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1、汽车接待流程接车工作流程 接车工作的流程主要包括：预约和接车；诊断检测；估价定修；交车派修；维修跟踪；竣工检验；结算交车；修后服务。 预约一般是维修服务开始的第一个流首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。从而可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率；也实现了顾客自己的日程安排服务时间，也得到更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 预约的工作内容注意的事项。询问顾客及车辆基础信息；询问行驶里程
2、；询问上次维修时间及是否为返修；确认顾客的需求及车辆故障问题；确定维修接待员的姓名；确定接车时间并暂定交车时间；提供价格信息；提醒顾客带相关资料。预约过程注意电话随时有人接听，记录所有需要的信息和顾客对故障的描述，告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间，告知顾客将由哪位维修接待员进行接待及时告知维修接待员和备件预约情况，维修接待员负责监督预约的准备工作，如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间，备件部门设立专用货架存放预约的备件。 业务接待要工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。并填写接车间诊表，与顾客一起对车辆进行
3、环车检查，结果表一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管。还要注意用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍；仔细倾听顾客关于车辆故障的描述；使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料；妥善保管车辆钥匙、相关资料等事项。 维修作业在维修接待员待顾客签字确认维修工单后，将维修工单交给维修车间所进行的项目。在维修过程中努力做到严格按照维修工单的修理项目进行修理，任何对工单的修改需经过顾客的同意，发现工单维修项目与实际不符或发现顾客没发现的问题，及时向维修接待员汇报，维修接待员监控维修进程，将变化及时通知顾客，确认所有工作完成后，进行严格自检，完成工单的维修报告等内容并签字。 质检在车辆车间维修完成后，质检技
4、术员在车辆交付前对竣工车辆进行严格的交车前检查，掌握顾客车辆的详细维修细节和车辆状态，确保能让顾客满意。维修项目结束并经过检验合格之后，核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁。检查合格后通知顾客交车。 结算交车是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。需要维修接对顾客维修过程解释，结算单内容解释；这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。维修接待员带着顾客检验竣工车辆，并解释签收。最后将车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。 跟踪回访于交车日起3日内，给顾客打电话询问车辆情况，了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并让顾客相信只要他愿意，有关人员会与他联系并解决问题。及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。 汽修班：何君林
