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1、某珠宝店项目计划书标准化流程化 规范化优越服务体系构建 终端店铺合作计划书 心所见、指未来指南针 - 1 - 实效化 1：一个目标 2：服务内容 3：怎么服务？ 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程二、服务心态及专业销售 三、终端运营管理标准化 一、训练课程量身规划 二、课程内容方式和报价 三、训练导师简介 心所见、指未来指南针 - 2 - 第一步 量身 我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 2、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 我们的交流 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ - 3 - 员工服务与销售现状调查 品牌定位？服务现状
2、如何？ 终端店到底有什么问题？哪些需本店面情况调查 要改进？ 您需求解决哪些问题，指南针发客户&指南针项目组的沟通 现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。 心所见、指未来指南针 第二步 我们的服务 行为模式提升 1 2 终端零售标准服务 店铺 流程的建立 终端运营标准化 4 3 服务心态及专业销售 心所见、指未来指南针 - 4 - 珠宝终端店铺管理现状分析： 1、 行为模式提升 n 统一服务人员职业化形象 n 专业指引、打招呼、迎送 n 提供热心帮助 2、标准的服务流程 n 服务12流程步骤 n 12流程的标准 n 服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 n 服务同理心，不
3、提供简短答案 n 魔术语言、服务的附加价值 n 何为专业销售 n 5W1H n AIDA法则与“投石问路”法 n FAB训练 n 顾客类型的分析与销售 n 服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 n 打造适合时机店铺的标准化管理制度 n 通过执行标准化管理，使店铺得到的提升成果不断稳固 达成目标的第三步 品牌现状及需求了解 量身课件打造 店铺工作 品牌定位及客群数据收集店铺工作 标准服务流程量身定制 店铺工作 过 顾客服务需求了解店铺工作 服务心态课件地域化整编 店铺工作 基层管理者顾客信息反馈店铺工作 店铺工作 服务品牌附加内容修订 程 店铺工作 客户服务要求沟通店铺工作 课堂练习针对同事薄
4、弱项店铺工作 设计 店铺工作 心所见、指未来指南针 - 5 - 计划 行为模式提升 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练 最后的关键共同的携手 改变、修正、执行 1 2 3 4 5 根据目标实际发 展情况 哪些要调整 哪些不调整 根据目标实际发展情况 调整如何制定 风险如何降低 根据行为调整计划、目标 哪些要试点执行 哪些要全员执行 根据行为调整 计划、目标、结果 短期行为是否修正 长期行为调整测试 根据行为调整计划、目标、结果 长期行为是否修正 短期行为是否形成 长期效应 心所见、指未来指南针 - 6 - 对长期行为的调整 服务内容 一、
5、行为模式提升工程 大项名： 项目 行为模式提升 终端店铺行为训练标准 1、 店铺标准化形象训练 2、 店铺专业指引训练 3、 店铺安全防范意识训练 4、 销售流程模式训练 5、 终端售后服务训练 6、 终端服务技巧训练 1、建立终端标准，增加终端统一度。 2、提升终端导购员的综合素质。 成果：终端形象职业化、服务专业化 职业化、专业化训练 1、终端形象职业化 统一服务人员职业化形象 2、终端服务专业化 专业指引、打招呼、迎送 以顾客为重心，提供热心帮助 3、安全意识 珠宝行业职业性安全防范意识 4、标准化 珠宝店铺标准化服务流程建立及使用 相关设计 根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练
6、内容的制定，完善训练流程。 内容 目的 1、建立终端标准，增加终端吸引力。 2、提升终端导购员的综合素质，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。 良好的运行新规划的管理体系，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。 心所见、指未来指南针 - 7 - 二、服务心态及专业销售 大项名： 项目 服务心态及专业销售 新世纪终端行为训练标准 成果：综合素质及能力提升 服务心态及专业销售 1、 服务心态 终端营业人员服务心态调整 2、 专业销售 新世界品牌特性说辞 产品核心卖点说辞 珠宝专业知识 专业销售FAB、5W1H 销售技巧 情景问答范例 相关设计 根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善
7、训练流程。 内容 目的 1、终端专业技能训练 2、 终端销售技能训练 3、 营销工具使用训练 4、 销售流程模式训练 5、 终端售后服务训练 6、终端服务技巧训练 1、建立终端标准，增加终端销售力。 2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。 3、顾客分析技巧 顾客类型鉴别技巧 顾客心理分析技巧 竞品对比分析技巧 1、建立终端标准，增加终端销售力。 2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。 良好的运行新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。 心所见、指未来指南针 - 8 - 三、运营标准打造工程 大项名： 项目 珠宝店面营运标准 终端营运管理手册 1、 终端形象管理系统 2、 终端人
8、员管理系统 3、 终端商品管理系统 4、 终端销售管理系统 5、 终端服务管理系统 6、 终端目标管理系统 建立终端标准，活化终端管理系统，增加终端销售力。 所有标准性文件执行，落地，确保时效性。 成果：珠宝终端营运管理手册 终端营运管理手册施行 1、 以原标准为参照蓝本操作执行，修整 2、 挖掘团队工作的乐趣点 3、 简化流程，项目具体 4、 表格化管理实施 5、 标准店样板打造 6、 标准化管理复制 相关设计 根据实际开展工作需要确定营运管理设计内容。 新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。 内容 目的 心所见、指未来指南针 - 9 - 项目时间/天 科目 内容 形体、表情、
9、举止、迎宾、送客的商务礼仪 方式 会议室讲解、模拟训练 店面实际训练 预期效果 树立职业形象，调动积极心态和工作热情，提升消费者对团队的整体印象 客户支持 会议室、投影仪、杂志、A4白纸 服务礼仪 服务流程与标准 从迎宾到送客的流程、标准、动作、话术、辅销品专业使用 按照明确流程主干和标准规范行为，强化专业作业 总结顾客消费心理状态 分析顾客真实需求 降低得罪顾客的几率 产品特性、优点的公式化阐述，训练员工善于挖掘产品卖点 指导店长及员工明确早会的目的、内容， 讲解流程原因、要领后现场执行训练 讲解要领和标准 店面操作训练和执行 理论分析 要点记忆 案例讲解 模拟训练 作业练习 早会文件的使用
10、 早会目标设定方法 早会内容学习 带领店长指导分解方法 早会、现场等形式教授员工服务更为标准专业 会议室、投影仪 给消费者更专业的感受 使员工的行为更高效、有序，也使员工快速掌握与顾客的联系 熟练掌握顾客购买动机，做到有效挖掘需求，与顾客建立信任关系 减少员工面对顾客询问时的胆怯心理，面对顾客更专业讲解 改善目前流于形式的现状，将前一日总结和当日计划以制度方式强化执行力 化整为零的方法使员工减少心理抵触，容易达店长监督 销售流程与标准 会议室、投影仪、白板 消费心理分析 FAB训练 早会标准 目标管理 销售目标的科学分解 心所见、指未来指南针 - 10 - 店长执行 教授店长、副店长在现小组会
11、议 场使用管理方法和工具理论讲授 有效做好店铺管理目标 现场指导执行 成目标 使店长明确每日重点工作，善于调配人力资源和人员管理，改善店长除销售外无重点职能的现状 改善员工只会看金价和折扣的局限性，培养员工发掘对手有用的信息来改善自己的不足 用技巧和方法了解对手与自己的差别，为策略调整、补充不足做好准备和依据 现场管理 市场调查 教授员工有效、细致的调查方法和信息收集方法 教授店长从海量信息中分析市场环境、对手策略、对手优劣势 调查目的、方法 调查文件的使用 市场调查分析 理论教授 数据分析 调查报告撰写方法 注：1、每一项科目的执行，并非独立，而是贯穿在服务的每一天当中重复训练、执行。 2、在服务中，遇到加时、工作时间外、无合理原因请假等意外因素情形时，必要时请客户管理层发出行政命令，要求不自觉的员工遵守时间考勤。 心所见、指未来指南针 - 11 -
