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1、KTV培训资料一、 礼貌的概念和基本内容：1、 概念：礼貌是人与人在接触中相互表示尊重和友好的行为规范。是文明行为的最起码要求。2、 内容：(1)、遵守社会公德 (2)、遵时守信 (3)、真诚友善 (4)、理解宽容 (5)、热情有度 (6)、互尊互助(7)、仪态端庄 ( 8)、女士优先二、基本礼貌行为1、微笑与客人保持眼光接触2、主动向客人问好3、主动让路、让位给客人、让客人先行4、尽量称呼客人姓氏5、三人以上对话时，须用相互都能听懂的语言6、不可询问客人隐私(如：年龄、收入、婚姻等)7、复述客人要求8、不能满足或不明白客人需求时，应立即道歉、帮助客人解决问题时要及时主动9、在岗时，应精神饱满
2、、不可聊天、吃东西、随时注意客人是否需要服务10、走路时禁止太慢、太快、奔跑或摆动，而引起客人注意11、和客人交谈时，应站在客人前方，约一臂距离，注意力集中，耐心倾听，不可作忙碌状三、怎样做到礼貌服务1、了解客人 2、了解商品 3、举止温文面雅4、注意聆听 5、笑口常开 6、整齐清洁7、谈吐得体 8、乐于助人四、礼貌用语规范1、言语要求亲切、和蔼、表情自然、大方2、面带微笑、语气热情、语调柔和、平稳五、怎样培养礼貌修养1、自觉学习礼貌礼节方面礼节知识2、广泛涉猎科学文化知识，用丰富知识充实自己3、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明，不讲礼貌的不良习气4、积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人
3、的习惯六、表情规范1、面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感2、聚精会神、注意倾听、给人以尊重感3、神色坦然、轻松、给人以宽慰感4、沉着、稳重、给人以镇定感七、礼节的概念：礼节是人们在是常生活中，特别是交际约会场合，相互问候，致意、祝愿、慰问及给予必要协助和照料时，惯用的形式，礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定 ，礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来。如：点头致意、鞠躬、握手。日常服务礼节：1、称呼礼节 2、问候礼节 3、应答礼节 4、迎送礼节 5、操作礼节 6、握手礼节 握手礼节：在交际场合中，握手是很常用的礼节，也是国际通用礼节，即标准姿势，伸出
4、右手，手掌与地面成垂直状态，五指并用，时间以3秒左右为宜，双眼注视对方，面带微笑，身体略微低，与他人握手时，手应洁净。先后顺序：1、基本是先主人、年长着、身份高、和女士先伸手为宜2、自己是客人、晚辈、身份低着见面先问候，待对方伸出手时再握手，如一个与多人握手时，最礼貌的是，先上级再下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。握手时应避免：1、男士戴着帽子和手套同他人握手，如来不用应向对方道歉，女士与他人握手时，不必脱掉帽子和手套。2、左手同他人握手是不合适、不礼貌的特殊情况除外(如：右手受伤或特脏)3、交叉握手，当别人正在握手时，上去与正在握手的人握手是很不礼貌的4、握手时，目光他倾，东张
5、西望服务时做到有五声：1、客人来到时有问候声2、遇到客人时有招呼声3、得到协助时有致谢声4、麻烦客人时有致歉声5、客人离开时有道别声杜绝使用四语：1、不尊重客人的蔑视语2、缺乏耐心的烦躁语3、自以为是的否定语4、刁难他人的斗气语八、礼仪的概念：礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范是在较大，较隆重的场合，为表示礼貌和尊重所举行的礼宾仪式，是在国际交往中接待时，在礼遇规格和遵循的礼貌、礼节要求。交际中常用的礼仪用语：1、初次见面(久仰)2、好久不见(久违)3、询问年龄(贵庚、老人：高寿)4、询问姓名(贵姓、宝号)5、赞美他人意见(高见)6、请求原谅(包涵)7、请主出意(赐教)8、请求批
6、示(请教)9、请求让路(借过)10、请求帮助(费心、劳驾)11、如先离去(失陪)12、让人勿送(请留步)13、送客回家(请慢走)14、请客人来(欢迎光临)15、表示等候(恭候)三大纪律：1、一切行动听指挥2、一切剩余要归公3、不拿公司一针一线我们的服务宗旨：至尊服务、完美体现基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、请原谅等九、仪容仪表：1、站姿规范：(1)、男士站姿：双手自然交插放于背后腰眼处(左手握右手于手腕处，左下右上)收腹挺胸、双眼平视、面带微笑、脚与肩同宽。(2)、女士站姿：双手自然交插玉放小腹，左手上右手下，左手握右手，收腹挺胸、双眼平视、面带微笑。2、行礼规范：在离客人1.5
7、m-2m或感觉与客人相遇时，开始行礼(鞠躬)行礼时双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯353、引导规范：在迎宾时需走在客人前面，保持1m距离，在楼梯或地面不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心。4、行为规范：(1)、在通道见到客人时应主动让路，在与客人1.5m-2m时，行注目礼及问好，随时注意主动 让路( 身体靠右迈一步，左腿退后半步，右手五指合陇，示意客人行走 方向)面带微笑(先生、小姐里面请)。(2)在走廊行走时，一般不要超过客人，如急事超过客人时要先说对不起，能让下吗？待客人让开时说：“谢谢”，再轻轻穿过。(3)在走廊或过道岗时，不能靠墙、桌子和柜台。(4)无论从客人手中接过任何物品，都 要
8、致谢，与任何人接送任何物品都应用双手。(5)当两人正交谈时，要找其中一方，应静候一旁，目视被找人，引起对方注意，当对方停下时，才对被找人的对方说一对不起，打扰一下，在交待完后，鞠躬并五指并陇，示意其继续对话。(6)对客人提供服务完毕后，客人说“谢谢”时，需答“不用谢，这是我应该做的”，不得毫无反应。(7)上班时以职称相称，同事间不得以花名相称(如外号、小名)。(8)谈话中，如咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，再转身向侧下方，尽可能用手或帕捂住。(9)当客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评， 得予理睬，任何时候都不得有失风度，并冷静妥善处理。(10)进厅房或KTV包房、办公室、先敲
9、门三声，再貌的说“不好意思，打扰下”未经本人同意，不得随便翻阅房内任何东西与文件，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。(11)不得用手指或笔杆为客人指引方向。5、走姿规范：走路时应抬头挺胸，面带微笑，双眼平视，双臂自然下垂，自然摆动，不得动作太大，引起客人注意，不得双方插口袋和左摆右晃。跪姿：通常就是我们所说的半跪式服务。6、跪姿规范：1、上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。2、上身微倾，面带微笑。3、裙缝不宜正对客人，要侧身。夜场的概念：它是指在夜晚娱乐休闲、放松的娱乐场所。包括：酒吧、歌舞厅、夜总会、迪斯科等。共同点：为客人提供酒水、食品、空间设施设备，让 人们尽情的吃喝玩乐，放松为一体
10、的精神消费。不同点：可以装饰档次、设施、设备、有无节目表演、服务项目、消费情况等来区别。服务的概念：是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务人员四要：1、要随时准备好为客人提供服务2、要在每次结束服务时，邀请客人下次光临3、要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围4、要始终用热情，友好的眼光注视客人，预测客人的要求。及时提供服务。服务质量的概念：它是指夜场向客人提供的服务，批其产品在使用价值上，在精神和物质上，适合和满足客人需要的程度，包括：设施设备，服务水平，洒水食品和安全保卫四个方面，它是夜场的生命线和中心工作。服务特性：1、功能性：指事物发挥的作用和功能2、经济性：批客人来到公司后，在
11、公司消费，其费用支出和所得的服务是否相等。3、安全性：服务人员在为客人服务时，须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，设施设备是否完好运转。4、时间性：强调为客人服务时要做到准确、省时5、舒适性：公司的设施设备要适应客人的习惯和要求服务质量六大要点：(1)、能力 (2)、知识 (3)、自重 (4)、形象 (5)、礼貌 (6)、多尽一点力服务质量具体内容：1、优良的服务态度(包括：主动、耐心、热情、周到)2、完好的服务设施：是指公司用来接待服务的设备设施，它直接反应服务质量的技术水平3、齐全的服务项目：(1)、基本服务项目指在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的
12、服务项目。(2)、附加的服务项目：凡是有客人提出但不是每个客人都需要的服务(3)、灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时，所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便，包括：适当的营业时间，简便的营业手续。(4)、熟练的服务技能：指服务人员在接待服务过程中，应掌握和具备的基本功能。(5)、科学的服务程序：指接待客人服务的程序和步骤。(6)、快速的服务效率：指服务工作的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。体验服务的好与坏：是靠客人的感觉永远给客人留下好的感受。十、职业道德的概念：指具有自身职业特征的道德准则的行为规范，也就是以道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为待人、待物、处
13、事、完成本职工作，它是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。服务人员应具备的职业道德：对待工作：1、热爱本职工作，乐于为客人服务，忠实履行自己职责，并以满足客人的要求为自己最大 的快乐。2、遵守公司的规章制度3、自洁、自律、廉洁奉公具体表现：1、不利用掌握的权利和工作之便，贪污或谋取私利2、不需要小费，不暗示、不接受客人赠送贵重彳物品。3、自觉抵制各种精神污染。4、不议论客人和同事的私事。5、不带个人情绪上班。服务人员对待客人：1、全心全意为客人服务2、诚恳待客，知错就改3、对待客人要一视同仁把公司当我家，同事当兄弟姐妹，严格组织纪律，爱护公司财物客人的概念：1、客
14、人就是朋友，客人就是总经理的客人。2、我们是依附客人而存在的，不是客人依附我们面存在。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目标。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人在帮助我们，给我们提供一次次服务的机会，谁的机会越多，谁就是强者。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6、客人不是我们争执、吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。7、客人是有要求的人。解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。8、客人不仅仅是一个有客观统一的素质，客人是有感情和感觉的和我们一样是有偏见，成见的人。客户类型：大方、小气、老客、浪漫、多疑、顽固、悲观、请客、色鬼、
15、找茬、斯文、长辈、酒鬼、变态、活泼、自大、花心、发泄、捧场、减压、怕妻、老实、老土23种客人类型与心态：1、大方型：性格大方、豪爽、买单小费爽快2、小气型：计较价格，要求赠送，查帐单，折扣3、老顾客：要面子，老玩家，熟悉环境，个性表现明显，个性化要求4、浪漫型：较注重环境气氛，喜欢实然的惊喜5、多疑型：疑心重，不愿多说话或问这问那服务要求高，查帐单6、顽固型：执着的性格，固定的嗜好，钻牛角尖7、请客型：消极、情绪、饮酒、伤感的话题，歌曲。8、请客型：好面子，假大方，以主宾为中心。9、色鬼型：表情色眯，喜欢近距离接触，动手动脚10、找茬型：挑剔、刻薄、挑毛病、投诉。11、斯文型：彬彬有礼，有素养
16、、伪装、难了解真相。12、长辈型：怜悯、同情心、体贴、理解、好帮助人。13、酒鬼型：酒精中寻找乐趣，嗜酒，赌酒时间长。14、变态型：行为怪癖，乐趣建立在伤害他人基础上。15、活泼型：喜欢活跃的气氛。16、自大型：非常自信，惟和独尊，自以为是，命令指使。17、花心型：喜欢就和你包房，否则就没有。18、发泄型：来玩就是发泄不愉快，可能骂人，打人。19、捧场型：业绩不够时来玩，一个人不喝酒。20、减压型：工作压力大，喜欢在包房睡觉，也不找女孩。21、怕妻型：老婆或家里一来电话就紧张起来。22、老实型：不说话也不喝酒，也不爱玩，傻坐着。23、老土型：一般是第一次来玩，但还要装面子。针对不同客户类型的策
17、略：1、大方型：努力促销名贵酒，提高消费，尽量询问客人的姓名，电话，会员卡号，并赞美、奉承。2、小气型：总单征求客人同意，注意控制消费，帮助客人节约的感觉，给客人留下好感。3、老顾客：了解客人脾气、性格、爱好、针对不同的个性满足不同要求。4、浪漫型：注意布置营造房间温馨浪漫气氛，如灯光音乐，温柔的语言，细心让自己精致起来。5、多疑型：要站在客人的角度和立场多观察，询问他，说话诚恳，言必信，行心果，让他觉得你是为他好，以赢得信任，获得更多的订单。6、顽固型：要服从他，婉转的处理意见，抓住客人心意，服从他。7、悲观型：应当让自己的尽情保持愉快，并保证阳光微笑，用自己的微笑去感染他，尽量提起他的话题
18、，倾听、同情开导关心他，多谈开心的事去感染他。8、请客型：满足他的面子 ，同时照顾好主宾，注意分散主次，重要性和一般性，调解房间气氛，帮助完成宴请目的。9、色鬼型：以游戏，色盅，唱歌是、敬酒等方法，引开其注意力，不要让其得逞，以毒攻毒，做到不卑不亢。10、找茬型：不要轻易给他任何承诺，小心服务，事事都清楚且做的更好，坚持微笑和耐心。11、斯文型：热情而有礼仪，以其人之道还至其人之身，聊他感兴趣的话题，以客人为中心12、长辈型：赞美、奉承、幼稚的问题，小鸟依人，赢得关怀。13、酒鬼型：最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如吵闹不休。最好用微笑 和真诚去感动他，不得罪客人。14、活泼型：迎合客人的
19、欢喜，充分展现自己的才艺，让其尽兴。15、自大型：奉承，当众赞美他或显示自己的弱小、才能迎合对方话题。16、花心型：总给他介绍新人或用其他点子，保持他的新鲜感。17、发泄型：注意倾听他的不愉快，体贴认同他的观点，骂人者忍受，可能动手者伺候，适当保持距离。18、捧场型：感激他对你的关爱帮助和照顾，多和他隐隐他喜欢的话题，让他轻松快乐起来，一起度过一个愉快的夜晚。19、减压型：不打扰他或想法与他说说开心的话，帮助他减压，倾听他的内世界。成为他的朋友，让他发泄出来。20、怕妻型：一旦碰到这种情况，迅速把音响关掉，所有女人不要说话，或选择情景模式大家进行配合。21、老实型：主动和某说话，看他对什么话题
20、感兴趣就和他一起聊。22、老土型：顺他意，别嘲笑他，投其所好，无论心里想什么都不要表现出来。仪容、仪表、仪态的概念：1、仪容是指一个人的容貌。2、仪表是指一个人的外表，一般来说包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精精面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿态风度称为仪表，姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是他生活调解，思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。个人仪容、仪表的意义：1、注重个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业管理水平和服务质量3、是尊重宾客，满足宾客需要。4、是对服务人员仪容仪表的要求。夜
21、场对员工个人仪容仪表的基本要求：1、服装整洁大方，上岗前要细心反复检查，制服上是否有油渍，酒渍、烟味扣子是否有漏缝和破边。2、皮鞋光亮干净无破损3、男员工袜子颜色应与鞋色各谐，以黑色为准。4、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在袜子与裙子外边。5、工号牌应端正的戴在胸上方。修饰方面要求：1、头发整理整齐，要保持光亮。2、要化水淡妆，喷清淡香水，不宜浓妆艳抹。KTV服务员岗位职责：1、按时上班，穿着服装整齐，保持良好精神面貌。2、准时参加例会，接受KTV主管分房安排。3、做好营业前厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质服务。5、积极参加部门培训，不断增强自
22、身素质和业务技能。6、平等待客，以礼待人，满足顾客合理要求。7、各项服务工作做到迅速准确。8、服从主管分公，做到先服从后上诉。9、严格遵守员工手册及各项规章制度。KTV服务员工作流程：1、营业前：A、点名参加例会，为上岗前的工作准备时间 B、检查音响、电视是否动作正常，试用电脑摇控是否通操作，检查房间其他设施是否正常如：灯具、杯具、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分，如发现问题报告该房负责主管。2、按标准姿势站位：A、站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸面带微笑，双手背后。B、宾客到来时，在距1.5m-2m感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚
23、上好，欢迎光临”(1)、客来时，礼貌热情迎接宾客到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35，“里面请”并做出请的手势。(2)、迅速把房门打开，。请客人入坐，轻轻把门关上。(3)、宾客入坐后，开始前3分钟服务(为客人挂衣服，搬凳子等)C、1、客来后，客人进入坐，确定后为客人倒迎宾荼，以半跪式姿势给客人侧身上荼，手拿水杯时，不能拿杯上的1/3，应拿杯下的1/3处，用大拇指和食指、中指、拿住杯下1/3处，以小指作为桌面支持点，上荼时要轻拿轻放，并做出请用荼的手势，然后通知总机开机，并询问客人电视还是唱歌，然后按客人要求调好电视、电脑、公放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。2、上开台生果，
24、小食、并掀开生果保鲜膜，示意客人食用。3、为客人点取酒水、食品：A、按半跪姿势规范双手，将酒水牌递于客人，同时使用“晚上好”这是我们公司的酒水牌，请您看下今晚点用什么酒水。B、等客人点完酒水，要重复打单，并询问客人是否需要精美小食、下酒等(积极推销、介绍公司酒水及小食)介绍公司酒类，以高价位、高价格起的酒介绍，根据宾客要求再介绍促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的介绍给宾客，待客人点完酒后，应询问客人是浑饮，加什么饮料，要加几鑵，然后将所点之名称及数量输入电脑，礼貌退出厅房的同时“请稍等，马上为您送上”C、站在门口侧等候物品到来，每次时房必须敲门三下(一轻两重)并礼貌说“对不起打扰一下，让你久等
25、了”交按标准半跪姿势进行服务，上洋酒时，须请客人验酒，然后才能开酒，调酒、品酒。4、上任何物品时都要作出“请”的手势(五指并陇，指向物品)并礼貌请客人慢用。KTV服务中注意事项：1、服务时牢记先女士后男士和先老后幼原则。2、在接过传送员送来的出品时，就检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水前，就说“对不起”，提醒客人留意，以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说“请慢用”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝下跪，以便服务，以托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客
26、人视线。5、注意及时更换烟盅，和随时帮客人添加饮品，在客人同意，情况下，及时收走空果盘，及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面清洁。6、不论是为客人上出品还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱，应跟食物一起上台。8、下完单时，一定要重复订单，以防错漏减少食物。9、员工因事离开岗位，须知会同事和上级，请求协助，避免出现 真空现象。10、服务时要做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤同时还应做到嘴动、纸巾到、烟到火机到、声到谢谢到。11、配制洋酒，要征询客人意见，是浓或淡。12、如客人调换位置，应及时做好理杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房2-3支，小房1-2
27、支，找相应位置放好，以便下轮斟酒。14、当客人啤酒剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、候托盘都不准上台。16、上出品时，应以客人右边上，若房间人多，可视实际情况临头处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端，轻放在台上，以避免出现碰撞声，现时报出品名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说“请慢用”并采用后退式离开。18、主管买单时，注意假钞，破钞，如有疑问可礼貌询问客人“先生、女士”可以换一张吗？中途服务：1、中途服务过程中应不断清理台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具香烟、等物品归位，将及时间离开的
28、客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及进准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷(服务员)在服务时，一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水，食品，随时注意客人约进食程度及房间动向，做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应，每次进房第一时间者DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能考虑到我们殷勤礼貌的优质服务。DJ服务员工作职责：1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容仪表良好2、准时以参加每日例会，听取DJ经理工作安排。3、做好营业前准备工作，做好礼貌用语训练。4、与服务生密切配合，相互监督，热情主动为客人提供优质服务。5、与客人有良
29、好沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月订房的规定措施。6、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。7、工作中完全服从上级的工作分配，做到先服从后上诉。DJ的工作流程及规范：1、营业前：A、准时上班(以换好工装、化好淡妆为准)B、班前例会(认真听取DJ经理工作安排和礼貌用语训练及仪容仪表的所用物品的检查)2、开始营业：A、按时站岗，恭候客人到来，做到面带微笑并鞠躬问候。B、在DJ经理带领下，进入厅房前，有礼貌的敲三下门，进入包厢后，敬语“对不起，打扰了”然后站好接受客人挑选。客人先中自己时说“谢谢老板”(未选中礼貌 退出房间，敬语“不好意思，打扰了”)C、开房DJ做自
30、我介绍(晚上好欢迎光临，我是DJ今晚非常荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心)进入工作岗位(及时为客人倒好荼水，酒水和打开设施设备)D、和服务生密切配合，及时介绍推销公司酒水(点中酒水，需复单，免出错)E、注意包厢卫生，及时清理台面，及时把空酒瓶和饮料瓶撤下整齐摆放，烟盅里不得超过5个烟头(清理烟盅时要注意细节)F、及时为客人添加酒水，争取把每位客人顾到。G、为客人点歌时，不拒歌，不抢歌，不删歌到某位客人所点歌曲时，主动递上麦，同理提醒他所点歌曲已到。3、其他注意事项：A、如遇到饮洋酒的客人，酒杯放于客人右手方向，冰杯放于左手方向。B、做到杯垫，全方面使用。C、工作中顺做到，
31、嘴动，纸巾到、烟动火机到，声到谢谢到，充分体现殷勤，礼貌、迅速、主动的服务。D、注意座姿和服务时各种动作姿态。E、每当客人有要求时，DJ第一时间要做到有问必答，有求必应F、进房或出房时，须用敬语。G、如有新客到来，要及时问好H、客人房内运动，酒水及随身物品应跟随客人移动。其他服务素质规范：1、进入包厢后，要大方得体地主支介绍自己，及时与客人交流细心观察，有针对性的配合客人娱乐要求。2、严禁挑客：私自 离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，经批准后方可离开。3、严禁牢房，若有其他房间熟客要打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，时间不得超过十分钟。4、严
32、禁酒后失态5、对于客人的要求，要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人需有礼貌(包括问候、让路)7、任何时候，不准对客人评头论足。8、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争吵。9、对客人所提问题，要求不清楚时不能乱讲乱说，应及时报告上司或询问同事。10、牢记主随客便的服务宗旨，配合客人的娱乐消费要求，不准以自我为中心。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉，随便插话，打断客人讲话，客人唱完歌后要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心和赞扬客人。13、尽量记住客人耆好和姓名，以便礼貌称呼客人和方便下
33、次能更好地为客人服务。14、如做错事，要立即承认请求原谅，不准强词夺理，争辩。15、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。16、有问题，以正常渠道反应或投诉，不准私下议论，发牢骚，传播小道消息17、捡到客人遗留的任何物品，应主动上交。18、不准在客人面前，谈话公司内部问题，议论同事，上司或其他客人，搬弄是非。19、看到损害公司利益的人和事，应积极制止，不能处理的积极报告，不准置之不理或隐瞒包庇。20、不允许参与送酒、打折、要发票等事宜。21、不允许私自带客人带DJ小妹坐台。22、客人未离开(即便发了小费)不得先走，客人要求或特殊情况，报告获批准后才能离开。23、严
34、禁欺骗客人、经理、答应客人与他人的事，须做到。服务技能规范：1、了解公司环境，包厢价格及物品配备2、了解公司各种酒水和小吃名称及价格。3、了解各种酒水的饮用方法和斟酒试。4、了解房间内各种设施的使用和各种配备的摆设。递酒水牌技巧：1、服务员面带微笑，半跪式服务2、右手大拇指按在酒水牌正中间，左手托酒水牌底部。3、敬语询问“先生(小姐)晚上好这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么 酒水或饮品”4、递酒水牌时，公司标志，名称要正对客人，当客人准备接过看时，要迅速为客人找开第一页，请客人过目。咨客：1、岗位职责：(1)、按时上班，着装整齐保持仪容仪表的良好形象。(2)、准时参加班前例会，接受上级
35、工作安排。(3)、做好营业前准备工作，搞好本区域内环境卫生。(4)、了解熟悉场内设备设施及走 道路线。(5)、了解本公司消费情况，熟记每天订房记录，按规定做好开卡，开房、转房、取消房的具体工作。(6)、向顾客提供礼貌周到的服务，并按工作程序正确待位。(7)、对于客人提问，主动回答，遇客投诉或不满应用时做出反应，并用时向上级报告 。(8)、牢记客人姓名，以便随时称呼(9)、有礼貌的接听电话订房(订座)2、工作流程：(1)、迎客前检查好个人仪容仪表，须按本公司规定制度穿着整齐，化妆不要过分夸张。(2)、注意自己精神状态，不带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、活力的良好状态迎接客人到来。迎接宾客
36、，当客人来到1.5-2m时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑、向客人问好，先生/小姐晚上好，欢迎光临，咨客主动迎上去，请问先生/小姐有预订吗，如有，那要问客人房号，姓名，联系电话，然后再核实，找到后与客人核对，如无，要问清人数或询问客人想要什么类型包厢，再合理安排。3、服务流程及礼貌用语：迎客“晚上好欢迎光临”请问生生/小姐有没有预订，带客进房，在与客人商量好后就带客人进房，请问先生/小姐，现在为您开房好 吗，出房胶祝保位玩的开心，以下有厅房服务员为你们服务，退出房间后，然后 把情况告知吧台，通知收银开房，并通知订房认区域经理，如安排不到房给客人，先生/小姐不好意思，我们现在暂
37、时没有包厢了，如可以，请您留个电话或先到大厅暂坐一会，待会有房时，我将第一时间通知您，如客人愿意应迅速为客人安排好一切。4、接听电话时的礼貌用语，当有电话进来时，要先说：“你好，这里是娱乐会所(俱乐部)请问你贵姓，有什么能帮到你的，请部先生/小姐 多少位，请问需订个什么样的包厢，今天房最低消费或包厢费是多少，请问方便留下您的电话号码吗，后告诉客人您今天订的是号房。再问客人大概几点到，挂电话时，谢谢你的电话再见。如客人打电话来订房，恰好当订房已满或没有其需要的房间类型时，应先说：“对不起，现在房已满，如可以请您留个电话，待会有包厢时，我全第一时间通知您，然后，多谢你的电话做好登记。5、带客程序：
38、先走在客人前面，保持1m左右距离，步伐不紧不慢，基本做到三步一回头，主动热情介绍公司经营项目，及礼貌的回答客人提问，带客进包厢前，先敲三下门(力度适中)若是第一拨客人，应先把门打开，灯光调好，再示意客人请进然后再交给包厢服务生。6、转房：“请问哪位是先生/小姐，请问你们需转一间类型的房吗？我现在带你到房看一下是否满意(介绍客人该房消费情况及特点)7、咨客工作程序及规范：、营业前，准时上班，整理好仪容仪表。、班前例会(认真听取主管工作安排及礼貌用语训练)。、认真做好营业前一切工作准备，从订房本了解订房情况并输入电脑。、准备好工作所需物品。(打火机、咨客卡)、开始营业：站在大厅前恭候宾客，做到昂首
39、挺胸，面带微笑，宾客来到时，要做到热情有礼貌，面带微笑，鞠躬问候，晚上好，欢迎光临，请问先生/小姐有无预订，对不起请稍等，为您查找一下，不好意思让你久等了，请跟我来。8、咨客工作中的注意事项：咨客在未能听懂客人说话时的做法：、当客人第一次向你提问而没有听懂时，须有礼貌的请客人重复一次。、客人重复后，仍未能听懂时，需向客人致歉并告诉客人请主管帮忙解决。、不要轻易回答，是或不是，以免引起客人误解。、不得对客人提出的问题置之不理，免引起更大麻烦。、向客人道歉询问主管从中学习新知识，不断提高自己，免下次发生同类事。、当遇到问客人姓名困难时，如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子。、不论任何情况，
40、如客人叫饮品，也应带听单，再通知服务人员或主管落单。、当有客人找人时，应主动提供协助，（先确定其朋友所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系，）不可盲目带客人逐房查找，当确认后，须敲门礼貌的说，对不起打扰一下，方可进入。、如有已定房客在预留时间到点后仍未到达进，应以电话联系，如遇房满时，要询问订房人或订房客人，征求同意后，即请示主管方可退此预订房。、如有客人找公司董事或负责人，须了解对方姓名各事由，但也不能立即说出被找者是否在场其后通知主管或经理处理。、如特殊部门人员到来，暂做接待，后通知经理。、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事须请示主管或经理后方可离岗。、上班不得在工作岗位吃零食、唱
41、歌、谈论私事等。、带客人或其他非特殊情况时，不得在场内跑动，免造成客人紧张，以为有事发生。、咨客未经请示主管或经理同意情况下，不得陪客人入房饮酒唱歌。、经常检查垃圾筒及地面，电梯口卫生中、如有不清洁，立即通知保洁清理。9、咨客言谈举止要求：、客人来到时面带微笑，不要主动与客人握手，发握手，不可长时间打量客人，特别是女宾。、与客人保持一定距离，目视对方，未听懂时礼貌请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。、向客人提问时，语调要适当有分寸。、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要时事求是，不清楚要弄清楚后再回答。、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视
42、，更不要随意插话打扰。、外来电话找客人时，定要听清被找客人姓名、房号、并视情况转告客人。、不要随意打听客人年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾情况。不能对客人随身用品，金银手饰露出喜爱之色，免误会。、不要轻易接受客人的赠物和。、客人从前面经过时，定要鞠躬敬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动以欢送。10、咨客带位时的要求：迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往之使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生客人成为公司常客。、客人来到门口时，希望很快得到招待，要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人受到重视和欢迎的感觉，对熟
43、客的面孔要熟记，当某人光临时，应主动招呼说先生/小姐晚上好，同时从容镇定的询问是否有预订，询问客人人数然后引领客人，遇营业满场时，对前来的顾客须有礼貌的招呼并迅速安排客人。、带位要注意客人人数及先后顺序，如先来的客人在一旁看到后来的受到招待，会使他们非常气愤。、咨客应走在前面，步伐不快不慢，保持与客人1m左右距离。、带位时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某包厢，如常客往往对曾坐过的包厢有情感上的偏爱。、如客人对所带包厢不满意要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的包厢。、如知道客人姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。、咨客的责任必须将客人交于服务人员才行，且再次向客人礼貌的打招呼
44、才可离去。咨客带客原则：、首先要了解当晚的房态，当晚特别客人，特别要求。、微笑礼貌询问客人是否有订位分清楚(敬客、营销客、主管经理客)、首先给客人介绍清楚公司消费情况(KTV消费标准及服务费)。、根据客人数量合理安排客人。、带客时上楼梯提醒客人小心，免灯光太暗摔伤客人。、按标准填写消费(消费卡、报表)字体清楚大方。、礼貌询问客人是否满意。、当客人跨入公司第一步，看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮其提行李。订房制度：为加强订房管理保证订房记录真实，使咨客部正常运行，注：各部门必须遵守以下订房制度：、公司内部人员订房须当晚九点前打电话或亲自到咨客登记订房。、订房人员在订房时，须祥细说明客人
45、姓名、联系电话，要求的包厢型，订房人说出部门、姓名、咨客部做出合理安排。、客人进房后，副总经理以下人员不可在咨客台改动原纪录。、各部门人员在订房后，需调动包厢时，须双方同意并及时通知咨客台。、任何客人到房后，才通知咨客台客人订房的一律不算订房。、客人自订房，不可改为员工自订房。、所有订房、带房、转房、取消房都须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。、除总经理或授权人外，任何人无权改动订房纪录表。、如客人先到场地看房或打电话要求预订一间包厢，该房不得记给任何人订房。接听电话礼仪：一、接电话时，你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音处理问题的方式会影响到客人对公司的效率，友善，税度、设施
46、、档次的判断。3、你可为公司找到一位潜在的客人。二、接电话的注意事项：1、电话在响铃后三声内拿起(响两声接听最合适)2、电话旁要有纸、笔及专业工具。3、友善，有礼微笑(即使对方失礼，我们也要彬彬有礼)4、口齿清楚，语言不快不慢，使用通俗语言，不要使用术语。5、打电话时不能吃东西、喝水、抽烟。6、不要同时与两人对话，如需与同事查询，应告诉对方。7、接到电话按常规自我介绍：、问候 、报出部门 、介绍自己 、提供帮助8、不能将客人房间号告诉外人(视况而定)9、了解一般客人问询的答案。三、处理外线电话步骤：1、在响铃三声内两声后接起电话2、寒喧问候3、报出俱乐部姓名、部门的名称4、提供帮助5、了解对方想做的事6、作纪录7、提供服务8、确认细节9、结束电话10、落实四、记录电话留言的要点：1、书写规范2、记录完整(包括时间、日期、姓名、留言给谁，来电电话)内容。3、注意留言准确性，在与客人通话时应重复留言内容以便确认。五、打电话的步骤：、准备 、问候、报出姓名 、报出要找人的姓名、确认其身份、列出打电话的原因、听清对方回答、做好记录、确认细节感谢对方(挂机)、落实六、挂断电话时应注意：1
