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1、沟通应遵循的原则与沟通技巧沟通应遵循的原则与沟通技巧 端正服务态度，建立良好的第一印象 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了院内人员的人文素质和道德情操。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败的关键。在工作中物业公司员工也应做到学会倾听、不抱怨、站在对方立场思考，给患者及其家属以温暖。 提倡患者至上原则 无论是医疗、护理还是后勤人员，其服务对象都是患者，患者的利益是医院首先要考虑的。为增进医患沟通，构建和谐医患关系，广大医护人员应真正树立起“全心全意为人民服务，一切以病人为中心”的服务理念，关爱每一位病人。 积极、主动服务原则 主动是沟通的首要原则，因
2、此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤需如此。医院应主动积极地做好服务工作，将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患方，而不是被动地等待询问。只有大家提高和增强了对服务的认识，激发再服务过程中的主观能动性，才能为患者提供满意的服务。 建立有效医患沟通渠道 医院应建立和患者的沟通渠道，多方位了解患者的想法，倾听他们的意见、心声。包括：设立意见箱、意见台，备有意见征求表和笔，使患者、家属随时提出意见和建议，定期收集，研究改进。聘请社会监督员模拟病人暗访监督，反馈意见并及时纠正。倡导新闻界、社会团体、知名人物对服务设施、服务态度、医疗收费、
3、单位文化等方面进行视察、评价，建立和谐的社会公共关系，在社会公众中树立良好的形象。 加强道德教育，定期培训 良好的服务意识需要经过严格的正规培训而形成，它不是与生俱来的。因此，要提升医院的服务质量，建立良好的医院沟通关系，定期的道德素养培训是必不可少的。医院今后要加强岗位、道德培训制度，重树医院道德新风尚。 加强内部监督，建立有效评价体系 针对科室缺乏有效监督，医护人员服务不够积极、主动等问题，医院应加强内部监督，建立有效评价体系。加强对各科室内部管理的监督，强化激励与约束机制。 启示 我们不应该忽略沟通中的每一个环节，有效运用文字、音调、语调、身体语言等各种沟通元素，建立彼此的信任，明确沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现良好的沟通目标。同时，建立完善的管理体系，加强和改善医患沟通。通过岗位培训，职业道德教育，完善奖惩制度等构建和谐的医患关系。再今后的工作中要学会换位思考，变被动服务为主动服务，将“来有迎声、问有答声、走有送声、不明白时有解释声、不满意时有道歉声”的服务理念融入医院每个员工的心中，进一步理解患者、关心患者、位患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，加强医患沟通，缓解医患矛盾。
