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1、中西餐厅管理制度一、基本制度1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的注意事项。2、必须严格服从上级命令，对工作必须认真负责，公平公正，奖罚分明。3、员工每月请假不得超过5天，特殊情况除外。4、员工之间应该团结友爱、互帮互助，严禁发生经济利益纠纷。5、不能私自贪污酒店公私财产，更不能做有损酒店利益与酒店形象的事。6、员工必须注意个人形象，上班时统一着工作服、戴工牌。衣着干净整洁；男生头发不能过耳，女生不能披发。7、上班时需要时刻保持微笑，不能因个人情绪而影响工作。8、 对待顾客必须积极、热情，让顾客得到第一时间的服务，不能让顾客有被轻视
2、的感觉，并在结账后询问顾客的满意度，认真听取顾客的意见，及时上报上级。9、 对特殊顾客（如老弱病残者）要特别关注他们的需求，及时给予相应的服务，让其能够感受到温暖。10、不能在上班时间做与工作无关的事情，服务时也不得与顾客有过分接触，若顾客有不合理要求，应礼貌拒绝。11、对顾客的要求尽可能地满足，对突发事件要沉着冷静，不要大声喧哗吵到其他顾客，更不能与顾客发生言语和肢体上的冲突；若不能解决问题则需立即报告主管或经理。12、不能私自收取顾客小费、物品，捡到客人财产或物品时必须第一时间归还客人或交到总台并做好记录。拾金不昧者进行表扬及奖励，独吞者直接辞退。13、与其他部门做好沟通、合作，保证工作的
3、顺利完成。二、中餐厅管理制度（1）餐前准备1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的注意事项。2、员工进岗后，做卫生定位摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。6、安点立岗定位，准备迎客。（2）迎宾1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如
4、点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招呼）。（3）点菜1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。2、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。3、顾客点菜完毕，再重复一遍所点的菜品，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客菜品稍后就会上桌。（4）下单1、在吧台下单，核对单据是否一致。如有问题迅速解决。（5）餐中服务1、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您点
5、的菜上齐了，您还需要添加别的吗？“3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。（6）结账1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，双手递给顾客找回的零钱，如
6、顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。（7）收台1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。三、西餐厅管理制度l餐厅电话预订：a)电话铃响不能超过三声b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the XXX，May I help you?”c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”d
7、)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the XXX，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2带位：a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about t
8、his table?”，“这张台怎么样？”b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!”3拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。4铺席巾a）按先女士后男
9、士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。5点蜡烛（晚餐）：a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。b）注意火种不能碰到客人。6推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。8上面包、牛油a)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。b)备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各
10、款面包。c)上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择 喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d)面包服务按逆时针方向进行。e)面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f)每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。9递送餐牌a)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。b)让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。c)按女士优先，先宾后主的原则为客人
11、点菜。d)点菜结束离开前须感谢客人。10撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。11送上酒单介绍餐酒：a)酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。b) 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。12撤换及摆放餐具：a)用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b)撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c)撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。13上菜a)上菜在客人的右侧进行。b)上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c)上菜时，重复客人所点
12、的菜式名称。d)将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e)上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。14巡台a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。b)添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。c)添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d)添面包。e)更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f) 撤空饮品杯，并推销其他饮品。15撤餐碟：a)在客人右侧进行。b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具 ，这样就如同催促未吃完的客人。c)按顺时针方向撤盘子
13、。16询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。17清洁桌面：a)客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b)一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。18推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。19推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。20结账：a)准备好账单。b)在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c)结账后须向客人表示感谢。21送客a)当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。b)客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c)更换桌布，重新摆位。，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。
