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1、【教学目的】,熟悉掌握客房部地位、功能及主要工作内容,了解客房部的组织机构与岗位职责,熟悉客房部与其他部门之间的相互关系,认识酒店客房的种类和设备用品,1,2,3,4,第一节、客房部的特点及主要工作内容,?,客房是酒店的基本设施和主体部分,?,客房商品质量是酒店商品质量的基本标志,?,客房收入是酒店经济收入的主要来源,?,客房部的管理直接影响酒店的运行管理,?,一、客房部在酒店中的地位,2014,年,2,月各类酒店客房收入占比分析,?,城市综合型酒店客房收入占比,39.6%,，餐饮收入占比,42.0%,。,?,城市商务型酒店客房收入占比,42.9%,，餐饮收入占比,47.0%,。,?,会议会展
2、型酒店客房收入占比,39.5%,；餐饮收入占比,43.5%,；,?,休闲度假型酒店客房收入占比,61.6%,；餐饮收入占比,28.3%,。,二、现代酒店房务工作的特点,服务性,复杂性,随机性,不易,控制性,三、客房,主要功能,?,为客人提供良好的睡眠空间,?,为客人提供家外之家（长住酒店）,?,方便客人从事商务活动,三、客房的主要工作内容,?,保持房间干净、整洁、舒适,?,提供热情、周到而有礼貌的服务,?,确保客房设施设备时刻处于良好工作状态,?,保障酒店及客人生命才财产的安全,?,负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤,第二节,客房的种类与设备用品,一、客房类型,单人房,双人房,三人房,PA
3、NORAMIC,PANORAMIC,迪拜总统套房的餐厅,迪拜总统套房的客厅,迪拜总统套房的双人房,套房,（一）客房类型,单人房,双人房,套房,?,单人房,单人床,?,单人房,大床,?,双人房,大床,?,双人房,单人床两张,?,通常由,5,个以上房间组,成。总统和夫人卧室分,开，卫生间分用。卧室,内分别设帝王床和皇后,床。除此而外，总统套,房内还设有客厅、书房,、会议室、随员室,、警,卫室、餐厅、厨房等。,?,普通套房,?,豪华套房,?,复式套房,三人房,总统套房,What kind of,person woluld it be?,DW/OB,双人房有盆浴,Double Room With Ba
4、th,DWB,单人房无盆浴,Single Without Bath,SW/OB,单人房只有淋浴,Single Room With Shower,SW/Shower,双人房无盆浴,Single Room With Bath,SWB,单人房有盆浴,Double Room Without Bath,DW/OB,双人房只有淋浴,Double Room With Shower,DW/Shower,（二）客房类型的表示,盥洗空间,起居空间,睡眠空间,书写空间,贮存空间,二、客房设备,（一）睡眠区,(1),床。,(2),床头柜。,（二）,盥洗区,(1),淋浴设施。,(2),洗脸台。,(3),马桶。,（三）休
5、闲起居区,（四）贮存区,（五）办公区域,设施设备,(1),电器设备,电视机、电冰箱、电话、,CD,音响、传真机、空调等。,(2),家具设备,床、床头柜,、,写字台,、,沙发、衣柜、行李柜,(3),卫生设备,面盆、浴缸、恭桶、淋浴器,(4),修饰品,地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。,（,5,）照明设备,（,6,）安全设备,门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像,头、应急照明灯,客房日用品,(1),布草用品,床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。,(2),卫生间日用品,客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、,宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称,（,3,）服务指示用品,服务指南、
6、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣,袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）,（,4,）酒水饮品及饮具,饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒,（,5,）文具用品,（,6,）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴,三、客房设计与装修,?,卫生间设计与装,修的一般原则,?,客房设计与装修,的一般原则,1,、安全性,2,、健康性,3,、舒适性,4,、实用性,5,、美观性,1,、宽敞,2,、明亮,3,、舒适,4,、保健,5,、方便,6,、实用,7,、安全,客房内部的陈设布置,?,色彩运用：基本色调的统一,?,客房的家具陈设,?,纺织品,?,墙壁、地面、屋顶,?,照明艺术,照明方式（采光）,返回,二、
7、客房设计的新动向,1.,客房,（,1,）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化,（,2,）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。,（,3,）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。,（,4,）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接,线板的麻烦。,（,5,）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种,功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。,（,6,）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用,硬地面。,（,7,）更加注重选用工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品,进行装饰。,返回,2.,卫生间,（,1,）化妆功能得到进一步强化。,（,2,）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满
8、足客人保,健和美容美发的需要。,（,3,）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道,（,4,）干湿区域分离,（,5,）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，,以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客,人敲门时使用。,第三节,客房部的组织机构与岗位职责,客房部组织,机构,客房部下属各,机构职能,客房部主要,岗位职责,公,共,区,域,领,班,夜,班,清,扫,员,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,中,心,领,班,楼,层,领,班,布,草,房,领,班,洗,烫,工,客,房,中,心,服,务,员,秘,书,、,文,员,花,房,服,务,员,夜,间,服,务,员,楼,层,服,务,员,客,衣,服,务,员,花
9、,店,服,务,员,洗,烫,领,班,地,毯,清,洁,保,养,员,布,草,房,服,务,员,花,房,领,班,缝,补,工,洗,烫,收,发,工,前,台,区,域,清,扫,员,洗衣房主管,房务总监,后,台,区,域,清,扫,员,图例：大型酒店客房部组织结构图,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公,共,区,域,清,扫,员,楼,层,服,务,员,布,件,房,服,务,员,缝,纫,工,小,型,饭,店,客,房,部,组,织,机,构,客房部下属各机构的职能,经理室,客房中心,客房楼层,公共区域,棉织品房,洗衣场,经理室,?,客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区,域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经,理、
10、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。,客房部经理岗位具体职责,1.,根据饭店的总体目标，,制定客房部年度工作计划,并负责实,施。,2.,负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。,3.,参与本部门员工的,招聘、培训、评估与激励,。,4.,看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相,应措施。,5.,合理安排、使用人力，努力降低人力成本。,6.,巡视检查并督导下属工作。,客房部经理岗位具体职责,7.,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安,全。,8.,与其它部门建立良好的合作关系。,9.,负责本部门经营物资的管理与控制。,10.,研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭
11、店具,体情况提出改进建议。,11.,学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。,12.,完成上级布置的其它各项工作。,客房中心服务员岗位职责,1.,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等,信息准确、迅速地通知到相应人员。,2.,负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。,3.,核对房态,。,4.,整理、传送通知、报告及客情资料。,5.,熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、,接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。,6.,将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修,的统计工作。,7.,接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。,8.,负责客房部员工的,考勤,记录。,客房楼
12、层,1,、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店,标准的客房,2,、为宾客提供礼貌、周到的服务,3,、管理楼层区域的设施、设备,楼层服务员岗位职责,1.,为住店宾客提供各项对客服务。,2.,负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。,3.,掌握楼层住客状况,，填写房况表。,4.,负责客人结帐时房间的检查工作。,5.,做好客人进店前的准备工作，根据要求,布置客房,。,6.,根据总台通知，提供,加床服务,。,7.,负责,杯具的更换、清洗、消毒工作,。,8.,为住客提供,客房小整理及夜床服务,。,9.,负责,棉织品交接,工作，协助完成,客衣的收、送,工作。,10.,管理工作钥匙及楼层物资。
13、,11.,负责本楼层,客房小酒吧的存放、补充与调换,。,12.,协助安全部做好楼层的安全工作。,楼层主管岗位职责,1.,制定客房及楼层区域的定期,清洁计划,，并组织实施。,2.,抽查房间,（不少于,3,间天）清洁保养质量。,3.,检查所有贵宾房,。落实贵宾接待程序。,4.,主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好,人员、物资,等方面的调整。,5.,巡视检查并督导下属的工作，负责,下属的排班与考评。,6.,协助客房部经理制定下属的培训计划,并负责实施。,7.,负责楼层的,安全,工作。,8.,处理客人投诉及其它突发事件,。,9.,负责,楼层物资的管理与控制,。,公共区域是宾客和员工共同享有的活动区
14、域,店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车,场,前台区域,大堂、电梯、楼梯、休息室、,康乐中心、游泳池、餐厅、,会议室、公共洗手间、走廊,店内,后台区域,员工电梯、员工通道、,员工更衣室、员工餐厅、,员工娱乐室、员工公寓,PA public area,公共区域,?,垃圾房和厨房是公共区域么？,公共区域（,PA,组）,1,、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养,2,、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养,3,、为全店提供绿色植物及花卉的布置，,负责庭院绿化,4,、为宾客提供公用卫生间的服务,棉织品房（布件房或布草房,）,1.,负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；,2.,负责全饭店棉织
15、品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；,3.,定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；,4.,负责棉织品的报废工作。,洗衣场（也称洗衣房,）,1.,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；,2.,为住店客人提供洗衣服务。,此外，洗衣场在有条件的情况下，,还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务,。,第三节、客房部与其他部门之间的沟通,一、客房部的内部沟通,?,客房部是酒店几个大部之一，它人员多，倒,班次多，工种多，所负责的区域和任务大，,这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。,?,只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图,下达到每个员工，才能使每个员工了解自己,的任务，工作才会平衡有序的完成。,二、客房部
16、与酒店其他部门之间的关系,（一）客房部与前厅部之间的关系,?,1,、客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子,清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不,得将房子出租出去。,?,2,、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前,厅部及财务部，以其达到最高出租率。,?,3,、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾,客表，尽可能全面注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、,到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。,?,4,、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些
17、工作指令以书面形式,或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。,?,5,、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计,划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客,房的维修保养。,?,6,、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放工作。,（二）客房部与工程部之间的关系,?,1,、工程,维修,分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房,部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、,工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检,查，并提交维修报告，除此外，每年在淡季或情况许可下应对酒店,客房及公共区域
18、逐步进行全面检修和维护保养。,?,2,、客房部管理人员请工程部技术人员对本部门员工进行,培训,，,使其掌握设施设备的使用及保养要领。,?,3,、工程部在制定客房及其他区域更,新方案,时，应听取客房部管,理人员的意见。,（三）客房部与餐饮部之间的关系,?,1,、客房部负责餐厅范围的清洁卫生、布件和,员工制服的洗涤熨烫工作；,?,2,、,客房部协助餐饮部搞好客房送餐、客房小,酒吧食品饮料的清点补充工作；,?,3,、客房部配合餐饮部搞好餐饮促销活动，在,客房放置餐饮宣传材料；,?,4,、两部门间应建立重大接待活动的通报程序，,以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置,和公用卫生间的服务。,（四）客
19、房部与人力资源部之间的关系,?,客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定员、招工、培训、,辞退、奖惩和升迁工作量较大，需要得到人事部门的指导和帮,助。,（五）客房部与财务部之间的关系,?,1,、协助财务部做好有关账单的核对、,固定资产清点和奖金核定的工作；,?,2,、制作房务预算方面，客房部需要,财务部的指导和帮助，与此同时，还,应欢迎财务部的监督。,（六）客房部与保安部之间的关系,安全是酒店工作的生命线，它直接影响酒店宾客的生命财,产安全和酒店的财产安全。,?,1,、在防火防盗方面，请专职安全保卫人员,对客房部员工进行各种形式的安全教育；,?,2,、客房部协助保安部对客房和公共区域进,行检查，
20、做好防火防盗等安全工作；,?,3,、提供可疑住客和访客的情况，并在必要,时，协助公安局、保安部打开客房门；,?,4,、对重要外宾，由保安部提供特别保卫；,?,5,、对住店报失、报案要会同保安部处理。,（七）客房部与采购部之间的关系,?,1,、向采购部提供所需设备和物质的质量、规格要求，特别,是在客房更新改造前提出切合实际的采购建议；,?,2,、为控制成本，也应对采购价格提出建议。,第三节,特色客房,定义：特色客房是指根据本酒店实际情况、本地综合资,源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布置的客房。它,可以是单间，可以是套间或是整个楼层。,设计原则,?,创新原则,?,市场原则,?,效益原则,?,
21、文化原则,?,绿色原则,女性客房,?,单身女性,特点：胆小、敏感、独处、自恋,儿童客房,?,双人床，可供两个以上的儿童居住,?,室内配有儿童娱乐设施,健康客房,?,健身设施、桑拿按摩,?,床上用品的康健功能,主题酒店,定义：主题酒店是以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为,本质。即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及,特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融,入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和,刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发,挥的主题。,公寓式酒店客房,定义：所谓公寓式酒店，简单地说，就是设
22、置于酒店内部，以公寓形式,存在的酒店套房。这种套房的显著特点在于，,其一，它类似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有厅、卧室、,厨房和卫生间；,其二，它配有全套家具与家电，能够为客人提供酒店的专业服务，如室,内打扫、床单更换及一些商务服务等等。,第四节,酒店客房定员,定义：,在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。,一、机构臃肿，工作效率低，人力资源成本增大,二、职能空缺，员工工作量超负荷，压力大，积极性、服务质量下降,工作定额,?,1,、领班,早班：约为,80,间（,5,间浮动）,中班：约为,160,间（,10,间浮动）,?,服务员,早班：约为,15,间（,2,间浮动）,中班：约为,60,间（,5,间浮动）,酒店定员人数与星级成反比,客房定员方法,?,明确工作范围区分工作区域,?,确定工作区域所有岗位或工种设置,?,明确岗位的班次划分,岗位定员,=,工作量,/,工作定额,/,有效开工率,灵活定员法,?,劳动力供给状况,?,旺季时征召季节性临时工,?,班次的调整（中班的取消）,
