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1、上学堂员工内训培训资料沟通篇沟通技巧谈话的技巧提示：在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法：1、间接法咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、
2、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、逻辑法咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。5、演示法咨询人员在讲解过程中，根据内容向
3、咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。6、激励法在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，
4、咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号。一.倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、 注意听他说的重点；2、 在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何
5、没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径.二.顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座.三.劝说法适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意:1.了解咨询者想要学什么
6、2.了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四.设身处地适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你
7、认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢
8、?五.据理力争在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对上学堂教育的诋毁注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答不可能.接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问
9、,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神童吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程中,可以拿出几个例子来跟家长讲解,这样更有说服力.如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答不
10、可能然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度)六.引导法适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者.此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度2.对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会例:某咨询者来咨询,想报新概念第一册,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处的.此时,你这有个成人零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,
11、只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药.七.鼓励促进法适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.例:某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生.此时,在咨询时,你首先给他自信,打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在
12、学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好咨询工作.八.灵活多变适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题例:某咨询者带孩子来咨询剑桥课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生
13、不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的环境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.(介绍到有特色的老师班上去听课).然后可以穿插着介绍我们的教学质量,学员管理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,很挑剔.而此时,你就应该多介绍我们的师资力量,举出实际的例子来说服他们.使他们信服.这类人群,只要你说服了他们.他们就会很相信你们,可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观察,抓住咨询者的心理,想他所想,说他所说.这样不仅搞提高工作效率,而且也锻炼你个人的应变能力.九.比较法适用于对价格,师资不甚了解的人群.例:某咨询者来问剑桥,边提出了
14、我们的收费比较高,也不知道老师授课方式是怎么样的,还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式.这时,你就应该为其介绍课时,课程进度,然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的,而不是像*学校的教学方式.他们的只是要求你们背课文或背单词,没有实际的用途,像哑巴英语.而我们是一边学一边用,更重要的是免费上外教课时,外教会纠正他们的英语发音,引发孩子们学习英语的兴趣,而免费的外教课这在外语培训班来来说,几乎是没有的.这样给家长解释,他们还能认为你们的收费高吗?有了严格的教学管理和强大的师资队伍,他们还能怀疑我们的教学质量吗?十.推荐法适用于
15、对所学基础掌握不是很好,而想进一步学习更高的英语知识的人群.例:某咨询者来咨询中级口语,而经过测试或询问,他的英语水平只有高中水平而且也不是很好.这时,你就要给他讲:学习中级口语,要求最低要有新二的水平,而且要扩大词汇量.而根据您现有的英文程度,学习中级口语有一定的难度,因为我们的口语班是中级老师加外籍教师一起上的.中级教师教课时你可能能听懂,而外籍老师上课时,您可能就听不懂了,所以您还是把新二学习一遍在上中级口语.因为新二的内容重要讲语法,可以帮你打好学英语的基础,这对您以后学习中级口语会有很大的帮助.如果他坚持要学中级口语的话,你可以让他去试听中级口语班和新二的班.在中级口语班中,他可能会
16、感到自己真的试跟不上.而在新二班中,他可能会感到比较适合.遇到此类问题,你应该让他先去试听,或者跟老师沟通.这样你给他推荐的班级一般情况下他都会接受.而且感到你们学校对每个学生都很负责.电话邀约中几种回避要约原因及解释费用太贵：对孩子教育的投资不在于多少的问题,而是在于早晚的问题和值与不值的问题。多少家长孩子中考完了之后才自己择校,那个时候差一分就是一万,花两三万给孩子买个座位,孩子到那个学校还是不具有足够的竞争力,自己的学习方法没法改进,还是跟不上。早投资在教孩子怎么学,那就不仅仅是这一两年的问题。孩子的学习能力和竞争实力的培养将会是受益终身的事情。您仔细算算这个费用无非就相当于请一个计时的
17、一线老师。而计时形式的家教老师责任心说到底终归是有限的。 已经有很多辅导方式；您采取过那么多辅导方式,相信家长您也是望子成龙心切啊。您的心情我能理解。那些辅导方式都辅导了多久？不知道您觉得其他辅导方式给孩子的感觉怎么样呢？您光听孩子说有用,您看到孩子学习成绩或名次上的提高了吗？孩子的学习方法和学习习惯有没有改进？学校效果有没有提高呢？ 市场有很多家,多方比较：当然,我们也鼓励您多方比较。我们接待的很多家长,有先去别的学校之后最后落定我们这边,也有先来我们这里再去别的家,最后又回到我们这边来的。我们建议您多方比较的同时也要提醒您,您千万别相信盲目承诺高目标的。您要看谁能找得准您孩子的根本问题所在
18、,谁能把握得准教学大纲和中高考动向。 效果问题。有足够的成功案例供家长查询 与孩子商量商量：孩子是学习的主体,您当然得征求他的意见。但是孩子多多少少都有一些惰性,您要占用他的周末时间他不可能那么心甘情愿。您也不能完全听他的。再说我们这个班也不是每个孩子都收。所以我建议我们还是能先跟孩子见见面,等我们跟孩子沟通完了您再征求孩子的意见也不迟。 其他,个人发挥： 提出报名请求需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正
19、面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较
20、为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。1. 语言的信号“听起来倒还不错”“我愿”“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不可以”“多少钱？”2. 身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。3.
21、 友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。1. 征询意见法如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”2. 选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”3. 总结性通过总结
22、法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”4. 直接法顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了”“刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。”5. 悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝*而举行的），很快就截止了”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格
23、的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。分析学生学习问题时常用的话术：贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义； 给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后； 让孩子自己与自己比,昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟； 个人发挥： 有畏难心理：这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试： 避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇
24、敢和责任心； 具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责； 多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励； 其他个人发挥： 粗心马虎,非智力失分多：粗心马虎不是您孩子一个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键： 孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视,您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小考不重视,您就应多从这方面入手做其思想工作； 孩子粗心的毛病反映出对基础知识不够扎实；文科是否注重字词语法的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆； 解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规
25、则；（我们设计的三个本的用法） 个人发挥： 学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络,是应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了？他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作,让他认识到学习的重要性和考学的意义所在,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许
26、提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。 学习不得法：您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对？预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访通常孩子对学习方法有这么几个误区： 总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法不在乎一种适合第一名,另一种适合第五名。您可能也很懂得怎么样学能学好,也告诉孩子不知道多少遍应该怎么学。可是他可能总觉得这个方法也不适合他,那个方法也不适合他。而到底哪种方法适合他,他自己也不知道。其实那不是适合不适合的问题,而
27、是任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。 不懂得取长补短,时刻改进自己的方法。班里前三名前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于他们每一个环节都做得很有质量很到位。您孩子可能看到第一名也不背单词,第五名也不记笔记。但是他们一定在别的环节培养起他们的习惯有他的有时。而您孩子自己却没有多少学习习惯方面的优势 不肯创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前,作业也写到十一二点,可成绩就是提不上去。有很多孩子的创新思维都被束缚住了。比如说背单词,您孩子说他一般都是先把单词抄五遍去死记硬背,最终还老爱忘。他昨天是这样,所以今天也应该这样,明天可能还会这样背。他就没有意识想想怎么样才做得比
28、他好。总是沿用自己的老一套。 学习很不错：您孩子学习挺不错的,您可真幸运。我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您这次打电话来还想给孩子提供什么样的帮助呢？还希望孩子更上一层楼是吧？所以对于您孩子这样的层次,我们就要充分挖掘他的潜力。基础知识我相信您孩子一定没问题,可是他为什么没有每门课考95分以上？就说明他不可能做到十全十美。学习不单单是考验孩子掌握知识的能力,更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业,到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯,每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？况且现在知识还比较简单,处于同步学习阶段,真正到中考
29、高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高,那个时候您觉得孩子目前的学习方式是否还具有足够的竞争实力呢？能保证到考场上万无一失地考上自己理想的学校吗？ 学习偏科：学习偏科,一方面反映出孩子思想上还不够成熟,学习凭兴趣或个人喜好,另一方面也反映出人逃避弱点的本性。他考分越低的科目越没有自信,越不想下功夫,于是考分又越低。相反分数越高的科目越有自信,可能学习起来花的时间也越多。所以无非不是良性循环就是恶性循环。可打破恶性循环的突破口在哪呢？恰恰就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作让他认识到只有有勇气面对自己的弱点和困难,才是真正治标又治本的办法。然后我们帮助他在基础薄弱的方面重点下功夫,等到他先
30、下一些功夫,看到自己有几分提高,他才会更有信心下更多的功夫。 有逆反心理：有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。这个年龄段的孩子多多少少都会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听,相信他已经听了不知道多少遍,已经触动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进学习方法。 分析各科目： 语文、英语：不爱背东西：不爱背这个问题我相信您孩子不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以不爱背单词一定一开始也很想表现得很不错。可是没两天就忘了不会及时复习,所以他会觉得背了也没用,不如考前临时抱佛脚。所以说到底还是孩子学习方法上的问题。首先背东西也不是完全死记硬背,即使英语
31、单词也是有办法的。其次要在背记的基础上养成及时复习的习惯才会记得牢,这样他就不会觉得背了又忘没有用了。 数、理、化：不爱动手练笔：这个习惯可不是很好。俗话说“拳不离手,曲不离口”。理科的东西题量不能保证是不可能做到熟能生巧举一反三的。我相信家庭作业您孩子一定还是能完成的。完成家庭作业之外,他可能也并不知道究竟该怎么写,做些什么事情,所以您才老见他拿本书在看,光看不练。您把他带来我们跟他沟通这方面的问题,看他究竟是什么原因。 政、史、地：不会总结归纳：这反映出孩子的概括思维还不是很好。他学到的知识就像一个一个珠子,老师给他一颗他拿一颗。最终到手上一堆他抱着,要用的时候不知道怎么找。他没有意识用线
32、把这些珠子练成串甚至形成网络。其实知识的梳理跟平时生活习惯是相关的。一个能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的学习。您看他自己的学习用品是不是能收拾好？是语文书放一起、数学放一起,还是把教材放一起、参考书放一起、测试卷放一起。孩子首先在生活上不具备这样的能力,那么知识方面他就不知道用什么线索能把相关的知识联系和区别找出来。 对老师或同学的喜好：第一,您得让孩子认识到,学习不是为老师而学,而是为自己而学；第二,人无完人,您孩子觉得老师不好,即使全班同学也都觉得老师不好,可是您孩子不是班里第一也不是年级第一。我相信真正班里第一年级第一也不会老师不好就不学了。所以他自己一定还有值得改善的地方。在
33、这种基础上再跟他沟通学习方法上的问题。 电话投诉处理1接起电话：你好，上学堂教育2 请问您有什么需要咨询的吗？或：请问我可以帮您做什么呢？3 在对方说明是投诉时：A请稍等一下，让我做个记录。B请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。4 记录完毕：A请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。B请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。5 安抚：A、因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。B、感谢您对我们工作提出的宝贵意见。6 道别：谢谢谢您对我们上学堂教育工作的支持，祝您工作愉快 来访投诉处理1
34、看到来客时要及时起立，向访客问好：欢迎您来到上学堂教育，请问您需要什么帮助吗？2当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：A哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情？或：请问您有什么不满意的地方？B请您跟我来，把情况具体情况说一下吧（引导至其它教室）。a) 请投诉者落座：您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。b) 认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。一切投诉均要做好笔录，并存档。c) 在分析清楚投诉内容后： A能自主解决的投诉，要进行解释。 B问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助：d) 劝说投诉者离校：A您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速
35、度向有关领导如实汇报。B请您留下联系方式，和最佳联系时间，我会把处理结果尽快的回复给您。e) 道谦：A因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。B非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。f) 道别：谢谢您的意见，您慢走。谢谢您的意见，请走好，再见！ 投诉处理原则及善后投诉处理原则：1 安抚投诉者、缜密调查、客观公正2 所有投诉不要在前台解决，要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。3 严禁与投诉者发生冲突。投诉善后：1 投诉接待人要及时将投诉情况反映给分校长。2、 投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果（允许稍做善意的掩饰或改动）。如何接待有问题的家长第一与家长打
36、交道，事先要备课。德育与之接触的家长大多是问题学生的家长，所以班主任要对每班的问题学生都要进行深入的了解，对他的家庭情况要摸清楚，如父母的情况，为日后与家长接触做好准备工作。绝大多数家长对于子女教育问题都缺乏方法，希望通过与老师的交流获取经验。这时，我们的教务老师应发挥专业所长，帮助家长分析学生的心理问题，找出教育上的方式方法，从而得到家长的信任和配合。1、察言观色2、因人而异3、区别对待4、讲求语言艺术教务老师应具备良好的口才，要善于表达。良好的表达能力也是与人交往的重要条件。德育要通过流利的表达阐述有关教育法规，从而解决一些棘手的问题。5、不温不火6、维护大局7、处理突发事件的能力。（开除
37、学生）往往班主任所接触的问题都是一些突发事件。如打件、意外伤害等。这时，我们都要紧急地约见家长。这种情况我的体会是：（1）讲明事件经过，然后倾听家长诉说。（2）通过家长的诉说，了解到家长的想法，然后避轻就重，拿出处理意见。如打架；本着打人看病的原则，先给受伤者，再调查原因。（3）因人而异，区别对待。第二1.要注意细节在接待家长时,注重细节很重要,尤其是在这个季节,如家长来到办公室,先给家长倒一杯水等,这些细节都能够缓和紧张的气氛,对谈话有很好的促进作用.2.要善于倾听家长的诉说在接待家长的过程中,不能只是我们在说,这样总显得不平等,要给家长诉说的时间,让他们把心理话说出来,也许这样家长的气就能
38、消很多,同时家长也会把一些实话说出来,这样我们就有能够有的放矢,针对问题进行解决.第三1、充分备课，把握问题的关键。教务老师在见到家长之前要充分备课，到科任老师处了解学生，通过多种渠道了解学生问题出现的原委，并做好分析，只有在充分备课的基础上，才能在与家长沟通时把握问题的核心，一针见血，让家长信服。2、以诚相待，和家长以心换心。不管是家访还是家长来学校交换意见，我们应该立即转换角色，把自己当作这个家庭的朋友，与家长说话就变得容易多了，千万不要板起面孔去教育家长或指示家长怎样怎样，否则是很难解决问题的。3、不卑不亢，不同家长不同对待。4、及时处理，不留拖沓问题。第四1、尊重家长。无论是有文化的家
39、长，还是蛮不讲理的家长，我们都要尊重他们。让他们觉得老师学校领导和他的目的是一样的，都是为了孩子。2、发现孩子生上的闪光点。不要让家长认为请家长来就是告状，先表扬，让家长心理舒服。再说孩子特点。最后在说要解决的问题。这样便于接受。3、求同存异。不同的意见慢慢交流不能强求一致，慢慢家长会理解。第五1、了解家长。对教务老师来说，了解家长的基本情况是非常必要的。只有了解家长的基本情况，才能有针对性的采取方法接待他，达到约见的的目的。否则，一无所知，成功的几率小。2、平等对待，以理服人。要学会尊敬家长，不能因为你教了这个孩子，就好像家长必须低老师一等，就的盛气凌人。这种想法是非常错误的。只有在平等的前
40、提下，才能搭建一个家校合力对学生进行教育的平台。3、摆正位置。老师与家长只是工作上的合作关系，老师不可与家长走得过近，或行动，或语言。4、掌握好找家长的频率，千万别动不动就找，引起家长反感，不解决任何问题。第六 知己知彼、不愠不火、不卑不亢，真诚相待，顾全大局，捕捉细节，掌握火候，善于思辩，形成合力第七 在工作中摸索实践感到，接待家长一定要热情周到，决不能因为学生成绩的好坏、亲近远疏而怠慢了家长。其次请到学校的家长基本上都是因为学生在学校里有这样或那样的问题：没有遵守纪律、不完成作业、上课不听讲，甚至打架、旷课、上网吧，即使面对这些学生的家长，也决不能对家长劈头盖脸地来一顿抱怨，决不能有丝毫的
41、训斥。如果学生出了毛病就把家长叫到学校发顿怨气，批评一通，这样做会极大地挫伤家长的自尊心。现在的每位家长其实也都希望能有一个引以为荣的子女，也都很要强爱面子，他们也都是“望子成龙”、“望女成风”的，孩子出了问题已经使他们懊恼不已，这个时候决不能“越位”训斥家长，把对孩子的气撒在家长身上。请家长来主要是解决问题，寻求一种“合力”来帮助学生进步。主动地把家长约到学校面谈，那么在家长来之前就应该考虑好与家长谈些什么问题，怎么来谈。见到家长应先从孩子的优点长处谈起，然后再提缺点和存在的问题，应实事求是地介绍学生的在校表现，不夸大、不缩小；切忌一见到家长就滔滔不绝地大谈学生的缺点、所犯的错误，告学生的状
42、，对学生的成绩和长处闭口不谈或轻描淡写一带而过，这样容易激起家长的不满和反感，不利于获得家长的配合。 第八一张笑脸家长到校是来理解孩子情况或协助教师解决问题的，不论孩子犯了什么错，不应该迁怒于家长，更不能因老师的态度影响家长的心情，对孩子又打又骂，反而起不到教育效果。一张笑脸，舒缓气氛，有利于营造和谐的谈话氛围。一把椅子家长到校不是来受训，教师不能以高高在上的姿态与家长交流。教师坐着，家长在一旁站着就更不可取。为家长准备一张椅子，让百忙之中赶到学校的家长歇歇气，营造平等的交流氛围。一句赞扬无论那位家长都希望听到老师表扬自己的孩子。哪位孩子没有闪光点呢？一句赞扬，让家长心情舒畅，哪怕这次是因为孩
43、子犯错来校解决问题的，老师的一句赞扬也能让家长的心情平静不少，有利于后续谈话，也不至于让家长听到孩子犯错时勃然大怒。一点建议对孩子的教育需要家校合力，许多家长缺乏科学的教育方法，教师应针对孩子的情况为家长提出相应的建议，让家长在教育孩子时有办法而不是一味责骂。教师还应根据孩子平时的表现指出问题，让家长感受到教师对学生的观察无微不至，那么教师的建议就易于为家长采纳。一句感谢虽说教育孩子是教师与家长共同的职责，但对家长到校表示一句感谢，让家长感受教师对孩子的关爱，教师对家长的理解，便于家校的沟通，杜绝家校力量互相抵消的情况，才能全方位了解孩子，让教育事半功倍。 第九 请家长来谈话无疑是希望家长配合
44、老师和学校做好学生工作，因此如何增进了解达成共识，就成为做好家长工作的关键。我们接待的家长包含了各个行业，这些家长的知识水平和个人素质不尽相同，来学校时的心态更是各怀心事 面对他们我觉得应该具体问题具体分析，具体孩子具体分析，具体家长具体分析，要根据不同的家长采取不同的交谈方式： 1对于知识型的家长：一般如实向家长反映情况，主动请他们先提出教育的措施和处理的意见，认真倾听。这些家长一般来讲比较注重对孩子的教育，他们观察自己孩子的表现还是深入、细致和具体的。当然，我们在听取家长意见的同时还要具有自己的判断力，要冷静地分析，与这类学生家长交谈后通常都能达到预期的效果。 2对于溺爱型的家长：一般见面
45、都要先肯定学生的长处，对学生好的一面给予肯定，再调皮捣蛋的孩子身上都会有一些闪光点，抓住他们身上的积极品质。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，这样家长才会从心理上接受。同时，也要用恳切的语言向家长反映情况，指出学生存在的问题，要家长全面的了解孩子，从而主动地与老师和学校共同商讨教育孩子的方法，主动配合学校的教育工作。 3对于脾气暴躁型的家长：这样的家长往往文化程度不太高，“恨铁不成钢”，学生一出现毛病，他们也不加分析就拳脚相向。与这样的家长沟通要以柔风细雨式的交谈方式，让家长知道：老师请家长到学校来是为了帮助学生尽快认识和改正自己的缺点错误，希望得到家长的配合，齐抓共管，共同教育学生。要使家长理解所有这一切，首先就要以情服人，取得家长的信任。 4对放任不管型的家长：多报一点喜，少报一点忧，决不夸大问题，使家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心和期望心理，主动参与到孩子的教育活动中来。使家长明白，没有父母的爱培养出来的人，往往是有缺陷的人。家长与子女间的感情一定要加强，为学生的发展创造一个良好的家庭环境。 通过沟通最终使家长与学校和老师保持思想上的一致，才能共同寻求教育孩子的最佳方法，共同承担起教育孩子的重任！
