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1、导游人员素质对旅游活动的影响 摘 要：导游员是旅游业的灵魂，是旅行社的代表，是旅游者之师，更是知识和文化的传播者。所以导游人员的素质直接影响旅游活动质量的高低，从而影响着旅游产品在旅游者心目中的形象与地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，并最终影响整个地区导游业的发展前景。由此可见导游人员素质在旅游活动中有着至关重要的作用。本文从正反两个方面分析导游人员素质对旅游活动的影响，阐释导游人员在旅游活动中的作用，并提出导游人员如何提升自身素质，使其适应不断变化的旅游模式，从而促进旅游活动的完美进行。关键词：导游素质；旅游活动；影响The Quality Of Tour Guides To Tour
2、ism Activities ImpactAbstract: The tour guide is the soul of tourism industry, is a representative of travel agency, is the tourist division, is the knowledge and culture. So the quality of tour guides directly affects the quality of tourism activities, and affects the tourism products in the touris
3、t image and status, At the same time it is also related to the potential tourist market tourism destination, And it ultimately affects the development prospect of tour industry in the entire region. This shows that the quality of tour guides plays a vital role in the tourism activities. From positiv
4、e and negative aspects, this paper analyses the effect of the quality of tour guides on tourism activities. It explains the role of tour operators in the tourism activities, and puts forward the travel patterns on how to improve their own quality so as to adapt to its changing and promote the perfec
5、tion of tourism activities.Key words: quality of tour guide tourism; tourism activities; influence导游人员是旅游业的形象代表，是旅游接待第一线的关键人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，其素质的高低直接关系到旅游活动的质量，从而严重影响旅游企业、旅游目的地在旅游者心目中的形象与地位。日本著名旅游学家土井厚说“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务；决定旅游商品好坏的关键在于导游员”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“祖国的脸面”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的支
6、柱”、“参观游览活动的导演”和“旅游者之友”。由于导游员直接与游客接触，且其与游客接触时间最长，同时旅游活动带有一定的政治色彩，导游员在来自不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务，可以让世界各国的游客感受到旅游目的地国家的精神风貌。因此，在旅游活动中导游员起着举足轻重的作用。因此，导游人员必须具备良好的品质、渊博的知识、过硬的能力、健康的身体和较强的心理素质。而目前在我国旅游业中，导游人员队伍出现了许多问题，导致我国导游人员素质较低，并对旅游活动的顺利进行存在很大的消极影响。由此可见提高我国导游人员素质迫在眉睫。一、导游人员良好的素质对旅游活动产生积极影响旅游活动有六大要素食、住
7、、行、游、购、娱，导游人员不仅负责外出游玩时的导游词讲解，还要为旅游者在旅游过程中合理安排餐饮、住宿、出行、购物、娱乐等各项旅游服务。这就需要身为旅行社与其他旅游企业之间第一联络人的导游人员在旅游服务各环节之间进行沟通、协作。导游人员既要代表旅行社利益，完成旅行社与旅游者的协商制定的各项旅游服务；同时导游也代表旅游者的利益，维护旅游者在旅游过程中的个人合法权益不受侵犯，协调旅游者与各旅游部门之间的沟通工作，保证旅游者的各项合理请求能够确实得到落实。这几方面关系处理的好坏，很大程度上取决于导游人员的服务水平，一名导游人员正确处理好旅行社与旅游者、旅行社与各旅游接待单位、旅游者与各接单单位三方面之
8、间的关系，是旅游活动顺利进行的重中之重。由此可见导游人员在旅游活动中的有着重要的作用，而随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员的作用会越来越重要，对高素质的新型导游的需求也会越来越大。建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉，从而影响旅游活动的顺利进行。因此,导游的良好素质对旅游业的发展，旅游活动的顺利进行就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备五种基本素质:即高尚的品质、渊博的知识、过硬的能力、健康的身体和较强的心理素质。（一）高尚的品质是旅游活动顺利进行的前
9、提联合国教科文组织曾邀集专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德”永远居于首位。由此可见，任何时代、任何国家，人的品质总是处于最重要的地位。导游人员所具备的高尚品质更是旅游活动顺利进行前提，那导游人员应该具备哪些高尚品质呢？下面对此进行了深入的分析说明。1.高度的政治觉悟高度的政治觉悟集中表现为爱过主义，从小老师就教育我们：没有共产党就没有新中国。导游人员作为旅游文化的传播者、旅游业的形象代表，更应该具有爱国情怀。要自觉的维护党和国家的利益，要积极维护我们的民族尊严，这是前提条件。其次，要热爱祖国的大好河山。只有导游人员对祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河有了
10、深刻的了解、熟知，树立民族自尊心和自豪感，才能在游览过程中通过生动的讲解，使旅游者感受体验到中华民族博大精深的文化和自强不息的民族精神。2.真诚的爱心人世间最感人的莫过于真诚的爱，就像歌曲中唱到的那样“只要人人都献出一片爱，世界将变成美好的人间”。身为一名导游人员，更应该用一颗真诚的爱心去接待游客、感染游客，使游客在真诚中体验美妙的旅程。只有拥有真诚的爱心的人，才拥有自己独特的人格魅力，才能成为一名出色的导游。导游对游客付出的真诚的爱心可看做是旅行经历中的潜在产品，它能带给超乎想象的结果，会使旅行者在游览过程中更加舒心、更加愉快、更加满足。旅游者可能会忘记这次游览过程中所观赏到的景物，可能忘记
11、所下榻过的酒店的名称以及客房的设施，也可能忘记所品尝过的美味佳肴，但是导游员的某段介绍、某句发自肺腑的话语、某种真诚关切可能让旅游者终身难忘，从而成为其人生经历中的一段美好、愉快的回忆。3.遵守社会公德 导游人员应模范遵守社会公德，讲文明、讲礼貌、讲礼节、举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯，并牢记八荣八耻的内容。在带团游览过程中注意文明用语，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在公共场所吸烟，并起到身先士卒的作用，能够提醒游客注意保护景区环境卫生，并且不带领游客到“黄、赌、毒”的场所。4.遵纪守法遵纪守法是每一位中华人民共和国公民的责任与义务，导游员作为旅游业的形象代表，
12、更应该树立高度的法纪观念，成为遵纪守法的典范。导游人员不仅要自觉地遵守国家的法律、法令，还要遵守旅游行业的各项规章制度，严格执行导游服务质量标准，自觉维护国家和旅行社的利益。5.敬业精神俗话说的好：干一行，爱一行。旅游业作为新兴的第三产业，要求其从业人员具备服务性行业精神。而导游人员作为旅游业的代表更应该起到带头作用。作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要争取把自己的工作做到最好。导游人员在来自不同地区的游客提供旅游服务时，不但可以结识了解更多的朋友，还能够为导游人员自身增长
13、见识、开拓视野以及丰富多方面知识创造更多的条件，导游人员应该因此而感到骄傲、自豪。所以，导游人员应树立远大目标，立足本职工作，尽职尽责，努力工作，刻苦钻研本职业务，积极进取，全身心地投入到导游工作之中，热情地为游客提供更优质的服务1。（二）渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩导游人员管理条例要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证中最基本的学历要求。伴随着旅游行业的发展，现阶段的旅游活动更加趋向于对旅游地方性文化知识的追求与探索。人们出游除了休闲娱乐，还想通过旅游来增长知识、丰富阅历，这就对导游人员所拥有的知识提出了更高的要求。因此，为
14、满足游客的需求，这就要求导游人员掌握的知识包罗万象，要有真才实学，这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物，使旅游活动内容更加丰富多彩。 一名合格的导游人员是旅游业的文化大使，要向来自世界各地的游客宣传旅游目的地的文化，并解答旅游者的问询或同旅游者讨论有关问题，这就要求导游人员具备扎实的语言知识、历史地理文化知识、必要的政策法律法规知识、灵活的心理学知识、审美学知识、社会风俗知识和快捷的国际国内时势知识。使导游的语言表达可以做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻，而不是游客对导游一问三不知或者是瞎编乱造、出现错误等。同时导游人员要随时
15、了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足、在精神上获得享受，从而丰富旅游活动内容，并赋予其深刻的内涵。只有这样的导游人员才能收到游客的喜爱，使旅游活动内容更加丰富多彩。 （三）过硬的能力可以保证旅游活动的顺利进行导游人员通常是独自带领旅游团在外旅游，可能远离其所在的城市，也可能远离其所在的国家。导游人员所服务的对象形形色色，会出现各种各样的问题，这就需要导游人员根据出现的问题，采取相应的措施，有针对性的去解决问题。另外在旅游活动过程中，导游人员还应负责团队的全面组织工作、旅游讲解、团队气氛的调控、旅游行程的全面实施、团队的生活
16、服务、交通票据的确认或落实、与有关方面的联络沟通等工作，这都需要导游人员具备较强的组织协调能力、独立解决问题处理事故的能力和灵活的工作方法、宣传讲解能力、以及善于和各种人打交道的能力。其中独立解决问题处理事故的能力是导游人员最为重要的能力之一，而善于和各种人打交道的能力是导游人员最为重要的素质之一。另外，较强的语言表达能力也是导游人员必备的能力。试想一下，导游人员外出带团在和游客交流及导游词讲解过程中，语言表达较差、缺乏幽默感、无法吸引游客，这不仅使导游自身缺少工作的动力，更会使游客感觉旅程的乏味。如此看来，过硬的能力可以保证旅游活动顺利进行，让旅游活动内容更加丰富多彩。（四）健康的身体是旅游
17、活动顺利进行的有力保证身体健康是导游人员管理条例对导游人员的基本要求之一。导游人员的服务既是一种脑力劳动,又是一种繁重的体力劳动,是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务行业工作。导游工作内容繁杂、工作量大且工作面广，不仅需要带领游客跋山涉水,顶风冒雨的四处游玩,还要照顾体弱生病的游客。导游人员的工作从开始接待旅行团,紧接着就要负责游客全程的食住行游购娱，且在这一系列的旅游活动中,导游经常夜以继日的为游客服务,还要始终如一的保持热情饱满的工作态度，这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力，只有这样才能有力的保证旅游活动的顺利进行。导游人员所从事的工作就是这样，需要他能走路、
18、会爬山，并且要在行进的过程中进行导游词讲解， 任风吹雨打也不能倒下的连续作战能力。因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼，以保持健康的身体素质，才能胜任导游工作。（五）较强的心理素质是旅游活动有序发展的重要标志。各行各业的从业人员都应该具备较强的心理素质，在工作中难免遇到各种各样的问题，面对这些问题，我们需要以良好的心态去面对。旅游业作为服务性产业，身为其从业人员之一的导游更应该具备良好的心理素质。当然，在这里所指的心理素质不仅是指导游人员自身的心理素质，还有导游人员对旅游者心理情绪的掌握和调节的能力。其中，对旅游者心理情绪的掌握和调节能力是导游人员所具备的心理素质的重要内容。在旅
19、游活动中，导游人员不仅要控制好自己的个人情绪，还要善于观察旅游者，并要求导游人员要敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，及时调整导游讲解方式和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法。因为，在游览过中，游客往往会处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易导致旅游者的精神疲劳，影响其游览的兴致，旅游活动就不可能顺利达到预期目的。因此，导游员要有调节旅游者情绪的能力，在遇到问题的时候，在调整好个人心态问题的同时，也要使游客的游览兴致有所保持或提高，这是对导游员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。二、导游人员素质不高对旅游活动的消极影响导游人员的
20、服务是各项旅游活动的桥梁和纽带，是旅游业的形象代表，是旅游业发展的传播者，其素质的高低对旅游活动的进行有着重要影响。我国导游人员的队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而逐步一点一点建立起来的2。不得不说，导游人员为我国的旅游事业的发展付出了艰辛的汗水，但是我们也应该清醒的认识到与世界旅游业较为发达的国家相比，我国导游人员的素质仍然存在着非常大的差距，目前我国导游人员队伍中存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，其文化素质较低，学习意识不足，语种结构不合理，并且普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄。这样的导游人员素质不仅不能够适应与满足现阶段我国旅游事业持续快速健康发展的形势和需要，还影响了
21、我国导游人员队伍的形象，更对旅游活动的进行有着极大的消极影响。（一）导游人员文化素质较低导致旅游活动内容低俗导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。而目前在我国导游人员的文化素质普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%，导游队伍持导游资格证书和初级导游证者占96.3%，中级、高级、特级只占3.7%。但是由于现阶段旅游市场只注重眼前的经济盈利，并不注重旅游业的发展前景，旅游市场的导游薪酬制度和福利保障制度都不利于导游的良性发展，导
22、游队伍处于不良发展趋势，初级导游和中级导游待遇一样，高级导游和特级导游也都脱离了导游工作。这就导致了年轻化、低学历、低等级成为我国导游队伍的鲜明印记，同时这种状况也制约了导游晋级和学习的愿望热情，而且现在导游的现状就是一切以利益为核心，以服务为辅助，这种状况使我国旅游业处于一种恶性循环当中。在旅游活动过程中，由于导游人员文化素质较低，无法对此次旅游活动的内容进行深层次的讲解，只是对已有导游词进行枯燥的背诵，根本无法吸引游客，甚至个别导游为了吸引游客竟然讲一些低俗的笑话，导致导游在人们心目中的形象和作用逐渐受到质疑，严重影响了旅行社的品牌形象，更会使旅游活动无法圆满完成。（二）导游人员服务意识淡
23、薄阻碍了旅游活动品牌形象的树立导游人员是旅行社在旅游活动中的代表，是旅行社接待工作的主体，其服务意识、职业道德的高低直接影响旅行社的品牌形象。导游人员代表着其所在的旅行社，在此次旅游过程中充当旅游者的“军师”，引导旅游者进行各项旅游活动，旅游者能够亲身感受到导游人员所提供的各项服务质量的高低，优质的服务会给旅游者带来一次美妙的旅程，让其回味无穷，低劣的服务会使旅游者失望而归，而旅游活动也将承受失败的命运。由于现阶段旅游界的相关政策和运作模式，旅游经销商之间的恶性竞争，使得全国普遍的低团费，甚至零负团费，很多旅行社的导游人员没有基本工资或者基本工资较低，导游人员的收入大多靠强迫游客购物来赚取提成
24、。在这种状况下，导游人员不能全心全意的投入到对游客的服务当中，工作起来无精打采，解说旅游地文化史敷衍塞责，强迫游客购物和索要小费却眉飞色舞、精神抖擞，大部分导游也不会把导游当做自己的终身职业和奋斗目标，甚至有些人就把导游当做兼职，在旺季从事导游工作，获取利益，淡季就各回各家，旅行社也不能掌握住导游人才，导致旅游界缺失高端人才，素质普遍较低，且普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄，使国家旅游业和游客都受到损失，严重影响我国旅游业的健康发展。三、提高导游人员素质的途径（一）加强导游人员在岗职业培训导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终。现阶段，我国大部分导游在就业前基本没有接
25、受过系统的专业性的训练，在就业后也由于各种原因学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，加大培训力度，但是导游人员综合素质的提高是一个积累的过程，不可能一蹴而就，要建立常效机制，因此旅游行政管理和旅行社两个利益相关者必须承担起主要的职责，对于旅游行政管理部门而言，要整合现有培训资源，在全国建立导游培训网络、形成大旅游教育培训的格局，将培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据。对于旅行社而言，要舍得投入一定的人力、物力、财力，将对导游的培训作为常态化工作，每年进行若干次有针对性的导游培训。在培训内容上，职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面要进
26、行严格、高水平的在岗培训。在培训方式上，改变传统的以讲授为主的教学方法，多开展案例分析、游戏、研讨、操作训练、角色扮演、脑力激荡等教学形式；充分利用现有资源和现代科技手段开展教学，例如网上培训、电视教学等，以满足导游人员提高素质的需要，从而增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。（二）加强监管力度，提高就业门槛这主要是针对旅游行政管理部门而言的。除了对导游加大培训和进行科学激励之外，旅游行政管理部门还必须在导游人员的职业标准上提高难度，另外对其职业规范标准进行有效的监管。应对导游人员素
27、质的提高实施“三严”标准，要严格训练、严格挑选、严格考核3。一名高素质的导游人员，必须经过一段较长时间的专业从业训练，且导游资格考试的难度要大，标准要高，考试要严，宁缺毋滥，严格把握好基础关，在拿到导游证书以后，要以严格的检查制度考核导游员的劳绩和工作质量。在监管力度方面，首先，旅游行政管理部门要制定有关导游市场运行的政策法规、标准及管理规范，以便对导游的职业管理有据可依。其次，加强对导游市场的日常监督检查，对违规导游要坚决进行处理，促使导游人员不断提高自身素质。当然在日常行政管理的同时，也应该努力为导游人员提供更好的服务，真正从根本上保证导游人员的合法权益和社会地位，使导游服务质量全面提升，
28、促进旅游业的健康发展。也只有这样，我国的导游队伍才能成为一支随时能战，善于竞争、勇于迎接挑战的高素质队伍，我国的服务质量乃至各国的旅游服务质量必将大大提高。（三）规范旅游经营市场，改革薪酬制度对于我国现阶段的旅游行业来说，存在的最大问题莫过于旅游经营市场不规范，缺少严格的薪酬制度。旅游经营市场混乱，恶性竞争日益激烈，为了争夺市场份额都一些旅行社把降价作为争夺客源的主要手段甚至成为了唯一手段，甚至个别旅行社为了吸引客源采用旅游团“零团费”，导游人员的薪金则是采取“零底薪”制度，在整个旅行过程中，导游为了高提成不去景点而带着游客到处购物。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润势在必
29、行。有关管理部门不仅要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争，还要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，同时对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序4。规范市场，只是保证导游人员的基本薪资的一个方面的内容，改革薪酬制度也十分必要。我国导游从业人员主要是初级导游和中级导游，并且初级导游占到96%，高级导游和特级导游很少从事导游工作，大部分被学校聘请或者专职到上层旅游工作当中，因为导游级别的高低并没有为他们带来太多的优势，没有获得更高的待遇、地位，导致大多数导游丧失自主学习的热情，同时使导游人员在入行后素质的提高变得异常困难
30、。不合理的薪金制度不极大地挫伤了导游人员的对于旅游服务的积极性，使得服务质量再好的导游为了薪资的增加也滑向了旅游产品“推销人员”。再加上个别旅行社对导游人员采用零薪资或低薪资的制度，导游要靠强迫游客购物赚取提成或向游客索要小费来维持生计，导游没有心思为游客进行更好的服务，只是一味的拉着游客去购物店购物，以赚取更多的提成。由此看来，建立改革完善的薪酬制度迫在眉睫。当然，这项改革是一个系统化、全方位、长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。我认为相关部门应该建立制度规范，让旅行社要与导游签订劳动合同，依照劳动法规定为员工买“三险一金”，并建立佣金制，推行小费制，这样
31、不但可以切实增加导游收入，还能调动导游工作积极性使游客享受更加优质的服务，同时也使导游人员为了获得更好的薪金待遇而努力提高个人素质5。四、结语进入21世纪，我国导游队伍面临着空前的机遇和挑战，肩负着加快实现世界旅游强国的重要历史使命。在整个旅游过程中游客接触最多的就是导游人员，导游人员在这过程中所做的各种事情都会在游客心中留下深刻的印象，游客会把导游人员当作是整个旅游业的标杆。所以导游是旅游行业的形象大使，是旅游活动的灵魂，导游人员的素质对旅游活动有着诸多重要的影响。高水平、高素质的训练有素的导游团队必将提高其所在旅游社的知名度、美誉度、信誉度，并为其旅行社带来更广阔的客源市场，是旅游社的无形
32、资产，是旅行社最好的宣传名片。导游人员素质的高低以及服务质量的好坏不仅关系着导游人员自身的声誉、其所在旅行社的品牌形象，而且也关系到整个国家和地区旅游业的声誉。在旅游业进一步发展的今天，导游人员也应以不断提高自己综合素质为目标，不断学习，不断进步，把创新性、个性化融入到旅游活动当中，全心全意为游客服务，完美的进行旅游活动，同时要具有长远和雄伟的眼光，为了自己的人生目标，为了我国旅游业的快速发展贡献出自己的力量。参考文献：1刘清.导游人员基本素质J.边疆经济与文化,2010(2)2刘赛赛.关于提高当前导游综合素质的思考J.管理学家,2010(3)3刘赛赛.加强导游管理工作提高从业队伍素质J.管理
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