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1、电网企业客户心理契约与满意度关系研究摘要：文章将组织行为学中心里契约的理论应用于电网企业的营销中，界定了概念的相应内涵，开发设计了相应的测度量表；然后借鉴acsi满意度指数模型构建电网企业客户心理契约与满意度指数模型，并运用偏最小二乘（pls）对测评模型进行检验和参数求解；最后根据测评结果得出模型是可信的，关系心理契约与交易心里契约对满意度都是有影响的，但关系心理契约对满意度的影响远高于交易心里契约对满意度的影响。关键词：心理契约；顾客满意度；pls路径分析；结构方程一、引言心理契约是社会交换理论的一个基本概念，源于组织行为学研究，它是指以许诺为基础的义务或责任观（roussedu，1989）
2、。现有心理契约研究在企业与顾客的营销情境中同样存在，可相关的研究非常少，只有学者提出心理契约在营销情境中的概念。本文将心理契约应用到电网企业客户的研究当中，通过设计测度量表及模型计算达到检验心理契约在营销情景中存在并为电网企业客户满意度研究提出建议的目的。二、基本概念（一）心理契约概念学术界普遍认为是argyris（1960）最早引入了心理契约概念，他用“心理工作契约”术语来描述雇员与工头之间的关系。schein（1965）推广了心理契约这一概念的使用，她认为，“心理契约理念意味着个人对组织具有许多期望，同时组织对个人也有许多期望这些期望虽然没有写入雇主与组织之间的任何正式协议，但它们却是行为
3、的有力决定因素”。kotter（1973）将心理契约定义为“个人与其组织之间的一种隐含契约，它界定了各方期望从关系中相互所给予和所接受的东西。”心理契约概念发展在rousseau（1989）的著作中达到了顶峰，她将心理契约定义为个人与其他方之间互惠交换协议的条款或条件的信念。roussesu（1990）进一步将心理契约界定为雇员对相互义务的感知，认为心理契约概念主要关注的是雇员对相互义务的个人主观感知，其观点成为此后其他学者的研究基石。（二）心理契约的维度rousseau（1990）认为，在总体层次上，可以把心理契约分为交易心理契约与关系心理契约两大类，她通过对224位就业的mba毕业生的研究
4、，得到了对心理契约一维度区分的实证支持。一般来说，心理契约可能同时包括交易要素和关系要素，不同心理契约之间的差异主要在于两种成分所占比例的不同。三、电网企业客户心理契约电网企业客户心理契约主要从两方面体现客户与企业的关系：一是指指顾客对电网企业所许诺的义务或责任的感知或信念；二是这种许诺和保证不只是停留。电网企业客户心里契约的影响因素包括以下方面：电网企业客户心里契约的影响因素包括对于企业和客户之间对于供电质量和服务方面没有日头或书面约定的项目。可归纳为三个方面：供电质量和服务质量；电网企业履行承诺的情况；出现特殊情况时对客户利益的关注和对客户的重视与尊重。供电质量和服务质量是指电网企业能否尽
5、可能的提供给客户更好的供电服务，而不是只提供合同约定供电服务。电网企业履行承诺的情况是指能否提供约定的服务，在违反约定的情况下能否主动承担给客户带来的损失，而不是根据合同约定尽可能的减小赔偿。出现特殊情况时对客户利益的关注是指在出现特殊情况时如突然负荷升高或自然灾害等，能否首先考虑客户的利益。对客户的重视与尊重是指和客户保持的长期关系时对客户的态度。四、心理契约与满意度关系模型及问卷设计本文在参考acsi满意度指数模型与rousseau提出的二维度心里契约的基础上，根据电网企业客户的心理契约内涵及影响因素的描述，建立了测评电网企业客户心理契约与满意度的潜在变量，并得到了具有因果关系的概念模型及
6、将模型中的显变量转化为问卷。（一）心理契约与满意度指数模型本文潜变量的选取主要分为两个方面：心里契约和满意度。其中，心理契约包括交易心理契约（tpc）和关系心理契约（rpc）两个隐变量；满意度值选择满意度指数一个潜变量便可通过显变量进行观测。隐变量之间的因果关系假设为：交易心理契约和关系心理契约与满意度具有因果关系，并且为正相关；交易心理契约与关系心里契约的因果关系不确定但同样为正相关。在模型的设计中设置了12显变量，交易心理契约有3个显变量，关系心理契约有5个显变量，满意度有4个显变量，得到的具体概念模型如图1所示。（二）心理契约与满意度关系问卷设计针对电网企业客户的具体情况，从交易心理契约
7、与关系心理契约两个方面进行量表设计，共包括8个问项，其中，前3个问项（tpc1-tpc6）是测度消费者交易心理契约维度，后5个问项（rpc1-rpc6）是测度消费者的关系心理契约维度。研究采用1-7级likert量表，1表示完全不同意，7表示完全同意。满意度的设计思路是参考acsi满意度指数模型并根据电力企业客户的实际情况及概念模型的需要进行调整，共包括4个问题，同样采用7级量表。具体问卷及与隐变量的关系如表1所示。五、实例分析（一）数据处理与分析本次实证研究是在重庆市电力公司2009年客户满意度测评项目的基础上进行的，在项目的调查过程中，在问卷中加入了心理契约的相关问题。对于本文模型的估计，
8、采用chin开发的pls路径分析的pls-graph3。0软件对数据进行分析，研究的目的是验证心理契约与满意度指数模型的有效性，并得到模型中个潜变量之间及潜变量与显变量的相关系数。1、数据收集与样本特征本次调查调查采用拦截访问和入户面访相结合的方式进行，调查工作从2009年11月15日开始至2010年1月5日结束，共完成有效样本2448（拦截1200、面访1248）。覆盖所属重庆电力公司的12个供电公司的大工业及重要客户、普通工业客户、商业客户、居民和农业客户。2、信度分析通过应用spss软件对12个度量项目进行数据的信度检验，得到克朗巴哈信度系数0.952，说明问卷是完全可信的。（二）基于p
9、ls的模型估计本文使用pls-graph30软件运行pls方法对模型进行检验，主要生成个变量间的路径系数，路径系数结果图2所示。输出结果显示对角线上交易心理契约、关系心理契约和满意度的ave值平方根都大于对角线左下角任意二者之间的相关系数，这说明模型是可信的。即心理契约会影响到满意度。各变量间相关系数如表所示。从表2中可以看出关系心里契约和交易心里契约都会对满意度产生影响，其中关系心里契约的影响远高于交易心理契约对满意度的影响，因此电网企业要想特高客户满意度应该特别重视关系心里契约，即与客户保持长期的利益关系。六、结论通过以上的模型估计，可以证明心理契约与满意度指数模型是可信的，从而可以说明，
10、心理契约理论在电网企业客户营销中同样存在并且适用。关系心理契约与交易心里契约对满意度都是有影响的，但关系心理契约对满意度的影响远高于交易心里契约对满意度的影响，可知电网企业客户更加看重与企业的长期关系，这也符合电网企业客户为企业的长期客户的客观事实。因此，电网企业在提高客户满意度方面应该重视与客户的长期关系的培养与保持。参考文献：1、argyris c.understanding organizational behavior m.illinois:dorsey press,1960.2、schein e.h.organizational psychologym.prentice-hall,1
11、965.3、koller j.p.the psychological contract:managing the joining up processj.california management review,1973(3).4、llewellyn n.the role of psychological contracts within internal service networksj.the service industries journal,2001(1).5、罗海成.营销情境中的心理契约及其测量j.商业经济与管理,2005(16).6、刘宇.顾客满意度测评m.社会科学文献出版社,2003.
