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1、汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程顾客回访意见跟进处理流程 一、 为什么要制定此流程： 1. 为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分； 2. 为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户； 3. 为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。 二、 顾客回访意见进处理流程： 1. 客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写顾客回访意见跟进解决表，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管，并将顾客回访意见跟进解决表送至售后信息员处，如下午
2、回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处； 2. 客服填写完顾客回访意见跟进解决表后，需将相关的信息填写在顾客回访意见汇总表内，以便统计和跟进相关工作； 3. 业务部门在收到顾客回访意见跟进解决表后，于24小时内处理完相关工作，并在顾客回访意见跟进解决表内填写相关的信息； 4. 客服人员在送当日顾客回访意见跟进解决表时，将昨天的顾客回访意见跟进解决表取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因； 5. 客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理； 6. 客服人员收回顾客回访意见跟进解决表后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在顾客回访意见跟进解决表以及顾
3、客回访意见汇总表内； 7. 客服人员每周五将本周顾客回访意见跟进解决表清单以及顾客回访意见汇总表清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作； 8. 客服人员每月3日前整理顾客回访意见汇总表，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管； 三、 相关附件： 1. 顾客回访意见汇总表 回访日期 顾客姓名 车牌号码 前台接待 意见表编码 意见类型 反馈意见 二次回访日期 回访结果 总经理确认 2. 顾客回访意见跟进解决表 顾客回访意见跟进解决表 录音编码： 回访时间： 顾客姓名： 车牌号： 联系电话： 接待员： 意见 类型 接待服务 维修时间 维修质量 交车说明 洗车 客服代表： 顾客问题解决、回复过程、结果： 签名： 日期： 问题产生根源分析： 签名： 日期： 改善措施及完善制度及二次回访建议： 签名： 日期： 对于发生此问题及改善措施，相关人员签字确认： 二次回访时间 顾客满意情况 备注： 是否需再次回访 总经理意见： 是 否 二次回访情况 回访员 休息区 其他： 顾客意见如实记录： 非常满意 满意 一般 不满意
