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1、电信外呼业务的统一要求电信外呼业务的统一要求 1、外呼脚本不能私自更改，严格按照问卷内容向用户介绍业务。 2、套餐内容及资费、合约期限必须介绍准确无误，不允许误导用户。 3、外呼的业务必须是机主本人同意才能开通，如不是机主本人接听电话，则不能推荐此业务。 4、用户在两次或两次以上明确表示不想使用此业务，或用户已表示反感时，请停止介绍业务，礼貌挂断电话，而不能强行推荐，以免引起用户的反感。 5、二次确认，第一次征求用户意见后，需再次向用户征求意见是否同意开通此业务。如用户一直不明确答复可以，同意，行，开通，好的，则需继续征求用户同意：是这样的，先生/女士，此业务的开通需要征求您的同意，那现在为您
2、开通，可以吗？ 6、如遇用户含糊的嗯，啊，哎等等，则需要再次确认。 7、用户为老人、小孩，不能推荐此业务。 8、二次外呼，中途换人接听电话的，重新外呼等都必须从开场白重新开始介绍问卷内容。 9、如果用户对此业务没有听懂，或是没有明白是什么业务，那么必须把此业务重新给用户介绍一遍。 10、礼貌用语：如用户声音小或表达的意思不清楚，应礼貌地问“对不起请您再重复一遍好吗？”如遇信号不好，相互都听不清楚对方的讲话，“对不起，您可以听见我说话吗？”“对不起，信号不好，我们稍后联系，再见，”挂机。 1 12、杜绝与客户抢话，不给客户说话的机会。结束语之后等2至3秒后再挂机 13、我们虽然在XX公司上班，但
3、代表的身份中国电信，切记不要说是XX公司。 14、服务态度：每个员工必须注意这一点，时刻记着我们的身份，不管用户是什么的态度，保证我们有一个完美的访问。 15、呼叫结果： 成功：是指用户同意开通此业务 预约：是指用户现在忙或正在开车、开会、上课等，或机主本人不在的情况下，明确和用户约好时间才能视为预约，预约要加备注。 拒答：是指开场白或正在介绍业务时中途挂机，用户态度非常恶劣，有辱骂访员现象的可视为拒答，如果电话接收2、3秒就断线的不能视为拒答，需要进行再次外呼。 不同意定购：是指用户不需此业务或是经过二次挽留后仍不需要此业务的视为不同意定购。 已定购：是指用户的这部手机目前正在使用此业务。如用户只是说了句我已经定购了然后就挂机，这时不视为已定购，而是不同意定购。 2
