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1、驾驶舱与客舱的有效沟通与配合飞行安全不可轻视的环节特别关注:以多种手段提升客舱安全水平文/张海涛(中国国际航空公司)驾驶舱与客舱的有效沟通与配合飞行安全不可轻视的环节Effectivecommunicationandcoordinationbetweencock.pitandcabincrewimportantforflightsafety1979年,美国国家航空航天局I(NASA)首次提出了驾驶舱资JL源管理训练理念.最初的驾驶舱资源管理训练主要关注的是驾驶舱内的飞行机组人员的表现,然而,在一些重大航空事故的调查过程中,专家们发现缺乏有效的机组沟通与配合(驾驶舱机组与客舱机组)是导致那些航空
2、事故的主要原因之一.机组间沟通与配合的重要性不仅体现在紧急情况下,或飞机出现非正常状态时,它还体现在如何实现最大的任务有效性上,即最大可能的利用可获得的驾驶舱及客舱资源实现安全和高效率的飞行运行.在某些情况下,个人,群体的态度和行为,组织管理的文化和结构等多种因素都或多或少的制约了驾驶舱与客舱间的有效沟通和配合.一,缺乏有效的机组配合是影响飞行安全的一个潜在不利因素在公众的感知中,飞行员和乘务员都属于机组人员,在飞行运行中他们有着同样的工作目标,即将乘客,货物安全,快捷的从A点运送到B点,因此他们之间和谐,默契的沟通与配合是理所当然的.然而,实际情况并非如此,他们之间的沟通不总是积极的,甚至在
3、某些情况下,还会产生对立的情绪.丹佛一达拉斯航班上一名机长在报告中这样写道:基于航线的航程及配备了新副驾驶的原因,我要求乘务员将机组餐送入驾驶舱,乘务员拒绝立即向驾驶舱供餐.飞机开始下降时,乘务员才将餐食送进来.我狼吞虎咽的吃完,而副驾驶已经没有时间用餐.塔台变得急躁而繁忙,连续改变航速,无线电引导,高度突然进近控制诡”立即中止下降,在下方有未确认的飞机”,在低于10000英尺高度的无线电通话过程中,乘务员开门进入驾驶舱,突然出现的照明和收取餐盘的动作分散了驾驶舱的注意力,进近变得不安全.乘务员无视机长的要求和指令,他们毫不犹豫的告知机长,他们属于市场部门,不归机长管理.在这个航班中,乘务员无
4、视机长的要求及指令,导致了不安全的进近.如果她能够服从机长的要求及时为驾驶舱提供餐食,就不会在低高度分散驾驶舱的注意力.在这个案例中,为机组供餐的冲突只是问题的表面现象,而内在的原因是由于缺乏情景意识和对各自职责的充分理解而导致的不良沟通.机长的观点是,乘务员没有遵守他的立即为驾驶舱供餐的命令,并且表现出冷漠的态度.除此之外,机长认为乘务员在低于10000英尺的高度进入驾驶舱收取餐盘,违反了”飞行关键阶段”的安全规定.再有,报告中记录的乘务员18特别关注:以多种手段提升客舱安全水平表示出只服从市场部的领导,破坏了机上指挥权原则.值得注意的是故事的另一面,我们无法知晓,因为这是机长的单方面报告.
5、但是我们可以想象乘务员对此事的解释:短程航线服务供餐的压力,难以驾驭的乘客或其他综合因素.无论怎样,这是次缺乏团队配合的飞行.我们提出一个问题:如果突然发生紧急情况,他们是否能够立即协调一致,并相信彼此的判断?如果答案是否定的,那么在那一刻发生时,机上人员的生命将受到极大的威胁.二.航空事故调查表明缺乏有效的机组配合是导致某些航空事故的主要原因之l989年3月l0日,一架加拿大安大略航空公司的福克28机在加拿大的DRYDEN机场起飞时坠毁,机上24人死亡,失事的原因是机翼结冰.飞机起飞前,一名叫SoniaHartwick的乘务员看到了机翼上堆积的湿雪,但她没有通知驾驶舱,原因是她感觉驾驶舱不欢
6、迎来自客舱的有关飞机运行的信息.过去的经验告诉她,由于驾驶舱对来自客舱的有关安全的信息漠不关心,她觉得自己非常愚蠢.Hartwick同时证明安大略航空公司不鼓励乘务员对飞行员的行为做出质疑.样,一位作为乘客乘坐航班的加拿大航空公司的飞行员,也看到机翼上的积雪,但他出于”职业的礼貌”,不愿质疑安大略航空公司飞行员的能力,也没有坚持将此情况通知机组人员.为什么一位富有经验的乘务员会犹豫向机长报告威胁飞行安全的信息?”愚蠢”的报告与她自己及其他机上人员的生命相比,哪一个更重要呢?或许你会认为应该对乘务员加强除冰方面专业知识的培训,达一点毋庸置疑,然而,你永远不能希冀乘务员和飞行员一样获得同等的飞行安
7、全方面的专业知识.如果专业知识就可以解决一切问题的话,那么乘坐那次航班的加拿大飞行员保持缄默的举动又应该做何解释呢?Sonia的沉默被认为是不可思议的,是什么阻挡了她?这是一张无形的网.我们应该努力冲破这张网,因为它束缚的不只是所谓的”愚蠢”与”职业礼貌”,而是航空安全这架引擎.三.驾驶舱与客舱的沟通障碍驾驶舱机组与客舱机组间出现的沟通与配合问题不能简单的归结为”不愿沟通的态度”,其中存在多种障碍囚素,它们包括历史,角色,背景,意识,规则及组织结构和文化等各个方面.1.不同的文化背景小同的文化背景和心理差异是造成驾驶舱与客舱沟通问题的潜在历史原因.最早的民用航空是由车用航空发展而来,在大众的印
8、象中,战斗机的飞行员或多或少带有神秘的英雄主义色彩,在”保证或必须完成飞行任务”的信念驱使下,以及在长期艰苦卓绝的战斗生涯中,他们养成了相对独立的驾驶舱文化.美国西北航空机组资源管理专家发现,飞行员属于任务性人群,解决问题的方式是基于逻辑和系统推理的认知类型模式;而乘务员在做出决定时,表现为情感模式.因此,尽管良好的机组沟通合作对安全的重要性被航空界广为接受,但是飞行前对客舱机组的准备会及客舱与驾驶舱的配合等问题并没有真正引起机组人员及航空公司的重视.2,驾驶舱舱门的阻隔从传统的意义上来看,商用飞机被划分成两个环境:驾驶舱和客舱.驾驶舱是一个被限制的区域,其中的人员在一个相对隔绝的氛围中履行着
9、特殊的职责,在驾驶舱工作的人员通常不会进入客舱与乘客接触;另一方面,客舱具有更广阔的空间,在其问工作的人员更多的是通过不停的移动来履行其职责,他们比驾驶舱人员具有更多的人际交往活动.驾驶舱门提供了一个加剧心理差异和相对独立的物理障碍,这就意味着两个群体如果不通过一些积极努力去接触,就看不列也听不见各自的活动.有限的接触导致双方对各自在正常情况及紧急情况下的职责不甚了解,这种意识的缺乏也会导致一方对另一方存有不切实际的期待.例如,一位乘务员可能会简单的将飞行员在巡航时的工作理解为:只是空闲的坐在驾驶座位上,而实际上,飞行员在不断的浏览仪表,设备,注意无线电通话的频率,或者正在准备进近程序;反之,
10、飞行员认为乘务员应该在自己需要时立即将餐食送进驾驶舱,而忽略了客舱乘客对客舱服务的压力,或者颠簸会给客舱服务带来怎样程度的不利影响.5.组织结构的分离航空公司通常将飞行机组和客舱机组从行政管理上划分为两个部门,飞行员习惯上被划分为飞行管理部门,而乘务员习惯上被划分为服务部门,两个部门在行政管理上的侧重点不同,前者强调飞行安全,后者强调服务周到.这一管理形态损伤了两个部门的协调统一性,如手册及程序的差异.这种分离孕育了一种感觉,即驾驶舱和客舱是两个机组而不是一个机组.以上这些客观差异以及其他因素,导致了在执行航班任务中驾驶舱和客舱在沟通及配合方面误解和问题的产生.当出现紧急情况时,这些问题将变得
11、更为突出.奥地利航空事故调查员大卫?亚当对组织分离的影响这样总结道:”纵观几乎所有的航空公司,你通常会发现飞行员和乘务员被清晰的划分开来.他们为公司的不同部门服务,有着截然不同的文化氛围.然而事实是,在涉及安全的情况下,这两个群体必须一起配合工作.那么,缺乏效率的配合将会导致这样一种结果机上人员将遭受生命威胁.”4.航班计划由于运行的需要,航空公司对飞行机组及乘务组的派遣采用不同的周期计划.乘务组一般在航班起飞前45分钟登机,而飞行机组通常会晚一些,由于时间的压力,起飞前的准备会通常会被省去.这样的运行方式客观上没有提供建立和谐的客舱与驾驶舱配合氛围的时间.有资料显示长航线的机组比短航线的机组
12、有着更好的合作氛围,在洲际航程中,飞行机组和客舱机组会发展出一种潜在的”家庭”观念.固定的机组成员,更多的交流机会是建立和谐工作氛围的基础条件之一.5.高度自动化以往,飞行机械员通常扮演客舱和驾驶舱沟通者的角色(他们的座位处于驾驶舱的后部,靠近客舱),他们会走出驾驶舱处理乘务员有关客舱设备故障或不安全信息报告的问题.然而,随着两人制驾驶制度的广泛采用,这个驾驶舱和客舱的交互界面也不存在了.随着飞行自动化的发展,两人制机组的日渐推广,驾驶舱机组成员的工作负荷较以往加大,两名飞行员承载了以前4-5个人的工作,几平无暇顾及客舱,这客观19洲特别关注:以多种手段提升客舱安全水平上削减了驾驶舱对客舱的关
13、注精力.来被相对弱化,在公众的感知中,或是在是这样告诉乘务员的:”请毫不犹豫地告一位机长在一份报告中这样写道:航空公司本身的组织文化意识中,乘务员诉我们你们认为不正常的情况.”“飞机在FL410经历了5l0分钟的严重颠被定位为女性职业群体,他们的主要职责2乘务员面对可能的危险信息的选簸,之前我们一直在平稳的气流中飞行.是服务及公共关系,然后才是安全.然而,择乘客及客舱乘务员都受到了不同程度的伤事实证明客舱乘务员能够及时发现一些飞当发觉异常现象时,乘务员必须在两害,以至于飞机不得不改变航线寻求紧急行中的机械故障及其他安全隐患,传递到个立场中进行选择:第一,不报告,忽视医疗救助.如果还有一名机组人
14、员,驾驶驾驶舱的安全报告能够避免某些安全隐患危险,尽管它威胁包括乘务员本人在内的舱就可更多的关注客舱情况.尽管现代飞的进一步扩大或避免灾难性结果的发生,所有人的安全;第二,报告,被驾驶舱欣机的自动化程度非常高,但是如果在同一客舱安全信息报告是对飞行运行有益及不然接受或遭到拒绝(甚至是不礼貌的).那时间内驾驶飞机,与空中管制联络,协调可或缺的补充.么在生命与”面子”面前,乘务员应做出客舱等工作交织在一起,那么操控飞机是以下是美国航空安全自愿报告系统中何种选择呢?首要的前提.”乘务员和飞行员的报告摘录:3.乘务员增强客舱安全报告技6.洁净的驾驶舱报告l:在三个滑行段中,我都曾打一名飞行员在报告中这
15、样写到:一名FAA的FARl21.542条和CAAC的电话向驾驶舱报告听到了不正常的发动机乘务员报告后客舱有不正常的抖动(她抱CCAR-12lR2第l21.539条都有相同含声音.最终,在最后一个滑行段,机长到歉打扰了我).落地后我们报告了机务维义的描述:”.在飞行关键阶段,机组客舱听了听,他立即说:”我们马上返修,并相信故障已排除.第二个航段,这任何成员不得进行影响和分散其他机组人回!”事后证明,这台发动机寿命已到,在名乘务员又进行了一次相同的报告.落地员工作精力的其他活动,也不得进行与飞完成这次飞行后将被淘汰.在这之前的报后检查,发动机确实出现了故障.我想,真机安全运行无关的活动.”告中,
16、驾驶舱告诉我仪表没有显示异常情不应该执行第二个航段的飞行.洁净的驾驶舱概念源白干西方,主要况.客舱机组在面对客舱安全信息报告是为了保证飞行安全,禁止来自客舱的活报告2:滑行期间,DC一8后舱乘务时,一方面,应努力增强安全报告的准确动或通讯干扰驾驶舱的正常工作,尤其是员报告听到一个”响声”.机长通知地面在和有效性及综合预判的能力;另一方面,在起飞,下降等飞行关键阶段.在一次美跑道上检查,他们发现一个轮胎爆裂.应努力提高沟通技巧,包括语言组织,报国达美航空公司的空难中,一名客舱乘务报告3:飞行中,乘务员报告右侧机告时机及内话通讯系统的运用.这些能力员站在驾驶舱同飞行员进行了17分钟的翼有液体渗漏.
17、我们检查,发现右侧油压可通过对飞机结构和运行基本知识的培训交谈.当时这架飞机正在滑行,机组正在指示不平衡.落地后检查,漏了几百加仑及飞行经验的积累逐步提升.执行检查单,不幸的是机组遗漏了放下襟的燃油.4.继续加强深化驾驶舱机组及客舱翼的程序.空难事故调查发现,如果机长调查显示,在飞行关键阶段,客舱对机组的联合训练在25分钟的滑行阶段能够让乘务员离开驾驶舱的干扰是存在的,这主要是由于客联合培训为驾驶舱和客舱提供了一个驾驶舱,或者至少中断这场无关紧要的交舱机组对飞行关键阶段驾驶舱机组正在履沟通的平台.在同一个教室聚集了飞行员谈,而更有效的集中精力,他也许会发现行的职责对飞行安全的意义还缺乏足够的和
18、乘务员,在这里他们暂时离开了自己熟问题,避免空难的发生.从那次事故以后,认识.然而,矫枉过正也会走向另一个极悉的工作环境,不再有驾驶舱门的区隔,各个航空公司加强了飞行关键阶段的交流端,一味机械式地强调禁止对驾驶舱的干更容易形成客观平等的交流氛围.通过长控制.然而,情况却引向另一个极端,即扰,会使客舱机组对安全报告产生犹豫甚期的联合训练,可增强驾驶舱与客舱配合在一些事故中发现,当乘务员发现了一些至畏惧心理.这个问题如果得不到认真的意识,增进相互认知与理解,构建安全积不能判定的特殊情况时,出于对飞行关键对待,那么像DRYDEN空难那样的悲剧极的团队氛围.阶段规定的顾虑,他们没有及时将危险信也许还会
19、重演.不同的文化背景,不同的工作职责以息报告给驾驶舱,贻误了最佳处置时机.及其他因素的存在,都具有其客观存在的也许再没有比飞行关键阶段的规定更让客四改善客舱与驾驶舱的沟通及配合理由,但是如果这些背景或因素阻碍了有舱乘务员困惑的事情了.1.表明驾驶舱与客舱的态度效的交流沟通,对飞行安全构成了实实在驾驶舱机组在飞行安全方面所扮演的机组成员,尤其是享有机上最高领导在的威胁,我们就不得不设法进行管理和重要角色举世公认,而客舱机组在安全方权的机长和客舱直接领导者乘务长的态改进.这种管理和改进不可能一蹴而就,面的作用似乎主要是保持良好的客舱环度,对于飞行运行中驾驶舱与客舱的配合安全也不是几句空洞的口号和一
20、些强制的境,除此之外,如果形势需要,实施并有起着至关重要的作用.两长之间积极的合行政命令就能保障的,它需要耐心和脚踏效地完成应急撤离.除了在一些极端特殊作态度,是两个群体之间合作的基石.好实地的工作,需要构建安全的组织文化.的处置程序中,如应急撤离或劫机等特殊的领导会及时消除团队之间的分歧.在一再精良的航空器,再先进的安全体系最终情况下,航空公司的手册也很少涉及驾驶次客舱失火的紧急情况中,客舱机组与驾是由人来管理运行的,从这种意义上来舱与客舱间的沟通问题.很遗憾,客舱乘驶舱紧密配合,成功地撤离了机上所有人讲,航空界有关人的因素的研究与探索是务员在飞行安全中所应扮演的角色很久以员.在那次航班起飞前的准备会上,机长永无止境的.O(编辑肖静)
