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1、第九章驾驶员与乘客的人际关系学习目标1理解人际关系的概念、人际关系的发展阶段以及影响人际关系的因素。2了解并掌握人际关系的心理效应。3认识并掌握驾驶员与乘客的人际关系特点、人际交往的各种不同心态与形式以及驾驶员与乘客如何建立良好的人际关系。导入案例在服务中营造和谐温馨市公交集团五公司537路公交车女司机魏汉荣，23年如一日，安全行车百万公里，在公交岗位上默默无闻奉献爱心，成为公交行业的服务典范、十米车厢内的和谐使者。公共汽车是一个流动的小社会，空间不宽敞，乘客流量大，要求也不同，难免产生矛盾。司机基本职责是把乘客安全顺利地送达目的地，而在这一过程中，魏汉荣始终坚持“五心”工作法，事事处处为乘客
2、着想，及时化解种种矛盾，把车厢营造成温馨的场所，把公交车变成流动的和谐窗口。魏汉荣的工作态度和工作方法，对每一个立足岗位服务人民的人，对构建和谐武汉均有启示意义。工作中的人际和谐很大一部分来自良好的服务与被服务的关系。我们时常会为他人提供这样那样的服务，也会接受他人这样那样的服务。工作服务是人们互相交流的桥梁，也是检验工作成效的重要指标。人们在各条战线、各个岗位上为他人服务，与他人打交道，难免会有磕磕碰碰，有矛盾分歧。但主要矛盾在提供服务这方面。因此，想服务对象之所想，急服务对象之所急，发自内心地为服务对象办事，千方百计为服务对象提供优质服务，最大限度地满足服务对象的要求，是避免冲突，顺利开展
3、工作，营造和谐温馨的重要保证。魏汉荣的“五心”工作法，就是营造这种人际和谐的最好诠释。我们学会了在工作服务中体谅他人的难处，也就容易在被服务时体谅他人的不易，达成相互理解，相互支持。现在很多行业、很多岗位都在提倡优质服务，这对促进入际和谐大有裨益。在本职工作上营造和谐，构成了社会和谐的一分子。人与人互相和谐，才能达到整个社会的和谐。构建和谐社会，是一件众人拾柴火焰高的事，需要每个人作出努力。魏汉荣开一路车，播撒一路和谐，赢得了人们的喜爱。推广开来，各行各业越来越多的人像魏汉荣一样，以优质服务营造温馨环境，我们的社会就会变得更加和谐。请思考1案例中女司机魏汉荣是如何营造工作中的人际和谐的？2驾驶
4、服务过程中，建立和谐人际关系的关键是什么？每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。驾驶员也不例外，在驾驶活动过程中，随时随地都面临着处理与乘客之间的人际关系问题。如何从心理学角度去分析各种人际难题，以及如何以心理学为依据去解决这些人际难题，对驾驶员来说，是一项非常重要的技能。第一节人际关系概述生活在一定社会文化环境中的个体，总要和周围的人发生各种各样的交流和联系，形成各种形式的人际关系。和谐、健康的人际关系使人们能够顺利地进行沟通、交往和合作，使人感到生活愉快、精神振奋。随着社会发展，科技进步，以及生活方式的改变，人际关系在现实生活中占有越来越重要的位置，已经引起人们的普遍重视。坎
5、贝尔(1976)等人发现，人们为使自己的生活变得更有意义，专注于人际关系超过了其他任何事情。许多社会心理学家对人际关系进行了专门的研究，使人们了解人际关系的发展特点及规律，从而对众多的人际事件进行预测、调控和疏导，以建立和维持良好的人际关系。一、人际关系的心理学基础（一）人际关系的概念人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会性交往和谐同活动的条件下产生的。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要的满足程度。在人们相互交往的过程中，如果各自的社会需要得到了满足，相互之间就能形成接近的心理关系，表现为友好、接纳的情感；如果人们
6、之间的社会需要受到损害或人与人之间发生了矛盾和冲突，心理上的距离就会拉大，彼此之间都会形成不愉快的关系甚至敌对关系。人际关系一般可分为积极关系、消极关系和中性关系。不同类型的关系伴随着不同的情感体验。积极的关系使当事人双方在发生交往时会产生愉快的体验，而消极关系会带给双方痛苦的体验。比如，在驾驶活动过程中，驾驶员与乘客之间的积极关系，驾驶员快乐驾驶，乘客旅途愉快；反之，他们之间的消极关系，驾驶员的郁闷情绪会影响驾驶安全，乘客的不愉快心情也将是一段糟糕的旅行。（二）人际关系的特征。人际关系具有以下几方面的特征。首先，人际关系主要指的是人与人之间的心理关系，属于社会心理学的范畴。它反映人与人之间在
7、相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性，如友好关系、亲密关系、敌对关系等。这种心理上的关系是由心理倾向性及其相应的行为反映出来的。其次，人际关系由认知成分、情感成分和行为成分等一系列心理成分所构成。认知成分是人际关系的基础，反映个体对人际关系状况的认知和理解。人际关系的发展、变化，往往是由于认知成分的改变而引起的，相互之间信息交流越多，了解越深刻，彼此之间的心理距离就越近。情感成分是对交往的评价态度的体验，人与人之间的情感如何是人际关系的动力成分，起主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。它可以分为两类：一是亲密性情感，促使彼此心理相容；二是分离性情感，促使人们疏远、排斥。行为
8、成分是双方实际交往的外在表现和结果，如言谈举止、角色定位、仪容风度等。这些行为越相似，越易形成良好的人际关系。最后，积极地进行交往是建立、巩固和发展良好的人际关系的重要条件。因为，人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。没有人际交往，也就无所谓人际关系。人际关系建立之后，也需要通过不断的交往加以巩固和发展。人际关系是现实社会生活的产物，离开现实客观的生活活动是不可能产生人际关系的。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种各样的影响，它在人们的生活和工作中具有重要的意义。对人际关系的研究和认识，不但有利于优化人们的工作和心理环境，丰富个体心理活动的内容，使他们获得必要的文化认同感，建立正确
9、的价值体系和道德规范，扮演好相应的各种社会角色；也有利于个性的自由发展，有利于个体的幸福生活，为成为有知识、有能力、有健康人格的合格人才提供必要的基础。同时，在社会生产过程中，建立和维持良好的人际关系可以使社会和各种组织的有机性增加，群体的凝聚力提高，促使人们团结一致，协调工作，最终提高劳动生产率，促进社会向前发展。（三）人际关系的作用人际关系是人与人之间的相互作用，是以人为对象的一种活动形式。其作用可以概括为以下几个方面。1人际关系是团结的基础人与人之间相互接纳、喜爱及表现出热情，可以增强对方的积极态度，缩小心理上的距离，成为增进个人之间和团体之间的团结的基础。2人际关系影响活动效率人际关系
10、是人们完成工作任务的客观心理环境。不同的人际关系会使人产生不同的情绪体验，影响行动的相互协调，从而影响活动的效率。人际关系好，人与人之间感情融洽、互相体谅，心情舒畅，工作上相互帮助、相互支持、协调一致，有利于发挥人们的积极性和创造性，工作效率也就会提高。如果人际关系不好，大家互相猜疑、彼此提防、工作上不配合，职工个人的工作积极性就会受到干扰挫伤，那么工作效率也会降低。3人际关系影响身心健康人际关系良好，能够满足人际关系的心理需求，就能保持心理平衡，使机体保持正常的机能状态，从而有利于身心健康。而人际关系失调常常会带来心理的失调，导致心理疾病、行为变态。（四）人际关系的分类人际关系类型有各种不同
11、的划分，按照其范围、性质、时间可作出不同的分类。1按照范围的大小，可把人际关系分为三类(1)两个人之间的关系，如朋友、夫妻、师生、同事关系等，驾驶员与乘客、乘客之间、驾驶员与乘务员之间，都属于两个之间的关系。(2)个人与团体的关系，如个人与家庭、学生与班级、驾驶员与乘客团体等的关系。(3)团体与团体的关系，如班级与班级之间、部门与部门之间等的关系。2按照性质的不同，可把人际关系分为两类(1)积极的人际关系，如友好、协调、亲密等。(2)消极的人际关系，如矛盾、紧张、对抗等。3按照时间的长短，可将人际关系分为两类(1)长期的人际关系，如家庭关系。(2)短期的人际关系，如驾驶员与乘客的关系。此外，还
12、有其他不同的分类，如按照感情关系划分，可分为吸引关系和排斥关系；按照双方的地位划分，可分为支配关系和平等关系等。（五）人际关系需要的内容人际关系的产生基于人们都具有良好人际关系的需求。从心理需要来讲，任何人都不愿意并且无法忍受完全脱离他人而处于孤立和孤独的状态。从活动的进行与完成来讲，任何实践活动都不可能离开别人的协作而单独进行和完成。因此，人人都需要别人，人人都具有良好人际关系的需求，但每个人的需求内容与方式不同。心理学家舒茨(W.CSchutz)1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际需要：包容的需要、控制的需要和感情的需要。1包容的需要
13、人人都有希望与别人来往、结交、愿意与别人建立并维持和谐关系的欲望，这就是接纳别人和被别人接纳的包容的需要。由这种需要产生的对待别人的行为特征是交往、沟通、相属、融合、参与、出席、亲密、随同等。与这种需要相反的对待别人的行为特征是孤立、退缩、排斥、疏远、忽视、对立等。这种需要的性质和强度不同，交往的深度和维持的时间也不相同。2控制的需要控制的需要表现为希望在权力和权威上与别人建立并维持良好关系的欲望。其人际关系对应的特征是运用权力、权威、威信来影响、支配、控制、领导他人等。与此相反的人际关系特征是抗拒权威、忽视秩序、追随他人、模仿他人、受人支配等。控制的需要是人们所共有的，例如，谁都希望以自己的
14、态度去影响别人，希望别人同意自己的观点，接受自己的意见，同时也会受别人的态度的影响，这种心理上的影响就是一种控制。3感情的需要这是指感情上愿意与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为特征是同情、喜爱、热情、友善、热心、照顾、亲密等。与此相反的行为特征是冷漠、疏远、厌恶、憎恨等。驾驶服务中的人际关系既包括乘客的需要，也包括驾驶员的需要，同时还包括驾驶员与乘客之间的需要，它们共同影响人际关系的建立和驾驶活动的开展。另外，舒茨按照在人际交往行为中的主动与否，结合上述三种人际关系需要类型，把人划分为六种基本的人际关系倾向，如表9 -1所示。表9-1舒茨的基本人际关系倾向需要类积极的表现者（主动型）被动地
15、期待他人行动的人（被动型）包容主动与他人来往期待他人接纳自己支配支配他人期待他人引导自己感情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密舒茨认为一个包容性动机很强的人，一定是一个外向、喜欢与他人交往、积极参加各种社会活动的人。如果他的感情动机也很强的话，则不但喜欢与他人相处，同时也关心他人、喜欢他人。这种人将左右逢源，受人爱戴。作为驾驶服务人员，驾驶员理应培养自己的包容性和感情需要，要喜欢他人，关心他人，喜欢和他人打交道。只有具备了这两种主动性，才能心情舒畅、自然而然、水到渠成地做好服务。二、人际关系发展的阶段人际关系，指的是两个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间。人与人之
16、间的相互关联状态从无关到关系密切，要经过一系列的变化过程。当两个人彼此没有意识到对方的存在的时候，双方关系处于零接触状态。此时双方是完全无关的，谈不上任何个人意义上的情感联系。如果一方开始注意到对方，或双方彼此产生了相互注意，则人与人之间的相互作用就已经开始。一方开始形成对另一方的初步印象，或彼此都获得了对于对方的印象。不过，在双方直接的更充分的语言沟通开始之前，彼此对于对方都还处于旁观者的立场，没有相互的情感卷入。从交往双方开始直接谈话的那一刻起，彼此就产生了直接接触。不过，在通常情况下，最初的直接接触是表面的，彼此之间几乎没有情感卷入。直接接触是双方情感关系发展的起始点。随着双方沟通的深入
17、和扩展，双方共同的心理领域也逐渐被发现。发现的共同心理领域的多少，与情感融合的程度是相适应的。一般情况下，心理学家按照情感融合的相对程度，将人际关系分为轻度卷入、中度卷入和深度卷入三种。轻度卷入的人际关系，交往双方所发现的共同心理领域较小，双方的心理世界只有小部分重合，也仅仅在这一范围内，双方的情感是融合的。中度卷入的人际关系，交往双方已发现较多的共同心理领域，同样，双方的心理世界也有较大的重合，彼此的情感融合范围也相应较大。深度卷入的人际关系，双方已发现的共同心理领域大于相异的心理领域，彼此的心理世界高度（但不是完全）重合，情感融合的范围也覆盖了大多数的生活内容。不过，在通常情况下，人们只同
18、极少数人能够达到这种人际关系深度，有些人甚至从来没有与任何人达到这种深度的关联。人际关系的建立形式是多种多样的，人际关系的发展速度也有快有慢，但无论形式怎样、速度如何，从互不相识到形成友谊一般总要经历一个逐渐深化的过程，人际关系的形成和发展也遵循着一定的心理规律。一般来说，人际关系的形成要经历三个共同的心理阶段，如下图所示。零级阶段：无接触，两个无任何关系的个人第一阶段：觉察阶段观察，意识到对方存在，但无正面交往第二阶段：表面接触阶段相互开始交往，相互进行评价第三阶段：亲密互惠阶段一个持续发展的过程第一水平：轻度卷入（）第二水平：中度卷入第三水平：深度卷入人际关系的形成的三个阶段零级阶段：一开
19、始，两个人完全不知道对方，也没有发生任何互动，即是处于零接触。如乘客买了车票但未上车，与即将提供驾驶服务的驾驶员尚未谋面。第一阶段：觉察阶段。觉察阶段是人际关系的前提，当双方均没有相互交往的动机和前提时，双方都是毫无联系的独立个体。当双方开始相互注意，一方开始注意到另一方的存在，并可能以对方作为知觉对象和交往对象时，但是彼此之间并未有任何直接的接触，就表明双方开始进入人际关系觉察阶段。如乘客拿着车票在车门前等候上车，发现驾驶员正在车上做出发前的相关准备工作，驾驶员也发现了在车门前等候的乘客。此时双方都注意到了对方的存在。第二阶段：表面接触阶段。当相互间开始了面对面的交往，人际关系从不相识进入相
20、识状态，这是人际关系建立的初期；但这时相互间的交往还多是角色性的接触而非情感上的融合。如驾驶员打开车门，乘客询问：“师傅，还有几分钟开车？”此时，双方开始简单的互动，不过此时的互动是短暂的，而且谈话的内容也相当表面，是彼此交往的开始。双方人际关系体现为作为读者角色的相互接触和相互帮忙关系，还谈不上友情的成分。这是人际间最为普遍的关系。第三阶段：亲密互惠阶段。当双方的互动开始增加，彼此的关系开始发展，双方在接触上越来越频繁、关系越来越密切、彼此了解加深、心理上越来越贴近，逐渐产生一种情感上的依赖和融洽，就形成了亲密互惠的人际关系。亲密互惠关系是以主动热情地关心和帮助对方，并以对方的相应友好表示为
21、进一步发展的动力的。按照人际间在感情依赖性或在双方心灵上所占据的地位，以及活动的共同性程度，可把亲密互惠关系分为三种水平。第一种是轻度卷入水平，也称合作水平。人们由于经常的共同活动或某种自然的联系，彼此互相帮助而融洽相处，从而结成互惠关系。但这种以共同行为联结起来的人际关系，感情依赖性并不很强，外部接触成分还大于内心沟通。在乘车过程中，乘客对驾驶员工作的支持与配合，驾驶员对乘客的服务和帮助，此时双方的人际关系处于轻度卷入水平。这也是驾驶员与乘客良好人际关系普遍的状态。第二种是中度卷入水平，也称亲密水平。这时双方不仅积极参与共同的活动，心灵上也有较大相交。在一起活动时会感到充实、愉快。但这时还未
22、达到两心如一。情感依赖性大而共同的认识不足。在乘车过程中，驾驶员与乘客展开进一步的交流互动，彼此关系向中度卷入水平深入，常见的如出租车上乘客遇到了话语投机的驾驶员，此时双方的人际关系状态达到中度卷入水平。第三种是深度卷入水平，也称知交水平。这时可以说是到了人际关系的最高层次，不仅有共同的活动，强烈的情感依赖，而且在观点态度、志向目标上都趋向一致，彼此都在对方心目中占有较高的地位。由于彼此间有共同语言，心心相印，于是就存在着任何外力也很难隔绝的相互吸引力。亲密互惠阶段是一个连续的过程，彼此相互依赖程度越来越强烈，建立起亲密关系。所有的亲密关系，都具有三种基本的特征：第一个特征是彼此的互动维持一段
23、相当长的时间，而且互动相当频繁。第二个特征是彼此的互动包括许多不同种类的活动或事件。第三个特征是在亲密关系中，两个人之间相互的影响力很大。人际关系的发展，是从觉察、表面接触，逐渐进入亲密关系阶段的，也因为不同人际关系的发展阶段不同，彼此谈论的话题、深入程度也会不一样，同时，彼此相互的影响力、依赖程度，都不尽相同。人际关系发展的三个阶段并非对所有的驾驶员和乘客都是一样的。有的人相互之间顺利地度过了三个阶段，并达到了亲密水平甚至知交水平。而有的人相互之间却始终超越不了表面接触阶段，甚至自始至终停留在觉察阶段。当然，这也受到接触时间和频度等因素在一定程度上的影响。当然，社会是复杂的，影响人际关系的因
24、素也是多种多样的，人际关系的发展变化也是双向性的，既可能变得愈加和谐、融合，也可能适得其反，引起冲突，使关系恶化甚至破裂。因此，我们既要承认外界因素的影响与作用，又要善于在复杂的环境中通过自己的主观努力，去协调、完善好人际关系，使人际关系朝着有利的方向发展变化。三、影响人际关系的因素在人际交往中，往往会产生性质和程度各不相同的人际关系，这取决于各种不同的因素的作用和影响。根据社会心理学的研究，影响人际关系的因素主要有以下几方面。1距离的接近人与人之间在地理位置上越接近，越容易形成彼此之间的密切关系。如同一个办公室的同事、同一个住宅区的邻居、同一个班级的同学等，由于空间位置上接近，有利于形成较密
25、切的人际关系。一般来说，出租车驾驶员与乘客之间，大巴驾驶员与乘客之间，更容易形成密切的人际关系。补充资料美国心理学家费斯汀格( Festingger，1950)等人，以麻省理工学院已婚学生眷属宿舍的居民为对象，研究他们之间的邻居友谊与空间远近的关系。该宿舍共17栋两层楼房，每层5户，共计170户。在每学年开始搬入时，彼此各不相识。一段时间后，研究者调查每户举出新结交的三位邻居朋友。结果有以下特点：是他们的近邻；是他们的同层楼的人；是他们信箱靠近的人；是走同一楼梯的人。可见，经常见面是友谊形成的一个重要因素。2交往频率人们由于种种原因而共同从事的活动，交往的次数多，彼此有更多的机会相互沟通，容易
26、形成共同的话题及共同的经验和感受，因此，易于建立较密切的人际关系。3相似因素双方有相似的方面，也较容易产生密切的人际关系。特别是下述方面的相似因素：年龄上的相似，社会背景的相似，兴趣爱好的相似，这些因素能够更有效地促进人际关系的顺利发展。4互补性有一些因素虽然并不相似，但如果具有互补关系，亦能成为促进人际关系的积极因素。这些互补因素主要包括：需要上的互补，即双方均能满足对方的需要；性格上的互补，即性格上的适当反差也能互相满足对方的心理需要从而形成互补关系。5言行举止言行举止包括一个人的容貌、衣着、体态、风度等。这些都是有效人际吸引的因素。仪表端庄大方和有风度，表现一个人的修养，可以得到别人的喜
27、爱、尊重和信赖，对人际关系的建立有很大的作用。运输企业对驾驶员的统一着装要求以及形象塑造等，很大程度上是为了赢得乘客喜爱、尊重，为驾驶员的良好人际关系建立创造了有利的条件。6能力与才干能力强的而表现出才干的人，对别人具有吸引力，使别人产生敬佩、羡慕之情和愿意与其接近、交往，从而容易建立良好的人际关系。7相悦和熟悉人们愿意与喜欢自己的人建立良好的关系。相互熟悉的人比陌生的人易于建立良好的关系。所以，在人际交往中有意识地唤起对方的熟悉感，有利于建立较密切的人际关系。第二节影响人际关系的心理效应社会心理学研究表明，在人际交往中，对交往对象的认知、印象、态度以及情感等，都会直接影响到交往的正常进行。社
28、会心理学研究表明，在人际交往中有一些非常有趣的心理现象。科学地运用人际交往中的心理效应对人际交往有重要的作用。一、首因效应首因，即最先的印象，或称第一印象。在人际交往中，人们往往注意开始接触到的细节，如对方的表情、身材、容貌等，而对后来接触到的细节不太注意。这种由先前的信息而形成的最初的印象及其对后来信息的影响，就是首因效应。首因效应是人际交往活动中一种比较常见的现象。客观地说，首因效应在交往活动中有一定的作用。这就是我们常说的“先人为主”，它影响着今后交往活动的深入进行。当然，第一印象也不是不可改变的。虽然第一印象赖以产生的信息是有限的，但由于人的认知具有综合性，完全可以把这些不完全的信息贯
29、穿起来，用思维填补空缺，形成一定程度的整体印象。补充资料有这样一个研究，向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯。然后，让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果，出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃与智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不悔改的顽强抵赖之心。从这里可以看出，在得到别人的第一印象时，会伴随着产生一定的态度，从而影响进一步的知觉。在驾驶员与乘客的交往活动中，乘客对驾驶员的第一印象，如是否穿着
30、整洁的工作服，态度是否和蔼可亲，语言是否得体，车厢环境如何等，这些都会给乘客留下深刻的第一印象，影响乘客对整个行车过程的心理期待。二、近因效应近因，即最后的印象。近因效应，指的是最后的印象对人们认知具有的影响。最后留下的印象，往往是最深刻的印象，这也就是心理学上所阐释的后摄作用。首因效应与近因效应不是对立的，而是一个问题的两个方面。在人际交往中，第一印象固然重要，最后的印象也是不可忽视的。一般而论，在对陌生人的认知中，首因效应比较明显；而对熟识的人的认知中，近因效应比较明显。这就告诉我们，在与他人进行交往时，既要注意平时给对方留下的印象，也要注意给对方留下的第一印象和最后印象。在驾驶员与乘客的
31、交往活动中，最近的一次乘车经历，往往会影响乘客对驾驶过程的心理体验与期待。三、光环效应光环效应又称晕轮效应，指的是在人际交往中，人们常从对方所具有的某个特性而泛化到其他有关的一系列特性上，从局部信息形成一个完整的印象，即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。所谓“情人眼里出西施”，说的就是这种光环效应。光环效应实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。在光环效应状态下，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被扩大，其缺点或优点也就隐退到光的背后被别人视而不见了。在驾驶员与乘客的人际交往中，光环效应也是一种常见的现象。例如，在乘车过程中，乘客往往会对外表沉稳、技术过硬的驾驶员赋予较多的理想的人格特征，对接
32、下来的行车旅途有着更多的安全感。四、投射效应投射效应是指在人际交往中，认知者形成对别人的印象时总是假设他人与自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到其他人身上。所谓“以小人之心，度君子之腹”，反映的就是这种投射效应的一个侧面。一般来说，投射可分为两种类型：一种是指个人没有意识到自己具有某些特性，而把这些特性加到了他人身上。另一种是指个人意识到自己的某些不称心的特性，而把这些特性加到他人身上。五、定式效应定式效应是指由于人们头脑中存在着某种想法，而影响对他人的认知和评价。在人际交往活动中，当我们认知他人时，常常会不自觉地产生一种有准备的心理状态（出现原有的某种想法），并从这种心理状态出发，按照事物
33、的一定的外部联系进行认知和评价，于是也就产生了定式效应。补充资料我国古代“疑邻偷斧”的典故就是典型的定式效应。传说，古代一位老者丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷去了，在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是窃贼。偶然一次，老者找到了斧头，他再看邻居小伙子，就怎么也不像小偷了。又有这样一个心理学故事：一个美国人，新近搬来一个很富有的邻居，彼此没有什么交往，但是他觉得对方瞧不起自己。由于自己的割草机坏了，院子里的草越长越高，无奈他硬着头皮去向那位新来的邻居借割草机。走在路上，他心里琢磨，那个有钱人可能会拒绝出借，并且表现得很傲慢。不知不觉到了邻居家，按响了门铃，邻居刚打开门，未及开口，他就嚷
34、道：“吝啬鬼，见鬼去吧，你的割草机，我不借了。”说罢，丢下莫名其妙的邻居，怒气冲冲转身离去了。定式效应在某种条件下有助于我们对他人作概括的了解，但往往会产生认知的偏差。例如，乘客会认为公交车司机他们的驾驶证都是Al或A3，对他们的驾驶行为会比较放心，乘车心情也会比较轻松。六、刻板印象刻板印象是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。它主要表现为：在人际交往过程中机械地将交往对象归于某一类人，不管他是否呈现出该类人的特征，都认为他是该类人的代表，进而把对该类人的评价强加于他。刻板印象作为一种固定化认识，虽然有利于对某一群体作出概括性的评价，但也容易产生偏差，造成“先人为主”的
35、成见，阻碍人与人之间深入细致的认知。例如，有些乘客会认为女驾驶员比较心细，驾驶让人放心；也有一些乘客认为男驾驶员操作性更好，驾驶会让人更放心。补充资料台湾学者李本华与杨国枢以台湾大学学生为对象，调查对外国人的刻板印象。结果如表9-2所示。表9-2台湾大学学生对外国人的刻板印象国家刻板印象美国人民主、天真、乐观、友善、热情印度人迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派英国人保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃德国人有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳法国人好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观日本人善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心俄国人狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物第三节驾驶员与乘客人际关系的建立一、驾驶员与乘客人
36、际关系的特点驾驶活动中驾驶员与乘客之间的人际关系，主要是服务与被服务的关系。由于驾驶服务自身的特殊性，决定了驾驶服务交往具有短暂性、不对等性和理所当然性三个特点。（一）短暂性从人际交往角度来看，驾驶活动中，驾驶员与乘客之间的关系表现为主客关系，驾驶员一方为主方，乘客一方为客方。双方由于在相互关系中所处的地位不同，因而各有不同的心理特点；又由于乘客在车上的时间不会很长，因而双方之间的交往亦属于偶然性的短暂接触，具有短暂性和不稳定性的特点，交往也不易深刻。这就更需要驾驶员热情服务，以每天迎接新朋友的心理准备状态迎接每一位乘客。（二）不对等性从驾驶员的角度来看，与对方的交往是基于工作中的要求，主要是
37、出于一种公务上的需要，是以优质服务换取乘客的满意与肯定，以周到的服务吸引乘客享受提供的服务，而不是一种个人兴趣、爱好方面的需要，因此感情上有勉强的成分，在双方交往中自然产生不对等性，服务工作易程式化或机械化，无任何感情的投入。这种基于工作性质处于服务的地位的人际关系和人际交往，不同于日常生活中人际关系和人际交往，日常生活中的交往和关系，凭的是自愿，靠的是情趣，而且交往双方的主体往往完全对等和平等。而在驾驶服务交往中，对乘客来说，人际交往和人际关系可以凭自愿、靠兴趣；但对于驾驶员来说，人际交往和人际关系就不可以凭自愿、靠兴趣，因为驾驶员这一社会角色，决定着他必须服从和满足乘客的意愿，双方之间的交
38、往具有不对等性和强制性的特征。如果驾驶员不能正确认识，就容易产生“不平衡”的心理感受，容易对乘客表现出淡漠、不耐心。同时，服务的乘客川流不息，服务的内容千篇一律，习以为常，不以为然，容易产生疲劳心理。（三）理所当然性从乘客的角度来看，乘客面对陌生的乘车环境，容易产生局促不安的心理，比较敏感，对驾驶服务期望值高，希望得到周到的服务。同时也认为主方的服务是自己付出代价购买的，是天经地义、理所当然的，是应该享受的，对驾驶服务较为挑剔，对态度冷淡、服务不周非常敏感。从驾驶活动中主客关系的特点分析可以看出，驾驶员承担着处理和调节主客关系的重大责任；从双方的心理特点看，虽然有相互矛盾的因素，但是，只要驾驶
39、员正确认识乘客的需要，做到诚恳、热情、周到的服务，乘客的心理需要是容易得到满足的，因此，处理好主客关系也是容易做到的。二、驾驶员与乘客人际交往的心态与形式（一）驾驶员与乘客人际交往的心态在驾驶服务的人际交往和人际关系中，驾驶员与乘客通常表现出三种比较典型的心态：家长型心态、儿童型心态和成熟型心态。1家长型心态一般以权威为特征，通常表现为两种行为模式：(1)命令式。具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。例如，驾驶员对乘客说“不要在车厢内走动”、“不能带行李上车”，就是这种心态的典型表现。当人处在家长型心理状态时，交往中表现为主观、独断和滥用权威，说话总是以“你应该”、“你必须”、“你不能”等
40、口气。(2)慈爱式。具体表现为管好和怜悯的行为。例如，乘客物品丢失了，驾驶员说“请别着急，我们会想办法的”等。2儿童型心态儿童型心态以情绪和服从为特征，其交往行为表现出感情用事，容易冲动，遇事缺乏主见，顺从等。说话总爱用“我愿意”、“我不知道”、“你看这可怎么办”等口吻。具体表现为两种行为模式。(1)服从式。具体表现为顺从某种意愿的行为。例如，驾驶员提醒乘客系好安全带，乘客马上应声回答：“请稍等，马上就系好。”(2)自然式。具体表现为冲动、任性和自然。例如，公共汽车上乘客反方向乘车，驾驶员很自然地回答：“这可怎么办呢？”3成人型心态这种心理状态以思考和理智为特征，也就是说，成熟型心理状态的行为
41、大都经过深思熟虑。在交往中待人接物符合情景，尊重对方，讲起话来不强加于人，给对方留有余地，如“我个人的想法是”、“你看这样是否可以”等。其行为模式主要有：(1)询问式。如：“师傅，还有没有靠窗的座位？”(2)回答式。如：“小姐，对不起，靠窗的座位已经坐满了。”(3)建议式。如：“师傅，能不能给我调一个靠窗的座位？”(4)赞同式。如：“好的，我马上给你安排一个靠窗的座位。”(5)反对式。如：“不行，我没办法给你安排一个靠窗的座位。”(6)道歉式。如：“对不起”，“很抱歉”。(7)总结式。如：出租车上乘客告知驾驶员目的地以及所走路线后，驾驶员把乘客要到达的目的地和所选择的线路总结性地重复陈述一遍。
42、总之，交往中的不同心理状态与人的个性心理特征有关，也受交往时的情景影响。一个人的个性中某种心态占优势，便会在交往中经常表现出来。交往时的具体情景也会对交往的双方产生心理影响，使一些人自觉或不自觉地采取适合情景的交往心态和方式。例如，大家都采取较理智的交往方式，受交往环境和气氛的影响，有些家长型心态的人也会采取较理智的态度，或者因与对方建立起了融洽的关系，也会使有些人改变家长型的心态进行交往。（二）驾驶员与乘客人际交往的形式驾驶员与乘客之间的人际交往，主要有平行性交往和交叉性交往两种形式。1平行性交往通俗的说法，是一种融洽性交往和顺从性交往。也就是说，当乘客发出交往的信息后，驾驶员的反应要符合乘
43、客的期待，顺从乘客的意愿。平行性交往的特点是符合对方的心理需求，这样的交往，双方才能情绪愉快、关系融洽。平行性交往具体又可以分为以下三种形式。(1)成人型对成人型交往。这是平行性交往中常见的一种交往形式，双方都以理智为特征，可以互相满足对方的心理需求，是最理想的交往形式。例如，乘客对驾驶员说：“师傅，请帮个忙，把我的行李放到行李架上。”驾驶员马上答道：“好的，我马上给你放上去。”这种交往即属于成人型对成人型的平行性交往。(2)家长型对儿童型交往。例如，乘客对驾驶员嚷道：“马上给我把音乐关掉。”出租车驾驶员答道：“好的，我马上就关掉。”这种交往即属于家长型的乘客对儿童型的驾驶员的平行性交往。(3
44、)儿童型对家长型交往。这种形式的平行性交往，一般多见于女性乘客。例如，一位女性乘客因为把车票弄丢，焦急万分，遂求助于驾驶员。驾驶员安慰她说：“别着急，我们帮您想想办法。”这种交往即属于儿童型对家长型的交往。2交叉性交往交叉性交往是交往中一方的心理状态不符合另一方的心理需求，或者双方都不符合对方的心理需求。比如，驾驶员的行为并不符合乘客需要的一种交往。交叉性交往的特点是不符合对方的心理需求，这种形式的交往必然导致双方情绪不愉快，关系紧张，甚至交往中断。交叉性交往有以下四种类型。(1)成人型与家长型的交叉。例如，乘客请求说：“请帮我把行李拿下来。”驾驶员怒气冲冲地说：“你自己拿。”即是成人型与家长
45、型的交叉性交往。(2)家长型与家长型的交叉。例如，乘客大声嚷道：“让我从前门下车。”而驾驶员大声应道：“从后门下。”即是家长型与家长型的交叉性交往。(3)成人型与儿童型的交叉。例如，乘客要去火车站赶车，但为了节省费用，对驾驶员说：“师傅，麻烦走最近的线路。”驾驶员则爱理不理地答道：“抄近道可以，但会堵车，能不能按时赶到车站我可不管。”即是成人型与儿童型的交叉性交往。(4)儿童型与儿童型的交叉。例如，乘客因找不到车票而焦急万分，驾驶员却幸灾乐祸地说：“谁叫你不小心，活该。”即是儿童型与儿童型的交叉性交往。平行性交往是产生良好效果的交往形式，交叉性交往常常有害于交往目的的实现。因此，在人际交往中，
46、首先应保持平行性交往，避免交叉性交往。其次，注意诱导对方进行成人型交往。成人型交往以思考为特征，能理智地处事待人，使双方平等相处，互相尊重。其方法是先以符合对方交往心态的方式满足其心理需求，继而以成人型的交往诱导对方作出成人型的反应，往往会取得较好的效果。三、驾驶员与乘客良好人际关系的建立（一）建立良好人际关系的技巧在人际交往过程中，有意识地运用心理学的有关原理，能帮助我们更有效地进行交往活动。1建立良好的第一印象第一印象的好坏往往成为人际交往的推动因素或阻碍因素。卡耐基提出给人留下良好第一印象的六条途径：真诚地对别人感兴趣；微笑；多提别人的名字；做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己；谈符合别人
47、兴趣的话题；以真诚的方式让别人感到他很重要。为他人建立良好的第一印象，要求我们要注意外表。亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更具推荐力。一个人的容貌虽然不能由自己主观决定，但正所谓“三分容貌，七分打扮”，注意自己的外貌整洁，着装与环境、身份、活动协调，加强自己的举止谈吐修养，产生对对方的吸引而非排斥、拒绝，是十分重要的。2主动交往绝大多数人都有与人交往的愿望，但由于缺乏自信心，也缺乏对对方的了解，都不敢主动进行交往，也往往希望对方能主动，自己成为被动的接纳者。其实，主动交往者往往是受人欢迎的。当然，在进行主动交往时，主动者要讲究艺术，善于使对方感到自然、轻松，而不是僵硬和尴尬。不但语言要得体
48、，举止要大方，还要讲究交往的时机。3角色置换在人际交往过程中，每人所扮演的角色不同、所站立场不同、具有的需要不同，将可能带来人际矛盾甚至人际冲突。交往双方进行角色置换，有助于进行“换位思考”。另外，人际关系最终是靠情感维系和发展的，角色置换，有助于交往双方产生思想与情感的共鸣，理解对方，体验对方的内心真实情感。4提高个人修养个人修养是人际吸引的重要因素，也是人际关系发展的动力因素。努力提高个人修养，严于律己，宽以待人，诚实守信，是产生信赖感、尊重感的前提。在个人行为中，注意约会要按时履约，养成恪守时间的良好习惯；说到做到，一诺千金；情绪稳定，不随意发泄、迁怒他人。做一个受欢迎的人，首先要从提高
