电话培训服务用语.docx

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1、电话培训服务用语电话服务规范 一、 电话接听 目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。 形式：由玩家打来的电话 来电 初步接听 实质处理 结束挂机 1、 在电话铃声响起2声内，必须接起电话。 2、 开头语“您好，请问有什么可以帮您？” 3、 玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了 4、 若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？” 5、 如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于

2、线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！” 6、 如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！” 7、 玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？” 8、 玩家电话中陈述的太快，客服

3、听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？” 9、 在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问.”在叙述过程中，使用“您” 10、 在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX 。 11、 如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！” X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！ 12、 玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该

4、说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！ 13、 遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”，您还在吗？） 14、 遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中

5、心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机 15、 玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！

6、” 16、 玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。 17、 遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？” 18、 遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！” 19、 20、 遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！” 玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢

7、：“请不必客气，这是我应该做的” 21、 和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。 22、 遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！” 23、 如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以

8、主动挂机。 24、 25、 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！ 如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 26、 如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？” 27、 在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！ 28、 结束

9、语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。 二、外拨电话 目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。 形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语 l 使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇，祝您游戏愉快！） l 当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 l 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 l 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 l

10、如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。 l 询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？” l 询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？ l 如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。 l 在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。 l 电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进

11、入正式回访。 l 对于客服的解释代理XX游戏的公司。 l 和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。 l 玩家在电话中叉开话题，询问其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。 l 在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 l 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 l 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。 常用口径 1. 遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公

12、布，请您留意我们的官方公告。” 2. 遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。” 3. 遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，谢谢！ 玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？ 客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复” 可用语 1. 您好！ 2. 请讲/请问 3. 谢谢！ 4. 不客气/这是我们应该做的。 5. 对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。 6. 建议您/请您/麻烦您 7. 请稍等/请耐心等

13、待。 8. 然后，发生了什么？ 9. 再见！ 10. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 禁语 1. 喂 2. 啊？什么？是吗？ 3. 您有什么问题？ 4. 您还在吗？ 5. 您可以去官方主页，那里都有的 6. 您说清楚点行吗？ 7. 您说完了吗？ 8. 您怎么不早说啊！ 9. 您先听我说行吗！ 10. 您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11. 您想好了吗，到底 12. 刚才不是跟您说了吗！ 13. 我都说了几遍了，您怎么不明白呢！ 14. 您难道不知道？ 15. 您应该做的是 16. 我不知道 17. 别打搅我 18. 这不是我的工作 1

14、9. 快点儿/等会儿 20. 烦人/神经病/讨厌等不文明用语。 21. 这个/那个/恩/哦等语气助词 22. 必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！ 23. 拜拜 1. 你找谁？请问您找哪一位？ 2. 有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？ 3. 你是谁？方不方便告诉我，您怎么称呼？ 4. 你必须我们要为您那样做，这是我们需要的。 5. 如果你需要我的帮助，你必须我愿意帮助你，但首先我需要。 6. 你找他有什么事？请问有什么可以转告的吗？ 7. 不知道对不起，我现在手头还没有相关的信息。 8. 没这回事，不可能的对不起。也许需要向您澄清一下 9. 为什么不行呢？那你叫我该怎么办？对不起，打搅您了。

15、如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍。 10. 知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 11. 我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！ 12. 不行就算了！如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！ 13. 来不了。对不起，我确实不能来。 14. 干不了。很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。 15. 问题是那个产品都卖完了由于需求很高，这个产品暂时脱货。 16. 你怎么对我们公司的产品老是有问题看上去这些问题很相似 17. 我不想给您错误的建议我想给您正确的建议 18. 你错了，不是那样的！对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 19. 你没有必要担心这次修后又坏这次修后您尽管放心使用。 20. 当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？ 21. 你没有弄明白，这次听好了。也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 22. 你说得不错，这个部门表现很差劲。我完全理解您的苦衷。 23. 这是公司的政策！根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。