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1、利郎店长手册目录第一篇 店长角色的定位第二篇 店长应具备的素质第一章 心理素质第二章 个人能力第三章 专业知识第三篇 店长的岗位说明第一章 店长的岗位目标第二章 店长的工作职责第三章 店长的工作职权第四篇 店铺的营运流程第一章 开店程序第二章 关店程序第三章 日常店务跟进表第四章 货品管理第五章 仓库管理第六章 文档操作第七章 盘点流程第五篇 专卖店店务工作的开展第一章 店铺的店务工作流程第二章 店铺的现场管理操作，日常规范，店长备忘。第六篇 店长的自我提升第一章 开例会技巧第二章 编排班的注意因素第三章 店铺气氛营造第四章 团队合作技巧第五章 沟通技巧第六章 货场的保养与维护第七章 业绩提升
2、的技巧第八章 推广的实施技巧第一篇 店长角色的定位店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部份，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂，店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。店长作为店铺的经营者，是整个店铺活动、运营的负责人，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用，企业发展越快，对店长的要求也就越高。店长只是一个过渡，待时机成熟/个人能力成长后，可提升为市场督导或零售督导，因此，店长首先要将单店管理好，从而提
3、升到多店管理。对店铺店长是灵魂人物，等于我们人体的大脑，指挥身体的各部分活动。对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。第二篇 店长应具备的素质第一章 心理素质一、热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。二、积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。三、开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店内充满欢愉，和谐气氛的店长。四、感性：现在最流行的话题是“感性”，不仅是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。五、协调性：共同作业的基础在于协
4、调性，不管是对直属上司还是顾客或交易双方都必须具备协调性。六、责任感：店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。七、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。八、归属感：热爱工作、团体、把店当作自己的另一个家，这是作为店长的原则。九、行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长具备的资质。第二章 个人能力一、思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。二、判断力：正确迅速下判断。越是上司不在，判断就尤其重要。三、领导力：必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导员的领导力、统筹力，能正确的处理人际关系。四、指导力：能够
5、正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原则。五、设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。六、说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大武器。七、应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况做适当的处理。八、情报收集力：广泛的情报资料持有不同时，选择重要、有益的情报是必要的。第三章 专业知识产品知识常规性产品、每季产品知识服务技巧服务标准，优质服务技巧销售技巧销售服务流程、针对性销售技巧陈列知识基本陈列知识、常规陈列技巧、每季陈列标准财务知识基础财务知识、公司帐务要求第三篇 店长的岗位说明第一章 店长的岗位目标
6、店铺管理：在人事管理，货品管理，卖场管理及店铺形象维护上达到公事的标准要求。销售指标：妥善控制店铺进、销、存、退，关注盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标。第二章 店长的工作职责一、 人事管理1、 以身作则，执行公司制度、纪律，制定店铺规章制度。2、 将公司政策传达给各下属同事。3、 管理及领导店内所有员工，能群策群力，达到公司所定目标及工作指标。4、 安排各同事的工作。5、 能够培训，指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间计划给员工实习。6、 评估店铺下属员工的工作表现。7、 人员安排合理，包括编制、评核，每日人手的安排等。8、 上传下属同事及顾客反映意见。9、 为下属同事解决疑
7、难。10、 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作土气。二、 货品管理1、 安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等。2、 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售。3、 确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。4、 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法。5、 灵活调整货品摆位，安排推广活动。三、 货场管理1、 安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）2、 处理店铺的突发事件（如：停电、高温、火灾等）3、 处理店铺内顾客投诉及意见。4、 定是向主管上级汇报分店各项动作情况、人事变动及资讯。四、 销售管理1、 为顾客提供优质服务，反映顾客意见。2、 营造高涨销售气
8、氛。3、 定期交流销售技巧、专业销售技巧培训。4、 留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）5、 制定销售目标，保持自己在最佳的精神状态下带领员工工作，达成营业目标。6、 根据天气，环境，货品，客户需要等及时做出调整。7、 分析店铺销售情况并总结上交上级。五、 帐务管理1、 监控收银员的日常工作流程。2、 严格执行现金管理流程。3、 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等。4、 建立货场及仓库准确的进、销、存帐，安排专人每日记帐。5、 对店铺手工，电脑帐及实货定期核对，做到帐帐相符，帐物相符，帐款相符。第三章 店长的工作职权1、 分配工作
9、：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作。2、 检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用。3、 业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力，工作状态。4、 奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励；对表现差或违规者批评教育或负激励。5、 人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩。6、 开源节流：控制店铺的日常开支，合理使用店铺费用。第四篇 店铺的营运流程第一章 开店程序1、 店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常。2、 店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足。将室温保持在26C开始营业前准备。开启视觉
10、、听觉系统（音响、电脑等）。第二章 关店程序1、 到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开。2、 检查应急灯是否开启。3、 安排所有员工离开货场。4、 关闭店内一切照明、空调、音响设备。5、 再次检查店内的安全。6、 在门口相互检查同事要带走的包袋。7、 确认锁门后所有同事统一离开。8、 将钥匙转交明天早班当班主管。第三章 日常店务跟进表1、 每日工作（1）08：3009：00考勤、整理仪容仪表（08：3008：45）准备早会内容并召开早会（08：4509：00）开门营业（09：00）卫生、陈列、货源、收款交接（09：0009：10）（2）09：0011：20门口迎宾（导购轮流担任）货场补位（
11、静场整理货场、仓库、旺场补位）。（3）11：3012：30安排员工分批用餐，并确保店内人手充足。（4）12：3016：00货场补位（静场整理货场、仓库、旺场补位）。销售旺时，所有员工主攻销售。定时广播，提高销售气氛。监控整个货场情况并注意防盗。（5）15：3016：05准备晚班的会议内容。监督晚班同事出勤状况。安排员工入仓补货。晚班同事开会，监督收款交接。（6）15：3016：05晚班考勤、整理仪容仪表。和上班同事打招呼、击掌打气。出场。（7）16：0516：15早班开会，下班。（8）16：1517：00营业中并安排员工分批整理货场。（9）17：0018：30安排员工分批用餐，并确保店内人手充
12、足。（10）18：3022：00调节员工积极工作心态，作好准备迎接今天的又一销售高峰时段。货场补位（静场整理货场、仓库、旺场补位）。定时广播，提高销售气氛。监控整个货场情况并注意防盗。营业中，争取最后业绩冲刺。（11）21：0021：50安排员工整理货品，晚盘点。（12）21：5022：10一天工作最后巡视，做总结。（13）21：50打扫卫生。开晚会收款员结帐并核对款项。打烊，一天工作完结。2、 每周工作流程（1） 周一：上周销售、货品分析，开每周例会，补本周货品。跟上级沟通及阅览总部文件，上报销售报表。（2） 周二：货场 例行调场，仓库整理。（3） 周三：分店间的货品调配。（4） 周四：安排
13、员工培训。（5） 周五：编排下周员工班表。（6） 周六、日：一周销售旺段，本周业绩的最后冲刺，所有员工全力销售。3、 每月工作流程（1） 上旬盘点后对帐，统计本月货品差异明细表，上传下达此表。全店考勤统计，递交财务部。月例会（每月的第一个星期前）准备及召开。销售指标的完成计划。员工的个人评估。货品分析确定重点推广货品。制定促销方案并监督实施。（2） 中旬组织员工的培训计划并安排实施。本月目标进行跟进、并作相应调整。（3） 下旬工作回顾、自我总结及检讨。制定下月销售目标。销售目标的最后冲刺。第四章 货品管理完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于
14、出、入数的有效管理。1、 货场货品分类（1）主推款款式适中结合当季潮流定价适中迎合主要消费群利润率适中物有所值整体利润高提高顾客忠诚度类别销售数量占整体20左右单款销量排名在前20位（2）特惠款款式简单不容易过时定价低迎合大众消费利润率低物超所值销量高提高知名度整体利润高维持基本开销类别销售数量占整体50以上单款销量排名在前20位（3）时尚款款式时尚个性化设计定价高迎合部份时尚消费者利润率高消费群对价钱不敏感销量一般增加货场新鲜感整体利润一般次要关注赚头亏尾一般为一手货2、 订货准备（1） 整理历史同期数据（每季订货时提供去年同季的销售额、件数）（2） 关注今年的消费群的习惯。（3） 竞争对手
15、的情况。3、 补货补货也要实行分类补充方法。（1）主推款：每天从小仓补，三天从大仓补。（2）特惠款：提前把要推广的货品补足并预留两星期销售量，不需另加周转货数量。（3）时尚款：在断色缺码补足铺场数即可。4、 货品进出流程（1）收货须知点数：收货后立即清点为，装箱单与实物核对明细。上货：清点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。入帐：及时进行明细登记（如有POS机，可直接在清点是扫描进电脑核对）。回执：收货后三天内填写回执单传回发货方（如有差异，写明差异货品的款号、颜色、尺码、件数）。（2）退货须知申请：填写退化申请单，经审批同意后，开始装箱退货。准备：每件货品须折好，套上透明塑料袋；如有次品，将次
16、品与其他货品分开，并在残次标识。出单：每箱货填写一张装箱单，最后开汇总单（如有POS机，可直接在电脑系统扫描出退货单）。装箱：按货品种类装箱，箱子编号并用黑色笔在包装箱上注明，如共5箱，第2箱。发货：联系货运公司当天提货，如公司提货请提前约定时间。发货后两天内将退货总单、货运单传真给收货方。第五章 仓库管理1、仓库的衡量的标准（1）快捷：不伦是提取需要的货品，还是存放货品，都要快速地进行。（2）整齐：货架排列整齐有序，货品排列井井有条。（3）准确：取货时按照取货清单，方便、快捷而又准确地进行，避免错误。（4）省时：实现仓库管理科学化，节省时间和精力，提高工作效率。（5）安全：按消防规范要求执行
17、，确保安全无隐患。2、仓库的管理（1）新店建仓根据当季货品的畅、滞销的类别依次由最近仓门的位置排列到距仓门最远的位置，越滞销的类别距仓门越远。每一类别货品内根据畅、滞销的情况进行细分排列。（方法和分类一样）细分排列时，如果仓库面积允许的话，一定要单色单码摆放，以增加找货的速度。（2）换季期间的仓库管理因刚换季的新货上市而未造成明显的畅销，所以新货应单独设一区域摆放。即将过季的货品应尽可能补充到卖场上，以增加卖场的促销气氛，同时也释放了仓库的空间给陆续返回的新货。适逢季末，店铺的调货会相应的增加，在货品进出仓库的过程中一定要进行严格的数据的核对和商品的确认，以免千百万短欠的发生。（3）仓库的日常
18、维护仓库的货品应该要经常整理，以保证仓库的整齐、卫生。同时也可以增加找货的效率。转场是地，可能会产生很多的垃圾和被换下来的货品，应该及时整理好，以免越积越多，增加整理的难度。仓库的照明灯光一定要充足，在营业期间，仓库同时要开排气风扇，以保证仓库内的空气流通，并可避免存货因温度或是受潮而产生异味影响销售。仓库的地面上不可有胶袋或垃圾，以免影响同事入仓库找货的安全或速度。仓库内一定要在显眼的位置根据实际存货量或仓库结构放置合适数量的灭火筒，要让每一位同事都要熟知确切位置以及使用方法，并要积极配合消防部门的定期检测。第六章 文档操作要求：每月初将上周的文档进行清理，已作废的应处理掉。以保留数据及避免
19、数据外泄，数据类资料须另外装箱储存。1、通知类经总公司传达 到各店铺的调价，促销活动，通告等，店内全休员工应认真阅读，并在文件上签名确认。为确保文件能有效的执行，店长在阅读完毕后，致电上级主管复核。文件将按时间顺序和操作期限进行分类存档。定期检查通知文件，过期或已作废的应及时处理。2、货品类（1）进、出货资料：将进、出货单据分开建档，按日期编号。（2）销售资料：销售报表在次日上午12点前回传公司，并存档。员工业绩表每天例会公布，每月的业绩表张贴在员工告示档，让员工时刻看并谨记。（3）货品资料每季产品资料每到新的资料及产品应及时对员工进行培训。常规性的产品资料新员工入职培训，老员工定温习。3、帐
20、务类（1）货品种类流水帐由专职员工负责。（2）现金收支流水帐每日由收款员记录，店长复核。4、货场操作类（1）会议记录：A每日店内例会记录，B每周公司会议记录。（2）交班记录：记录上一班同事的工作事项，已完成或未完成工作事项，期间需要跟进的人事、货品、促销、班表申请。（3）早晚盘点：记录早晚盘点库存情况，控制好失货。（4）货场区表：通过对货场进行时段分区管理，让员工从学习管理一个小区到大区的进步，从熟悉小部分到全场货物的熟悉，并达到提高员工管理水平的目的。（5）日常安排：班表、迎宾人员安排、卫生清洁等。（6）顾客记录：记录顾客的购物需要（包括时间、姓名、货品、数量、票据等）5、员工档案（1）店铺
21、所有员工的入职档案表，及时要更新员工资料，晋升情况等。（2）已离职的员工资料应别外建档保存（注明离职时间，原因）以备不时之需。第七章 盘点流程1、分款盘点（1）只盘存货中的其中一款货。（2）关店后进行，将该款在仓储、货场、模特、橱窗的货品及次货、纸箱货一一盘清（颜色、尺码、数量）确保盘点数据正确。（3）盘点，店长必须抽查，确保盘点数据准确无误。（4）更新货品流水帐并注明差异原因。（5）如有电脑应及时将盘点数据输入并更新库存。2、全场盘点（1）准备：每月31号（或在下月的5号前）盘点，并在盘点前作好准备。 货品：将要退的货品（过季、次品）封箱，尽可能在盘点前退货。 人员：准备充足人手盘点，编排指
22、定盘点人员（通常为资深、中级员工、仓务组）分工负责，分组盘点。货场：划分区域，仓库必须提前整理好。文具：盘点纸，纸板、计算器、笔等。其他：场区图、分区盘点表、复核表草稿纸等。（2）盘点盘点：分区将货品明细（颜色、尺码、数量）清点盘点并记录盘点表签名确认，已盘的区域贴上盘点数据的汇总数，以便复查。备忘：模特、橱窗、收银台内，纸箱内、陪衬品等的货品，不要遗漏。复查：为确保盘点数据的准确性，各小区相互交换的复查，并在盘点表上签名确认（便于跟进）。更新：数据确认无误后更新货品流水帐并注明差异原因，如在电脑应及时将盘点数据输入并更新库存。上报：汇总盘点表、制定盘点差异表，将盘点数据上交，传真公司相关部门
23、及留底存档。第五篇 专卖店店务工作的开展第一章 店铺的店务工作流程1、班前准备（1）班前例会（店长/资深导购主持）检查店员仪容仪表，随时修正。落实当日销售指标，激励员工士气。传达信息，确定当日宣传主题和迎宾主题。（2）打扫责任区的卫生（货品的卫生、货场的卫生）。（3）补充责任区的货品。2、营业中（1）开店后利用1小时左右的空档实施。陈列品检查：巡视店内并批示更改陈列（POP齐备、陈列量足够、促销商品明显、畅销商品明显、按型分类）。橱窗陈列品：颜色是否恰当、主题是否明确。店内陈列：颜色布置适宜、取拿方便、价目表清楚。（2）全场流动服务（让场内员工处于动态状况）门迎按当日宣传主题和迎宾主题做口头宣
24、传。热情服务，店内所有员工要以客为先，时刻与顾客打招呼。当生意成交之后，导购引顾客并带衣服收银员，将顾客交接给收银员。导购带顾客到收银台后，快速回到责任区，整理货品及卫生或继续接待附近其他顾客。营业期间的补货程序：导购仓务组（资深导购）货区。店长主动接待顾客（忙碌卖场的接待顾客、促销品贩卖、大主顾的接待、新顾客的接待）。营业期间：当顾客进入店堂后不允许几位导购同时迎上去争抢顾客。制定用餐、休息时间流程表，员工外出事先事后都应报到及在流程表上签名。交接时间：B班人员上岗点数，A班照常营业，当B班人员在点数完毕后，开始营业，A班人员停止营业进行核数，待数字双方确认后，签字生效。（3）收银监督一天应
25、检查收银帐23回收银帐检查之重点，检查时店长一定到场，若有错误或疑点应当场究明。顾客投诉：营业时间，如遇顾客投诉，必须妥善处理，不得因为顾客有所要求而置之不理。3、营业结束（1）店长核对当日进销存报表，并核对帐务。（2）班会总结一天的工作表现及帐务。（3）整理并核实责任区内的货物，统计缺货。（4）垃圾、空箱子在当天处理掉。（5）监督店员互相检查随身提包。（6）严格控制手提袋带出店外。（7）锁门前将当日的销售现金存入夜间银行或放置保险金库。（8）到银行一定要2人以上同行，注意安全（金额数目一定要2人以上确认，处理现金的路途中，绝不可顺道办其他事，到银行缴交现金，应当确认回单是否无误）。4、内线播
26、音（1）上午、下午播音：以热情、抑扬顿挫的语调，真诚迎宾，语速不宜过快。（2）午餐、晚餐时播音：以调节气氛、内线、游戏为主。（3）打烊前一刻播音：以婉转、留恋语调送客。例：亲爱的顾客朋友们，你们好，欢迎光临E讯专卖店，愿我们的服务给您带来快乐一天。亲爱的顾客朋友们，快乐的一天又将过去了，E讯真诚的为您服务每一天，愿您明天能再次光临E讯专卖店。谢谢！5、音乐（1）上午、下午：以播放激情、奔放快节奏音乐为主，如动感乐曲。（2）午餐、晚餐时：以播放轻音乐或国外轻松歌曲为主。（3）打烊前一刻：固定播放音乐。6、工作重点（1）观察店员情绪，检查仪容仪表、工装统一。（2）布置每日销售指标和重点推广货品以及
27、宣传主题。（3）常规检查：POP、海报、插页、价格牌、音乐、灯光空调、卫生、模特等。（4）对走量大的货品须及时上报实货。（5）督促礼貌用语，迎宾用语及内线播音。（6）根据天气、时段、节日销售趋势，随时调整货区，突出重点为。（7）安排好售后服务及对当班服务员做客观评估。7、指标确定（1）每月有8个旺日（星期六、日）预计可达到平时1.52倍之销售。（2）平均每月约有5个雨天，预计只有平时0.50.8倍之销售。（3）每月正常销售日为30-8-5=17天。（4）节日指标如五一、十一、元旦等，预计可达到平时24倍之销售。第二章 店铺的现场管理操作、日常规范、店长备忘1、卫生门面、货架、收款台、形象墙、更
28、衣室、地面、天花吊顶，以及模特、服饰等是否关闭。灯光、空调、视觉系统是否开齐，打烊后是否关闭。2、视觉系统在该时段播放的音乐、图像是否合理、音乐的节奏、音量的大小是否适中。3、人员调配根据促销趋势或节日，及时，合理地安排人手。4、人际关系员工是否具有良好的团队精神和凝聚力，卖场员工士气是否高昂。5、考勤上、下班是否迟到、早退，用餐是否超员、超时，交接班是否准时。6、仪容工服、工鞋是否整洁、统一，是否有浅淡兼容。7、微笑服务是否服务热情，对顾客保持礼貌、亲切笑容。8、快速服务服务顾客是否慢慢吞吞，无精打采、对顾客爱理不理。9、礼貌用语是否用礼貌用语问候顾客，打招呼以及迎送顾客。10、唱收唱付收款
29、员对待顾客是否亲切礼貌，钱物是否当面点清。11、投诉接待是否妥善、灵活处理顾客投诉，不扩散不良影响，维护企业形象。12、附加推销是否主动向顾客介绍新货、推广调价货品。13、货源结构是否每天对货品销售均势作分析，并且根据销售分析及时补货，保证货量充足。14、存货管理小仓库是否合理，严重滞销货品、次品、脏品是否及时处理。15、服饰折叠服饰折叠是否整洁，是否拆除包装袋。16、货场摆放货场陈列效果是否合乎标准。17、货场出样服饰出样是否保持“一天一小样，三天一大样”的原则，并且出样服饰是否与陈列货品主题、结构以及当时天气情况相协调。18、宣传用品陈列POP、插页广告牌、喷绘面等在使用期内是否完好无损，
30、展示位置是否得当，展示效果是否最佳。19、价格展示价格签、牌是否按规定位位置，并完好无损，醒目突出，价格调整是否及时。20、推广布展每次推广活动是否按规定调整货品陈列和营造推广气氛。21、现场培训每次接受公司培训后，是否将所获得的知识，经验及时用到专卖店，并且现场指导、传授给其它同事。22、资讯管理所获有关工作信息（公司文件精神或会议精神）是否及时向同事传达、解释有关当地市场动态信息、同事思想动态信息等是否及时向公司汇报，种类商业信息，数据是否根据规定妥善保管、保密。23、帐务管理每日进、销、存帐是否做到帐帐相符、帐款相符、帐物相符三项原则，第月末盘存工作是否及时准确。24、工作制度是否严格遵
31、守专卖店工作制度。25、行为规范是否严格遵守专卖店店员行为规范。第六篇 店长的自我提升第一章 开例会技巧1、每天例会（1）准备数据销售报表、员工业绩表、货品种类表。促销通告，实施数据。交班本跟进事项。（2）内容销售：业绩总结每天业绩，本周至今、本月至今，完成情况。货品分析畅、滞销款的数量、款式卖点、价格。人员：货源、货品的FAB、常规知识、每季知识。货场：卫生、陈列维护、货场防盗、货场气氛。跟进事项：顾客服务、上一班未完成事项，须注意事项。（3）形式所有同事围成一圈站立，站姿正确。形成会议气氛及凝聚力。可与每一位员工目光接触，便于观察到每位员工。精神饱满，声音清脆，语调抑扬顿挫，可激励员工上班
32、土气。多用开放式问话方式，引导同事参与，避免店长单向讲话。（4）须知结束前将内容重点总结重复，可加深印象。会议内容以激励为主，避免影响员工整天的工作情绪。会议时间不宜超过15分钟。2、每周例会（1）时间：每周一早会（2）主持：店长（3）内容销售本周销售金额。本周销售与上周同期对比，升跌原因超标或低于指标的原因，及本周改善行动。制定下周销售目标，及完成实施方案。货品本周20大款式及存量可退货品返货期新品介绍主力推广之款式（库存量过大或热闹货品）店铺货源情况其它店员纪律、服务水平每周一主题，直至全面做好注意制定应急推广活动以协助店铺达成指标各同事开会时的反应、投入度、建议多鼓励发言，如非紧急事情，
33、可详细考虑后再决定指标须量化，留意天气变化3、每月例会（1）时间：下月初召开（选择在晚上关店后）（2）主持：店长（3）人员：全体员工（全体员工参加）（4）内容销售本周销售金额。本周销售与上月同期对比，升跌原因超标或低于指标的原因，及下月改善行动。制定下月销售目标，及完成实施方案。货品本周20大款式及存量新品介绍主力推广之款式（库存量过大或热闹货品）店铺货源情况产品知识的培训、回顾员工业绩评估 优质服务评估及改善跟进其它本月纪律回顾，奖罚分明员工新的工作安排，如划分小组（陈列组、货务组、销售组、服务组）本月新的服务主题制定注意制定应急推广活动以协助店铺达成指标各同事开会时的反应、投入度、建议多鼓
34、励发言，如非紧急事情，可详细考虑后再决定指标须量化，留意天气变化第二章 编排班的注意因素1、编制前要了解（1）所在店铺的总人数。（2）新旧员工的比例。（3）每位同事的工作能力。（4）每天营业额的最高时段。（5）开铺、收铺的时间。（6）本周是否有大型推广活动。（7）周六、日外，本周有否其它节假日。（8）同事有否特别的申请。2、编制安排（1）新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理。（2）资深导购员要与新同事同班。（3）太熟的同事不要安排在一个班次。（4）人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次。（5）星期六、日尽量不要安排同事休息。（6）避免有同事上急转班。（7）每天安排休息人数为：总人数每
35、周工作天数每天休息人数。第三章 店铺气氛营造1、营造气氛目的（1）令员工精神百倍活跃起来，士气高涨，团结一致，对公司有归属感。（2）使店铺时刻处于动态。（3）让顾客随时可感受到店内高涨的销售气氛。2、营造货场气氛旺场时气氛的营造（1）要求所有员工在营业中按不同的段愉快地与顾客打招呼，让顾客在店铺的任一角落可以感受到我的热情。（2）按时段时刻与顾客打招呼：“上午好！欢迎光临E讯！”“下午好！”（3）当员工因为其他原因忽略了顾客或怠慢顾客时，用播音或在货场上不断的提醒员工。（如：“，以客为先！）”。（4）旺场时要求员工在销售中或走动中不断的大声知会全场，其他同事即时给予大声回应。（如：“补位”，“
36、试衣”，“各位”，“充电”，请加油！（5）定时的销售播音，（须制定销售暗语代表数据，如水果，花朵，飞行航程，学校等；例：店长播音：“各位，中午好！又来到了E讯时间12：30分，现在我们来猜猜我们的飞机航程飞到了哪个城市？”员工回应：“飞过上海！”）。（6）每天不定时内线播音，激励员工士气，安排员工的货场走位，提醒同事注意货场补位，照顾身边的每一位顾客，并防止失窃。3、旺场时气氛营造宗旨（1）营造高涨的销售气氛，让顾客感觉到我们的员工随时在动，活力十足，促使业绩的增长。（2）员工不停在相互呼应，在店内形成一个团队氛围，让员工团结一致。（3）店长应不定是时提醒员工不要忽略身边的每一位顾客，做到服务
37、的承诺，抓住每一次的销售机会，同时也可以更好地防止偷盗行为的发生。（4）销售播音必须用销售暗语。（5）多用开放式的发问方式，引导并鼓励同事一起参与并即时给予大声回应。（6）80平米以上的店铺须用上话筒扩大音量。4、淡场的气氛营造（1）淡场时可采用游戏方式调节货场气氛，提高员工士气，避免货场冷清。 调节员工精神状态：让员工集中注意力（主要针对工作方向。例：“绕场打气”）。让任一员工限时围场跟每一位同事双掌互激并喊口号“E 讯必胜，耶”打气，其他同事一起倒数。（2）激励员工士气，引导竞争机制（以个人为单位，以小组为单位；例：A比赛各自责任区的整洁，B以游戏形式考核员工的产品知识的程序）。（3）淡场
38、时可用安排员工整理货场及货品的增补，但须时刻以客为先（要求门迎更热情）。5、淡场时气氛营造宗旨（1）避免货场冷场，防止员工在货场上发呆，让我们的员工随时在动，活力十足。（2）引导竞争机制，让员工在店内形成相互进步的良性竞争。（3）游戏中多用开放式的发问方式，引导鼓励同事一起参与并即时给予大声回应。（4）在淡场时应适当安排人员对货场进行整理及销售后的货品增补。注意事项：在营造货场气氛过程中，店长应起到全程监控作用。当出现有员工不回应冷场时，店长应不断引导及鼓励他们及时参与现场中。玩游戏时不要违背了营造气氛的宗旨。店长要注意自身及员工的言行举止是否恰当，不要为营造气氛而破坏利郎员工形象。第四章 团
39、队合作技巧1、团队合作的重要性（1）深刻领悟“团结就是力量”。（2）为持续改善建立有效团队。（3）可激励团队，使其发挥动力，达成目标。（4）带领跨功能团队达成共识。2、建立有效团队的技巧（1）制定目标，使整个团队接受。（2）了解并澄清团队中各自的期望。（3）让知道最多、领导能力最强的人当领导。（5）为团队提供定期更新的资讯。（6）鼓励团队中，人在不同时候充当不同角色。3、建立团队须知（1）定期教授团队各成员一些专业知识。（2）团队建立须有时限，定期培训员工才有新鲜感。（3）时刻关注团队的表现与进度，并给予关心与帮助。（4）各团队要有竞争机制，让团队的压力变动力。第五章 沟通技巧1、沟通的目的（
40、1）有效地将资讯和意见以口语和书面发表。（2）建立与人沟通的有效网络，包括内外顾客（内：内部员工，外：顾客、业务来往人员）的回馈。（3）有效开会和谈判。2、沟通技巧对店长的要求（1）店长必须是沟通的高手。（2）店长必须是绝佳的聆听者。3、沟通常见的问题（1）逃避一些害怕或不愿接受的资讯或意见。（2）词不达意（3）暗藏真意（4）阶级观念强（5）被周围环境影响（6）存有偏见4、沟通的技巧 （1）明确对象是谁（内或外的顾客）（2）认清自己的沟通目的。（3）注意沟通中的气氛。（4）从对方的角度想一想。（5）用通俗易懂的语言。（6）时刻关注对方的反应，如果对方不明白，即时重复澄清。（7）如遇突然反对，避
41、免抗拒，尝试了解对方原因。5、聆听之道（1）不要评价，判断或提供建议。（2）简单地表达你所听到的。（3）用无既定答案的问题引导对方继续发表，发掘更多的意见。如A“发生这事时，你感觉如何？”B“这很有趣，请再讲多一些。”第六章 货场的保养与维护1、确保店门前清洁。2、货场大门、橱窗前必须早晚检查，是否损坏情况。3、各种照明灯，若发现烧毁，应即时更换。4、随时留意橱窗模特的站姿平稳，避免因姿势不当导致模特倾倒及损坏。5、店内的灯泡，灯管易被忽视，应每天检查，若发现有照明不足或闪烁不定时，应即时更换。6、店内垃圾桶及废纸篓要经常处于空置待用状态，定时做检查以免出现过满的情况。7、店内的宣传海报和陈列
42、物应保持完整美观。8、收银台保持干净与避免杂物堆积，如有特殊情况放置物品在收银台内，必须先征得店长同意。9、货架及货场地板必须随时保持清洁。10、所有玻璃及镜子，应时刻保持清洁光亮。11、每天必须清扫小仓，试衣间。12、每天检查店外的柱子，天花板，店内墙面是否钉有钉子，如不妥应及时摘下。13、定期检查挂衣服的挂钩，是否因长期重压出现弯折、松动、脱落现象。14、每周检查店内的电闸、电线及电源，以免因破损，潮湿导致短路起火。15、每周检查应急灯是否储备足够电力。16、每半月检查店内存放的维修工具是否齐全。17、确保货场冷气机及音响系统正常运作，空调隔尘网每周应清洗两至三次。第七章 业绩提升的技巧1
43、、发掘题目设定业绩一直不上升的题目，不满现状寻求改变。（1）店铺：店铺的营运能力。（2）产品：产品的竞争能力。（3）人员：营业员的素质。（4）宣传活动：宣传活动的有效性。（5）顾客服务：顾客服务的水平。2、设定目标从各种角度调查并把握现时的状况水准。（1）从人员，店铺设备、产品、销售、服务、资金、资料等方面了解，具体把握有关问题的现状。（2）尽可能量化。（3）实事求是，而非猜疑。（4）评估发掘出来的题目，依据准则选择题目。3、拟定对策针对问题，大量提出有助达成的对策。（1）店铺：增强店铺的营运能力 简化流程 改善店铺配置陈列 缩短等待时间 提高设备的效率（2）产品：增强产品的竞争能力 增强产品的搭配 降低次品率 减少断色断码情况（3）人员：提升营业员的素质 建立员工的素质 提升员工的销售能力 发挥团队精神 发挥员工创意 让员工共同参与（4）宣传活动：提升宣传活动的有效性 有效规划促销活动 提升广告的效力（如店内口头宣传） 提高市场情报（如同类品牌）的准确性（5）顾客服务：提升顾客服务水平 改善员工的服务态度 提高员工的产品知识 提升员工的应对能力4、实施对策对拟定的对策做出相关执行（1）依照计划执行，互相激励（2）留意效果，增强应变能力（3）获取上司的支持与指导（4）获取其他同事或其他部门的援助5、维持效果落实改善效果，以免退回原状（1）实施标准化制定有关组织
