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1、城市轨道交通客运服务心理学第8章 城轨客运服务中的人际沟通,前 言,【知识目标】了解人际沟通的概念及功能掌握人际沟通的要素及方式了解人际沟通的障碍了解人际沟通的技巧【能力目标】能够运用人际交往技巧，正确处理好与乘客之间的关系能够运用人际沟通技巧，有效开展城轨客运服务工作【关键概念】人际沟通、语言沟通、非语言沟通,1,2,目录 CONTENTS,人际沟通的概念,人际沟通,人际沟通是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。提问：沟通对人的意义有哪些？
2、,人际沟通的功能,信息发出者,信息发出,信息反馈,渠道,渠道,人际沟通的要素,信息接受者,互动游戏,你说我画游戏规则：一人在台下进行描述，由另一人上台，根据队友描述画出相应图形，以图形与原图接近程度评价结果。（1）单向沟通，不能反馈（2）双向沟通，可以反馈,语言沟通,人际沟通方式,语言沟通是指以语词符号为载体进行思考、并用以表达思想和交流信息、影响他人的过程，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。,非语言沟通,非语言沟通是语言沟通的补充形式，有时也单独使用。非语言符号系统主要包括副语言和视觉符号两大类。,人际沟通的方式,人际沟通的方式,（1）语言沟通 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流
3、。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。,人际沟通的方式,（2）非语言沟通 副语言也称为辅助语言，人们说话的音调、响度、速度、停顿、升调、降调的位置等都有一定的意义，可以成为人们理解言语表达内容的线索。 视觉符号主要包括面部表情、身体运动和姿势、目光接触、人际距离、衣着等，身体接触也是人们常用的一种非语言符号。,语言障碍,信息混乱,理解障碍,环境干扰,语言不通是人们相互之间难以沟通的原因之一。这个障碍在跨文化沟通中尤其明显。,语义曲解指由于一个人的
4、知觉程度受多种因素的影响，常使得人们对同一事物、同一问题或同一种说法会有不同的理解。,信息混乱是指对同一事物有不同的信息。例如，令出多门，多个信息源发生的信息互相矛盾；朝令夕改，言行不一等。,嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息者所发出的信息。诸如交谈时相互之间的距离、所处的场合、当时的情绪等。,人际沟通的障碍,沟通中的心理技巧,（1） “闲扯”是与人交谈的重要组成部分 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。”,人际沟通训练,接话游戏规则：接
5、话者必须将回答前一人的话问，再提出新的话题。 *,今天天气 不错哦，我们一起去打球怎 么样？。可以啊，你觉得什么时间合适啊？ *。 ,沟通中的心理技巧,（2）适当地暴露自己 以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向对方敞开自己的心扉。以自己为话题开始谈话，增加对方对你的信任，以后对方没有戒心。,沟通中的心理技巧,（3）掌握批评的艺术 1、不要当着别人的面批评。 2、在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面。 3、批评对方的行为而不是对方的人格。 4、就事论事。,沟通中的心理技巧,（4） 附和对方的谈话 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对
6、你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。,人际沟通训练,接话游戏规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应的词语。 我居然看到。,沟通中的心理技巧,（5）学会倾听 1、眼睛要注视对方。 2、从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。 3、身体前倾。 4、为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢？”。 5、不中途打断别人的讲话。 6、不随便改变对方的话题。,沟通中的心理技巧,（6）不失时机地赞美对方 利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注
7、意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。,沟通中的心理技巧,（7）学会表达感谢 1、真心诚意、充满感情、郑重其事而不是随随便便地表示感谢。 2、不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢。 3、笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢。 4、谢时眼睛应看着对方。 5、细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢。 6、在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。,人际沟通训练,接话游戏规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应的词语。 我最佩服*。,1,2,目录 CONTENTS,城轨客运服务中的人际沟通,乘客沟通的语言技巧：
8、 （1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，亲切和蔼，语言文明，音量适中。 （2）为乘客提供服务时，应来有迎声、问有答声、走有送声。 （3）对乘客的称呼应礼貌得体，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。如得知乘客姓氏时，应称呼“*先生、*女士”等。,城轨客运服务中的人际沟通,乘客沟通的语言技巧： （4）熟练使用“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语，以表示对乘客的尊敬。不得称呼乘客为“你”。 （5）与乘客对话前，应主动说：“您好。”视具体情况与乘客继续对话，如：乘客问询时：“您需要什么帮助？”需要乘客等候时：“请稍候。” （6）向乘客解释时，应简明易懂、语义明确。,城轨客运服务
9、中的人际沟通,乘客沟通的语言技巧： （7）对话时音量适宜，使乘客听清。遇环境嘈杂时，应适当靠近乘客，使用与环境相适合的音量。 （8）车站、车厢进行广播时，语言规范、语句简练、吐字清晰，语速适中、音量适宜；语气不得急促、生硬。 （9）车站站务员应掌握满足岗位要求的聋哑手语，并规范使用。 （10）车站站务员应掌握地铁实用英语，并达到基本英语会话水平。,城轨客运服务中的人际沟通,不应有的说话方式及内容： 1、口齿不清，语言含糊，使用过于专业的术语，令人难以理解。 2、语速过慢，使人感觉烦闷或庸懒倦怠； 3、语速过快，使人思维无法跟上。 4、远距离向乘客大声喧哗，声音使人感觉粗俗刺耳。,城轨客运服务中
10、的人际沟通,不应有的说话方式及内容： 5、说出有伤乘客自尊心，教训、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的话。 6、打断乘客讲话，不给乘客说话机会。 7、说话敷衍塞责，回避问题。 8、谈论与工作无关的事情。,相关案例,服务案例：安全与服务可兼顾 某日上午10点左右，某地铁站的一名男乘客带着一个小孩在TVM上购票（具体见【相关案例8.1】）案例分析：1、本案例中存中哪些服务不够完善的地方，请依次指出？2、导致本次事件的原因是什么？3、如何防范此类事件再次发生？,相关案例,服务案例：护卫服务也重要2005年4月1日，某地铁站的站台护卫巡视时发现一名男乘客候车时坐卧在扶梯的不锈钢面板上（具体见【相关案例8.2】）
11、案例分析：1、本案例中存中哪些服务不够完善的地方，请依次指出？2、导致本次事件的原因是什么？3、如何防范此类事件再次发生？,轨道交通常规服务内容,常规服务的服务用语规范,常规服务的服务用语规范,进站服务用语规范：乘客进站引导规范语言示例：1）请您听从工作人员的指挥，顺序进站。2）请您不要拥挤，顺序进站。3）目前地铁客流较大，我们正在采取限流措施，请您配合。忌语语言示例：1）现在人多，慢慢排队吧。2）现在限流，我也没有办法。,常规服务的服务用语规范,安检用语规范：正常乘客疏导规范语言示例：1）您好。2）谢谢合作。3）乘客您好，请您顺序安检，谢谢合作。4）为保证乘车安全，请您自觉接受安检，谢谢合作
12、。忌语语言示例：这是规定，不检不行！,常规服务的服务用语规范,安检用语规范：遇到乘客拒检规范语言示例：1）您好，为保证乘车安全，请您接受安检，谢谢配合。2）您好，依据*市城市轨道交通安全运营管理办法的规定，请您接受、配合安检。忌语语言示例：你不听，就报公安。,常规服务的服务用语规范,安检用语规范：发现乘客携带可疑物规范语言示例：您好，您的箱包（挎包、箱子、行李等）需要进行开包检查，请您打开箱包，谢谢合作。 忌语语言示例：包里装的什么，打开看看。,常规服务的服务用语规范,安检用语规范：遇乘客携带禁、限带品规范语言示例：1）您好，您携带的物品属于轨道交通运营企业公示的禁、限带品，不能携带该物品乘坐
13、地铁。2）请您换乘其他交通工具，谢谢合作。忌语语言示例：1）你拿这东西不能乘坐地铁。2）坐其他车去吧。,常规服务的服务用语规范,安检用语规范：乘客寻求帮助无法解答时规范语言示例：1）对不起，我正在执岗，无法离岗，请您询问其他工作人员。忌语语言示例：1）不知道，问别人去。2）不归我管。,常规服务的服务用语规范,问询用语规范：乘客问询线路等信息规范语言示例：1）您好。您先要乘坐去往*方向列车，到*站下车后，换乘*线，再乘坐去往*方向列车，到*站下车，就可以了。2）您要去*处，应在*出口外。忌语语言示例：那边有地图，自己看。,常规服务的服务用语规范,人工售票用语规范：售票规范语言示例：1）您好，请您
14、稍等。2）请您按顺序排队购票。3）您好，请问您买几张票？4）收您*元。/ 您的钱正好。5）找您*元。请收好。,常规服务的服务用语规范,人工售票用语规范：充值规范语言示例：1）您好，请问您充值多少元？2）您充值*元，请您确认。（说话过程中，用手指向客显屏）3）找您*元，请收好。（将卡、找零、水单、发票同时交与乘客。）,常规服务的服务用语规范,人工售票用语规范：收到残币、假币规范语言示例：请您换一张，这张钱币残缺超标（这张纸币有问题）。谢谢。乘客等候不耐烦规范语言示例：对不起，让您久等了。忌语语言示例：1）我们这里没零钱。*元，我们找不开。2）等会，我这里数钱呢。3）这钱太脏、太破啦，换一张。4）
15、这张是假币。,常规服务的服务用语规范,自助售票用语规范：自助售票服务规范语言示例：1）您可使用自动售票机进行自助购票/充值业务。2）请您稍等，我逐一为大家处理。3）您可依据自动售票机的提示自助购票。4）我这里可以为您提供换币服务。5）我可以帮助您使用自动售票机。忌语语言示例：1）我这里忙着呢。2）自己看机器使用说明去。,常规服务的服务用语规范,候车用语规范：乘客候车规范语言示例：1）请您站在黄色安全线以内候车。2）请您不要倚靠屏蔽门，以免发生危险。3）请您按照候车线指示，排队候车。4）车站候车乘客较多，请您分散上车。5）请您分散候车，谢谢合作。忌语语言示例：1）排好队！2）别靠门！,常规服务的
16、服务用语规范,上车用语规范：乘客上车规范语言示例：1）现在是乘车高峰时段，请您分散车门上车。2）列车即将进站，请您注意安全，往后站。3）请您让开车门、先下后上，上不去的乘客请您等候下次列车，谢谢合作。4）请您抓紧时间，先下后上，快速乘降。5）请您往车厢中部走。6）车门即将关闭，请等候下次列车。7）请不要抢上抢下，顺序上下。8）请不要冲撞屏蔽门，耐心等待下次列车。忌语语言示例：1）快点儿！2）别抢了！,常规服务的服务用语规范,出站用语规范：乘客出站规范语言示例：1）请您右手持卡，有序刷卡。2）带小孩的乘客请让小孩先行（走在前面）。3）车票回收，请您投票出站。4）请您刷卡（投票），快速进/出站。
17、忌语语言示例：1）谁知道你怎么刷的啊？2）到这边刷来！你出来！3）快进去！,常规服务的服务用语规范,出站用语规范：乘客出站规范语言示例：1）请您右手持卡，有序刷卡。2）带小孩的乘客请让小孩先行（走在前面）。3）车票回收，请您投票出站。4）请您刷卡（投票），快速进/出站。 忌语语言示例：1）谁知道你怎么刷的啊？2）到这边刷来！你出来！3）快进去！,乘客广播用语规范,扶梯： 各位乘客，乘坐扶梯时，请靠右站稳，左边让有需要的乘客通行，请勿在扶梯上奔跑打闹。多谢合作。环境： 各位乘客，请不要在车站内吸烟，不要乱吐乱扔，谢谢合作。,乘客广播用语规范,轨道客运服务中的广播起到提醒乘客安全注意事项，提供列车
18、运行状况信息、引导乘客顺利进出站等功能。 乘客广播用语规范如表8.2所示：安全： 各位乘客，为确保您和他人的生命安全，请不要携带气球、易燃、易爆、有毒物品进站乘车。有问题请与工作人员联系。,特殊环节服务： 特殊环节包括闸机故障、票卡问题、自助机具故障、乘客伤害、乘客特殊需求、购票环节、突发状况等。,闸机故障,票卡问题,自助机具故障,乘客伤害,特殊环节服务用语规范,特殊环节服务用语规范,闸机故障：1）已刷卡，但闸机扇门未开启；2）乘客刷卡时机器发出异常提示。规范语言示例：1）请您别着急，我帮您查一下。2）您的IC卡未刷成功，请再刷一次。请1）从其他闸机进（出）站。忌语语言示例：1）你再刷一次试试
19、。2）你进站（上次出站）时刷没刷卡啊？！,特殊环节服务用语规范,票卡问题：1）乘客持票不能正常进/出站；2）乘客遗失单程票。规范语言示例：1）请您别着急，我帮您查一下。1）别着急，您再仔细找找车票。2）您的车票遗失，请您依据相关规定补票出站。忌语语言示例：你一定是逃票了！,特殊环节服务用语规范,自助机具故障：机器未出票或错误找零。规范语言示例：1）请您别着急，我们马上帮您处理。2）我跟您去看一下机器的情况。3）对不起，设备出现故障，请您谅解。忌语语言示例：1）是按规定使用机器的吗？！2）机器都被你弄坏了！,特殊环节服务用语规范,乘客伤害：乘客被车门、闸机夹伤规范语言示例：1）请问您哪里不舒服？
20、2）请随我到休息室休息。3）请让我帮您处理伤口。忌语语言示例：1）门都开了，快点儿过啊。 2）谁让你抢上抢下的。3）车门/屏蔽门要关了，你还非要上！,特殊环节服务用语规范,乘客特殊需求：乘客建议、投诉；多人集体乘车；乘客物品掉下站台；乘客寻人、找物。乘客建议、投诉规范语言示例：1）谢谢您的意见，我会尽快向有关部门反映，以便研究改善方案。2）地铁服务热线电话是：*。3）您也可在地铁网站上提出建议。,特殊环节服务用语规范,乘客特殊需求：乘客建议、投诉；多人集体乘车；乘客物品掉下站台；乘客寻人、找物。乘客建议、投诉规范语言示例：1）谢谢您的意见，我会尽快向有关部门反映，以便研究改善方案。2）地铁服务
21、热线电话是：*。3）您也可在地铁网站上提出建议。,特殊环节服务用语规范,乘客物品掉下站台规范语言示例：1）目前条件不允许，我们在运营时间结束后，帮您拾取。2）请留下您的姓名、有效联系方式。物品拾取后，我们会与您取得联系。乘客寻人、找物规范语言示例：1）请您别着急，我们会马上帮您广播寻人。请您也随时打电话联系*。2）请您别着急，我们会联系相关车站，帮您寻物。3）广播用语：乘客*，您的朋友/家人正在*处等您。请您与车站工作人员联系。,特殊环节服务用语规范,购票环节1）多名乘客同时购票； 2）乘客插队； 3）售票员交接班； 4）退票业务。多名乘客同时购票规范语言示例：1）请您按顺序排队购票。2）请您
22、别着急，我会加紧办理。乘客插队规范语言示例：请您排队，我们会尽快为您服务。,特殊环节服务用语规范,售票员交接班规范语言示例：1）对不起，我们正在办理业务，请稍等。2）此窗口将暂停售票，请后面乘客到旁边窗口购票。退票业务规范语言示例：1）请您别着急，我马上给您办理。2）请大家排好队，我依次为大家办理。忌语语言示例：1）别插队！2）到旁边买去吧，这里不卖票了。,特殊环节服务用语规范,突发情况：1）未接到行车调度发生突发事件； 2）接到行车调度发生突发事件； 3）车站紧急封站。未接到行车调度发生突发事件：1）站台无车时：各位乘客，开往*方向暂时无车，请耐心等候，有急事的乘客请改乘其他交通工具。2）站
23、台有车时：各位乘客，开往*方向列车暂时无法运行，请耐心等候，有急事的乘客请改乘其他交通工具。,特殊环节服务用语规范,接到行车调度发生突发事件：1）站台有车时：各位乘客，因*原因（以行车调度通知为准），开往*方向列车无法运行，有急事的乘客请改乘其他交通工具。2）站台无车时：各位乘客，因*原因（以调度通知为准），开往*方向暂时无车，有急事的乘客请改乘其他交通工具。车站紧急封站规范语言示例： 车站遇特殊情况，有急事的乘客请改乘其他交通工具。,特殊环节服务用语规范,其他情况：1）保洁人员清扫卫生间； 2）在车站维修设备设施； 3）乘客不理解地铁规定； 4）与乘客产生误会。保洁人员清扫卫生间规范语言示例
24、： 1）请小心脚下，避免滑倒。2）对不起，正在清扫，请稍等。,特殊环节服务用语规范,在车站维修设备设施规范语言示例：1）对不起，请绕行，我们正在维修设备。2）对不起，我们正在维修，请使用其他设备。乘客不理解地铁规定规范语言示例： 1）为了您的安全，请您配合我们的工作。2）请您理解，谢谢您的合作。与乘客产生误会规范语言示例： 请您别着急，我向您耐心解释。,乘客服务用语训练,乘客服务用语训练训练方法：以小组为单位，自行设计乘客服务场景，并合理利用乘客服务用语，设计完成后于课堂前进行展示。成员角色：乘客、工作人员、场景介绍人时间：服务场景不少于2分钟。要求：必须用到三种规范用语评价：按照服务用语是否
25、规范合理进行评价。,肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。,肢体语言,面部表情是人们思想感情的流露，有时起到言语起不到的作用。,面部语言,包括衣着服饰、空间距离、副语言等。语音、语调、语气等伴随语言的线索称为副语言。,其它非语言技巧,非语言技巧,乘客沟通的非语言技巧,乘客沟通的非语言技巧,肢体语言： 客运服务人员如果使用了一些不合适的肢体语言，无法让乘客沟通畅顺进行。常见的肢体语言如下： 眯着眼不同意，厌恶，发怒，蔑视 来回走动发脾气，受挫，不安 扭绞双手紧张，不安或害怕,乘客沟通的非语言技巧,面部表情：1、真诚的微笑配以文明的服务用语；2、与乘
26、客讲话时，应保持与乘客目光接触；3、在不言之中，展现出自信及对对方的尊重，同时他在向乘客创达信息“我在认真倾听”“我感兴趣”“我在关注着”。,乘客沟通的非语言技巧,其它非语言技巧：衣着服饰： 人的服饰妆容可以反映出一个人的身份地位。由于轨道服务工作的特殊性，对服务人员的着装具有严格的统一要求，在服饰上应注重服务的整洁，还应注重与搭配的发色、发式、妆容、装饰物等。,乘客沟通的非语言技巧,其它非语言技巧：空间距离。 人与人之间存在一条看不见的界限，在这条界线以内，人会产生安全感，舒适感和自由感。了解人际交往的空间距离，对服务人员与客人交往中把握好分寸十分重要。,乘客沟通的非语言技巧,其它非语言技巧：副语言。 语音、语调、语气等伴随语言的线索称为副语言。副语言有一定的意义，可以成为人们理解言语表达内容的线索。,互动游戏,你来比划我来猜游戏规则：选择部分同学上台用身体姿势、作画来进行沟通 ，台下同学进行猜测，以小组沟通效率进行评价。5个词一组。,谢谢,感 谢,谢谢，精品课件,资料搜集,感 谢,谢谢，精品课件,资料搜集,
