服务培训计划.doc

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1、服务培训计划ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：服务人员培训计划书 服务人员培训计划书 张帆 5081209170 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目

2、1.1讲究职业道德 （1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容 （2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质 （3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理 2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员

3、个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理 2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求； 学会正确的站立、行走、操作姿态 3、餐饮服务基本技能 3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法 3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求 4、酒水服务 4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料

4、的分类、特点；了解茶叶的分类、特点 4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领 5、上菜及分菜 5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点 5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤换餐用具 6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 7、餐饮服务基本程序 7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序 六、培训讲师 工龄较长的员工、餐厅

5、大堂经理、总经理 七、培训时间 每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。 八、培训地点和设备 餐厅内，餐厅内的所有设施 九、考评方式 1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。 2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。 十、调整方式 可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。 十一、培训预算 属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期

6、间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。篇二：现场技术服务和人员培训计划 现场技术服务和人员培训计划 1 现场技术服务 a) 我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方将派 合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人员数的现场服务计划表（格式）。如果此人员数不能满足工程需要，供方要追加人员数，且不发生费用。 现场服务计划表 1.2 我方现场服务人员具有下列资质： 1.2.1 遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度； 1.2.2 有较强的责任感和事业心，按时到位； 1.2.3 了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正

7、确地进行现场指导； 1.2.4 身体健康，适应现场工作的条件。 我方要向需方提供服务人员情况表。我方将更换不合格的供方现场服人员。 1.3 我方现场服务人员的职责 1.3.1 我方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。 1.3.2 在安装和调试前，我方技术服务人员将向需方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序（见下表），我方技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则需方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因供方技术服务人员指导错误而发生问题，供方负全部责任。 供方提供的安装、调试重要工序表 1.3.3

8、 我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在需方规定的时间内处理解决。如我方委托需方进行处理，供方现场服务人员要出委托书并承担相应的经济责任。 1.3.4 我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。 1.3.5 我方现场服务人员的正常来去和更换事先与需方协商。 1.4 需方的义务 需方要配合供方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。 2. 人员培训计划 2.1 为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方有责任提供相应的技术培训。培训内容和时间与工程进度相一致。 2.2 培训计划和内容列出如下：2.3 培训的时间、人数、

9、地点等具体内容由买卖双方商定。 2.4 我方为需方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。篇三：关于提高服务热情与主动服务的培训计划 关于提高服务热情与主动服务的培训计划 通过酒店质量工作报告中所暴露的服务质量问题，本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下： 进行思想培训纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的

10、需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：问候声（如：您

11、好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声；缺乏耐心的烦躁声；自以为是的否定声；刁难他人的斗气声；进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因

12、人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； 有关宾客身体残障和缺陷的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 尽

13、量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客

14、人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 w称谓得当，正确礼貌地称呼客人； w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； w避免使人为难的话题； w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； w不轻易下结论； w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；w尽量给予客人适当的赞美； 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“

15、我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 w我能为您做点什么？ w对不起，您可以说慢一点吗？ w如果您不介意，我可以？ w我可以吗？ w您愿意还是？ w对不起，打扰您一下，请问？ w您看，这样可以吗？ 8、向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责

16、任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、 “明天见”、“欢迎随时光顾”等。w当客人办完手续离店时，可以说： “祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。 进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神

17、集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间,熟悉酒店前台的电脑程序及操作熟练。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: ?当客人进入大厅，距前台两米远时,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能帮您吗?" 或需要帮助吗？ ?客人如果要查

18、询住店的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么帮您吗?"、"您能告诉我您要查询的客人的姓名吗?" 二、接待注意事项 作为一名前厅问询员需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： ?客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 ?接待客人

19、态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 ?工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 ?要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 ?对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西

20、方国家(指发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"黑"。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。 ?要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 ?处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正

21、,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 ?我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 三、预订礼仪 预订时我们首先要明确客人的性质，客人与酒店的第一次接触就是在前台,来酒店住宿的客人可分为团队、会议、有预定散客及无预定散客。我们为客人预定房间时的标准用语： ?早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能帮您吗？ ?我们有单人间、三人间、标准件、商务间和套间五种

22、房型，单人间有元、元的，标准间有元、元的，三人间元，商务间元，套间有元、元的，您需要哪种房间呢？ ?您需要房间，我们房间的价格是元一天，您什么时间需要，预计住几天呢？?您能告诉我客人的姓名吗？ ?请问客人预计什么时间能到酒店？ ?您能告诉我，您的联系电话和姓名吗？ ?我将您的预定重复一边，客人月日定一间房间，房价元，住到日，对吗？?这间房间我们将为您保留到点，过时我们将不能保证有房间。如果有什么更改请您及时通知我们，我们期待着您的光临！ 四、入住登记礼仪 客人一抵店就应迅速为其办理住房登记手续，保证前台工作高效率，使客人满意。因此我们为客人进行登记的礼仪标准如下： 1、当客人距前台两米远时，主动上前微笑问好：“先生/小姐有什么我能帮您的吗？”客人要登记房间时：“先生/小姐，请问您有预定吗？” 2、没有预定 3、有预定 4、找到预定单 5、没有找到预定单 6、没有问题后： 7、接待团队、会议的要求