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1、中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（体验推广岗）中国移动陕西公司二九年十月目 录一、目的1二、应用对象1三、岗位职能1四、岗位工作模板3五、新业务体验营销5步法41、主动询问并引导42、关注并指导客户53、根据客户的特征推荐新业务54、指导客户定制65、客户送别6六、新业务营销操作技巧61、FAB技巧说明62、各项新业务营销模板73、如何应对常见客户拒绝14营业厅岗位标准作业指导（体验推广岗）一、 目的本作业指导书旨在帮助体验区推广人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过标准流程，深化对有关规范要求的理解，并给予各岗位工
2、作参考技巧，给予导服人员以学习使用。本指导书可作为导服员岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班经理、保安人员执行工作时提供指导。二、 应用对象本作业指导应用于营业厅体验推广岗位。三、 岗位职能营业厅的新业务体验区在不仅让客户感知移动新业务、还承担着增强营业厅体验营销氛围、传播发展移动新业务的作用，伴随着G3业务的发展，新业务体验区的作用将越来越重要。体验推广岗指主要在新业务体验区向客户提供演示、协助服务、营销推广的岗位，主要承载着传播、服务、销售的功能。在营业厅六体系建设中，体验推广岗在主动服务营销体系，视觉营销体系中都发挥着相当重要的作用。体验推广岗的岗位职责也涉及上述三个体系，其中传播是体
3、验推广岗的首要职责。营业厅体验推广岗岗位职责表主动服务营销体系职责一：新业务推广工作内容1、进行数据业务的推广，为客户提供各项数据业务的演示，解决客户在使用数据业务方面的疑问；2、定期进行新业务的现场演示活动，按时播放移动公司业务演示片，推广公司新业务，并对感兴趣的客户进行讲解；3、及时发掘体验区内客户的潜在需求，并适时的对其进行相关业务推广4、对于业务受理员推荐来体验的客户，要强力推荐相关业务5、熟练操作各种体验设备，在客户体验时给客户给予指导和协助视觉营销体系职责一：环境及设备设施维护工作任务1、保障辖区内营业厅各种体验设备正常工作，使之更好地服务于用户，提升营销效率2、定期检查各种体验设
4、备；若遇故障及时上报。职责二：区域及设施优化工作任务1、根据现场工作经验，从服务营销角度提出新业务体验区布局及设施设备的优化意见工作任务2、结合体验客户需求，建议区域内布置相关宣传物料，如：操作流程，常用网址等其他完成上级要求的其他工作任职资格教育水平大专以上经验1年以上相关专业知识电脑操作熟练，熟悉各种数据业务与操作流程。技能技巧具备一定的营销技能与沟通、表达能力强善于发现客户需求、有较强的客户服务意识与主动意识。四、 岗位工作模板序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前准备l 电脑、体验设备的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、区域内其他物料的
5、现场整理等27:45-8:00参加班前会l 如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务l 整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。l 体验推广人员应对营业厅可办理新业务充分了解，对其功能，卖点，销售脚本了然于胸，耐心细致的解答客户的询问，结合客户实际情况，合理利用公司的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办理相应的移动业务，如客户对手机的业务还不明白时，应耐心
6、的演示，直到客户会使用为止。l 在销售的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，进行其他移动新业务的销售l 处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下，可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问题l 对客户投诉尽量现场解决，对自身难以处理的客户投诉，应及时传达给上级部门进行处理l 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令413:00-13:20上报数据统计l 每日把销售明细、库存情况及时上报；同时协助营业厅后台稽核人员进行稽核413:20-班后会l 参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导5其他工作内容l 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记l 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记
7、l 每月统计汇总销售明细l 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力五、 新业务体验营销5步法1、 主动询问并引导对主动来到新业务体验区域的客户：1）当营业员不忙时，应主动上前问候客户；2）忙时，看到客户进来应点头示意，或请客户自己先体验，需要帮助时再询问营业员。注意：闲时以标准站姿在新业务体验区迎候客户， 客户较远时目视客户，客户走近至1.5米处应主动上前，询问客户。服务用语：“先生/小姐，请问您想要体验哪方面的业务？”“先生/小姐，您要体验的业务设施在这边，请随我来”忙时：点头示意或“您好，请您随便看一下，需要帮助的话请随时叫我。”更多时候，体验推广人员需要主动
8、出击，与引导员进行配合，将客户引导过来。对以下几类客户可重点进行主动引导：1）新开户的客户2）过来询问体验相关项目的客户3）拿着宣传资料的客户4）在体验区前徘徊或视线在体验区来回扫射的客户体验推广人员可利用以下机会将客户引导到自助缴费区：1）在右客户休息区帮助客户进行预受理或主动关怀时2）在客户休息区派发宣传资料时3）回答客户相关咨询时4）看到客户阅读相关的宣传资料时5）看到客户眼睛不断地向体验区张望时服务用语：在客户休息区派发宣传资料时: “先生您好，这是我们根据客户的要求推出的一些新业务，我们现在还为客户专门提供这项业务让大家亲自体验，我可以带您一起去免费体验一下。回答客户咨询时：“很高兴
9、您能一直留意我们的相关信息，您刚刚提到的,XX业务可以满足您的需求，现在我们还专门为大家提供了这项业务的亲身体验，您可以一起跟我到体验区体验一下。”客户阅读相关宣传资料时：“先生您现在正在阅读的是我们最新的业务，非常适合像您这样的人士。”客户向体验区张望时：“先生，您好，这是我们公司专门为大家开辟的体验区，在这里您可以体验我们提供的最新业务，要不，我带您一起过去感受一下吧。” 不同客户的应对：当坐在休息区的客户说赶时间或怕过号不愿意体验时，可以给他留下宣传资料，邀请他在办理完业务或有空的时候到营业厅来体验一下。客户不理会终端人员的介绍，不愿意交流时，指示相关体验设备并作指引即可，同时多说一句：
10、“若您有什么需要，可随时叫我。”2、 关注并指导客户1）关注客户关注客户，及时响应客户需求：当客户左顾右盼、不知所措、表情困惑或挫败时等应及时上前询问并提供帮助2）指导客户l 可以的话，站在客户的右手边对客户进行指导帮助。l 指导时，尽量使用口头指导，让客户自己通过亲自操作体验来掌握体验的方法。l 过程中用诚恳的目光、点头、“对，就是这样”等来对客户的行为表示肯定。l 当客户操作不当时，微笑并诚恳地进行纠正。当客户操作正确后赞美和鼓励客户。服务用语：“您好，请问您需要什么帮助？”“您好，请问有什么可以帮您？”“您可以这样来操作，先,然后”“您看，,这样就可以了，您再试一下。”“对，就是这样”“
11、您看，您一下就会了”注意：在指导客户时，以标准站姿站在客户的一侧（一般为右侧），示范操作时微微倾身，一步一步边操作边为客户讲解。3、 根据客户的特征推荐新业务当发现客户在体验机前停留，或在为客户指导的过程中，销售人员可以根据客户的特征以及客户的需求为客户推荐新业务。l 如年纪轻的客户如学生或刚刚上班的，可推荐最近的彩铃，并引导客户体验。l 当客户为商务人士，可推荐手机炒股，天气预报、手机报等。l 当客户为老年人时，可推荐客户使用天气预报、手机报等。服务用语： “先生，您可以试试这款业务，它既XX又XX，比较适合像您这样XX的人士。目前您如需要，还可以享受XX的优惠。现在XX像您这样的客户都使用
12、这款业务。”注意：推荐的过程中根据具体的需要向客户讲明该业务给客户带来的好处、对他的适合，也可根据客户本身的性格特点如从众心理等激发其购买。4、 指导客户定制体验的过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定制。客户体验后表示出办理意愿时：l 可直接通过新业务体验设备定制的直接上网定制。l 对于符合办理条件而体验区又无法受理业务的客户，应引导客户取号办理。l 对于不符合办理条件的客户，应向客户委婉说明，并推荐其它业务受理自助渠道。服务用语：“您可以先试用一下，这个业务大家反映用起来都不错的。”“您可以通过定制这个业务。”5、 客户送别客户离开时，应主动道别，“请慢走”“请走好”“欢迎下
13、次光临！”六、 新业务营销操作技巧1、 FAB技巧说明一般来说，我们在推销时可按F（功能）A（优点）B（好处）这样的顺序向客户推荐说明新业务，即先介绍此项新业务有什么功能，接着说明这些功能的优点，最后介绍这些功能会给客户带来什么好处。Feature功能：新业务可实现的功能。 Advantage优点：新业务的功能会发挥或提供的作用、优势，又可称为一般利益。 Benefit好处：新业务能够提供的个别或特定消费价值和好处。能协助客户达成目标，满足需求或解决问题，又可称之为特定利益。一般的表述为：因为具有（功能），故而有（优点），所以对您而言有（好处）。只要顺着这个顺序向客户介绍新业务，就能一步一步引
14、导客户从不认识到熟悉，从浅到深地认识我们所介绍的新业务，从而让他对我们所介绍的新业务产生兴趣，最后决定购买，从而顺利达到我们的目标成功销售。2、 各项新业务营销模板1） 点对点短信业务A 简介即SMS，英文全称short message service，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。B 目标客户群体陕西移动所有品牌用户均可使用。目标客户群体的特征：l 手机支持短消息功能l 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等C 推介切入点询问客户是否使用过短信业务。对未使用过短信业务的客户：l 引导客
15、户体验收发短信首先保存几条有趣的短信在体验手机上，挑出一条发给用户，然后让用户回复一条。或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。l 向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。D 给客户带来的核心价值（核心卖点）l 随时随地以文字方式沟通l 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等l 表达方式含蓄，符合中国人心理特点l 资费便宜E 建议推广口语“短信就是可以随时随地把文字发到对方手机，您也可以收到其它人给您发的文字，有时候您会碰到打电话不方便，打电话说不清楚的情况，这时候使用短信就特别方便了，而且发短信比打电话便宜。2） 彩信业务A 简介彩信业务是中国移动推出的多媒体短信业务即MMS（英文全
16、称为Multimedia Messaging Service）。彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国移动通信的GSM/GPRS网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。目前开放的业务形式有终端到终端(如手机发彩信给手机)、终端到应用（如从手机发送彩信到邮箱）、应用到终端（如从手机邮箱发送彩信到手机）三种形式。B 目标客户群体客户范围为可以开通GPRS的客户。目标客户群体的特征：l 以年轻人、时尚人士为主l 使用带摄像头的新潮手机l 通过图像、声音和文字等来表达情感C 推介切入点：l 询问是否选有彩信手机，引导客户使用彩信来传情达意。l 引导客户用体验手机或体验设备摄像，发送
17、自己所拍摄的内容来体验图像传情的惊奇。l 在体验区体验设备引导客户从一些知名的网站下载客户喜欢的彩信。l 给赶时间的客户发宣传单页D 给客户带来的核心价值（核心卖点）l 除了文字，还可传送图片、声音、动画l 即时拍照，即时发送l 分享快乐动人一刻l 生活的一种品味E 建议推广口语彩信就是我们中国移动开通的多媒体短信，就好像黑白电视发展到彩电一样，彩信就是短信的升级，除了文字，它还可以发送图象，声音、动画等等，真正做到了有声有色，如果您的彩信手机带摄像头，还可以一拍照，就立刻通过彩信把照片发出去，在第一时间与您的亲戚朋友分享了。3） 彩铃业务A 简介彩铃业务是陕西移动推出的个性化回铃音业务，客户
18、手机被主叫方拨通时，系统将根据客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟嘟”回铃音。B 目标客户群体彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。C 推介切入点l 询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。l 引导客户浏览彩铃网页l 给赶时间的客户发宣传单页D 给客户带来的价值（核心卖点）紧跟时尚、彰显个性、标准功能。E 建议推广口语l 按性别分类对男士的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？对女士的推广：先小姐，您好像还没有开
19、我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，而且价格页不贵，一天2、3毛钱，怎么样？体验一下吧？l 按年龄层次对学生用户的推广：学生群体主要是动感地带用户为主，应该针对学生追求时尚、展露个性的特点进行如下推广：同学您好，请问您身边有同学使用彩铃业务吗？（有啊），您有使用吗？（没有）哦！那太可惜了，现在大家都用彩铃了哦，你不想比你的同学落伍吧？怎么样？试一下吧？对中年用户的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？对老年用户的推广：在推广的同时提及家人朋友，以亲情感染该类用户，同时针对该类用户的年龄段，以革命老歌、古典音乐、还有童声
20、的爆笑录音进行推荐。老师傅：您好，平常您拨打子女们的手机有听到唱歌的吗？（有的）怎么样？你也开个彩铃给您的孩子们和老朋友一个惊喜吧？每天2、3毛钱就可以了，很便宜的。4） MO手机上网业务A 简介WAP业务是一种将因特网和移动通信技术结合起来，使我们随时随地上网冲浪的业务，与我们平常上网一样，只不过用的不是电脑而是用手机，浏览的也不是普通的WWW网站，而是专门设计、适合在手机上显示的WAP网站。中国移动WAP站点提供了娱乐、商务、生活等丰富多彩的业务，客户可以根据需求，定制各种适合自己的个性化业务，并且通过GPRS网络或GSM网络随时随地地访问这些定制业务。B 目标客户群体具备WAP手机的所有
21、中国移动非智能网用户。C 推介切入点l 查看用户手机是否支持上网功能，现在浏览WAP网页是大多数手机具备的功能。l 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐手机上网。l 引导客户到体验设备或体验手机上体验，让客户感受手机冲浪的乐趣。l 告诉用户通过手机上网，可方便快捷浏览丰富多彩的网站业务。中国移动WAP网站提供了在线娱乐、商务、生活等许多丰富多彩的业务。l 图铃下载、游戏娱乐是手机上网最多的业务。l 闲暇时刻、无聊时刻上上网，可带来很多快乐。D 给用户带来的价值（核心卖点）l 可随时随地无线上网l 获取资讯方便快捷l 通过手机上网可让闲暇、无聊时刻变得精彩快乐。E 建议推广口语
22、“手机上网就是用手机来上网，网上有图片铃声下载，游戏下载、看新闻、交友等各种各样的服务，在等车等人这种无聊的时候，拿手机上上网，打发时间特别容易。”5） 百宝箱业务A 简介百宝箱业务（无线JAVA业务）是一种新的移动数据业务的增值服务，能更好地为客户提供全新图形化、动态化的移动增值服务。客户只需使用支持JAVA功能的手机终端，通过GPRS方式登录到移动梦网就能随时随地下载各种各样的应用并在客户的手机内运行使用。目前，百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了如单机游戏、在线联网游戏，动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询等，遍及生活各个方面，是客户移动
23、生活中当之无愧的百宝箱。B 目标客户群体可以开通使用GPRS，拥有持支持JAVA功能手机的客户。C 推介切入点l 查看用户手机是否支持GPRS和JAVA功能。l 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐百宝箱。l 引导客户到体验设备或体验手机上体验百宝箱，让客户感受游戏、娱乐的乐趣。l 告诉用户中国移动百宝箱提供了游戏、动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询丰富多彩的服务。D 给用户带来的价值（核心卖点）l 随时随地下载应用程序l 游戏、商务、娱乐、生活，一个都不少。E 建议推广口语“百宝箱就是让您的手机和电脑一样，可以随时随地下载各种应用程序，比如游戏方面的、商务方面的
24、、娱乐方面的、生活方面的，让您的手机变成游戏机，变成商务手册，让您的生活更加多彩，让您的工作更加方便”。6） 移动秘书业务A 简介12580移动秘书是通过短信方式为用户提供人工中文寻呼、主被叫留言、特定来电、指定转接、日程安排、电话号码簿等秘书服务业务。B 目标客户群体所有品牌客户，目标客户群体的特征：l 商务人士为主l 经常出差的客户（提供预定机票、酒店服务）l 事务繁琐，需要提醒服务的助理l 不会发短信的客户l 经常需要群发短信的人C 推介切入点l 开会时不会漏掉来电，就像拥有专职秘书一样l 电话号码太多，而且号码非常重要的客户，可将号码存到秘书台。l 可以提前预定各大城市酒店，各种档次随
25、你选。l 可以提前预定机票，从此不在匆忙l 给赶时间的客户发宣传彩单D 给用户带来的价值（核心卖点）l 提供各种类型酒店、机票预定服务，旅途更轻松l 代您群发短信、省钱又省心l 重要号码，妥善保存l 来电人工留言，商旅秘书贴心服务E 建议推广口语l 针对经常出差人士：先生/小姐，根据您的消费情况，您的漫游费比较多，您一定经常出差吧？您真是大忙人啊，不过您出差最头痛的就是订票和住宿问题吧？我建议您使用移动秘书服务，它可以帮您解决酒店和机票的问题。l 针对商务人士：先生/小姐，您平时工作一定很忙吧？是不是经常要和客户，领导、同事沟通？平时有写工作安排怕忘记？想不想拥有一个秘书帮您处理这些事情呢？我
26、建议您使用移动秘书服务，它可以为您提供日程安排、来电转移、人工寻呼等服务，就像自己的秘书一样哦。7） 主叫号码显示业务A 简介主叫号码显示是指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务。客户可以通过显示的号码确定来电者的身份，并可以通过手机的记录查找已接听过的和未接听的来电。B 目标客户群体中国移动所有品牌客户。C 推介切入点l 询问客户是否开通该服务l 询问用户是否对来电号码敏感l 给赶时间的客户发宣传单页D 给用户带来的价值（核心卖点）l 谁联络我、明明白白l 接不接听、由我做主E 建议推广口语“先生/小姐，您好，您还没开通来电显示吗？那可很不方便啊，来电显示现在是最基本的功能，要是
27、没有来电显示，您就不能确定来电者是谁了.”8） 呼叫转移业务A 简介 呼叫转移是指客户不能接听电话时，可把来电转移到客户预先设定的语音信箱、移动秘书、另一移动电话、固定电话等上的业务。B 目标客户群体全球通及动感地带客户（非智能网客户）。C 推介切入点l 询问客户是否有时不方便接听电话l 询问客户是否怕错失重要来电l 询问客户是否想节省话费l 想客户介绍呼叫转移业务D 给用户带来的价值（核心卖点）l 呼叫转移，关机、信号不好，也不怕错失来电l 呼叫转移，不方便接电话，要怎么转就怎么转l 呼叫转移，节省话费E 建议推广口语“先生/小姐，您好，您是否经常担心错过重要来电，您是否有不方便接听电话的时
28、候？（有）让我来给您介绍一下呼叫转移业务，它可以帮你解决这个问题”。9） 飞信A 简介通过手机、电脑均可登陆，时时刻刻都可以保持联系；全新短信发送形式，并且费用全免；全新通信理睬工具，多人聊天价格超低；具有网络即时通和短信平台双重功能；可完成各种格式文件在手机与电脑之间的传递；聊友必须授权才可进入群组，有效防范陌生人骚扰；全天候服务24小时不间断服务。B 目标客户群体喜好上网，并使用网络即时通的客户；喜好短信，并使用的用户；使用网络即时通的企业用户；年龄在1845岁之间的客户。C 推介切入点l 咨询客户是否使用网络即时通讯工具如QQ、MSN等；l 咨询客户所在的企业是否愿意使用网络即时通作为其
29、内部管理的工具；l 咨询客户短信发送数量；l 通过电脑发送短信给朋友，速度快，全免费；l 不论所处地点是否能够上网，都可以接受到友人从网上发送来的信息和文件；l 企业内部管理更加便利，只需了解一个手机号码，便可知晓职员所有内部通信方式；l 营销管理者或执行者可以通过飞信给自己的客户群发送关怀祝福短信；l 营销者可以通过飞信与自己的客户在办公室里对合作细节进行沟通；l 客户对于直截了当的提问总会有一些抵触感，所以，在与客户的接触过程中需要使用一些开发性的问题，要从客户自己的回答中找需求，而不是事先将需求框定在客户身上。D 给用户带来的价值（核心卖点）l 通过手机、电脑均可登陆，时时刻刻都可以保持
30、联系；l 全新短信发送形式，并且费用全免；l 全新通信理财工具，多人聊天价格超低；l 具有网络即时通和短信平台双重功能；l 可完成各种格式文件在手机与电脑之间的传递；l 聊友必须授权才可进入群组，有效防范陌生人骚扰；l 可享受免费升级服务；l 全天候服务24小时不间断服务。E 建议推广口语“您好您平时上网用什么和朋友交流？QQ、MSN还是？您看我现在用的这款飞信，可以发短信，还不要钱呢！它可以时时在线，只要您手机开通就可以和朋友聊天交流，让您一个信息都不丢，有如您的贴身秘书和伙伴。”3、 如何应对常见客户拒绝客户拒绝使用数据业务的理由营销推广重点不知道 向客户主动递送相关数据业务宣传单张 详细
31、解释相关数据业务的信息（包括：用途作用、功能、业务特色等） 通过手机终端或多媒体查询终端向客户演示操作不适用/不想用 若业务免费或有免费优惠期建议客户先尝试一下。 突出业务72小时免费体验期建议客户先体验一下。 建议客户通过营业厅自助服务终端进行体验、了解。 强调目前已有很多客户开通使用，列举使用例子。 强调数据业务的新颖性，能有效丰富和便利工作、生活。感觉无用/身边无人使用 突出业务特色。 将业务与客户工作、家庭、生活联系起来，强调实用性。 强调目前已有很多客户开通使用，列举使用例子。 强调数据业务的新颖性，能有效丰富和便利工作、生活。不会用 将现场专人教授。 现场有自助终端体验。 有相关的
32、宣传单张指引。 可通过移动服务渠道了解。 72小时免费体验期。要收费 如有优惠突出优惠。 如业务免费突出免费。 折算至每日费用并不高。 将业务于客户工作、家庭、生活联系起来，强调性能价格比，突出超值、实用。 部分业务可强调此长彼消的经济帐，例如：从PC给飞信好友可以免费无限量发手机短信，可有效节省短信通信费用。 部分业务可计算出无形节省的费用，例如：手机投注、手机证券免去客户去投注站、交易所的时间；号簿管家能备份手机号簿，防止因号码丢失而造成的损失和逐一收集、恢复手机号簿所需要的时间等等。乱收费 开通139邮箱和电子帐单业务每月能免费获取电子帐单核对通信费用划扣情况。 遇到扣费不清晰情况登录网上营业厅或到营业厅查询帐单和清单查询扣费情况。 如因移动公司问题出现错扣的情况，可通过10086、网上营业厅、营业厅进行申诉，如核准属实，则按服务承诺实行“差一赔一返还”。怕麻烦 可通过手机发短信、10086、营业厅、网上营业厅等移动多个服务渠道便捷查询、定制、取消业务。 业务操作可通过营业厅自助服务终端进行体验，并有专门的营业人员教授、指引。 业务宣传单张有相关业务操作指引。手机不支持 进入3G通信服务时代，移动为客户提供了很多新型的通信服务，同时移动定期为客户提供优惠购机方案，客户可参与优惠购机活动，选购一款新型的手机，体验新型通信服务带来的乐趣。
