央聊天的客人至休息区；2、礼貌劝阻大声喧哗、靠墙柱、蹲在地上或其他不雅行为的客人,以及在大堂中打闹、奔跑的小孩；3、大型会议、宴会期间注意疏导、指引客人。平时，在不影响工作的条件下，尽力给客人提供方便，提供
32、优质的服务。1、避免大堂中央出现拥挤的现象，为其他客人活动创造空间；2、使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出现意外；3、为客人提供方便是任何一个酒店工作人员应尽之责。观察进出大堂的每位客人，留意可疑人员并礼貌劝阻衣冠不整者或精神病患者进入酒店。1、选择能观察到整个大堂的合适位置站立；2、发现形迹可疑者应热情上前打招呼，从侧面了解其进入酒店的目的。如不能确认，应与消防中心及相邻各岗联系，注意其行踪，但不能让客人产生反感。如其言谈举止确实值得怀疑，应立即报告值班主任；3、发现衣冠不整或精神不正常者应礼貌劝阻其进入酒店。如有住店客人衣冠不整出现在公共场所，应劝其回房更衣；4、注意进入酒店人所携带之物
33、品，如发现可疑物品，应按危险物品处理程序操作；5、注意出店客人所携带物品，如发现有酒店物品或写字楼租户物品出闸，应礼貌询问其出库原因并收取有效出闸证明；6、如发现行色匆匆、神色慌张者出店，应礼貌询问其有无紧急事项，需不需要帮忙，在询问过程中注意其神色，如有可疑应暂时阻止其出店，查明原因。1、掌握进出酒店客人情况；2、发现、控制可疑人员及不法分子进入酒店，但不能在言行中随意冲撞客人；3、保证大堂公共场所良好形象；4、疑、危险物品进入酒店，以免发生意外；5、防止酒店及写字楼财物丢失；6、防止不法分子作案后逃离酒店。（续页） 大堂保安操作程序 页码：第2页 共3页程 序标 准原 因维护休息区安静、整
34、洁的环境，注意该处客人随身物品的安全。1、礼貌劝阻该处沙发上横躺、衣冠不整、脱鞋、将脚架于茶几上，坐在沙发扶手上或大声喧哗等不文明行为；2、发上客人不要睡着，小心财物被盗或感冒，并留意可疑人员偷盗客人财物；3、留意长时间坐在该处的客人，从侧面询问其来历、目的及有无需要帮忙之处；4、协助大堂PA整理休息区摆放之物品（如烟灰缸、报刊架等）并防止丢失；5、防止客人有意或无意损坏休息区物品（如茶几、沙发等）。1、保证休息区安静、舒适的环境，避免不文明行为影响其它客人；2、保证客人财物安全；3、并劝阻非消费客人长时间占有休息区沙发；4、随时保证休息区物品摆放整齐并防止酒店财物丢失；5、避免酒店财物损失。
35、随时巡视大堂吧、协助服务员维护正常营业秩序。1、经常巡视大堂吧，注意在此消费的客人有无不正常表现及不雅行为，协助服务员维护正常营业秩序；2、在消费高峰期应特别注意该处消费客人随身物品的安全，发现不妥之处应及时让服务员提醒客人；3、随时询问服务员有无异常情况，协助服务员防止客人逃单。1、服务员多为女性，对影响营业秩序的行为大堂保安应从旁予以协助；2、避免不法分子有机可趁；3、避免酒店损失。注意前台接待处及收银处的情况，留意该处客人随身物品的安全。1、随时注意接待处及收银处的情况，尤其在客人办理住店或退房手续高峰期，应注意客人物品的安全；2、如客人之间、客人与接待员、收银员发生争执，应立即上前劝阻
36、双方，并及时通知大堂副理到场处理。1、保证客人财物安全；2、避免事态恶化，维护大堂秩序。 协助大堂副理处理各种相关事务。并对大堂发生的紧急突发事件作前期处理。1、接大堂副理要求，协助其处理相关事宜；2、协助大堂副理处理纠纷时，应特别注意保护其安全；3、如大堂各区域发生紧急突发事件，应按紧急突发事件处理程序进行操作，并在其他相关人员未到场处理前期处理。1、大堂副理在处理有关事务时，必须有保安在场；2、以免在混乱中发生意外；3、避免事态进一步恶化。（续页） 大堂保安操作程序 页码：第3页 共3页程 序标 准原 因注意大堂各设施、设备的完好及运转情况，熟悉大堂消防设备的位置，并协助消防中心查看火警。
37、1、随时查看大堂各电梯口，注意各电梯的运行情况，发现异常及时与消防中心联系；2、防止大堂各种摆设（如花坛、盆景植物等）被人为损坏；3、熟悉大堂内消防设备的位置（消火栓、灭火器等），以便在火警时最快找到合适的器材；4、协助消防中心查看大堂各区域内所报的火警情况，以及在无法联系消防员时上楼查看火警。1、及时发现问题，以便及时处理；2、保护酒店财产安全；3、在发生火警时能尽快控制；4、遇火警必须安排人员以最快速度赶到现场，大堂保安方便快速到达各楼层。处理其它事项1、完成值班经理、主管交待的其它特殊任务。2、随时与各岗位保持联系，相互配合、协助处理其它事务。1、工作之需。2、发扬团队精神、合作精神。行
38、文单位：保安部酒店防爆程序文 件 号BA03061006阅文范围全体员工通用 部门编 制审 核批 准共 2 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期03.09.01程 序标 准原 因汇报情况，召集应急队。1、保安部收到酒店有炸弹的消息后，保安部经理必须直接向酒店总经理汇报；2、指挥各岗位队员对岗位周围进行仔细检查，搜寻是否有可疑的不明物体。仔细判别可疑人物和可疑车辆。或发现有神色紧张、匆忙之人，必须向领班汇报，大胆向前询问，并果断处置；3、紧急召集全体非当班的保安员在一号岗待命。1、引起高度警惕。2、寻找可疑人员和物品。3、作好充分准备。分配工作1、由酒店总经理召集各部门经理通报情况，布置
39、各部门搜寻、检查可疑物品，作好安抚客人的准备工作；2、统一以酒店消防演习为口径来防止客人、员工恐慌；3、组织应急分队采取相应措施。1、统一工作布置。2、防止恐慌。3、充分考虑周全。搜寻可疑物1、各部门经理按总经理指示负责组织指挥本部工作区域的检查搜寻工作；2、搜寻人员以两人为一组，仔细检查酒店的各处是否有可疑物，危险物，发现危险物品，不能随意搬动，应迅速报告；3、将员工电梯迫降至一楼，安排专人待命。1、动员全体员工以最快速度进行检查。2、严密搜查。3、随时备用。制定排险方案1、发现危险物品，总经理指定专人报警；2、组织灭火分队，持灭火工具在危险地点周围待命；3、安排工程电气人员将危险区域周围的
40、煤气及相关电路关闭。1、报警事关酒店影响。2、爆炸常伴随火灾发生。3、防止万一爆炸引发连锁反应。危险品的处置1、若危险品是袋装或盒装，易于提走的，应安排专人提危险品乘员工电梯带到1楼，从后花园出店，放置于空旷地带，并将周围封闭起来，以免造成人员伤害。等候公安处理；3、 若危险物品不能触动时，由酒店总经理作出人员疏散指令。1、及时将危险物转移到人少或无人之地方，避免造成人员伤害。2、避免人员伤亡。（续页） 酒店防爆程序 页数：第2页 共2页程 序标 准原 因疏散1、将有危险物品楼层的上一层、下一层起作为要疏散的范围，原则是先疏散本层的，再疏散上一层的，最后疏散下一层客人之顺序；2、酒店事先定出接
41、纳疏散客人的楼层，安排专人启动2台电梯将客人送到指定楼层，随后封闭此危险区，无关人员任何人不得进入；3、保安部配合大堂副理以进行消防演习为理由，将危险区域的客人疏散到指定地点，提醒客人锁好门，一定要保证危险区域无客人。1、按爆炸起火的假设情景有助于减少损失；2、接纳疏散客人的楼层尽量远离危险区，有顺序的安排疏散工作，确保客人安全；3、避免客人的惊慌，以免客人对酒店产生不信任。其它工作1、要求员工作好保密工作，统一以消防演习为口径防止客人受到炸弹威胁后产生恐慌局面；2、各部门要加强其它楼层的服务工作，主要安排员工安抚客人防止混乱；3、由保安部指引公安干警进入一号岗，从员工电梯进入危险区。1、作发保密工作；2、防止混乱；3、有序组织。危险发生的处置原则1、爆炸发生后应急分队迅速扑灭火险，保安部负责将现场警戒，除医务人员和公安人员以外其它人员一律不得进入现场；2、员工没有得到酒店允许，不能向外散布消息。1、保护、封锁现场，便于工作人员事件调查；2、以免酒店形象受影响。行文单位：保安部危险品进入酒店处
