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1、,服 务 礼 仪,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,目 录,概述,一般要求,个人礼仪,服务礼仪,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐 实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有 型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国 人寿良好的文化情愫和情感色彩。,服务礼仪的重要性,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总和。,从狭义的角度讲是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。从广义的角度讲，是指人的
2、一种活动，它所要处理的是人与人之间的关系。,礼仪在服务中的应用就是服务礼仪，主要是指服务人员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范。,服务礼仪的概念,目 录,概述,一般要求,个人礼仪,服务礼仪,一般要求,1,2,3,4,5,保持仪容仪表端庄、自然得体，着装整洁；保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语,接待客户要主动热情、耐心周到，对客户来有迎声，问有答声，去有送声，按三米八齿原则实行微笑服务,服务过程中应严谨规范、顾全大局，不得与客户发生争执,主动帮助有特殊需要的客户，对老、弱、病、残、孕客户应优先受理、悉心关照,听取客户批评时，虚心接受，态度诚恳，积极改正，并向客户道歉；对客户的建议，应
3、向客户真诚致谢并及时记录,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一般要求,微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的一种无言的尊重微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑三米八齿微笑原则微笑要适宜,微笑,微笑服务的四重境界,嘴巴在笑,眼神在笑,心在笑,微笑服务的最高境界,让客户能够微笑着接受服务,拉近距离,消除抱怨,专业服务,满意服务,微笑服务的魅力,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,演练,眼笑,嘴笑,八齿,目 录,概述,一般要求,个人礼仪,服务礼仪,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,仪态礼仪,语言礼仪,仪表礼仪,个人礼仪,柜面服务礼仪,个人礼
4、仪,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,仪表礼仪,统一着装，保持整洁,仪表礼仪-统一着装，保持整洁,仪表礼仪-统一着装，保持整洁,统一着装，保持整洁,仪表礼仪,统一着装，保持整洁,仪表礼仪-仪表大方，装饰得体,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,仪表礼仪仪表大方，装饰得体,仪态礼仪,语言礼仪,仪表礼仪,个人礼仪,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,仪态礼仪,仪态通俗的讲就是行为举止。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。,仪态礼仪,精神饱满,举止端庄,总体要求,优美
5、的行为举止将让我们的服务更为专业,仪态礼仪,1.站姿要优雅,仪态礼仪,演练,管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,坐姿要优雅,仪态礼仪,演练,2.走姿要稳重,仪态礼仪,演练,3.蹲姿要文雅,仪态礼仪,演练,（1）需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。（2）接递物品：应双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳。（3）挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。（4）尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如不可用手敲桌台或玻璃来提醒客户，不可随意用手摆弄
6、物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。,4.手势要得体,仪态礼仪,演练,5.鞠躬要规范,仪态礼仪,5.鞠躬要规范,仪态礼仪,演练,致意式,致谢式,致歉式,6.握手要礼貌,仪态礼仪,演练,仪态礼仪,语言礼仪,仪表礼仪,个人礼仪,语言礼仪,Text in here,Text in here,语言礼仪,对话礼仪,电话礼仪,接听礼仪,拨打礼仪,称呼恰当语气亲切、语调柔和语言标准、用词贴切态度友善、注意倾听耐心解答,总体要求,语言礼仪,1.总体要求,语言礼仪,（1）在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不
7、理的态度。（2）注意倾听客户的表述，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”。（3）对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度。（4）坚持使用礼貌用语。（5）避免使用服务忌语。,2.对话礼仪标准,语言礼仪,表五：柜面服务礼貌用语,柜面服务礼貌用语,语言礼仪,柜面服务忌语,办公电话礼仪,语言礼仪,铃响三声接电话并自我介绍确认对方身份并问候确认对方需求，必要时记录耐心答复确认记录及答复是否清楚致结束语,电话接听礼仪,步骤,语言礼仪,铃响三声接电话并自我介绍,电话铃一响，应尽快接听，三声之内必须接听。如果不能立即接听，接通后要向客户道歉并
8、说明原因。接听电话时应坐姿端正,面带微笑，让对方感觉到热情友好。告知自己所在部门:“您好，中国人寿，请讲”或“您好，中国人寿XX分公司（区/县）客户服务中心，请问有什么可以帮您？”。,语言礼仪,确认对方身份并问候,确认对方身份后，要向对方进行问候：”*先生（女士）您好！等。,语言礼仪,确认对方需求，必要时记录,在互致问候后，接听电话的服务人员可主动询问对方有什么问题或需要什么帮助，并引导对方将问题表达清楚。对方讲述时，要适时用声音回应对方，如“嗯”、“对”、“是”等，一般不要轻易打断对方的陈述，倾听时不要做无关的动作或事情，集中注意力听对方的陈述。应答对方时态度要诚恳，不应介意对方谈话时的语气
9、和语调，不能因对方发火而跟客户争吵。必要时进行记录：何人、何事、何时、何地、需要什么等。,语言礼仪,耐心答复,在通话过程中，为了确认重点内容的正确性，应在必要之时对通话内容加以适当的重复。对于对方说明的重要问题，可以恳请对方：“请您重复一遍。如客户所提问题无法即时回复，礼貌地请客户留下姓名和电话号码等联络方式。不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。,语言礼仪,确认记录及答复是否清楚,由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。,语言礼仪,致结束语,致结束语：“谢谢、再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。,语言礼仪,小结,找准你与
10、客户的频道：认真做好记录；使用礼貌语言；语言简洁、明了；说话时吐字清晰，音调、语速、音量适中；注意听取姓名、时间、事由和数字等重要信息；应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号码。,语言礼仪,自我介绍 确认对方及问候说明来电事项汇总确认道别,电话拔打礼仪,步骤,语言礼仪,自我介绍,在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服务中心XX”等。,语言礼仪,确认对方及问候,在通话之初，有必要确认一下对方的身份。得到肯定的答复后，要向对方进行问候。”XX先生（
11、女士）您好！等”打错电话，得到确认后，应向对方赔理道歉。,语言礼仪,说明来电事项,说明对方来电事项，何事、何地、何时、需要什么等，讲话的内容要有次序，简洁、明了。,语言礼仪,汇总确信,在讲述问题时，为了确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。这时，应告知对方：“是这样的，请允许我再重复一次。”,语言礼仪,礼貌地结束谈话,通话时间不宜过长通话结束时应向客户道别：“谢谢，再见！”或“再见！”，并轻轻放下电话。,语言礼仪,友情提示,要考虑拨打电话的时间，对方此时是否方便接听。注意确认对方的电话号码、姓名、单位，以避免打错电话。准备所需的资料、文件等。讲话的内容要有次序，要简洁明了。注意通话时间
12、，不宜过长。要使用礼貌用语。外界的杂音或私语不能传入电话内。讲电话时，如发生掉线、中断等情况，应由拨打电话的一方重新拨打。,语言礼仪,什么是不简单，就是能够把简单的事情千百次的做对就是不简单。什么是不容易，就是能够把人们认为最容易的事情认真的做好就是不容易。,目 录,概述,一般要求,个人礼仪,服务礼仪,业务办理礼仪,送别礼仪,迎接礼仪,服务礼仪,服务礼仪标准,服务礼仪标准,柜面服务技巧,服务礼仪,服务礼仪迎接礼仪,来有迎声，微笑问候邀请客户，示意入座,迎接礼仪,客户距台席.5米处，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，面带微笑（露出八颗牙齿），问候客户“您好”“您好，请问您需要办理什么业务？”、“请
13、问有什么可以帮您”等,来有迎声，微笑问候,邀请客户入座，开始受理业务“您请坐”,邀请客户，示意入座,演练,仔细聆听 弄清意图 问题确认 迅速办理 解答咨询 耐心细致 疑难问题 及时答复 双手接递 客户物品 接送钱物 唱收唱付 暂时离座 礼貌致歉,业务办理礼仪,服务步骤,服务礼仪-业务办理礼仪,仔细聆听 弄清意图,办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫不决时，应主动予以引导。“您好，您是要办理,是吗？”,服务礼仪-业务办理礼仪,问题确认 迅速办理,当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认，准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。“我听懂了，您的意思是不是.”,服务礼仪-业务办理
14、礼仪,解答咨询 耐心细致,解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。“您的问题是这样的”,服务礼仪-业务办理礼仪,疑难问题 及时答复,遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。“您稍等我咨询一下其他部门”、“对不起，我现在无法确切答复，请您留下联系方式，我们会在最短时间内给您答复”,服务礼仪-业务办理礼仪,双手接递客户物品,双手接递物品，递送的单证需要正面朝向给客户，并向客户说明“这是您的资料请收好”,服务礼仪-业务办理礼仪,接送钱物唱收唱付,接受钱款、找零，以及接递其他客户资料证件时，唱收唱付“收到您
15、的资料/收您元”“找您元，请收好”,服务礼仪-业务办理礼仪,暂时离座礼貌致歉,离座办理相关事务，须向客户致歉说明，归位时向客户致谢“对不起，请您稍等”；“很抱歉，让您久等了”,服务礼仪-业务办理礼仪,2.服务中礼仪,演练,询问客户其他需求业务办完后，进一步询问客户是否有其他业务需要办理“还有其他可以帮您的吗？”去有送声礼貌送别 客户离开时行点头礼，面带微笑送别，VIP坐席起身送别“请慢走”,送别礼仪,服务步骤,服务礼仪-送别礼仪,案例：某客户到柜面办理生存金领取业务，请演示柜员接待、业务处理、送别全过程。,情景演示,“您好，请问您需要办理什么业务？”“您请坐”“您好，您是要办理，是吗？”“我听懂了，您的意思是不是”“您的问题是这样的”“这是您的资料，请收好”“收到您的*资料/收您*元”“找您*元，请收好”“对不起，请您稍等。/很抱歉，让您久等了。”“还有其他可以帮您的吗？”“请慢走”,话术要点,情景演示,请在演练中使用以上话术,点 评,protocol,情景演示,卓越就是每天进步一点点，并坚持下去。无论这种改进多么的微不足道，只要长久积累，就会有惊人的成就.,让我们肩并着肩、心连着心，在磨砺中成长，在阳光下交汇，在柜面的舞台上轻轻起舞。让我们用无言的默契、灿烂的笑容、沟通的心灵，理解的目光、优雅的举止，展现服务的完美！,Thank You!,
