棋牌室培训资料.doc

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1、金茂棋牌室培训资料人力资源部2013年12月 目 录 第一章 工作流程 节一、服务员、公卫员、主管工作流程 （早夜） 节二、经理、助理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周） 第二章 棋牌室工作规范礼貌用语 节一、服务员、公卫员规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品） 第三章 棋牌室员工操作规范程序节一、服务员及吧员工作操作规范程序（调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 房间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）

2、节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒） 第四章 棋牌室相关制度 节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度 节四、员工处罚及奖励制度 节五、房间设备定期护理制度 节六、新入职员工传帮带上岗培训制度 第一章 工作流程 节一服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生服务员工作流程早班：9:0019:00 晚班：17:0003:001、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。 2、9:1510:15按考核标准打扫所安

3、排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。4、11:15 轮换去吃午饭（补妆）。5、12:0014:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。6、14:00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。7、16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。9、18:1519:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。10、19:00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，

4、随叫随到，客人买单，由服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人，立即打扫房间卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。11、00:00查看房间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人房间门窗。12、02:00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，查看棋牌房间有无浪费水电状况。13、02:3003:00结清棋牌房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌。14、03:00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总

5、开关，协调安排好值班延时人员，检查完毕，不值班人员下班！注意：延值人员下班时一定要锁好门窗，关好水电，做好延时工作记录，切记！服务员周工作流程 星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布 星期二：消毒茶壶、水杯（用开水浸泡，注重茶壶不要破损），并放消毒柜内自动消毒 星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。 星期四：清洗垃圾桶（房间）打扫阳台。 星期五：擦空调、全力协助公卫打扫卫生。 星期六：过道两边玻璃擦拭（全力协助公卫打扫卫生） 星期天：清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。收银员工作流程： 早班：9:0019:00 晚班：17:0003:001、 09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看

6、晚班晚上的交接本，做好交接本上交接的事情。2、09:4512:15打扫自己的区域卫生，做好收银台卫生维护工作，盘点吧台小商品及备用金是否与账面相符，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等，做好营业准备。4、11:1513:00吃午餐，补妆。5、13:15 进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语。6、15：0015:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。8

7、、18:1519:00晚班人员轮换用餐补妆。9、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。10、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。注意：收银时应准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗，如需暂时离开，请锁好台前抽屉或告知当班主管代值一下，如个人疏忽造成损失，自行承担一切责任，切记！服务员月工作流程：每月15、30号清洗20把塑料凳。 每月30号清洗空调过滤网。 每月15、3

8、0号擦吊灯（管理层协助） 每月30号房间顶玻璃处理（管理层协助）收银员周工作流程 星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。 星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。 星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。 星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。 星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。 星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆） 星期天：洗地毯、刷楼梯。收银员月工作流程： 每月15、30号票本对票一次。 每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。 每月1号总核上月商品销售表一次。棋牌室公卫工作流程早班：9:00-22:00 1、9:00之前检查好仪容仪表上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一

9、天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由收银台人员保管。 2、工作包干制，按考核标准打扫所安排的餐饮工作和所有公共区域卫生。棋牌室公卫周工作流程 星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。 星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。 星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。 星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。 星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。 星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰） 星期天：所有房间门口处理和保养，清洗抹布。公卫月工作流程： 每月15号、30号清洗换气扇及空调滤网。备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日，可提前或推后到星期四、一。

10、要求：1、按照考核标准完成区域卫生。 2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。节二 经理工作流程棋牌室经理（主管）日工作流程常白班： 11:0021:0011:00提前20分钟以上上班，及时了解员工出勤状况，检查所有房间的卫生整洁，设施设备使用是否正常及房间水电状况是否关好。11:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）12:00督促协助员工打扫不符要求的卫生13:00担负管理责任，检查所有房间卫生状况，查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查收银台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到

11、位，小商品有无缺漏。14:30查看总值班本，营业本，监控，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%的问好率，重点关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。15:00准时督促服务员站位，做好接待工作，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。16:00 分析客情，向部分常客发送问候或促销短信，做到持会员卡的VIP客人每周能收到一条我们金茂棋牌的促销、优惠、节假日问候等短信。17:00早晚班集合，主持例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工作安排及强调交接班，注意事项，特殊房间客人特殊交接，例会完毕安排早班人员按时下班，晚班顺利接班。17:30分析现有客

12、人客情，及时向客人推餐，向厨房了解备菜情况，以确定今日主推菜品，督促各主管分区域进行。注意：推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时客人可能出现不情愿的表情，要适可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。21:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。交接当值人员注意事项，提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和下班后的卫生，交待注意事项及有无特殊客人完毕，打卡下班。周工作流程1、每周四本部门专业培训一次。2、工程检查及报修一次。3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。4、同有关业务单位和熟客短信一次。（每周五17:00点

13、以前）月工作流程1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。2、3号前向总经理做好工作月报，总结本月做的好的事项，需要改进事项，需要上级领导协助处理事项，对上月销售营业业绩目标完成情况全面深入检讨得失并提出改进方案。3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。5、每月两次麻将清洗（15、30）6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。7、季度固定资产盘点一次。节三 棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域收银员工作区域1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10:00以前完成）2、收银台卫生，物品摆放，商品

14、盘点（11:15以前完成）服务员卫生区域1、房间和牌桌桌面卫生。（12:15以前完成）2、协助公卫搞好卫生。（15:00以前完成）3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做大环境卫生。公卫卫生区域1、通道卫生，餐具卫生主负责（15:00前完成）2、公共区域垃圾桶。3、计划卫生（15:00后或同步进行）第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语整体要求1)主动为客人做好一切力所能及的贴心服务。2)上茶水、饮料等要采用标准服务。3)下单前一定要重复一遍并经客人确认，看清楚客人房牌号。4) 经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。5) 时刻保持警惕性，防火防盗，留意

15、本区域的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。6) 及时收拾卫生，整理房间，随时迎接下一组客人的到来。 节一 服务员、吧员及公卫规范礼貌用语 服务员规范礼貌用语您好！欢迎光临！请问需要什么标准的房间打牌？好的，请跟我来，这边请！请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春、普耳、罗汉果等。菊花是吗？好的，请稍等！请问您是打陕西牌还是四川牌？好的，我马上帮您调牌您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品请保管好您的贵重物品您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来您好！结账是吗？请您到收银台结账您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好请带好您的

16、随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！收银员规范礼貌用语您好！结账是吧？好的，请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好。请带好您的随身物品，谢谢光临。请慢走，欢迎下次光临！公卫规范礼貌用语你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！下 单：及时下单为客人送上所点商品，如餐品、茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人玩的愉快，告知服务铃位置，然后入单并输入电脑及在消费单上登记。服务用语： “祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”给客人送商品时先敲门“您好，客房服务员”、“这是您们点的，请慢用。二 案例处理时的规范用语（怀疑烟是假的、出菜慢

17、、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）1）。 怀疑烟是假的（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们的烟都是烟草公司直接配送的。（不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作注意：如证明真是假烟，要及时上报公司领导，以便及时更换进货渠道，并向客户及时退单或另拿其它烟替换并真诚致歉。2）。 点餐出菜慢，对菜品不满意、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上去厨房了解情况请再等十分

18、钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。、由主管或经理再次向客人表示歉意或其他办法。（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天点餐人多有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。 （感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。3）。 收费标准房间收费标准（具体收费详见收费标准参照表）注：1、起止时间必须填大写，且有服务员填写 2、本棋牌室暂未设房间24小时买断收费 4）。 客赔a)要马上收拾干净破损的物品。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 d)要在合适的时机与

19、用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知结账台结帐时一起计算收款。5）。 客丢物品首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。6）。 机器坏了（换房间）客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度修复，如不能，应给客人马上重新调换房间。处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几位先生非常抱歉

20、，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同样标准的其它房间。7）。 醉酒、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。、尽可能让醉酒者离开现场。、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）8）。 赌钱打架方案：前提条件是客人进入房间，服务员就应该提醒客人使用棋牌筹码，严禁现金赌博。处理：先生您好！我们这里是公共棋牌场所，仅提供客人棋牌娱乐，严禁赌博，在您进入我们棋牌区域就有民警提示

21、牌，在您一进入房间我们服务人员也已经提醒您使用筹码棋牌了，所以请大家以棋牌娱乐为主，谢谢！如经提醒，仍然以现金赌博，则有权拒绝服务，请其离开话术：先生您好！我们这里是公共棋牌场所，仅提供客人棋牌娱乐，严禁赌博，如您继续要现金赌博，我们为不能再继续为您们服务深表抱歉，只能请您们另外换个场所了，请理解！如因赌钱而发生打架斗殴，请立即通知管理处保安协助处理，如情节严重的，立即报警求助，报警电话：110。5、安全事项：防盗防火，人人有责，在服务期间随时注意，发现在通道中闲逛的可疑人员应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达，先敲门，后进入，然后根据客人需要快速满足客人服务要求。第

22、三章 棋牌室部工作操作规范程序 节一服务员及吧台工作操作规范程序（调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）1）。调牌 1、陕西麻将 136张牌 1档（带东南西北风、中、发、白） 2、 140张牌 2档 3、广东麻将 144张牌 3档（带风、中、花、白、发） 4、 72张牌 4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万） 5、 84张牌 5档（不要东南西北风、万，带中、发、白） 6、 120张牌 6档（不要东南西北风、带中、发、白） 7、 128张牌 7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 8、福建麻将 112张牌 8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 9

23、、四川麻将 108张牌 9档（不要东南西北风、中、发、白）2）。清扫房间1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、无臭味、无积灰、无蛛网；2.保证各种用品、桌椅、消费指南规范、美观陈列；3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；4.卫生间1、顾客退房后及时冲洗、清洁；2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。 5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。3）。接待客人迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您喝什么茶？ 如

24、果是优质客户，可有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，提供服务，礼貌用语。 如果不喝茶只是打牌，根据人数的多少安排房间，将客人领到房间，询问客人消费方式，并介绍本店的收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔20-30分钟进房间巡台，添加茶水并及时掌握客人是否赌钱，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。 4）。物品检查（房间小商品；房间设备） 5）。仪容仪表仪容仪表头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。脸部：面容清洁干

25、净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。站姿标准：抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工

26、双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。6）。礼貌礼节 1、见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼！ 2、走路时不能太大声，步伐适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，习惯使用对讲机与同事交流，不可在走道大声喧哗，以免影响房间客人娱乐。 3、与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方。 4、禁忌偷看他人书籍、文件、书信；不有意打断他人谈话 5、不讥笑客人外行的行为，要用语言艺术灵活引导（如，可以这样），不讥笑他人的身体缺陷，不模仿、询问，应主动帮助。 6、上下级之间： 1）下级

27、看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过； 2）过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候！ 3）聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒 4）宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或迟到7）结账送别您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！节二公卫操作规范程序（房间及公共卫生区域打扫） 1. 公卫（服务员）房间清扫程序 先开房间门，打开所有门窗，第一时间处理遗留的垃圾，把不该摆放在房间的物品拿出房间（例如塑料凳、电壶等等）并且检查每个房间的灯是否好着，若不

28、亮就赶紧通知当班吧员通知工程部尽早维修。 先擦房间门，再擦地脚线，电视机插座，墙面，再是阳台及栏杆，再是麻将机，椅子。接着是沙发茶几，烟缸（不能有残留垃圾，烟头，头发等等），电视遥控器，牙签盅，小商品蓝及里面摆放的小商品。（根据房间实际摆放物品） 先打扫卫生间的马桶下来就是擦卫生间里的墙面及镜子，再着是打扫面盆卫生及不锈钢，接下来用干净的抹布把卫生间地面抹干净最后用干净的拖把房间的地面（要求：地面干净、无水印、无烟头的印子、无痰盂、无渣滓） 在检查杯子是否干净，破损及时处理，最后再把卫生间门和开关检查。（完成房间的卫生）节三棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）节四房间及吧台

29、杯具消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）第四章 棋牌室部门相关规章制度 节一杯具消毒卫生管理制度第一1. 消毒柜内整体要求整洁、干净、无异味、无杂物。严禁放置私人物品及消毒无关的物品。2. 消毒池内、清洁池打扫工具要分开，达到光亮、干净、无积水、无污渍。3. 水池台面要求整洁、无杂物、无水渍、无污垢。4. 下水管道要求无积水、无污垢、无异味。地漏处无毛发、无异味、尘杂。5. 消毒间内墙面、地面干净无灰尘。6. 出入消毒间随手关门，保持清洁。第二 7. 柜内每层的垫布用消毒过的垫布、一天一换。8. 消毒柜内要求干净整洁、无异味、浮尘，保持通电状态。9. 口杯、茶杯分开分开摆放。10.

30、 更换杯具时柜门随时关闭防止二次污染。第三 消毒间打扫时间11. 早班上班后，对消毒间进行第一次打扫。时间为9:00-8:20.12. 中班在消毒完后进行第二次打扫。时间为13:00-13:20.节二棋牌室物品安客赔价格1）客赔价格口杯10元/个；茶壶50元/个；台布100元/条；椅子；500元/张；洗手间镜子300元/个，面盆600元/个；麻将桌布烟洞50元/个；沙发烟洞50元/个；椅子烟洞500元/个大水晶烟缸100元/个；麻将机6800元/台节三公共场所电器设备日常维护管理制度1. 本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。2. 做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人

31、。3. 班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。4. 熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。5. 营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。6. 营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，客走立即关闭。7. 招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，05：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。8. 相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。9对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。 节四员工奖励

32、和乐捐制度1. 对于拾金不昧者奖励10-100元。2. 服务热情周到、受到客人多次表扬，赞许者奖励10-100元。3. 给予能给本店增加客源、增收者奖励10100元。4. 工作中有所创新，能提出建设性意见并见成果者奖励1001000元。5. 发现安全隐患，为公司减少重大损失者奖励50500元。6. 服从上级领导管理，全月无迟到、早退，未请事病假、无其它违纪记录者奖励50-100元。7. 其余项目激励考核中体现。8. 上班脱岗、串岗每次乐捐20-200元。9. 上班期间吃零食、聚堆闲聊、传播负面消极思想，每次乐捐10-100元。10. 私自进入厨房煮食东西每次乐捐50元。11. 上班期间应将手机

33、调成静音或关机状态，严禁手机上网，打游戏等、拔打或接听私人电话超过2次以上者，如有不配合者每次乐捐20元。12. 要求参加的会议或活动无故不来的，每次乐捐20-50元。13. 多收或少收客人现金，每发现一次以多收或少收金额的两倍处以罚款。14. 如有客人投诉服务态度的，每次乐捐2050元。15. 上班时间在营业场所小跑，大声喧哗者，每次乐捐10元。16. 夜间值延时间睡觉每次乐捐50元。17. 使用洗手间内专供客人使用的的洗手液及擦手纸，每次乐捐20元；18. 使用餐具等每次乐捐10元。19. 必须做到一桌一壶，客人就坐半分钟内有人倒茶，每隔20-30分钟需巡视一次所服务房间客人，即时满足客户

34、合理要求。否则发现一次乐捐10-20元。20. 清理房间时对客人遗留物品在5分钟内不及时上交当值主管或服务台时，乐捐100-1000元；占为己用的除处罚外予以劝退，情节严重交公安部门处理。21. 给客人点错菜、计错时、泡错茶、拿错烟的，除照价赔偿外，并乐捐10元/次。22. 客人点完菜，菜谱要收回，遗失菜谱者一本300元。23. 客人离开应10分钟内及时开关电器设备，如发现空调未关者乐捐20元，灯具未关乐捐10元。24. 工作备餐柜、抽屉内不准存放私人物品，发现一次乐捐10-50元。25. 损坏公物，照价赔偿；知情不报者一经查明乐捐50-100元。26. 对即将收市或刚刚收市时的来客，服务员不

35、按流程接待者，一次乐捐20-50元。27. 晚上上、下班值班人员未将地面卫生及垃圾筒打扫干净，一次乐捐10元。28. 如有客人跑单由吧台服务员、房间服务员、当值主管按应收金额的30%、40%、30%各负其责。29. 私自在帐单上加、减消费者每次处罚100-500元/次。30. 员工之间打闹、嬉戏或吵架的每次处罚50元，打架的每人处罚500元并承担由此带来的经济损失。31. 备注：其他内容参照员工手册及员工考核标准。管理人员处罚翻倍。节五房间设施定期护理制度 1）。服务员 1. 麻将机台布每周四清洗一次。 2. 茶壶茶几每周二消毒一次。 3. 垃圾桶每周三清洗一次。 4. 麻将机吸尘、钱盒每周一

36、清洗一次。 5. 棋牌室内玻璃每周四擦一次。 6. 空调过滤网每月第一个周三擦洗一次。 7. 有客人消费房间烟缸及垫当次清洗。 8. 房间窗帘及纱窗每季度清洗一次。 9. 每月最后一个周四清扫及消毒洗手间一次。 10.每月清洗一次椅套。 11.每月给麻将机上一次润滑油。 2）。公卫员 1. 每周一面盆及面盆靠墙面的处理，门口地条处理一次。 2. 每周二擦卫生间墙。 3. 每周三擦地板清理麻将机下面。 4. 每周四清理沙发茶几及下面地面一次。 5. 每周五清洗公共区域垃圾桶马桶一次。 6. 每周六公共区域消防栓、装饰、花盆处理一次。 7. 每周日所有房间门口处理和保养，清洗抹布一次。 8. 卫生

37、间、房间门不锈钢拉手用不锈钢油保养一次（做到无水印）。 9. 每月15号、30号清洗换气扇一次。节六新工部门带教制度棋牌室新员工传帮带内容第一天：服务员、收银员：1、介绍本部门组织架构 2、熟悉工作环境 3、新员工欢迎仪式 4、了解工作流程 5、礼貌用语，服务流程培训 6、了解本职工作岗位操作 7、学习房间服务公 卫：前四项同上 5、礼貌用语，仪容仪表培训 6、了解卫生区域及卫生打扫标准第二天：收银员：1、了解房间收费情况 2、学习调牌 3、学习引领安排客人 4、熟练收银台操作流程服务员：前三项同上 4、熟练房间服务，礼貌用语公 卫：1、了解各种用具的使用方法 2、由老员工带新员工实际操作，按

38、工作流程带教70%第三天：收银员：1、了解商品摆放及领料操作 2、熟练吧台操作100%服务员：1、独立引领安排客人 2、独立操作服务公 卫：1、重复前两天的工作80%，师傅在旁指导，及时表扬纠正。 2、卫生合格率85%第四天：收银员：1、重复前三天的内容100% 2、下午到人事部考核，确定录用否。服务员：1、熟练操作以上工作内容 2、下午到人事部考核公 卫：1、独立操作 2、下午结束试用，到人力资源部办理正式入职手续。棋牌室经理主管岗位职责： 一、在总经理的领导下，棋牌室经理主要工作任务： 1.棋牌室的经营管理 1）根据营业情况定期制订棋牌室各项工作计划并组织实施2）掌握棋牌室所备棋具、牌具的

39、使用状况，及时进行申购3）巡视、检查棋牌室的各项工作，每天抽查至少10间棋牌房间的卫生和安全防范工作4）负责监督检查棋牌室的环境质量、服务质量及服务员的仪容仪表、纪律行为、工作秩 序，满足并超越顾客满意。 5）对目标业绩负责，接受业绩考核，记录棋牌室营业状况，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周提出一份营业总结，上交公司领导。6）每月、每年盘点本部门的固定资产并统计各项费用7）学习棋牌室的管理技巧，了解本行业其他棋牌室的经营状况，提出合理化建议 2.组织棋牌室的对客服务工作 1）组织、检查棋牌室的对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务2）组织做好VIP及老客人的接待服务，提供个性化

40、服务3）受理客人的投诉，按照相关程序与规范及时处理4）处理客人间发生的纠纷，劝阻客人的违规行为和不文明举动，维持棋牌室的正常营业秩序5）根据服务员提供的纪录，组织整理客人消费账单，按照程序请客人付款或签单6）每日召集服务员进行营业前布置、营业后总结，更好地提升棋牌室的对客服务水平 3.人员管理 1）制订棋牌室员工每周的排班表，对棋牌室员工的工作进行分配，如有必要，向其授权，并根据工作需要调配服务员的工作岗位2）负责记录棋牌室员工的考勤情况3）负责本部门人员招聘，辞退等人事任免及奖惩、考核与评估工作，对属下员工进行定期与不定期的业务知识、操作技能培训4）负责对棋牌室员工进行表现评估，掌握好员工思

41、想动态，控制好流动率4、任职资格：1.大学专科及以上学历，具有服务管理、娱乐管理等相关专业知识2.积极上进，沟通能力强，有责任担当能力，三年以上同岗位工作经验3.熟知棋牌室管理专业知识及工作程序，具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力。二、日常工作职责1、负责本班次接待服务工作的日常管理和各岗位人员的工作安排。每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。2、阅读交接班记录和工作日志，了解上一班次的工作完成情况，落实本班次需要进行的工作。检查钥匙，清点物品，做好交接班工作。3、召集班组例会，检查当班各岗位人员的签到情况，检查员工的仪容仪表。传达上级领导指示，布置当日

42、工作。4、检查棋牌室的照明、空调的温度等设备是否达到营业要求，检查营业前的卫生和服务用品的准备情况。检查各房间洗手间是否有漏水及房间照明情况，掌握各项设施设备的维护保养工作。5、同员工一起做好对客接待服务工作，督导收银台收银员为客人做好收币和换币的工作，督导各岗位员工按各项工作程序、服务规范与质量标准为客人提供优质服务。6、巡视棋牌室，检查服务员日常接待服务情况。妥善处理客人投诉，对难于解决的重要问题，及时报告主管请示处理办法。7、督导收银台收银员做好每日营业记录，编制营业报表。填写工作日志和交接班记录，报上级领导阅批。与下一班次主管做好工作交接。若为当日最后一个班次，将交接班记录和工作日志摆放在规定位置，检查安全，关好水电，做好下班前的一切准备工作。8、参加主管召开的主管例会。汇报工作情况和存在问题，听取工作指令，明确工作任务与重点注意事项。根据培训计划，参与对员工进行培训，不断提