热情主动微笑服务.docx

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1、热情主动微笑服务一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客人的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏服务行业所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因

2、而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现， 在日常工作中要应用好五声服务。即： 1，问候声 2，接待中服务声 3，得到别人帮助应有感谢声 4，做错事或做不到的事应有致歉声 5，送别客人应有道别声 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1，不尊重客人的蔑视声。 2，缺乏耐心的烦躁声。 3，自以为是的否定声。 4，刁难他人的斗气声。 为了杜绝四语，纠正错误的说话语气和态度，注意以下几点 一、在与客人平时的交谈中，要本着

3、真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人

4、交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况 有关宾客身体残障和缺陷的问题； 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； 不应看手表； 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳

5、嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 称谓得当，正确礼貌

6、地称呼客人； 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； 避免使人为难的话题； 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 尽量给予客人适当的赞美； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、多用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗

7、？ 如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？ 您喜欢还是？ 我可以吗？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别

8、时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“请慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎再次光顾”等。 对办完手续离店的客人，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、 “一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 三 加强服务礼仪的培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 高低一样：即对高消费客人和低消费客人

9、一样看待,不能重高轻 低。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重西轻东。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻 黑。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待。 要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 我们服务应随机应变,善于处事。客人住在酒店里,经

10、常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能 力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 四、电话礼仪 1、电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒； 拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等； 如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。 如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，

11、应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： 不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好

12、，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。 听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话 进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积 极的反馈。 如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话 要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。 不得利用工作之便办私事不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事

13、来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。 如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，

14、下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用

15、脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓

16、氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；

17、年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

18、 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘

19、座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份。 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电

20、话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份，转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能

21、歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好的表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 宾客关系篇 32

22、、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应

23、给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 37、做卫生时不小

24、心损坏了客人的东西，怎么办？ 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 38、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 39、遇到刁难的客人，怎么办？ 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客

25、人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 40、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。