设计部工作手册东易日盛.doc

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1、版本号：2003-1 设计部工作手册 1 / 40 目 录 一、序言3页二、设计部过程管理流程图 4页三、设计部岗位职责5-11页1、 设计部经理岗位职责 “5页2、 店面经理岗位职责 6页3、 首席设计师岗位职责 7页4、 主任设计师岗位职责 8页5、 副主任设计师岗位职责 8-9页6、 设计师岗位职责9-10页7、 店面助理岗位职责 10-11页四、设计师规范条例 11-15页1、 设计师合同规范条例11页2、 设计师报价规范条例 11-12页3、 设计师服务规范条例 12-13页4、 设计师图纸规范条例 13-15页五、设计制图审核规定15页六、关于收取量房定金及设计费的标准15-16页

2、七、关于严禁私揽工程管理制度“16-17页版本号：2003-1 设计部工作手册 2 / 40八、如何提高设计师综合素质17-23页九、优秀设计师的十项标准 23-24页十、设计师常见问题问答录24-36页 十一、设计师日常行为规范37-38页十二、设计部规章制度38-39页十三、客户洽谈资料39-40页十四、修订与解释权 41页 版本号：2003-1 设计部工作手册 3 / 40 序 言 欢迎加入公司设计部 服 务 宗 旨l 服务贯穿你我他 服 务 标 准l 满意是我们工作的唯一标准 服 务 范 围l 全体客户 版本号：2003-1 设计部工作手册 4 / 40 版本号：2003-1 设计部工

3、作手册 5 / 40 职务说明书设计部经理一、二、全面管理所有设计部店面的管理工作，保证公司业绩指标的完成，并争取新高，为公司的发展提供建议并参与决策。三、 基本职能：1、 全面负责设计部的各项管理工作，并承担责任，向总经理负责。2、 领导本部门完成公司下达的业绩指标。3、 不断完善设计部 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。5、 协调本部门 制定本部门工作计划及培训计划，组织安排设计部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。7、 为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织。8、 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。9、 全面

4、了解并掌握市场动态及发展趋势，把握设计方向，为公司的总体发展，提供战略性建议并参与高层决策。10、 按时参加或组织公司或部门各项会议，汇报或传达有关情况。四、 工作设施：电脑、打印机及日常办公用品。五、 工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部。六、 工作环境：安静整洁、有序协作的办公环境。七、 文件记录：每日工作计划与记录（电子）设计人员人力安排与计划（电子）合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师（白板） 八、 职务条件：1、 大专以上管理或设计相关专业，有深厚的行业经验和专业知识；2、 有丰富的管理经验和设计经验，有敏锐的市场洞察力；3、 有很强的领

5、导能力、组织能力、感召力和影响力；4、 有极强的事业心和奋斗创新精神；5、 具有很强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力；6、 远见果敢、沉着冷静、积极奋进。 版本号：2003-1 设计部工作手册 6 / 40职务说明书店面经理一、二、全面负责店面的各项工作，带领店面全体员工完成公司下达的业绩指标及其他的工作任务，协调好与公司基本职能：1、 全面负责本店的各项管理工作，并承担责任。2、 领导本店完成公司下达的业绩指标及其他工作任务。3、 负责本店员工日常培训计划的制定和实施，提高最大限度的调动制定和完善店面管理的各项制度并予实施。6、 对员工工作期间的各项行为进行指导、督促和监督。7、 协调

6、配合好与公司把握行业动态和市场信息，及时分析和反馈，为公司高级决策提供参考，当好助手。9、 建立良好的市场环境，使店面的各项权利得到最大限度的保护和发挥。10、 积极推进外部市场及小区的开发，搜集信息认真策划快速出击，开拓小区新客户。11、 同设计师顺利完成谈单、签单工作，全面把握设计师的谈单、做单、签单情况，负责店面设计师所做方案的最后审核。12、 根据公司的总体规划，制定店面的业绩计划，并有效实施。13、 掌握设计师的心态，促进设计师互相交流，培养设计师的团队精神，建立起极具凝聚力的团队，稳定设计师队伍。14、 完成设计部经理交付的其他工作。15、 按时呈交周报、月报，准时参加例会。一、工

7、作设施：电脑、打印机及日常办公用品。二、工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部。三、工作环境：安静整洁、有序协作的办公环境。四、文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师五、职务条件：1、 大专以上管理相关专业或相当能力，有较丰富的行业经验和专业知识。2、 有较强组织管理能力、沟通协调能力和感召力。3、 有极强的责任感、敬业、吃苦和奋斗创新精神。4、 具有较强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力，工作态度认真严谨。 版本号：2003-1 设计部工作手册 7 / 40职务说明书

8、首席设计师一、二、做好设计研发工作，解决设计中的难题，指导和帮助提高设计师的设计能力，研究施工工艺及出现的问题，协助其他设计师谈单，为签单客户提供服务，与客户良好相处，以最佳的设计方案满足客户的需要，做好公司的样板工程。三、 基本职能：1、 研发制作绘图方案。2、 与设计师研讨设计方案。3、 到施工现场解决问题。4、 与客户洽谈。5、 解决技术难题，培训设计师，对店面管理工作提出改进意见。6、 完成个人业绩指标和总业绩指标。7、 关注、分析行业动态，提供研发报告。四、 工作设施：电脑、打印纸、绘图板、硫酸纸、丁字尺、马克笔或彩铅五、 工作关系：客户、行政助理、工长、质检、公司主管六、 工作环境

9、：需要独立的工作空间，希望面对是一定价格意义上的客户，注重设计理念、有品牌意识、具有挑战性的客户，特别是具有研究意义、能为公司带来较大经济效益的客户群。七、 文件记录：合同客户工作人事档案行政部业务设计部经理八、 职务条件：1、 必须具有两年以上的工作经验，有深厚美术功底和良好艺术修养，熟练运用AUTOCAD及3维软件。2、 能独立完成100万元的工装及家装工程。3、 具有单独设计别墅的能力。4、 熟悉装饰材料、施工工艺及最新装饰时尚。5、 大专以上环艺或相关专业毕业，从事室诚实可信，综合素质高，有创新能力。7、 具有洽谈识别能力，注重把握客户心理。8、 工作有效率，在规定的时间简洁、大方、注

10、重整体搭配，遵循以人为本的出发点。九、 其他重要信息：1、 每位设计师需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，分阶段、有步骤地向专职设计师靠拢。2、 每月初举行设计沙龙会，探讨设计方案，解决疑难问题，使设计师之间互助互利，不断完善自我，提高自己业务水平或专业水平，建立一个合作发展的团队。 版本号：2003-1 设计部工作手册 8 / 40职务说明书主任设计师一、二、进行市场分析，独立做单、谈单、签单，并指导设计师的工作，协助店面经理做好店面其他工作。三、 基本职能：1、 整理前一天的工作情况。2、 分析单量情况，并作出具体安排。3、 整理一天之根据单量变化做市场分析。5、 与设计师互相交流

11、经验，对设计师的工作进行指导，在完成业绩指标中发挥带动作用。四、 工作设施：电脑、打印机、空调、纸张、笔本、文件夹、文件架、洽谈桌椅五、 工作关系：市场部、企划部、工程部、客服部及其他公司工作环境：部门合作、宽敞、洁净的工作环境。七、 文件记录：合同图纸与报价客户客户洽谈计划表设计部经理八、 职务条件：1、 具备较好的专业基础，有独特的表现力，有一年以上的工作经验。2、 能独立完成别墅设计及小型的工装设计方案。3、 有较强的沟通能力和表达能力。4、 有较强的奋斗精神。九、 其他重要信息：1、 整个市场的经济发展情况。2、 整个市场的人文发展情况。3、 房地产的开发情况。4、 市场的消费群情况。

12、5、 市场购买力情况。 职务说明书设计师一、二、与客户进行交流，做好设计、选材、施工工艺的确定指导工作，注重客户的回访工作，巩固老客户关系吸引新客户。三、 基本职能：1、 遵守公司制定的各项规定，服从上级的管理。版本号：2003-1 设计部工作手册 9 / 402、 共同做好店面环境工作，营造安静整洁的工作环境。3、 接洽客户，了解客户需求，作出令客户满意的设计方案。4、 按照公司规定做好签单工作，报价、图纸符合公司的要求，达到公司需要的工作能力，完成设计师业绩计划。5、 到施工现场进行技术指导，做好与工队、质检、客户三方协调和良好沟通，保证工程顺利进行和客户满意。6、 随时解决客户装修问题，

13、做好客户回访，与客户建立良好关系，不断开发新客户。7、 接受公司及店面的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。8、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。四、 工作设施：电脑、打印机、绘图工具、测量工具、与设计相关的资料、与谈客户相关的资料、日常办公用品五、 工作关系：客户、工程部、工队、客服部、房地产商、市场部、建材商六、 工作环境：安静整洁舒适的工作环境，相对宽松的人文环境和团结互助的氛围七、 文件记录：客户洽谈记录、合同文本、施工及设计图、报价单、客户登记表八、 职务条件：1、 大专以上室了解室能熟练应用AUTOCAD、3DMAX等室具有一定的语言表达能力

14、、理解能力和良好的沟通能力。5、 具有开阔的设计思路和较强的创新意识。6、 品行端正，以团队利益为重。九、 其他重要信息：1、 沟通渠道。2、 客户信息。3、 设计资料及港台国设计师之间的广泛和深入的交流。 职务说明书店面助理协助店面经理做好店面帐务、店面环境、客户接洽、店面文档、市场信息及部门协调等工作，促进店面全面工作的顺利开展，在签定合同之后，向客户详细介绍“客户须知”。三、 基本职能：1、 在店面经理和财务部的领导下，负责店面的行政事务管理和相关帐务工作。2、 做好店面的环境治理和形象建设工作，营造安静、整洁、相对舒适的办公和洽谈环境，检查并纠正员工的仪容仪表。3、 店面办公设施的维护

15、和保养。4、 搜集、整理、保管和传达市场、对手和新技术信息、店面制度、合同摘要等店面资料。版本号：2003-1 设计部工作手册 10 / 405、 保管店面的备用金、空白合同、办公用品并按规定使用或发放。6、 准确配合设计师做客户签约工作，填写合同固定项目，收取定金和首期款、公证合同。7、 负责店面签约的部门交接工作，向工程部、客服部、家居集成事业部传递合同摘要、向财务部交款和收据合同。8、 及时、准确地登记设计部的签单台帐，按时上交各项统计报表。9、 配合店面经理做好客户接待并及时传递有关信息，做好与其他部门、市场的协调工作。10、 做好店面员工的考勤工作，并准确传递到有关部门。11、 负责

16、店面参观样板间的组织安排工作。12、 协助做好店面培训工作及店面经理安排的其他工作。四、 工作设施：电脑、打印机及日常办公用品五、 工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部六、 工作环境：安静整洁、有序协作的工作环境七、 文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师八、 职务条件：1、 大专以上管理、文秘相关专业毕业，熟悉现代办公用品的操作和简易维护。2、 有良好的沟通能力和写作能力。3、 有极强的责任感、吃苦和创新精神。4、 条理清晰，有处理繁杂事务的耐心和能力。5、 品行端正，

17、举止大方，宽厚友爱。6、 细致周到，勤勉敬业。 设计师合同规范条例合同是公司与客户双方共同认可的法律条文，对合同中的每一条款，设计师必须认真按照公司规定要求严格执行。现制定填写合同规范条例如下：1、2、3、4、 设计师所使用的合同文本必须是北京市工商行政管理局发放的北京市家庭装饰合同； 关于合同中增补的内容，必须使用公司的统一文本； 必须按照合同中规定格式逐项填写； 填写合同前，必须将工程报价及施工图交客户签字认可；版本号：2003-1 设计部工作手册 11 / 405、6、7、8、 合同中的固定格式由各店面行政助理统一填写，合同造价、三次付款金额、开竣工日期由设计师填写； 填写的合同要求文字

18、端正清晰，统一使用黑色钢笔，合同编号由公司统一编写； 超出公司承诺范围以外的客户要求设计师个人无权答应，否则后果自负。特殊情况应向店面经理请示同意后方可写进合同条款。超出店面经理批准权限的条款须向总经理请示； 合同一式三份，填写完成后一份交客户，两份交公司（工程部、财务部各一份） 设计师报价规范条例工程报价是合同最重要的 监理30% 公司40%版本号：2003-1 设计部工作手册 12 / 407、设计费的收取办法请参考设计收费标准。 设计师服务规范条例 设计师在与客户签定合同后，应当积极地配合指导施工人员全面完成设计意图，达到预期的设计效果，现对其服务行为予以规范：1、2、 合同签定前，设计

19、师应提前一天将图纸、报价交部门主管进行初审，部门主管确认签字后方可交客户，签字认可。 合同签定时，应先将工程图纸、报价先交客户签字认可，合同签定后开工进场前和工程部指派工长进行预先交流，使工长了解该项目的基本情况，检查图纸完整性，设计师应在进入现场前将所缺少的部分施工图全部补齐。正式开工日，设计师约定客户和工长一起到现场进行技术交底，当面对客户对照图纸逐项介绍，并及时解答客户和工长的疑问。施工过程中，因客户或工长对施工图无法理解，设计师应及时进行解答工作，口头解释仍无法理解的，须约定时间一块到现场对照实际尺寸进行详细讲解，直至客户和工长完全明白没有异议。在工程木结构造型全部完成未上面板前，设计

20、师应到现场一次，进行跟踪服务，对照工程实况和图纸是否有出入，指出存在问题，以便施工人员及时更正。在施工过程中如有一些变更项目，涉及到局部尺寸或工艺要求不太清楚明确的，应约定客户一起到现场，详细了解客户意图后及时进行补充设计和报价，经客户签字认可后方可交给工长继续施工。工程交工前，设计师应至少再去一次现场，了解工程装饰后的总体效果，特别是一些使用色彩搭配的地方，进一步征求客户意见，以便作出及时的调整，同时为后期配饰服务作好准备工作。设计师去工地应将施工图纸、报价携带齐全，同时自备卷尺等使用工具，以便提高服务质量和效率。设计师因故不能去工地，应提前和客户联系，获取客户谅解后约定下次去工地的时间。设

21、计师陪同客户去工地参观样板间，应自觉遵守现场管理制度，提前掌握该项目的详细资料，对客户作出全面的介绍，获取参观的最佳效果。如参观过程中发现问题，应在参观完成后客户不在场的情况下及时通知工长或工程监理。通过广告信息到公司进行咨询，设计师应严格执行日常行为规范，同时及时填写客户需求登记表，自己备录一份后交部门主管保存。以后每次联系后再将相关结果填写入表。全部竣工后，设计师如条件允许，可去工地实地观摩一次，确定设计效果，并向工长了解施工过程中客户的反映，如设计效果不理想，应做相应准备，通过电话交流方式对客户作出合理的解释，取得客户的谅解。施工过程中，设计师如因故不能去工地，应先向工长或监理详细了解工

22、程进展情况，及时和客户电话沟通（每周至少一次），以显示设计师对客户服务的3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、版本号：2003-1 设计部工作手册 13 / 4014、15、 关注程度。 设计师如因能力所限造成设计严重失误影响设计效果的，应及时向店面经理汇报，寻求业务及技术上的支持，店面经理指派有经验的设计师给予实际帮助。 若客户需在公司 施工图中重点部位的节点图须绘制完整、清楚，所用材料须全部标注；3、 施工图纸必须经客户签字认可后，方可由施工队开始施工，客户签字须注明“同意施工”。设计师必须在施工队进场前出齐所有施工图纸；4、 开工后施工图未经客户签字或图

23、纸不齐全，对责任人处以每次200元的罚款，罚款将从当事人业绩收入中扣除；5、 现场制作的家具，原则上在图纸上必须为三视图且标注完整，如因设计师未标注，由监理通知设计师修改图纸，如标注错误，造成施工损失由设计师承担全部责任；6、 口头承诺客户用某种材料或免费送物，在合同报价中没有注明而引起纠纷的，由设计师承担全部责任；7、 设计图纸未经客户签字造成返工或纠纷，由设计师、监理及工长承担全部责任，客户投诉设计严重失误，经调查情况属实的，由设计师承担全部责任；8、 施工图纸在转交工程部前，应有设计部店面主管审核并签字，否则工程部可拒收；9、 合同签定前由设计部店面主管提前审核，合格后由主管签字、客户签

24、字确认，如因缺图、少图、图纸尺寸失误以及客户未签字而造成的工程损失，设计主管承担连带责任，视情节轻重给予处理。10、 在施工过程中如有变更项目，设计师应及时补充施工图，如出图不及时，或出图后客户未签字造成经济纠纷，由设计师、监理及工长承担相关责任；11、 图纸不齐全造成工程延误经济损失，由设计师承担全部经济责任；12、 一般情况下，一套完整的图纸应包括的内容为：（1）封面；（2）平面布置图；（3）天花布置图；（4）重点位置透视图或电脑效果图；（5）施工立面图；（6）现场制作家具装饰用品三视图（正立面图、侧立面图、俯视图）；（7）电路改造图；（8）重点装饰部位工艺节点图：13、 图纸中的尺寸标注

25、要求规范完整，计量单位为毫米，结构用材和外饰面材料均要交待清楚。重点装饰位置需标明材料详细名称、色别、规格型号；14、 对一些图纸上标注尚不完整的内容，应补充文字性设计说明；15、 所有装修图纸尽量统一为A3规格。版本号：2003-1 设计部工作手册 14 / 40附注：画平面施工图应注意事项：1、每间房的实际尺寸必须标注清楚，线条粗细分明。2、图例用文字表述清楚，但不要重复标注。3、家具如果是固定的，标注出它的定位尺寸；并引出详图索引，方便看图。4、注意室 设计人员签字或盖章。2、 专业负责人签字或盖章。3、 部门负责人审定盖章。4、 工程负责人审核盖章。5、 业之峰室 客户填写：“理解此图

26、，同意施工。”设计方案如有变更，必须重新审核盖章（只限客户）。 版本号：2003-1 设计部工作手册 15 / 40 为了使设计师能更好的与客户沟通，相互信任，且能够合理地安排手中定单的顺序，特对量房定金及设计费收取规定如下：一、 设计师与客户交流思想，提出合理化设计建议，并根据实际情况做出概算，使客户认可，以后如果客户提出量房，则收取量房定金。120平米以下收取600800元；120平米200平米收取10001500元；200平米以上收取1500元以上。二、 量房定金不是设计费，只是双方相互信任的证明。谈判最后按公司报价单做预算、签定合同，将量房定金计入合同款的尾期款，即“设计免费”。如果单

27、独为客户做设计方案，则设计费视其复杂程序及家具多少收取40元/平米60元/平米，按30%收取定金，设计方案可以修改，直到客户满意为止，最后取图结全款。三、 大型公装另计。 在装饰公司，一些员工私下承揽工程的个别现象，极大地损害了公司的形象和经济利益。为了今后严禁这些现象在本公司发生，现制定如下管理制度： 1、 凡是本公司员工的直接亲属需装修的，公司给予成本价加管理费5%的优惠，如不通过公司装修，当事人应提前向人力资源部进行书面说明。2、 除上述直接亲属关系外，其他委托设计师、工长、工程监理等个人名义利用公司资源进行装修的，一律视为私揽工程，其界定范围为：（1） 利用工作时间及公司资源从事与私揽

28、有关的工作；（2） 客户通过参观公司正在施工的工地后联系的；（3） 客户通过公司电话咨询联系的；版本号：2003-1 设计部工作手册 16 / 40（4） 客户通过公司网站咨询联系的；（5） 客户通过公司广告媒体联系的；（6） 客户直接到公司或店面联系的；（7） 已经在公司客户需求登记表上进行过登记的。3、 在本公司施工的工长，如在其他公司施工的，应提交和其他公司合作的证明复印件由工程部以待考察。4、 每个施工队在本公司施工的，应提供完整的人员名册、地址、姓名、性别、年龄、工种、暂住地址、联系方式。5、 公司内部实行举报奖惩制度，对检举人予以保护。6、 举报受理方式分为电话举报和书面举报。举报

29、受理人为公司总经理，电话：138533907947、 举报一经查实，发现确为公司员工私揽工程的（不论金额大小），对举报人给予一次性奖励2000-5000元，如在调查过程中工作人员疏忽泄露举报人身份，公司给予举报人适当的经济补偿，并征求本人意愿调换其他岗位。8、 经查实私揽工程的项目经理队，公司除没收全部收入外，将给予三万元内的经济处罚，情节严重态度不端正的予以开除。9、 被处罚者无理取闹的，移交司法机关追究相关责任。10、 被开除者将在淄博日报、电视等媒体上进行通报，工长一年内不得在淄博公司承接工程，设计师取消一年的设计资格。 一、 设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处任何一位设计师都

30、希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示，而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司的地位是高还是低都是代表着公司的整

31、体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推荐（自我推销谈判的过程就是广告的过程），在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量（施工的过程就是广告的过程）和后期服务（公司设计、监理、项目经理）如何链接，公司品牌的整合过程。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下工夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附版本号

32、：2003-1 设计部工作手册 17 / 40加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化装过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓装艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免

33、语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句古话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。4、交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、 人品和性格1、 积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地棉队成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功。视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。时刻提醒

34、自己“我是一个职业的设计师”。2、 持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在半酸与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、 智力智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、 圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给

35、予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。5、 可信度在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师西部要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。6、 善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的

36、辩才和思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。7、 想象力版本号：2003-1 设计部工作手册 18 / 40优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、 设计师应具备的肢体语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方一肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、 设计师应克服的缺点一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这

37、个工程中任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。1、 言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化、理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强。达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借鉴有关资料，迅捷反应能力，去说服，去理解。可操作性会更强。2、 语气蛮横这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论，如本着以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可能会更加理想。3、 喜欢随时反驳如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间 谈话无重点如果你的

38、谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、 言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二）客户类型及消费心理1、客户类型A、分析型、理智型的消费者这种客户在选择公司时

39、通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。B、自主型、控制型消费者此种人思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。C、表现型、冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇、高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。D、亲善型、犹豫型的消费者此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举版本号：2003-1 设计部工作手册 19 / 40棋不定，反复无常。2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量、服务

40、，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们自己分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、对于自主型、控制型的消费者这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面、建筑方面等。C、对于表现型、冲动型的消费者一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装的一无所知，可以采取适当夸张、刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型、犹豫型的消费者可以在宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求，通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）影响和客户合作的因素1、价格、