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1、W-1,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,阜康市职业中等专业学校,项目六：景区咨询及投诉服务,-,任务一、景区咨询服务,W-2,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,导入案例,案例一：游客王某一家自驾车在黄金周,期间，到我市某景区游玩，由于游客较多,，导致停车较难，根据景区的安排，将车,子停在了距离景区大门约,2,公里的地方，王,某步行,20,分钟才到达景区大门，让王某一,家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉,，要求景区给予一定形式的补偿。,W-3,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC20
2、1117,W-4,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,W-5,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,W-6,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,信息资讯,二、新课：,依据新疆导游基础知识和天山天池景区,旅游服务教材，分析旅游景区咨询服务案例阅,读李女士电话咨询旅游景区和王女士持过,期门票咨询景区接待服务中心现场咨询案例，,分组讨论问题,1,李女士在从接电话到回答游客问题的这个环节,，犯了哪些错误，请照着案例情节，重新模拟小,王电话咨询的正确服务过程,2,请总结一下李女士和王女士
3、及其咨询者的心理活,动,W-7,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,3,分析游客当面咨询问题时，景区工作人员,应该遵循的原则有哪些？,4,该案例中，景区工作人员在咨询过程中，,有哪些是值得我们学习的？,?,各组学生讨论后，派代表回答问题，教师,补充，总结电话咨询与当面咨询的基本流,程与咨询技巧,W-8,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,（一）景区旅游咨询服务,?,咨询服务是景区产品销售的配套服务，,是一种免费的服务。向游客提供咨询服务,时景区每一个员工应尽的职责，景区员工,应将游客的每次咨询都看作是一次产品推,销
4、，增加景区收入的机会，而不能将其视,为一种麻烦。有时游客也会问及景区之外,的一些情况，员工都应详细解答。,W-9,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,?,（二）咨询服务的范围,?,1.,向客人宣传介绍风景资源；,?,2.,提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化,信息、游览项目预告等信息或资料；,?,3.,做好游客参谋，回答游客疑问，能为游客旅游,活动提供好的建议；,?,4.,向游客宣传有关科普知识和安全防范知识；,?,5.,收集并向上反馈游客意见；,?,6.,为游客提供便民信息，如医疗、交通、住宿等,。,W-10,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管
5、理专业,编号：,ZYKC201117,（三）咨询服务人员的职业要求,1.,仪态大方，礼貌待人，对客人能做到一视同仁；,2.,回答问题要准确，不能使用“也许”、“可能”,、“大概”等模棱两可的词语；,3.,对于自己没有把握的答案，应请教同事或上司；,4.,严守景区商业秘密，遵守国家法律法规政策，避,免涉及敏感政治、宗教问题；,5.,服务要主动、耐心、细致；,6.,懂得外事礼仪，能使用一门以上外语与游客交流,；,7.,掌握大量的业务信息。除景区信息外，还需熟悉,景区所在地的便民信息，如政府机关、银行、医,院、交通部门等信息。,W-11,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC
6、201117,电话咨询服务,1.,电话咨询服务礼仪,2.,来电咨询工作流程,3.,去电回复的工作流程,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,W-12,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,1.,电话咨询服务礼仪,态度,对于电话咨询，服务人员应积极、热情、,自信地提供微笑服务。,声音技巧,在声音技巧上主要注意以下几个方面：,节奏、语气、语调、语言,W-13,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,2.,来电咨询工作流程,做好通话前的准备工作,愉快而迅速地接听呼入电话,拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报,上景区名称及
7、所属部门，主动询问对方的需要。,礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题,如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务,人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方,的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处,事都有人接听。,W-14,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是,否需要留言或是转达，如果需要则要记录,以便传达，可设计电话留言单，提高效率,。,在结束电话之前，应主动询问咨询者是否,还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并,欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后,轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。,在每次电话之后要
8、整理好电话咨询服务记,录表，并且在每天工作结束后把一天的咨,询情况作总结，写成工作日志，以备查询,。,W-15,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,3.,去电回复的工作流程,打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话,号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电,话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。,电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复,的咨询者。,注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握,好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情,交代清楚、讲明白就可以了。,待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还,希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时,来电对景区的发
9、展提出宝贵的意见及建议，再,次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话,筒。,W-16,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,?,不要透露领导或同事的私人信息,?,要保持积极的沟通状态,?,要注意把握打电话的时机,?,注意使用礼貌用语,W-17,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,天山天池景区电话咨询服务记录表,景区电话咨询服务记录表,日,期,时,间,(am/pm),咨询者姓名,咨询者职业,咨询者住址,咨询者电话,咨询,内容,回复,情况,有待,解决,问题,是否需要回复,回复电话,
10、备,注,记录者：,返回,W-18,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,电话留言单,致,_,日期：,_,时间：,_,（紧急）,有人来电,请打电话,有人来看过你,要来看你,有人回过你电话,（姓名、电话）,留言：,会再来电,备注：,填表人：,返回,W-19,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,旅游景区咨询服务人员服务忌语,不知道,你自己不会去查,你是谁？,你刚才说你是谁？,你可能不明白,你弄错了,这不可能,我们不会,我们从没,我们不可能,你别激动,你不要叫,你冷静一点,我又不是为你一个人服务。,我很忙，你先等一下。,你最
11、好,之前给我们打电话，否则我们就下班了,。,这不是我们的责任。,W-20,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,当面咨询服务,（,1,）工作着装整洁统一,（,2,）工作形象端庄文明,（,3,）工作状态饱满热情,（,4,）工作态度认真谦和,1,当面咨询服务人员礼仪标准,W-21,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,2,当面咨询工作的流程,工作准备,咨询服务,总结记录,景区最新动态,台面卫生,阅读工作日志,客人问询,积极回答,查询了解情况,表示歉意,即时记录：,记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈,工作日志：,重点记录工
12、作中的新问题及无法解决的问题,汇报反馈,汇报反馈,促进改进,不了解,不了解,了解,W-22,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,当面咨询服务,3,当面咨询工作需要注意的几个问题,（,1,）有问必答,（,2,）先问先答,（,3,）急问急答,（,4,）长问短答,W-23,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,【,案例,】,过期一天的门票也不能用,W-24,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,过期一天的门票也不能用,某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中,心。,服务人员
13、主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？,”,游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了,，我想问一下今天进去游玩可以吗？”,服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”,游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有,来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一,直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。”,服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，,票过期就不能使用了。”,游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票,不用很浪费的。”,服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反,公司的规定啊。”,W-25,全国职业教育数字化资源共
14、建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们,大老远来地过来了，也不容易啊。”,服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规,范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区,的规定的，您这是在为难我啊。”,游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客,的权益的。”,服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找,经理审批打个八折行不行？”,游客：“还要重新买啊？”,服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”,游客：“好吧，算了，不为难你了。”,服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们
15、景区度过,美好快乐的一天。”,W-26,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,二、计划,阅读李女士电话咨询旅游景区和,王女士持过期门票咨询景区接待服务中心,案例情境，分三组应用电话咨询服务技,巧制定电话咨询服务和当面咨询服务模拟,训练方案,计划制定原则：符合咨询服务原则,咨询服务人员用语礼貌,，服装整洁,W-27,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,?,评析：,这是咨询服务的案例,，游客手中的票过期一天，服,务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀,有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员,根据规章制度，坚持原则
16、，最终说服了游客。,在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见,的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的,想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果,客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定,，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部,门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客,都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经,过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解,并接受。,W-28,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,三、决策,各组交换方案，进行互相修改，各组分,角色模拟李女士和景区电话咨询员电话、,王女士和景区接待服务中心工作人员现场,咨询的情境，
17、确定模拟小组成员分工及训,练顺序,W-29,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,四、实施,1,李女士电话咨询旅游景区实施方案,游客咨询内容：进入景区周围，有三条岔路，,不知道走那一条？,我们开了车子进景区，怎么收,费的；,景区咨询回答：你好，游客先生，走到岔路,口的话，从你站的方向看，选择左手边的的路，,走过,1000,米后，还有一条岔路，我们在路边做了,通往景区的标识牌了，谢谢，车子进景区之后，,请在停车场停车，然后换乘景区内区间车，外来,车辆不能直接进入景区核心，谢谢，如果还有什,么要求，请讲,W-30,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,
18、编号：,ZYKC201117,?,2,王女士持过期门票现场在天山天池景区接待,服务中心咨询,?,游客咨询内容：我有三张门票，昨天到期了，我,想一下今天进去游玩可以吗？,?,接待服务中心咨询员回答：对不起，我们景区有,规定，过期门票不能进去，游客软磨硬泡后，我,可以向经理申请，给您打个八折，再送个景区精,美的宣传册和邮票一套，可以吗,?,实施方案：分成三个小组，各小组内，每名学生,都承担一次角色,W-31,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,检查与总结,?,1,总结,?,2,回收发放到各组的课业评价单,?,3,教师填写评价单，打出成绩,?,4,发放下一课时教学引导文,W-32,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号：,ZYKC201117,作业：抄写电话咨询服务程序,
