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1、烟草客户经理调查报告客户经理调查报告 调查地址 调查时间： 调查人员： 1 客户经理调查报告 为了真实的了解卷烟市场现状,充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议,掌握客户真实需求,查找营销工作中的不足,改进客户服务工作,提高客户满意度,以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据,10月份,我们客服部对自己管辖的区域进行了调查研究活动: 一、客户经理拜访在时间上的基本情况 拜访工作的计划安排 我们在拜访时作了一个统计表，举例说明如表1下： 表1 拜访客户网到达此处所到达拜访内容 离开拜访时间 时间 5分顺序 名称 点 花费的时间 时间 城1 网 城2 网 城3
2、 网 ： 统计 ： ： ： * ： * 9分钟 8：30 4分钟 8：19 8：10 8：15 钟 3分 8：21 钟 10 8：40 分钟 ： * ： * ： * 2 然后每天回去以后我们又对当天的情况作了一个统计，统计的表如表2所示： 表2 统计 总计的时间 网点 拜访总的客户花费在路上总花费在每家的拜访总用的时间 平均拜访每个客户的时间 数(户) 的时间 平均时间 城网 乡网 *分钟 *户 无 无 *分钟 *分钟 *分钟 *分钟 无 无 无 无 调查结果 经过我们一个月的统计和调研，最后我们统计出来了一个每天的平均数，在具体的拜访中我们统计的时间结果如表3所示： 表3 统计 工具 总计的
3、拜访时间 总的花费在路上总花费在拜访总平均拜每家的用的时访每个客户的时间 客户网点 的时间 平均时间 间 数(户) 城网 乡网 无 无 无 无 无 无 3 并且我们统计了每天从家里出发到达目的的时间平均是30分钟左右，从最后一家拜访的商户回到单位的时间平均也是25分钟左右； 调查结果分析 本次调研的是10月的拜访工作,从区域分,我们所属的是城网，交通比较方便，商户大部分都在繁华地带，密集度高。我们所管辖的区域里共有商户237户拜访情况如表4所示，其中超市有5户，烟酒店有32 户， 食杂店有160 户，便利店 21户， 其他有21户，商户本身的经营能力相对比较高。 表4 总计经营业态 日期 超市
4、 烟酒店便利店食杂店其它周一 周二 周三 周四 周五 总计 经过我们分析得到的拜访上的时间的数据图如图4所示： 4 花费在路上的时间与客户真实的拜访时间占图4 结果分析如下： 1数据分析： 我们每天大概要花费掉3个多小时的时间去拜访客户，每天花费在路上的时间大概在93分钟左右，平均每户花费的时间为2.59分钟；花费在真实的有客户接触的时间为101分钟， 平均每户的拜访时间为2.81分钟；总整体上分析，花费在路上的时间长总的拜访时间的47.9%，真实的有客户接触的时间为52.1%。 2拜访内容分析： 目前我们做的主要工作有：100%的通过走访告知商户货源，平均花费在每户的时间约为0.6分钟。部分
5、商户对货源供应情况表示不满，作说服客服工作，每户会占掉10分钟的时间，会占掉总的拜访时间的8%左右。对违规违纪的商户作教导工作，会花费10分钟的时间左右对新开户作烟草行业的宣传工作，指导商户按照自己的次订货量来组织货源，指导商户经营，会花费10分钟5 左右的时间对那些下档的商户作解释工作， 告诉她们为什么降档和我们是怎样调节的档次，这样会花费5分钟左右的时间。 3 总体分析 上述做的统计是月份的，阴天雨天比较少，气温比较暖和，适合外出的情况下做的统计，拜访的效率应该算是一年当中最好的时候，如果按照一年来统计的话，如果每天还是按户来访的话，总的拜访时间要比个小时多，在赶上的特殊情况向刮风，下雨，
6、下雪，大集，这些情况拜访的客户数要下降一些。 二、存在有问题 客户经理的拜访效率比较低 通过我们统计的数据可知，一是目前客户经理的拜访效率比较低，其中花费在路上的时间就占47.9% ，接近总的拜访时间的一半；二是告知商户货源现在占据客户经理的时间也非常多，我们平均每天拜访户数在36户左右，目前大部分都是通过拜访告知商户货源，不算花费在路上的时间，告知商户货源一项就占有总的拜访时间的11.13%左右，加上在路上的时间占有的时间就更多了。 (二)部分商户对货源供应情况表示不满 一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限,大都是限量销售,造成客户在向公司下订单时,客户
7、的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购,并不是客户真实的需求,所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求;二是部分商户因为档次小，访烟时间比较晚，经6 常得不到几个品种的烟，得到的卷烟的数量也是太少。尤其是对3-7元烟的紧缺表示难以理解;三是有时有些高档客户也需要低档烟，有时有些低档客户需要高档烟，我们目前的分发是高档客户的不到低档烟，抵挡客户的不到高档烟。 (三)对货源分配程序、方法不了解, 一是有的客户订单数量很大、金额很高,有的客户订单数量不是很大、但金额很高,有的客户订单数量很大、但金额不高,有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等,这是由客户商
8、店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的,但公司在卷烟分配时的平均主义,使这些有不同要求的客户都不能满意; 部分商户对客户经理态度不好 我们每次去拜访客户时，会出现部分商户对客户经理大骂或者关门的现象，主要原因包括以下几个方面1我们告知给商户的的货源，访烟的时候得不到几种品牌2得到的卷烟数量不够买3对市场的管理不满，总觉得稽查针对的总是自己，而不管别人。 (五)其它存在的问题 1、紧急情况下用烟不知道怎么办。如红白事用烟;2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时,。 三、开展下一步的想法及工作措施 (一)提高客户经理的拜访效率 7 目前客户经理的拜访效率比较低，
9、实际的拜访时间只占到总的拜访时间的50%多一点，每天有客户达到10分钟的交流也只有10户左右，提高拜访的效率应该是我们考虑的问题。1做好拜访路线，有计划，有顺序的拜访，使有的路程最短，拜访的户数最多2改善交通工具，目前客户经理使用一般是电动车，自行车， 提高速度， 也是一个提高拜访效率的办法。3是减少客户经理的管辖户数，目前我们管理的客户户数都在200户以上，说明每天要拜访的户数在40户以上。减少客户经理的户数，提高工作效率也使有效的。 (二)进一步完善货源分配制度 一是客户经理把下周可能的货源分配信息发放到每户入网客户手中,让所有的入网客户都能对货源看到、知道、了解到;二是在货源分配时也要有
10、侧重点,要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力(包括政治影响力、媒介影响力)、辐射力(能在一定范围影响周围消费群体)、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客户,可制定出一定的标准,例如订烟的量不少于1000条(单次)、订烟的金额不少于50万元(单次)时,或辐射半径能有2平方公里等客户,在货源分配时,可否有一定的政策倾斜;三是在货源不能满足所有客户的情况下，可以制定一个相对缓和的办法，比如第一周让前50%商户货源方的宽松一些，后50%商户紧一些，第二周时前50%商户紧一些，后50%的商户松一些。 (三)有特殊需要用烟时,能及时的订上烟 8 红白事用烟；红白事已经成为了一个老大难的问题，每家
11、遇到这些事情都特别发愁买烟，东找西找，存在着红白事用烟买不到烟的情况，而且大部分客户比较信赖烟草的烟，我们完全可以另外开辟一个政策来满足这部分消费者的需求。 (四)提高客户经理的归属感,集体荣誉感 企业是大家的企业,我们都是企业的一分子,企业繁荣昌盛了,我们才能就着企业这棵大树好乘凉,企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大,只有人人都为企业着想了,企业的发展才会越来越好、越做越强。 (五)增加培训,提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技能 一客户经理是商户与公司之间的纽带,要不断提高客户经理的营销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通与交流,及时了解客户的进、销、存等情况,通过对客户经营方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力;二客户经理要及时向客户通报公司的最新货源、新品烟上市、退市烟等动态信息,加强宣传和引导,以两个十多个为工作重点,使客户提交有效的订单;三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良传统,结成对子,通过经验交流、同享成功心得,共同提高、共同进步。 四、总结通过这次学习使我对自己有了清晰的认识，离真正的客户经理还相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳，重要的是动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中进步。 9
