《电话催款技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话催款技巧.docx（20页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电话催款技巧电话催款技巧 通过电话催收时，请注意以下事项： 1请做好事前准备工作 对合同内容及合同执行情况熟记于心。准备一支笔和一本笔记本，可以随时记录谈话内容。 2以专业的口吻应答 当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。 3掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将账款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远
2、，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的回收账款。 4请将你全部的注意力放在你的客户上 如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。 5请勿发出模糊不清的声音 当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。 6请适时给予你谈话对象适当的回应 由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很
3、感谢你，如果你等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。 7请真心诚意的对待你的客户 请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。 8请在结束对话时仍留给对方一个好印象 请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高兴我们能顺利解决这个问题对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。 销售圣经 销售圣经 第一章 销售的新原则 一、从客户的观点来说明他们想要的，需要的与了解的而不是你想销售的。 二、搜集个人情报资料并学习如何使用这些资讯情报。
4、 三、建立情谊大家都想向朋友购买，而不喜欢向销售人员购买商品。 四、建立竞争对手无法攻破的交情护盾让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。 五、建立共同话题运动、家庭、孩子 六、取信于人一旦你启动了对方的购买意向，你最好建立起他们向你购买的信心，否则，他们会暂时向别人购买。 七、寓乐趣于其中、做个风趣的人这是你的职业生涯。幽默是最好的开门砖，是一种默许。 八、千万别被让顾客感觉到你在销售销售人员说话口气十足象个销售的，是最低级的。 好好学习销售科学、把它变成一门艺术。 第二章 秘决 要掌握一门行业，你必须知道它的秘诀，有什么捷径吗？有，就是学习知识。 相信自己就是成功了一半，简言之，你
5、相信自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。 一、态度是销售失败之母因为他们认为自己会失败，你的态度积极吗？ 1、我每天看一个小时的新闻。 2、我每天看报纸。 3、我一星期看一本新闻性周刊。 4、偶尔我会一整天心情不好。 5、我的工作很无聊。 6、我一个小时或几个小时会发一次脾气。 7、我消沉交谈并且同情他们。 8、事情出错时，我总是怪罪他人。 9、事情出错或有麻烦时，我会告诉其他人。 10、我生另一半的气，而且交谈时间不超过四小时。 11、我把私人问题带到公司去，再与同事讨论他们。 12、我会做最坏的打算。 13、我会受坏天气的影响，而且会说出来。 02个是你的态度积极。36个是你的态度消极
6、。7个以上你的态度有问题，非常严重的问题。 事实上，销售人员失败原因： 15% 不适当的商品及销售技巧训练。 20% 差劲的言辞与书面沟通技巧。 35% 不良的或有问题的管理阶层 50% 态度。 听起来令人难以置信，不是吗？销售人员都可以增加50%的成功机率，如果他们能够改变思考方式的话。 秘诀就是：我们成为我们所认为的那种人，但是这是一个必须要天天练习的训练。想开始改变你的态度了吗？它会奇迹似地影响到你的成功，靠这些想法与练习过日子吧！ 1、有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。 2、你一直都有选择的机会。 3、如果你认为没关系，事情就没关系；如果你认为有关系，事情就有关系。 4、
7、不要理会那些垃圾新闻做值得做的事，订计划或者做任何可以提高生活品质的事。 5、在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。 6、面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。 7、听些有关态度的录音带，参加讨论会，参加进修课程。 8、不要理会那些说你“做不到”或企图会你灰心丧气的人。 9、反省你的语言你说是半满还是半空？说部分有云还是部分晴朗？避免说“为什么”，“我不行”和“我不会”。 10、谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。 11、毫不考虑便帮助他人： 如果你说：“我不做，因为他不做”。谁输？ 如果你说：“为什么要我做，而他却”。谁输？ 12、拜访儿童医院或残障的人。 13
8、、你会生气多久？如果超过5分钟，一定有毛病。 14、每天要想起可庆幸的事。 如果把目前浪费在闲聊上的时间用在积极的行动或者是为了自己，为了事业，为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了十五天。到底哪一个对你有所帮助？一年花十五天闲聊还是一年花十五天建立你的前途？这都是你的选择。 第三章 克服心理障碍七法则 有生理残障的人通常能够战胜挑战鼓舞着他们周围身体健全的人，强迫自己产生心理障碍的人，经常需要帮助，而这是一种自我帮助。 什么是心理障碍，看看这些借口是不是很耳熟？ 1、“我打电话找不到他”。 2、“她不回我电话”。 3、“他会答应跟我见面的”。 4、“我睡过头，忘记了。我没有写下来，也没有人
9、告诉我”。 5、“她爽约了”。 6、“我没办法让她答应”。 其实，编借口要比销售难多了。 药方：全神贯注的能力。 面对现实吧！容易销售的日子过去了。竞争有时候是那么的激烈，激烈得让你不由自主地会重新思考自己的事业或处境。 克服心理障碍七招： 这里有七件事可以做，以维持你的专注力，能量、动力与承诺、让你从“我真悲哀”的情况转变成“我好棒啊！” 1、停止把自己的处境怪罪于外在的环境。 2、停止把自己的处境怪罪在他人头上。 3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户。 4、坚持下去，直到你获得答复。 5、了解自己的现在或自己的将来。 6、天天练习技巧。 7、以解决问题为导向。 你可以砌一块踏脚石。 你也
10、可以砌一块绊脚石。 这个抉择取诸于你，用诸于你。 第四章 25项客户的期待 倾听是销售的第一课，所以，听客户的期待是重要的。 25个客户需要的期待： 1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3、我要一位有道德的销售人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使销售人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话。 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。 5、证
11、明给我看。 6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。 7、给我看一封满意的客户的来信。 8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的。 10、告诉我最好的购买方式。 11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。 12、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。 13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我；他或许是争辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。 14、别把我搞糊涂了，说得愈复杂，我愈不可能购买。 15
12、、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人，你自己、你的公司或者我的坏话。 16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：销售人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。 17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误。 18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意销售给我。 19、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。 20、让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你
13、的同意，而你需要我的同意才能完成销售。 21、对我的职业表示一点兴趣；或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。 22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。 23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。 24、帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售伎俩向我施压，强迫我购买：不要用销售员的口气说话，要象朋友某个想帮我忙的人。 26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。 现在，我们开始检讨，标出自己曾犯的错误。告诉大家，并决定改正。 第五章 客户为何会拒绝 客户说：“我不喜欢”！
14、是这样吗？这是真正的反对理由，是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真正的原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。 一、客户的反对并非真反对 客户拒绝十大借口 1、“我要考虑考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴商量。
15、 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”。 “进货由总告诉负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。 这些是典型的反对说法。 那么，什么才是真正的反对理由？ 1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、
16、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。 找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让销售变为可能。 问题是，你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，有没有去克服它的心理准备。这是为什么？ 1、缺乏技术上的知识。 2、缺乏销售工具。 3、缺乏销售知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备，但还是没有准备。 6、他们的商品说明太贫乏了。 7、总之，缺乏一种敬业精神。 二、求证反对说词与克服反对说词一样重要 销售从拒绝开始！ 为什么会发生反对？ 1、因为在准客户心中
17、有疑惑或者是尚未得到答复的问题。 2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、因为准客户并不想合作。 如何分辨真正的反对理由并加以克服。 1、仔细听准客户提出来的反对理由： 判别它是真的反对还是借口，如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。 不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。 如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。 用下面的导入的话来取得事实： “你不是说真的”。 “你跟我说，但是我想你一定有别的意思”。 “通常当
18、客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？ 2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由： 提出质疑、问准客户这是不是他不想购买的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。 3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说“不是因为，你就会购买了，是吗，王先生？” 4、分辨反对的理由，为促成阶段做准备： 提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？”或者再换个说法：“我是不是就有希望购买我们的房子呢？” 5、以能够完全解决问题的
19、方式回复准客户的反对理由： 让准客户除了说“是”之外，别无选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来。 忘掉价格给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。 商品知识，创意、销售工具以及自信会让客户同意你。 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通： *“如果我你是不是会”是促成阶段最典型的句子。 *在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。 *问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会？” 7、确定回答与交易。 提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户： * “你希望什么时候交房？” * “
20、哪一天开始最好？” * “你希望把什么时候签合同？” 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。，是一种温暖的、通畅的人性化的关系。 三、准备十分，业绩满分 事前防范是克服反对的最佳方法。 具体运作过程： 1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。 2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。 3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。 4、制定有效回答的销售工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照片等都可加强说服力。 5、用角色扮演来演练回答： 回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。 6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之
21、处，要尽快完成。 7、试用在客户身上： 去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。 8、定期讨论修改稿子。 关键在于要知道可能发生的反对理由。 拟好稿子，把回答放进平常的商品说明中，如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。 这儿有七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。 1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。 2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。 3
22、、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他参考。 5、说：“根据我们的经验：是预防反对最有力的一句开场白。 6、说：“我们听客户说的话。他们有疑虑我们的做法是。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的倾听与举动。 7、说：“我们以前曾经相信但是现在我们改变了。”预防谣言重现。 第六章 个人15关 一、如何处理个人与公司之间的关系？ 1、如何让自己融于集体 2、如何使自己的价值观与公司的发展结合起来 二、业务沟通 看 问 听 销售最重的两个决胜点是提问及倾听，适当的问题能够让准客户说出你该
23、知道的一切。把有力的提问与有效的倾听这两种技巧结合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。 这听起来很容易！但为何还是有失败的呢？因为 1、你的提问功力不足 2、你的倾听功夫不足 3、你对准客户有成见，事先对准客户下判断，臆测答案并打断别人的话。 4、你以为你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻烦，要问问题又要全神贯注地倾听答案。 5、你还没有弄清准客户真正的需要。如果你连这些要求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？ 最有效的销售电话是25%的提问与谈话，75%的倾听。跟你以前的方式比较之下如何呢？ 怎么提问不要限制回答内容，避免问一句“是”或“不是”就可以回答完
24、毕的问题，除非你确定“是”代表着即将大获全胜。 提问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 你的问题是不是在无形之中建立准客户的信赖？是不是高人一筹，不会让他觉得受到委屈，又具有挑战性的问题？ 4、试探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 你是不是能问一些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱离竞争？因为别人跟你没得比。 5、问题能不能引导准客户引用以往的经验？ 你问的问题能否让他愿意跟你分享他的骄傲？这些不只是销售问题而已，更是建立关系的问题。 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？新方法会令
25、你与众不同，优于他人，且主控大局。 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？试着使用“你难道不？”“是不是？”“你不是应该？”“不是吗”等问句，让客户针对商品说明的某部分回答“是”，同时也给你自己一个机会，把商品说明向成交阶段迈进。 8、问题是否直接切入准客户的处境？问题越直接，你所得到的答案也愈直接。 9、问题是否直接切入准客户的障碍？会让准客户不得不说实话吗？ 10、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成销售？ 11、准客户问你问题时，你会不会反问他？ “什么时候交房”。该问“你希望我们什么时候交房？” 12、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？” 如果你能写下二个或三个
26、跟以上十二个挑战有关的问题并且运用到销售过程当中，可担保你会发现两件事： 1、拟定这些问题本身就是一个挑战； 2、你这么做的报酬是：你将成为一名更优秀、财务上更多回馈的销售人员而且受惠一生。 如何设计引导成交的问题 第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。 第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。 第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。 范例一：销售“销售训练”课程 第一步：“你知道的，销售人员很少能做到他们老板或经理为他们设定的目标”。 第二步：“根据我的经验，如果缺乏训练，就不会有良好的态度，无从设定目标，也缺乏达到目标的技巧。有趣的是，销售人员会把
27、自己的无能怪罪到商品与别人头上，自己却不承担责任”。 。 第三步：“你如何确定你的销售人员能达到目标且继续保持积极的态度呢？” 这种提问技巧具有强大的威力，它能够同时建立信赖并确认需求所在，且适用于各行业。 二十五次的演练之后，你就拥有了这项技巧，而且要开始看到真正的成果了。 五个问题完成交易法则： 问题1：“你如何选择房子呢？” 回答：“户型与配套”。 问题2：“你对户型的有什么要求？”或“你希望有哪些配套呢？” 回答：“坐北朝南的板式楼，没有西晒。”或“有超市购物方便，有学校小孩上学方便，农贸市场近，买菜方便” 问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？”“你为什么
28、觉得这很重要呢？” 回答：“俗话说：千金难买朝南屋。海南的天气很热，但是常年吹东南风，坐北朝南的房子通风好，避免了西晒，板式楼的通风采光都是很好的。”。 问题4：“如果我们可以给你这样的房子，且配套也符合您要求，您是不是就买我们的房子呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？” 在销售过程中，越早且越常运用这些提问步骤越好；如果你自己说个没完，而准客户却紧闭其口你不但把准客户烦死了，也可能把成交机会丢了。如果不懂客户的需求，纵使你有灵丹妙术，也是无法对症下药的。 想再多找几个有力的问题吗？试试这几句： 1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的
29、经验里？ 5、你很成功的用过什么？ 6、为什么那是决定性的因素？ 7、你为什么选择？ 8、你喜欢它的哪些地方？ 9、你想改善哪一点？ 10、你想改变什么？ 11、有没有其他因素？ 12、你的朋友在这方面采取什么行动？ 13、你的家人对这点有何反应？ 事前准备，事后写下并模拟训练 三、闭嘴倾听销售法： 有几个人曾经参加过倾听技巧训练课程？在正规教育中，从来没有提供过“如何倾听”的课程。这真令人吃惊我们最需要的技巧，学校却从来不教。 当我们看电视、听收音机、音乐带时，经常第二天就可以背诵那些文章和诗句，或者一字不漏的唱出一首歌来，但是如果你的另一半或小孩跟你说话，你却说：“什么”？要不就是说：“我
30、没听到你说的话”。 你经常要求某人重复说一次他们刚刚说的话？你多久听到一次人家对你说：“我说的话你一句也没听进去”。 倾听的障碍：2个 1、在开始听之前，我心里已经有了成见。 2、在开始听之前，或者还未听完整个事情及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。 有效果的倾听有两个重要的规则，这两个规则必须用这个顺序呈献出来，否则你就不会成为一位懂得听话技术的人： 1、为了解问题所在而倾听。 2、为可明确解决问题而倾听。 分析你的倾听方式： 1、你用一只耳朵还是两只耳朵听？。 2、别人在说话时，你是否心不在焉？ 3、你是不是假装在听，好趁机打岔说出你的意见？ 4、你是不是只在等空档，好插入你的回答？
31、大多数人从什么时候开始坐立不安，不想继续倾听呢？ 1、在你拟定回答之后。 2、在你开始觉得说话者令人恶心时。 3、当你决定要打断某人的谈话，发表自己的意见时。 4、当谈话者的谈话内容不是你想听的事情的时候。 这里有几个准则，它们可以让你的倾听能力变得更敏锐，增加你的业绩，减少错误的发生，让准客户满意，并且帮你完成更多销售： 1、不要打岔 2、提问、然后安静、专心地注意听。 3、偏见会扭曲你所听的话。摒除偏见，心无成见地倾听。 4、用眼睛接触并发出倾听随和声，表示你在听。 5、还没听完整个叙述以前不要太早下结论。 6、倾听以找出目的、细节以及结论。 7、诠释是倾听的一大部分，静静的听、静静地诠释
32、你的所见所闻。 8、倾听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。 9、在每句话中间思考。 10、开始发言之前，先思索有声与无声之意，即言外之意。 11、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。 12、用行动让对方知道你在听。 13、谈话时你心里想的应该是解决问题的方法,不要渲染问题，当一个以解决问题为导向的听众。 什么原因让你无法倾听？ 1、有时候你视对方为理所当然如：另一半、父母、小孩。 2、有时候你有心事。 3、有时候人会害怕听到即将要听到的事情，所以干脆把它封杀起来。不要害怕倾听。 4、有时候你就是鲁莽无理。 5、有时候对方令你受不了，所以你不听他说话。 6、有时候你自认无所不知，甚至
33、常常认为自己是百科全书。 成为一位好听众有很多秘诀。 但是所有秘诀共通的一点是： 只管闭上你的嘴！ 第七章 开启客户的心动钮 一、发现心动钮 1、提出与现状处境有关的问题：例如：在哪居住？孩子就读哪所大学。 2、询问他得意的事：事业上最骄傲的事。 3、提出与个人兴趣有关的问题：空闲时都做些什么事。 4、问他，假如他不必工作，他会做些什么：什么才是他真正的梦想与抱负？ 5、提出与目标有关的问题：他公司今年度的目标是什么，他要如何达到目标？ 6、看看办公室里的每一件东西：找找不寻常的东西。 有镶框的，单独框的，单独放的，或是体积较大，较醒目的东西， 找找照片和奖状。 二、心动钮在客户的反应中 开口
34、问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于倾听。“心动钮”就在客户的反应里！ 1、倾听第一个反应就是起因或暗示的第一件事： 回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西约大部分都在准客户的心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。 2、倾听立即的，断然的反应：不假思索的反应是最重要的，错不了的。 3、倾听又臭又长的解释或故事：需要仔细解释的事情通常是迫不得已的。 4、倾听不断重复的叙述，会说二次的事情是：心头最在意的事。 5、倾听情绪上的反应：包括说话的表情及语调。 注：一篇关于某个忘恩负义的离职员工如何说公司坏话等的故事，表示此人有颗“忠诚”的心动钮。 对于浪费金钱，或挥霍无度立即有反应的，表示“认可低价位”与“划算”是心动按钮。 好了，你以为你已经找到了，现在按下去吧！ 三、这有几个按钮的技巧： 1、提出“重要性”的问题：例如：“那对你有多重要”？或“为什么它对你那么重要？”这有助于你更加了解情况。 2、用高明的方式问问题：说出它类似谈话的一部分然后观察反应。 3、使用促成问句：“如果会不会”。 倾听很重要。 人生是一种经历，生命是一种体验。 上海外航服务公司(总公司) 尹胜杰
