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1、公众(public)第一节 公众的概念和特性,【教学目的】区别公众与人民、大众、群众、人群。明确公众的概念和特性掌握公众分类的标准，正确为公众分类案例分析35次紧急电话的故事,案例：35次紧急电话的故事,美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿笑脸背后的真面目。第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。基泰
2、斯一时愣住了。【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪 里入手处理“出售电唱机空壳事件”？,登门道歉“空壳事件”的善后处理,第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫35次紧急电话的故事。这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。,第一节公众的概念和特征,一，公众概念辨析公众（Public）的定义指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象”。公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有效的公共关系工作，都是
3、围绕着公众而开展的。与群众、人民、大众、人群等概念有区别：群众（mass）机关单位里处在与领导相对位置的普通 劳动者。人民（People）不同历史时期、一切推动历史前进的 人们。大众（Crowd）在国家管理中处在与政府相对位置的 劳动群众。人群（Community）社会学里处于松散结构的多人 聚合。,二，公众的特性,相关性有共同的问题存在、与共同的利益相关；顾客需要产品，厂家和商家需要资金，产品和资金就在相互关联的过程中完成了利益交换。同质性在公众一边全都遇到相同性质的、急需解决的问题；例如，遭受污染侵害的住户居民；因航班误点而滞留机场的乘客；向老板索要工钱的民工；前来投诉住房质量问题的小区业
4、主等，由于利益的驱使，他们组合起来同组织展开交涉，维护自己的合法权益。可变性相关的变成不相关、公众的态度行为也可发生变化。公众的组成并不是一成不变的，每个社会组织的公众都处于相对变化之中。公共关系要时时研究各种各样类型的公众关系。,多维性互动性,第二节 公众的分类,公众分类的意义：对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的需求，才能搞好公共关系。公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公关人员的一项过硬的本领。,公众分类的标准和类型,(一
5、)按与组织关系的状态:1,内部公众;2,外部公众;(二)按对组织的态度:1,顺意公众;2,逆意公众;3,被争取的边缘公众.,三)按与组织的重要程度1,首要公众;2,次要公众;3,边缘公众;(四)按组织的发展阶段:1,非公众;2,潜在公众;3,知晓公众;4,行动公众.,（一）按公众与组织关系的状态：,（1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、股东等。（2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手等。,企业,政府,社区,竞争对手,股东,员工,顾客,新闻媒介,企业主要目标公众示意图,内部,外部,（二）按公众对待组织的态度,（1）顺意
6、公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。（2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。（3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行为持中间态度的公众。公共关系要花大力气做好他们的转化工作，争取他们成为顺意公众。,(四)按发展过程的不同阶段（动态）:非公众潜在公众知晓公众行动公众,1，什么叫非公众？区分非公众的意义在哪里？非公众“处在某组织的影响范围之中、但却暂时不与该组织发生任何的交互作用，其观点、态度、和行为暂时不接受该组织的影响，也不对该组织采取行动的公众”。区分非公众的意义在于:减少公共关系调查的盲目性，减少开支，避免不必要的浪费。,【示例】
7、怎样使用“非公众”概念确立调查目标？,调查家族式民营企业公共关系状况：先要逐层排除企业和民营企业中的非公众对象。调查小学生单亲家庭独生子女的心理行为状况，先要逐层排除某校小学生中的非公众对象。余下的调查目标就非常明确，也节省了调查的开支。,2，如何对待消极意义上的潜在公众？,潜在公众：从发展的眼光来看，某些社会群体将来可能与组织发生直接的利益关系，他们就是组织的潜在公众；对于潜在公众,不仅要注意积极意义上的潜在顾客，尤其要注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的“隐蔽公众”、“隐患公众”。应加强预见性，未雨绸缪，采取必要的预警措施。20世纪70年代以来,国际公关界日益重视“问题管理”、“危
8、机管理”。未雨绸缪,典故出自诗经鸱枭：“迨天之未阴雨，彻彼桑土，绸缪牖户”。喻事前预做准备。,3，组织应敏锐察觉消极一面的知晓公众。,知晓公众：他们是潜在公众自然逻辑的发展结果。两者的区别在于是否意识到共同问题的存在。知晓公众已经意识到问题的存在，但还没有采取行动。知晓公众一旦形成，他们就急于了解问题的缘由和解决的办法。从消极一面的潜在公众来说，这时正是事故的萌芽状态，组织万万不可掉以轻心，要意识到这一部分公众的存在，公共关系部门必须马上行动起来，抢占先机，做好协调工作；如顾客已经意识到产品的质量问题但还没有采取行动，公关部就应尽快地向知晓公众诚恳道歉，说明真相，化解矛盾，防止事态激化。,4，
9、如何正确对待行动公众？,行动公众：知晓公众再向前发展、公众已经在行为上采取了相应的举措就成了行动公众。这种行动往往是单方面酝酿而成的，如果是消极对抗性的，便会对组织构成威胁；反之，如果是积极合作的，就会对组织以有力的支持。对于前者，公关部门应及时采取补救措施，因势利导，做好疏导解释工作；对于后者则应密切关注，主动配合，争取最佳合作的效果。,纵向考察公众的行为发展状态,从非公众、潜在公众、知晓公众到行动公众，这是对公众行为的纵向考察。纵向考察公众的行为发展状态可以使公共关系工作争取主动。而成功的公关实务就是要区分谁是非公众、谁是潜在公众，怎样把必要的非公众变成潜在公众？如何将消极的知晓公众转化积
10、极的知晓公众，启动危机管理机制，将事故消灭在萌芽状态？怎样采取有效的协调方式，转化有敌意的行动公众，化解矛盾、平息事态的发展？这是一个有着高度技巧的动态管理过程。,第三节 目标公众分析,掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分析知觉对公众行为的影响 一、1知觉的选择性 2知觉的偏见（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）定型效应二、需求对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响四、从众心理对公众行为的影响五、逆反心理对公众行为的影响,一，员工关系：,员工具有双重身份：在内部,是企业组织的成员;而在外部社会生活中,又与社会大众广泛接触，自觉不自觉地成为企业组织形象的代表，是社会了解
11、企业的橱窗。组织的目标和任务在赢得社会支持以前，首先要赢得员工的支持和配合；组织存在的价值和整体形象在取得社会认可以前，首先要取得员工的认可。这两个“首先”，恰恰容易被企业的领导者所遗忘。员工是企业组织在人事管理意义上的全部构成人员。对于公共关系说来，员工是企业生存和发展的第一位的人力资源；应当作为内部公众协调沟通的首要对象。,【案例】：尊重员工、善待员工 广东开平侪达制衣厂推行SA8000标准,SA8000标准译为“企业社会责任标准”，这是美国SAI（社会责任国际）在1997年制定的企业生产行为准则和人本管理系统。SAI是研究企业社会责任的机构。1997年，SAI提出SA8000标准，第二年
12、就进入中国。SAI的社会责任国际亚洲总监马英和深圳当代社会观察研究所所长刘开明担负SA8000项目培训工作，开始在侪达制衣厂等企业推广SA8000认证体系。,侪达制衣厂推行SA8000标准,1998年侪达制衣厂（当时名为嘉民服装厂）接受美国知名休闲服品牌Timberland的订单，同时必须接受符合企业社会责任的行为准则。这些企业社会责任的行为准则包括：不许雇用童工；应该符合最低工资标准；工人每周工作时间不得超过48小时、加班不得超过12小时；不得歧视、虐待员工；员工有享受表达意见的权利等。美国知名休闲服品牌Timberland的订货商对待企业执行SA8000标准非常认真，除了经常派人查厂外，还
13、不时建议，甚至出资安排供应商参加国际社会责任培训计划。,侪达制衣厂新貌,如今，走进侪达制衣厂，就可看到墙上张贴着中华人民共和国劳动法、防火图示，还有Timberland及Michael Kors两家外国公司的行为准则。董事长没有豪华办公室，总经理办公桌同普通行政人员一样，厂区设有吸烟室和篮球架，员工的洗手间洁净而没有异味。厂里成立了“员工委员会”，作为管理层与工人沟通的平台，代表由工人投票选出。工人们感到这里和其他地方不同，“工资不错，从不拖欠，而且加班费很高”、“厂长们没有架子，我们整体受尊重，没有低人一等的感觉。”,侪达生产车间,2005年5月，广东开平侪达制衣厂一位女工的照片刊登在美国时
14、代周刊上，时代周刊将之视为中国产业工人的一个代表。2005年7月5日，侪达制衣厂数千平方米的车间内，巨大的风扇在不停地转动，稍稍隔绝了室外摄氏35度的高温，数百工人在流行歌曲声中埋首操作缝纫机，并没有注意到记者的到来。,侪达制衣厂的成效,这里没有“民工荒”。2005年年初，在整个广东地区外来民工减少8的情况下，厂里新建车间一下子就招满200人。这里也不受欧盟纺织品限额的影响，德国最大的连锁百货公司嘉士达广利洋行在来访之后主动邀请侪达成为他的供应商。企业资产从20余万元增加到数百万元，每年出口额已经达到1000多万美元，走上了稳步健康发展的道路。,协调员工关系的方法,（1）保障工资和福利待遇，并
15、以创业为引导，培养员工主人翁的责任感、对组织目标的认同感和乐意为组织献身的归宿感；必须保障员工工资按时足额发放，拖欠或克扣工资都可能引发事端。工资水平还具有“刚性”效应。员工工资应随着企业生产经营的发展，逐年按比例增加。除非天灾人祸等特殊情况，企业绝不以降低员工工资来发展生产。工资一般只能提高不能降低，否则就会挫伤员工的积极性。为此，有些企业实行年限工资、效益工资。,保障是基础引导提升境界,在保障员工工资和福利待遇的基础上，应引导员工把谋求个人的发展与谋求组织的发展结合起来，厂兴我荣、厂衰我耻，激励员工为本组织的目标而奋斗。尊重员工的主人翁地位，政治上充分信任，生活上关心体贴，在生产管理和经营
16、决策中也要鼓励员工积极参与，给他们发表意见的机会。,组图：春节前北京两名农民工跳楼获救全过程http:/2006年01月23日14:49 中国新闻网,(2)以人为本，推行激励机制，尊重员工的自我实现价值和发明创造的首创精神；,康德说过：“人本身就是尊严”。“以人为本”张扬人性的本质力量，主张“人是一切事物的权衡”,提倡尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力量。“以人为本”，在文艺复兴就是反对中世纪的“以神为本”，主张人是宇宙的真正主宰；在现当代就是反对封建残余意识中的“以官为本”、“以物为本”，长官意志、见物不见 人，都会抑制人的生命激情、扼杀人的生命活力。美国人本主义心理学家马斯洛，1943
17、年在人类动机理论一书中提出“人类基本需要层次理论”。探讨了人的行为动机，发现了人的生命活力的内在原动力；给当代企业的人本管理奠定了坚实的理论基石。,(3)加强企业文化建设，确立企业理念，重视团队管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力；,“企业文化”是指一个企业组织所具有的价值观念体系及其相应文化教育活动的总和。建设企业文化最根本的问题就是确立企业理念，重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取向和高尚的道德规范。日本松下电器公司的“工业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让、适应形势、感恩戴德”。美国麦当劳的“Quality、Semice、Cleanness Value”，即“Q、S、CV”，
18、它的意思是“质量、服务、清洁价值”。中国四通公司的“高境界、高效率、高效益”。北京赛特购物中心的“赛特购物中心传播现代消费文化”。,二，顾客关系：,顾客是购买企业产品或接受企业服务项目的消费者。做好顾客公众的公关工作的重要意义1顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面2良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益3良好的顾客关系体现组织正确的经营观念和行为,案例：是顾客的不理智，还是商家的不作为？,2004年3月15日是消费者权益保护法实施十周年的 纪念日。这一天的上午，哈尔滨市民张险峰夫妇将他们花了18500元购买的一台型号为“43G9UXG”的东芝背投电视，搬到正阳商场门口，在瓢泼大雨中当
19、众砸毁。消费者的忍耐是有限度的。原来，张险峰先生在1999年4月20日购得东芝背投电视。一周后发现屏幕右上角出现大约十平方厘米的蓝屏，找到正阳商场，商家更换了一台同一型号的新电视；5月中旬，屏幕上出现“跟雪花差不多”的斑点，找到商场又更换了一台；,更换的电视机频频出现问题,到了6月下旬，更换的第三台电视机发生了更为严重的问题：出现蓝屏，没有图象和声音。张险峰觉得“这款背投太闹心了”，要求退货，商场不肯，又把商场仓库里最后一台样机搬了出来更换。2002年3月10日第四台电视机出了故障，机内一处二极管烧坏了，商场为之作了免费修理。到了2003年6月14日这台背投又出现故障：没有图象，3个背投枪坏了
20、2个，一个主控板也出现故障。,几次退货不成埋下隐患,这一次厂家大连东芝有限公司答应免费维修，但张险峰“觉得产品质量有问题”，要求退货。于是商家按照有关规定折价处理，“彩电每日折旧率为01%，计算日期为最后更换之日起”，这样“当年花18500元买的背投折价只值170元”。张险峰认为这“简直是欺负人”，于是要求商家解决问题。那台彩电被抬到商场的仓库里封存了将近一年也没有人理会，久拖不决的问题终于酿成了今日的“砸机事件”。商家到这时才感到此事“严重损害了商场的形象”。,问题究竟出在哪里？,这个事件的主要责任方在商场。按照“三包”规定及黑龙江省消费者权益保护条例，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的
21、，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。哈尔宾消协负责人说：商家“在第二次更换电视时，就应该按规定退货。这样商家能避免纠纷，消费者也能减少麻烦。”“在连续出现换货的情况下，商家应及早告知消费者办理退货，这样做才不会出现后面的纠纷。,商家应尽职尽责为顾客服务,这个事件还凸现了质量鉴定手续方面的问题。张险峰先生第二次换机时购机发票被商场的一位经理收走了，以后几次换货也没有凭据，这样就导致了消协不能为他立案。商家是消费者购买厂家产品的中间环节，商家在产品变为商品的物质交换过程中承担起完全服务的职责：如果哈尔滨正阳家电商场能够尽职尽责为顾客服务，那么上述一幕“315砸机事件”就不会发生。,协
22、调顾客关系的方法有：,（1）树立“顾客就是上帝”的观念，坚持“以质量求生存”方针，为顾客提供优质产品和优质服务。和田可一：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主，没有一个厂商敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。”,（2）加强售后服务，免除顾客的后顾之忧：,售后服务采用的方式有：设立维修网点，方便顾客维修有问题的产品，减轻顾客的经济负担和精神压力。与顾客沟通信息，宣讲质量保证，设立包退、包换、包修信誉卡。对于重要而耐用的消费品建立客户使用追踪调查记录，定期检查，主动上门维修保养。发现事故或者有顾客投诉，立即组织专门班子进行调查，属于产品质量问题的应承担赔偿责任，造成社会影响的
23、还应公开赔礼道歉。,案例：“IBM意味最佳服务”的企业理念,郑重承诺：“凡是买了我们产品的人，不管在世界上那一个地方需要更换零配件，我们保证在48小时之内送到你们的手中；如果送不到，我们的产品就白送给你们。”IBM公司专门挑选一批优秀的业务人员，担任为期三年的主管助理，负责处理顾客的产品维修问题。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一位客户的计算机出了故障，几个小时内八名来自欧洲、南美洲和加拿大的技师奉命前去修理。还有一次仅仅只是为了把一个价值50美圆的零件送到边远地区，不惜租用一架直升飞机。,（3）开展市场教育，培育具有现代消费意识的消费者公众,市场经济促进了市场的繁荣。产品的创新和服务项目的更新
24、，既给顾客以更多的自由选择机会，又给顾客带来迷惘和不知所措。顾客因为不了解新产品的功能而造成企业新产品的滞销，或者因为未掌握新产品的使用方法，而要求退换、修理、赔偿，从而造成企业的负担与名誉损失。因此企业有必要对顾客进行有计划的市场教育。,什么叫市场教育？怎样开展市场教育？,“市场教育”是指企业组织通过积极引导的方式，有针对性地向顾客介绍产品性能、用途和使用方法，宣传文明友善的服务宗旨和完备的设施，将广大而又松散的消费者组织起来，改变盲目被动的消费习惯，倡导科学自觉的消费意识和行为，使他们成为企业产品和服务的稳定的消费群体。市场教育的方式有训练推销人员、编写宣传资料、印发产品说明书、举办实物展
25、览、性能表演和示范操作、提供咨询服务等。,现代消费公众及其基本权利,“现代消费意识的消费者公众”指具有清醒的消费判断能力、拒购劣质产品、善于保护消费者自身合法权益的消费群体。肯尼迪概括的消费者四项基本权利有：安全的权利、知晓的权利、陈述的权利、选择的权利。,消费者权益保护法中消费者的基本权利,消费者基本权利主要有：“获得商品和服务安全、卫生的权利；了解商品和服务的权利；自愿选择商品和服务的权利；监督商品和服务的价格和质量的权利；对商品和服务提出批评和建议的权利；购买商品和接受服务受到损害时索取赔偿的权利；其它为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。”消费者权益保护法还规定：“经营者提供商品或者服
26、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的的费用的一倍。”,三，股东关系：,股东是企业的投资者，股东关系就是企业与投资者的关系。股东包括三级层次：董事会、董事局持有股票的股民金融分析专家。股东是企业的“财源”和“权源”，他们的态度关系到企业的生死存亡，依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。处理好股东关系的艺术在于：稳定现有股东、争取潜在股东、扩大企业的资金来源。,协调股东关系的方法有：,（1）尊重股东的“特权意识”，与股东保持经常的联系和沟通。（2）视股东为顾客，使之成为企业最强大、最稳定、最有消费能力的
27、“客群”。（3）发挥董事会监督企业经营管理的职责，并利用董事会成员的社会地位和威望，扩大企业在社会上的影响力。（4）按期兑现红利，让股东真正分享到企业发展的实惠。,尊重股东的“特权意识”,股东依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。在于股东的沟通的过程中，最重要的是尊重股东的“特权意识”，股东有权了解企业一切情况，包括人事任免情况、企业经营状况、赢利和分红政策、在同行竞争中的实力和地位等等。要通过各种渠道满足股东掌握企业信息、参与企业决策的愿望，让他们了解并信任企业，形成股东对企业发展前景积极乐观的态度，使他们愿意保持股票，甚至追加投资。稳定现有股东还可以创造有利的投资
28、气氛，吸引新的股东，最大限度地扩大企业的资金来源。,视股东为顾客,企业与股东的关系不仅是一般的财务关系，而且也是企业产品和服务的第一顾客群。西方发达国家实行“高收入、高消费”的政策，刺激、鼓动股东购买本企业的产品，或下榻本组织的宾馆、饭店，给他们以更多的优惠并借助股东的宣传劝诱，扩大产品的销售范围和客户来源。有人曾经算过这样一笔帐：一家公司如果有一千个股东，每个股东又有一百个朋友，要让每一位股东都说这家公司的好话，就会给这家公司带来十万个潜在顾客；这的确是一个很可观的市场。,按期兑现红利,股东获得分红，能使他们从现实的利益分享中认识自己与企业发展的利害关系。股东关注企业的发展，有了钱就愿意更多
29、地投股，不断壮大企业的经济实力。企业分红政策在社会上的影响也很可观：能营造其乐融融的祥瑞景象，形成现有股东乐观前景，诱导潜在股东加盟，吸引外来股东转资入股；于是，造成企业实力上升的强劲势头，提升企业在同行竞争者的地位,发挥董事会的职能作用,董事会是股份制企业的最高权利机构。董事会由股东大会选出若干名董事组成常设议事机构；股东大会授权董事会议决企业重大事项；董事会任命总经理处理事关全局的日常事务。企业应当特别重视与董事会的联系，争取董事会对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行全面监督的职责。企业可采用递送季度和年度经营报告、图片和宣传画报，加强与董事会的联系并通过他们保持与股东的沟通。每逢节
30、假日和新年来临之际，举行股东招待会、慰问演出，或以总经理的身份致函答谢。,（四）媒介关系,媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。从对外公共关系实务工作层面来看，媒介公众往往被置于最显著的位置，甚至被称为对外传播的首要公众。一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。,建立良好的媒介关系有着重要的意义，主要表现在两个方面 第一，良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的舆论。因此，组织公共关系的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。第
31、二，建立的良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织的信息能否被大众媒介所报道，以及起报道的时机，频率、角度等等，决定权不在组织的公共关系机构，而在专业的传播界人士如记者、总编那里。因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。,泰莱诺尔是美国最大的医药公司约翰逊联营公司，7年内，泰莱诺尔赢得了止痛药市场37%的份额。1982年9月30日有消息报道说，芝加哥地区有7人因使用约翰逊联营公司的一个子公司生产的泰莱诺尔牌解痛胶囊死于氰中毒，据说还有50人生病或死亡。这一消息顷刻间引起了全美1亿多使用泰莱诺尔解痛药的消费者的极大恐慌，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。,情况发生
32、后，约翰逊公司立即做出了决策：向新闻界敞开大门，公布事实真相。该公司向新闻界宣布：本公司是坦诚的、愧疚的、富有同情心，决心解决中毒事件并保护公众。同时，公司立即采取了行动：1以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的泰莱诺尔胶囊药品。2对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染。3电告全国的医院、医生和销售商，提请他们注意。4在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚、圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。5停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。,公司公关部坦率地面对公众和新闻界，令人觉得该公司光明磊落。最后通过详细调查及医学界的权威人士证实：7位中毒者的
33、死亡，并非泰莱诺尔镇痛药所致，而是一位疯子将氰化物倒入瓶内造成的；另外50人的生病或死亡与泰莱诺尔药物并无关系。,在整个泰莱诺尔事件的处理过程中，约翰逊联营公司广泛利用自己的社会地位和影响力，美国食品与医药管理局新闻办公室与约翰逊联营公司协同作战，避免了孤军奋战所带来的弱势。,9月30日（星期四），时间：17点16分，对外发布泰莱诺尔紧急通报，宣布约翰逊联营公司撤出一批8月份生产的93000瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊。10月1日（星期五），时间：10点47分，对外发布泰莱诺尔最新消息，宣布约翰逊联营公司撤回第二批17100瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰莱诺尔牌解痛胶囊进行抽查
34、。10月4日（星期一），时间：9点58分，对外发布泰莱诺尔消息，宣布食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊，发现芝加哥以外地区无受污染的现象。10月5日（星期二），时间：15点47分，通过加州奥罗维尔地区撤回泰莱诺尔胶囊的情况，宣布约翰逊联营公司在全国范围内撤回泰莱诺尔胶囊。10月6日（星期三），时间：10点45分，向所有有关机构发布食品与医药管理局局长海斯和专卖部副主任科普的声明。,在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视
35、记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。美国各大电台、电视台和报纸都作了报道，获得了巨大成功。,一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的 95。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如华尔街日报刊登了以“迅速复原，泰莱诺尔重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，时代周刊刊登了以“泰莱诺尔”神奇般重返市场为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。,美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一
36、天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美
37、誉度的目的。,组织处理与媒介公众关系的重要原则,（一）要尊重媒介公众（二）主动联系，加强合作（三）要讲真话，公开事实真相(四)平等对待各种新闻媒介（五）杜绝一切不正之风,组织处理与媒介公众关系的具体方法,（一）邀请媒介公众参观访问（二）安排专职人员同媒介公众联系（三）适时召开记者招待会（四）经常向新闻界提供信息,（五）其他公众,一、政府公众（一）政府的认可和支持具有高度权威性和影响力（二）与政府公众建立良好的关系能够为组织形成有利的社会环境二、社区公众（一）社区关系直接影响着组织的生存环境（二）社区关系直接影响着组织的公众形象,案例分析：江苏“铁本事件”的教训,江苏铁本钢铁有限公司盲目扩大大型
38、钢铁项目，公然对抗中央政府宏观调控；2004年4月被查处。不仅铁本公司有关人员被拘留，更有江苏省、市政府8名官员遭严厉查处。成为当年热点事件。最初，铁本占地6541亩，预计总投资105.9亿元，宽厚板项目的年产由计划200万吨扩大到840万吨，并以3亿注册资金撬动40多亿银行受信。顶风上马，违规建设。中央果决叫停。“铁本祭旗，敲山震虎”。南方周末1058期2004年5月20日。,企业建立政府关系的目的,企业与政府的关系，不仅包括中央、省、市、地区的不同级别的政府，而且还包括这些政府所属的机构，如司法、公安、工商、财政、税务、防疫、环保等职能部门。政府关系的沟通渠道，具体来说就是与各级各类政府官
39、员的关系。企业与政府建立关系基本的目的，在于争取政府对企业的了解、信任和支持，企业能够获得政府的允准，最具权威性和影响力，是企业合法生存的依据。,协调政府关系的方法,1，自觉接受政府的管理，遵守政府的政策法令。2，熟悉政府机构的管理层次、职权范围和办事程序，保持与政府的信息沟通。3，照章纳税，承担企业的社会责任。妥善处理好政府与企业的利益分配。4，争取信贷，获得政府的财政支持；多方寻求与政府的联系，争取政府对本企业的重视。5，借助社会名流和本单位的人大代表、政协委员的影响，多渠道沟通与政府的联系。,社区关系,社区是空间地理相邻近的人群聚地。这里的“社区”是社会学术语，不是单一的行政区划。当前，
40、媒体将以往的城镇居委会也叫“社区”，那是政府基层组织；与企业的社区关系不是一回事。本企业组织与社区居民住户、企事业单位同处一片蓝天之下，在治安、消防、卫生、绿化以及环境保护方面都有一些共同关心的问题需要协调处理。,社区关系的特点,社区关系的特点是空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享相关。建立良好的社区关系，有助于博得社会公众的好感，创造有利于企业发展的人和环境。和睦相处，相安相宜。,协调社区关系的方法,（1）实行门户开放，邀请社区内的单位和居民参观本企业。（2）承担社区责任，积极支持社区各项公益事业.（3）维护社区的自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。,3、维护社区的自然环境，
41、防止污染，努力保持生态平衡。,现代化的生产往往产生噪音和废水、废气、废渣等“三废”，打扰社区居民的安宁，危害社区居民的健康。保护社区利益，首先应保护环境，保持生态平衡。企业应当把噪音降低到不影响居民休息的水平；努力治理“三废”。其次，还应全力维护社区安定，禁毒、禁赌、禁止一切危害社区公共安全的事件发生。,（五）其他公众,一、政府公众（一）政府的认可和支持具有高度权威性和影响力（二）与政府公众建立良好的关系能够为组织形成有利的社会环境二、社区公众（一）社区关系直接影响着组织的生存环境（二）社区关系直接影响着组织的公众形象三、名流公众（一）借助于社会名流的知识和专长（二）借助于社会名流的关系网络（
42、三）借助于社会名流的社会声望,【思考与练习】,1，什么叫公众？公共关系的“公众”与“民众”、“群众”、“大众”、“人民”有什么区别？2，分析“35次紧急电话的故事”案例，说明正确地为公众分类的意义。3，用列表的办法将公众分类。4，什么叫非公众？确定非公众对于公共关系调查有何价值？5，何谓“未雨绸缪”？从公共关系危机管理的角度，解说如何识别和处理消极状态知晓公众问题？,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，
43、才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山
44、有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的
45、精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努
46、力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖
47、的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，
48、心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一
49、瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，
50、你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第
