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1、某大酒店管理规范大全1160页第篇 经营理念第八篇 经营理念 经营理念 战略联盟 实现双赢 一个没有理念的企业，使没有灵魂的企业。一个没有战略严管的企业，是长不打得企业。 市场经济是竞争的经济，企业靠竞争力取得市场地位，竞争并得你死我活，或是只靠价格战，相互攻击，而应该是各展所长，共同维护市场秩序，以满足市场需求。企业的核心竞争力要围绕资源配置和业务组合来进行，为创造消费者价值而存在，如果产品没有竞争力，其优良资产迟早会变成不良资产。 为了提高市场占有率，越来越多的企业意识到联合与生存和发展的重要性，纷纷选择虚拟组织、战略联盟等方式建立竞争优势，实行纵横联合，竞争与合作并存的战略，来共同开发市
2、场，共享市场资源，从而超越一体化。 战略联盟实现双赢的经营思路 一、审势度势，加速联盟 法国历史学家托克维尔经典性的评论：中国人只能学祖先的足迹前进，而忘记了曾经引导他们的祖先前进的原理，他们还沿用祖传的科学公式，但不究其精髓，他们还使用过去的生产工具，而不在设法去革新这些工具。几十年来的计划经济造就了小而全的企业。顶礼膜拜的计划经济、全盘公有的控制经济，束缚了企业的创造力，抑制了企业的发展，人们在国有制经济模式中的弯路上走得太久，决策者凭着良好的愿望，设计出人为优于自然、计划优于市场的经济模式，让中国人吃尽了苦头。 这些年来，国内的酒店业市场运行缺乏有效管理机制，过去的供需矛盾也凸现出来，酒
3、店仍然处在经营困难、效益上不去的困境之中。当然，造成这种局面的原因是多方面的，有客观上的原因，也有主观因素。 客观上讲，世界经济动荡不稳定，萧条之意尚未消除，全球性的客源流量没有增大。加上周期性的经济危机和令人生畏的恐怖活动，游客为了自身安全，减少了外出活动频率，特别是商务客人的减少，直接影响了酒店业的效益。再加上酒店数量的扩张和客源市场增长不同步，加大了危机。沿海城市、中心城市、口岸城市供大于求的局面一直未能得到有效的改善，为了生存，只好使出杀手锏，争客压价，导致酒店忍痛降价。从事酒店业的人士都知道，酒店出售的产品的时间、空间和服务，它不像工业企业生产的产品，第一天卖不出，明天后天还可以继续
4、出售。酒店则不然，丢了时间，等于浪费了空间，尤其空房，不如赚一分是一分。因此，在市场困境中催生出“中介”这个“怪胎”。中介、订房公司唱起了主角，伺机进入这场竞价大战。四面楚歌中出现了全国性的酒店房价普遍下滑的现象，据有关资料显示，有的地方房价甚至下降了50%以上。房价的下滑，严重地影响着服务质量的提高，服务项目打了折扣，酒店也不得不采取措施，实施裁员增效，酒店业不得不面对这一严峻的现实。 主观上讲，也有经营者自身的原因。从现状来看，大多数旅游酒店营销手段单一，一家一户进市场，没有形成网络，没有实现联合，客源不能相互介绍，内外宾进不了客源预订网，即使有，也是独家招徕，效率低、效果不佳，信息不畅，
5、加大了成本。其次是形象不突出，经营无特色，内外宣传局限于介绍客房，其结果适得其反，房价过低，不仅降低了自己的档次，反而吸引不到客人。 还有相当一部分酒店缺乏创微、创意和创新意识，我们的一些企业，还没有完全进入市场经济运行轨道，仍在沿用计划经济的那一套从事经营管理，经营单一。据有关方面统计，我们目前仍有数千家酒店沿用人工原始操作，引起了客人的不满进而投诉。造成这种局面，有历史的原因，也有现实的因素。我们应该清楚地看到这些弊端，从而寻找出一条真正适应本企业生存和发展的路子，以免被国际酒店业抛的太远。 纵观国际酒店业，它随着世界经济的发展，已经成为国际经济市场中一个最重要的行业，它已经名列最发达的石
6、油业和汽车制造业的前面，成为国际最大的产业之一它受益于科技知识的“爆炸”，特别是信息网络加速发展，把所有行业都变成了信息产业。企业的价值链、供应链都是在信息化，都在通过电子网络相互联系，从而形成了更具实力的联合体。有人说：“给我一个接口，我就能驱动整个地球。” 现在，经营集团化、国际化的趋势更加明显，大集团的作用更为突出，近年来国际酒店联号之间竞争激烈，相互兼并、联合，重新组合，一些特大型的国际酒店联号、联盟、联合显示出了强大的竞争优势。规模经营的优势，使得经营国际化与资本国际化进一步促进了经营集团化与国际化，这也是世界经济发展的一个重要走向。 在酒店业迅速发展，传统的酒店之间的相互竞争的同时
7、，酒店还面临来自非传统的住宿设施的挑战。近年来，欧美的一些国家和地区兴起了“第二住宅”、“定时公寓住宅”、“度假住宿”，日本、香港、马来西亚等地也纷纷效仿这一欧美时尚，推动这一行业的发展。随着我国国民收入的提高，欧美今天的时尚，也可能在我们的国土上上演。 结合国内酒店业存在问题和国际酒店业的发展趋势，坚定了酒店业联合发展，增强抗击风险能力和信心。 中国加入世贸组织庄严承诺：“酒店：入世后外资可占多数股权，四年内不受限制，且可有外资独资。”外资的强大实力不仅会加大竞争的力度，而且还会把并购重组市场推向高潮。中小企业不仅财力、技术和实力弱，历史包袱重，而且企业的理念、战略、管理不如外企。 我们应该
8、清楚地看到，酒店作为市场竞争环境中的一个参与者，要不断提高营业收益率和资产收益率，加强有竞争力的主营业务，满足顾客，只有与相关企业运用战略联盟方式，集中利用有限的资源，才能扩大市场占有率，从而实现其市场目标。 联盟是平等的，主题是生存与发展。结成战略联盟酒店或非酒店企业仍然具有很强的独立性，而且结构是松散型的。强调参与企业战略联盟，进行合作的重要意义和目的，在市场营销活动中进行有效的合作，并不要求企业承担相应的法律义务，更不涉及违约责任，但它可以防止联盟企业变卦而影响到乙方的经营活动。当然，联盟方式也可以根据所需进行，根据对方可信度，可以采取特许经营合作方式，但这种组合方式在实际操作中会有相当
9、多的限制，但如果运用得当，可以起到增加收入、分散风险的效果。 酒店是一个易变行业，由于它的产品不能储存运输，所以存在着潜在的风险，特别是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、经济或其他因素的变化而受损，因此，业内为提高应变能力，已经开始向相关行业渗透，或向非传统市场扩展，有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团或是，但主营业务基本是不变的。 战略联盟的关系是相互联系、相互影响的，这种关系就是，其运行系统、操作以及全体员工都应与顾客、合作伙伴、竞争对手相互作用和有机联合起来，只有这样，企业才能走出独自经营的圈子，进入相互联合的王国，获取竞争优势。 建立战略联盟关系，在企业对企业之间
10、存在一种相互补充、相互完善、联合竞争、共享利益关系。同时，各个企业自身又是独立的，企业除了取得“双赢”的结果之外，还能保持强劲的竞争力。联盟蕴藏着无限商机，把握商机，是时代的要求和社会的责任。 二、择优联合，互利共赢 一场前所未有的旅游跨地区大整合，伴随着“长三角”、“粤港澳”等旅游圈展开，相继出现无障碍旅游，“长三角旅游城市15+1峰论坛”、“泛珠三角地区9+2区域经济合作”、华南“广深澳旅游联合区”、西南的“长江新三峡旅游航母”、“西北风情游”、“豫北旅游联合体”等、给旅游业带来了丰富的客源。酒店业面临着新的发展机遇，如何适应全国旅游大联合这一趋势，接力做强做大企业，是各酒店集团公司的重要
11、课题。 1. 投资并购经营 酒店管理集团公司对目标酒店进行投资和通过并购的形式，取得对酒店的经营管理权，由酒店集团自己经营管理或协助管理。根据合同条款的约定，合作双方在酒店利润上按比例进行分成。 2. 全权管理经营 由酒店管理集团与酒店业主签订经营管理合同，接受业主委托经营管理酒店，酒店管理集团无需对酒店投资，只负责酒店经营管理工作，承担合同条款规定的投资风险。在经营合同期内，酒店使用集团的名称、标志，加入集团的市场营销和客房预订网络系统，酒店集团指派包括总经理在内的各部门主要管理人员。合同经营期间，酒店集团收取经营管理费。 特许式经营 酒店集团公司允许成员酒店使用集团的名称、标志，加入集团的
12、营销网络和采购后网络，成为集团的成员。集团有责任对成员酒店在可行性研究、酒店或餐馆地址选择、资金筹措、建设设计、人员培训、服务质量等方面给予指导和帮助。酒店向集团公司支付特许权转让费，特许权使用费以及广告推销费等作为报酬。 租赁承包经营 集团公司通过签订租约，长期租赁业主的酒店、土地、建筑物及设备家具等，然后由集团作为法人直接经营管理。在租赁经营形式中，由集团公司承担房地产税、保险税、使用费等固定费用。集团公司每年的一笔双方约定的最低限度租金，加上一定比例的年营业收入作为支付给出租者的租赁费用，酒店经营所获得的经营利润则归集团公司。 启动式管理 集团公司在酒店开始试营运前期，参与方的委托培训派
13、出总经理及部门的主要管理人员，为业主招聘管理及服务人员，并负责酒店开张前的准备工作。在酒店运营三个月后，酒店方的经营管理及服务人员经培训指导，逐步胜任酒店的管理及服务工作，并具备一定的经营管理能力。根据双方意向，协定启动管理结束的时间。而酒店方需支付集团公司的启动管理及培训费用。 顾问式管理经营 集团公司在接受委托为顾问管理时，酒店需向集团公司提供酒店管理、经营的相关资料，集团公司根据酒店现状，对酒店做出调研，对管理及服务人员进行技术指导、训练，使酒店步入经营管理运作的良性循环。委托方须向集团公司支付一定的顾问技术支持费。 此外，集团公司还接纳各类酒店人员的培训，为酒店举办各类研讨进修班，开展
14、业务培训，并提供星级酒店实习、咨询业务及考察。 三、迎接挑战、入市竞争 旅游业的区域合作正在催化酒店业联盟，同时也预示着酒店业的竞争将更加激烈。 无论是业务多元化，还是专业化，都要依靠竞争力才能保证酒店获得好的收益。 如何提高核心竞争力，谈论市场竞争已经多年，真正激发企业对竞争力的思考是中国加入WTO之后出现的，正如陈文玲所说：入世后，市场竞争将发生十大变化。 1.市场竞争将由国内的、局部的、不完整的竞争转向国际的、全方位的竞争，将由国内市场的国际化变为国际市场的国内化。 2.市场竞争将由单位企业之间的竞争转向群体企业之间的竞争。未来不仅是企业与企业竞争，而是企业背后的集团与集团、供应链与供应
15、链、连锁组织对连锁组织、物流体系对物流体系的竞争。 3.市场竞争将由生产能力的竞争转向非生产能力的竞争。 4.市场竞争将由产品的竞争转向品牌的竞争。 5.市场竞争将由行业存在形式的竞争转向商业存在模式的竞争。 6.市场竞争将由单片追求市场份额的竞争转向对市场快速响应能力的竞争。 7.市场竞争将由直接争夺客户的竞争转向争夺销售终端、创造客户价值的竞争。 8.市场竞争将由价格战、广告战等比较单一形式的竞争转向提升产品技术含量和附加值的高层次竞争。 9.市场竞争将由对货币资本投资的竞争转向对人力资本获取的竞争。 10.市场竞争将由完全决定于企业效率竞争转向*行政效率的竞争和*管理经济能力的竞争。 经
16、过20多年的风风雨雨，世界已经开始熟悉中国，入世后大规模的开放，法律法规的透明度的增加，为国外公司收购、直控中国企业，提供了相应的政策环境和市场环境。市场竞争将会变得越来越激烈，并购重组已经为外资市场拉开了竞争的序幕。酒店业同样面对外资的冲击，如果再不采取联号、联网、联合、联盟，就会在市场竞争中破产倒闭或接受并购重组。所以要学会合作，善于合作，利用合作机会发展自己，增强企业在市场中的竞争力。 市场变了，我们的服务流程应该跟着市场变，要创造顾客价值，打破酒店内部各职能单位的界限，为“价值客户”提供“无边界服务”。把争取客户变成一个服务流程，把留住客户变成一个创新服务价值系统，把服务精确到度量，提
17、高全员创微意识，细分客人需求，关注投向“价值客户”，绝不能把手中的“价值客户”因不可预测的因素而推给竞争对手。稳住内部客源才能拓展外部客源市场。这也是提高竞争力的一种手段。 竞争的真正目的，是为客人提供更好的服务，满足顾客需求，扩大市场份额。 竞争也是一种资源共享，优势互补，同行之间建立战略合作联盟，战略伙伴联盟就是因为竞争促使企业把各自的优势资源重新整合，形成更大规模的竞争群体，战略联盟是提升效益的一个平台，在这个平台上，重新界定彼此的竞争规则，兑现各自承诺，以整体的合力抗衡更大的竞争，从而达到了各自得市场目标，实现双赢。 第二节 战略联盟，实现双赢的策略 一、树立品牌观念、提升品牌价值 品
18、牌一词来源于古挪威语。原意为“打上烙印”。在牛津大辞典中，品牌被定义为：用来证明所有权，作为质量的标志或其他用途。 按照美国市场营销协会的定义，品牌是以识别某人或某群销售者的产品和服务相区别的名称、术语、符号或设计及其组合。这一定义目前被广泛接受。 由这个定义可以看出，品牌是一种用以区别不同产品的符号，不管这种符号是语言还是图案，也不管这种符号是属听觉还是视觉领域，换个角度来看，任何能够使一种商品与另一种商品相区别开的符号都是品牌或品牌的组成部分。 塑造一个好的品牌，不仅需要产品本身的质量有保证，并要确保产品的各种经营要素达到高质量。品牌企业的强劲力量来自于何方？一言以蔽之，就是来自企业管理的
19、高质量，因为一个企业要运转就必须有管理，企业潜在能量的大小取决于各种经济因素，但能力的大小却取决于管理的质量。只有高质量的管理才能使企业驾驭市场，充分利用企业内部的各种资源形成一股强大的动力，这股力量体现在业务上的种种强劲的能力。不言而喻，名牌企业的生命支柱仍然是高水平的管理质量。 企业高质量的管理体现在许多方面，如从纵向看，体现在决策、计划、组织、指挥、协调、激励等环节的管理工作上；从横向看，体现在市场调研、产品开发、资金筹措运用、设备技术、业务操作、劳动人手、物资供应、市场营销、公共关系等专项业务的管理工作上。实施高质量的管理，企业需要有一个全面提高素质的过程，而这个过程也是品牌企业的培育
20、和塑造过程，其中至关重要的是提高全体员工的质量意识及业务素质。树立品牌意识是我们提高品质管理的前提，当前酒店业的竞争焦点是质量，而服务的范围广泛，内涵也很丰富。我们与宾客的联系，实质上是通过服务来实现的，树立品牌意识，可以使客人对企业留有美好的印象。 品牌的功能和作用，主要体现在两个方面：一个方面是消费者，产品的购买者、使用者；另一个方面是产品的生产者或品牌的拥有者，即企业或公司。首先，消费者在商品购买决策过程中，往往会考虑到品牌，也就是通常所说的消费者具有的“品牌意识”，尽管并不是每个消费者都重视品牌，也不是每个产品的品牌都得到消费者同等的重视，但是，品牌无疑是对消费者来说是很重要的。消费者
21、通过品牌可以知道产品是哪一家生产的，产地在哪里，同时，无论何时、何地购买同一品牌的商品都能够确保质量，品牌作为质量的标志，企业为了保护自己的利益，通过使用品牌向消费者购买风险，同时，可以降低成本。其次，品牌对于企业的作用，是区别竞争对手的一种手段，有人说，品牌是一种象征，是一面旗帜，是企业对广大消费者作为服务承诺的施政方针。因为品牌并非如此简单，经营者在名称确定、商标注册时一般都寄予了某种经营理念、人生哲学和占领市场的期望，在竞争中。谁的品牌过硬，谁的品牌战略得当，就能在销费者心中树立良好的形象，在市场中争取一席之地。 一个品牌不仅仅是单个产品的象征，而应该是一个企业、一个产品系列的象征，这样
22、品牌才是真正的品牌，才具有名牌的生命力。一个品牌在市场中有了相对的稳定的消费群，企业就有了持续发展的机会。 名牌的核心指标是产品质量。产品质量集中体现了企业的价值取向、技术能力、管理水平和员工的面貌。凡成功的名牌企业，上上下下都有强烈的品牌意识。干一流的事业，出一流的产品，实现一流的服务，创一流的品牌。名牌产品来之不易，一旦形成便具有巨大的辐射力和示范效应，它是一个企业甚至一个国家经济实力的综合反映。 品牌背后代表的市场认同能给消费者一种信心，让其在比较同类产品的时候有更直观的判断标准，但消费者的信心来源于品牌能够比竞争对手更好地满足消费者的需求或解决消费的问题。如果竞争对手能够给予消费者更多
23、的价值，消费者的信心就会转移。所以，我们在进行品牌管理时，要坚定不移地遵循“顾客导向”的经营方针，从消费者利益需求出发，实现高品质的服务。要以调查消费者、选取质量改进为突破口，了解消费者所希望的质量是什么，消费者最注重的质量特色有哪些。同时研究竞争对手，开发自身质量特色的服务产品，获取与同行竞争的质量优势，对服务产品而言，顾客满意的口碑即品牌。 CI的导入和全面持续维护是管理品牌的有机补充，酒店实施品牌战略时，要舍得花本钱，以商标为核心，对酒店产品进行全方位的宣传。一般来说，酒店创意性的广告宣传投入与酒店知名度、声誉及效益成正比，强化这种创意宣传也是品牌腾飞的翅膀。 促进企业发展要以品牌为核心
24、，实施酒店重组和酒店资源重新配置。“没有规模就没有品牌”，在实施酒店品牌战略时，要有一个宏观的统一规划，充分利用品牌的扩张力，以现有的名牌为核心，通过兼并、控股、联营等方式，实施酒店重组和酒店资源的重新配置，使品牌酒店达到规模经营和集团化网络经营。使中小星级酒店有条件或有偿使用名牌酒店的品牌，形成优势互补的紧密型的联号集团，是品牌不断增值，形成超常市场占有率的经济实体，以促进企业的再发展。 二、整合内部资源，统一运行管理 国际酒店业有近60%的酒店进入集团化发展行列，尽管国内酒店集团化发展起步较晚，但发展势头良好，据有关方面数据表明，已有110多家酒店集团公司迅速崛起，将个体优势组成整体优势，
25、实现优势互补，资源共享。 从军队企业走出来的广晟酒店集团通过资产重组，将所属的亚洲国际大酒店、凯旋华美达达酒店、三寓宾馆、五羊城酒店、华海大酒店等企业联合起来，成立了凯旋世纪酒店管理公司，实行了专业化、集约化经营，改善了在旅业市场上单枪匹马势单力薄的被动局面，实行了大集团统一管理，实现了“六个统一”，“为内统外联”铺平了道路。“六个统一”指： 1.统一采购 统一采购是难度最大的，它的难度不是工作量的大小，也不是业务程度的熟练生疏，而在于其中的敏感与特殊，似乎里面有许多不可言传的内涵与遐想。在市场经济条件下产生这种想法，也是正常德，关键是管理。 公司通过集团化采购，以量的集中来形成价格上的优势，
26、以公开、公正、公平的规范操作来堵塞供求过程中的漏洞，公开招商进行竞标，利用各大酒店原有供应渠道，进行网络搜索，发动员工提供供应商，进行供货看实力，信誉价格空间与服务质量对比，达到了降低成本，实现效益最大化的目的。 2.统一营销 整合营销资源，形成整体优势是市场对企业提出的客观要求。作为决策与指挥机构，一定要充分发挥公司和成员酒店的两个积极性，流分结合，不会干扰酒店自身的战术销售与销售策略。 他们实行了由公司统一进行品牌策划与推广，统一选择主导媒体集中投放宣传广告，统一管理接待窗口，建立统一的网络订房系统，盈余客源统一实行内部调剂，统一企业标识，宣传手册的策划与设计，从而达到打造品牌，提高市场竞争力的目的。 统一营销实质上是宏观上的统一，战略上统一，通过统一来形成合力，提高市场占有率。 3.统一财务 财务管理是企业管理的关键环节，酒店要实行集团化发展集约华经营，就必须实行统一财务。集团化发展的目的不是资产的简单组合，而是以资本为纽带的整体运作，把分散在各成员酒店的资本集中起来，形成规模资本优势，通过运行对外融资与投资，更好地提高资金使用效率，有效降低经营成
