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1、物业企业客服部管理制度物业客服部管理制度 客服部工作制度： 1、 客服人员必须有高度的责任心，并且对待宾客/业主提出的问题要耐心、细致地给予回答，掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、 客服人员在工作中必须服从上级安排，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、 在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、精神饱满。 4、 上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 5、 上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 6、 树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时准
2、确。 7、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不外漏。 8、 与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 9、 提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 客服部接待来访、投诉制度： 1、 任何工作人员在遇到宾客/业主来访、投诉时都应给予热情接待、主动询问、面带微笑、不得刁难、不得推诿、不得对抗、不得激化宾客/业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样，对待大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。 2、 对宾客/业主来访、投诉中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理由经理决定处理办法和责任部门。 3、 责任部门在处理来访、投诉时要
3、热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难宾客/业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处总经理，做到事事有着落，件件有回音。 4、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为宾客/业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度： 1、 凡宾客/业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或人来面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理，向客人反馈处理结果。 2、 建议客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件的编号、投诉性质或内容摘要、处理结
4、果等。 3、 由指定人员根据客户投诉或意见，填写投诉处理表，为了便于跟踪、检索，每一份投诉处理表应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见所作的编号保持一致。 4、 根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。 客服部考勤、请假制度： 1、 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。 4、 对迟到、早退、擅离职守等现象的员工，应进行教育，屡教不改的给予适当的处分，如有造成严重后果的应追究其责任。 5、 遇病事假不能上班的，必须提前请假，一般事假需在提前一天提出，特殊事假需在
5、班前一个时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效，否则，按旷工处理。 6、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 7、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 8、 上班前未请假，迟到二十分钟及以上者，擅离职守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 9、 因公事需外出，需经客服部主管批准。 客服部卫生管理制度： 1、 办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无尘土。 2、 负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁。 3、 员工上班统一着装，保持整洁、卫生、长发要扎起，尽量职业化。 4、 着装整洁，不皱巴，不残缺，不挽袖，化淡妆上岗。 5、 个人物品妥善保管，严防丢失，
6、严禁乱拿乱用。 客服部请示报告制度： 遇有下列问题应及时请示报告 1、 发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、 危机通信设备、人身安全问题。 3、 超出本职范围以外需解决的问题。 4、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。 客服部保密制度： 1、 严守通信机密，在未经得允许的情况下，不得泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司纪律做好安全工作。 3、 严禁带非工作人员进入监控室、档案室、凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、 严禁在办公区域使用
7、明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、 保管好工作必须的物品，在办公室内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 客服部会议制度： 1、 交接班时，对业务增加变动情况、上级的通知、客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交接清楚，且详细记录。 2、 全客服部的会议每月定时召开，会议内容通服月工作完成情况，根据质检、检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。 3、 管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每一位工作人员。
