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1、谭小芳老师部分培训照片：山东潍坊益都中心医院湖北武汉阳逻中心医院浙江省余姚市人民医院山东淄博莲池医院 北京博野医院 重庆妇幼保健医院医疗行业（部分客户）：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺
2、市矿务局总医院、上海罗氏制药集团 医院开展内训的重要意义1、凝聚全院员工，打造和谐团队医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通，加强团队凝聚力。2、创新员工理念，提升工作技能培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平；协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力；帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。3、解决突出问题，促进医院绩效谭小芳老师首创的“咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相
3、应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。 4、推进医院战略，实现持续发展医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于实现医院的持续发展。医院培训课程体系分三部分:壹：医院服务篇（可根据客户需要，定制医院服务规范、医护服务心态、医患关系技巧类课程）1、医院服务礼仪培训2、医院服务意识与沟通培训3、医院投诉处理培训贰：医院营销篇（可根据客户需要，定制医院服务营销、医院内部营销、医院品牌策划类课程）1、医院客户开发与营销技巧培训2、医院全员营销培训叁：医院管理篇（可根据客户需要，定制医院团队管理、医院中层管理、医院干部
4、素养类课程）1、医院领导力和冲突管理培训2、医院执行力与绩效考核培训3、医院危机管理培训壹:医院服务篇医院礼仪培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天-2天培训形式：讲授、讨论、演练等培训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧培训背景：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院
5、工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常
6、医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。培训前言：医院服务文化唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！医院服务礼仪让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！医院礼仪培训提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！欢迎进入谭老师医院礼仪培训课程，寻找医院服务礼仪提升的全面解决方案！培训大纲：第一部分：课程导入一、医护人员的价值1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐领导的赏识家人的骄傲患者的尊重和感谢同事的认可和羡慕2、能让医护人员获得更多的发展空间医院的器重薪水的提升机遇的获得二、如何成为医疗行业的人才
7、？1、患者满意的10个因素2、我们离患者的标准有多远？3、提供超越患者期望的服务4、医护人员的精神面貌和行为要求第二部分：医院医务礼仪释义一、医院医务礼仪1、医院医务礼仪的概念2、医院医务礼仪的原则3、医院医务礼仪的核心问题二、什么是护士礼仪？1、护士礼仪的重要性2、护士仪容要求3、护士的服装与服饰4、护士的形体语言风范7、护士与上级相处礼仪5、护士的正确站姿与坐姿6、护士的行姿与正确的蹲姿7、护士形象的楷模：南丁格尔8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖三、护士行为与行为礼仪1、导医工作礼仪2、护士院内行为礼仪3、院内举止行为礼仪四、护士基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病
8、区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”五、医护人员的行为标准六、医德规范的内容，敬业精神七、医护人员的服务意识与服务态度八、现代医院的竞争催生人性化的服务九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪1、CRM的使用技巧2、程序面VS个人面3、标准化VS 个性化4、全员动员服务患者5、全方位的患者关怀6、形式比内容更重要7、患者关怀工具的使用技巧案例：亚非牙科医院的温馨服务第三部分：医院服务技巧一、医院服务礼仪“3H”1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务3、护患沟通规范化，实行医院（
9、HOSPITAL）个性化护患沟通案例：医院如何实施“3H”？二、医院“四有”服务措施1、病有人引2、检查有人3、配药有人拿4、住院有人送三、医院礼仪“六个一”服务1、一声问候2、一个微笑3、一杯热水4、一张整洁的床铺5、一张便于咨询的连心卡6、一次热情详细的入院介绍四、医院一线服务人员的“八到位”1、入院接待到位；2、卫生清洁到位；3、服务态度到位；4、舒适服务到位；5、保护隐私到位；6、方便病人到位；7、服务营销到位；8、全程服务到位。五、医院导医礼仪“五主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动沟通4、主动解答疑问5、主动进行健康教育六、医生服务礼仪“六规范”1、迎接病人规范2、文明用语规范3
10、、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征徇意见规范6、送别出院规范七、医院服务“六比”同样的医德比医风同样的技术比效率同样的质量比信誉同样的效果比费用同样的条件比便捷同样的优质比满意八、医院服务标准“5S”smile(微笑)speed（速率）sincerity（诚信）security（安全）sostenuto（跟踪）第四部分：医院服务技巧“六项修炼”一、医院专业形象1、医护人员仪容礼仪2、医护人员仪表礼仪3、医护人员工作用品二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、有效倾听2、听清事实3、听出关联4、听出感觉5、听懂需求6、电话礼仪四、笑的技巧
11、1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做患者喜欢的医护人员五、说的技巧1、如何赞美患者？2、如何回应患者？3、如何与患者打招呼？4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带六、动的技巧1、风采礼仪操2、手势规范训练3、真诚的接待患者4、亲切的目送患者5、站姿、坐姿、走姿规范训练6、招呼、引导、敬茶、递接物品第五部分：医院医患沟通礼仪与技巧一、医患沟通礼仪1、饮食护理中的礼仪2、晨间晚间护理的礼仪3、测量生命体征操作中的礼仪4、泌尿系统护理操作时的礼仪5、胃肠道系统护理操作时的礼仪6、接待门诊患者，接待急诊患者7、迎接入院患者、送别出院患者8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪9、对老年患者、异性患者的礼仪10、询
12、问病史与收集资料时的礼仪二、医院沟通技巧1、医患沟通存在的问题2、医护人员自身的问题3、社会环境对医患沟通的影响三、医务人员接待患者的沟通技巧1、给病人注射时，给病人扫床时2、管理病人及家属，给病人发药时3、接待病人及家属，对外联系接电话案例：当巡视红灯亮时！四、门诊部护士文明用语规范1、导医台护士服务用语2、挂号员用语，住院登记员用语3、分诊护士用语，治疗护士用语五、把握个人风格1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉4、典雅型：给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓6、前卫型：个性与众不同，
13、有种判逆、活力的感觉第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理一、医患沟通技巧原则1、主动、热情、诚恳、耐心2、患者心理状态及沟通的影响3、树立真心为患者服务的理念4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、理解对方、站在对方角度思考问题6、把握说话内容，多言和慎言相结合二、医患沟通的技巧1、学会给患者一个“苹果”2、催款的语言艺术，说服他人的技巧3、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力三、医患纠纷的分析1、医患纠纷的影响2、医患纠纷的种类3、医患纠纷的原因4、客户投诉的心态5、有效处理客户投诉的好处四：医患纠纷的处理1、医患纠纷的案例2、医患纠纷的解决途经3、如何减少医患纠纷发生？4、8种错误处理患者抱怨的方式5
14、、医患间的人际冲突化解与管理6、医院如何利用第三方化解医患纠纷？7、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情第七部分：医院服务过程优化一、门诊服务过程优化门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。1、导诊环节的工作职责：（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）。（2）工作标准：迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意。“您好”、“欢迎您来医院”！询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必
15、答。对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到*科去”、“请您留意路不好走”听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”2、挂号环节的工作职责：（1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问。（2）工作标准：欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。“您好”、“今日出诊专家有”询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，“您需要挂哪一个科室？”回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。递送门诊病历，
16、主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位，“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在楼房间”3、门诊科学诊疗环节的工作职责：（1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。（2）工作标准：欢迎患者，主动、热情、微笑，“您好”、“请坐”询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前”查体；耐心、稳重、操作规范，“请”解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心。对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意”、“您的病是由于”。书写辅助检
17、查单、处方，下诊断等，按规范书写。听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在*天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”4、辅助检查环节的工作职责：（1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等。（2）工作标准：欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行*检查，这项检查大约需要*（时间），您需要”进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范，“请您”、“请
18、您全身放松，不要紧张”按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”5、划价、收款环节的工作职责：（1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。（2）工作标准：欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，“您好”、“让您久等了”向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚，“您的药物（检查）共有项，分别为（金额），总共是金额”核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久
19、等了”收款；主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您应付（金额），收了您（金额），找您（金额），请您核对”、“请慢走”6、发药环节的工作职责：（1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药、发药。（2）工作标准：欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您久等了”取药；谨慎认真、无差错。发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项，“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有种（类），分别为请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走”二、住院服务过程优化设计住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指
20、导、结算交费7个环节。1、住院引导环节的工作职责：（1）工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助。（2）工作标准：欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致。对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”。对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到*科去”听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。2、办理住院手续环节的工作
21、职责：（1）工作职责：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问。（2）工作标准：欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要*（时间），您需要*（如何办理）”。回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。填写住院病历；按规范填写完整。递送住院病历；核实清楚、热情，“请慢走”。通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确，“*科，您好，现在*（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住
22、院手续已办完，请您到疗区，我们已通知护士接待您”。3、接等患者环节的工作职责：（1）工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况。（2）工作标准：欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项，“您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李，“我带您去病房”介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致。回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑。4、住院常规诊治环节的工作职责：（1）工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治情况。（2）工作标
23、准：欢迎患者；主动、热情、微笑；“您好，欢迎您到我们科室来住院”。询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前”查体；耐心、稳重、操作规范，“请”。耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于”、“您应该注意”写下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。收取化验单；及时、认真分析。常规查房（主任每周12次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时
24、征求患者意见，“您今天感觉如何？”、“您的病情”、“您应该注意”与患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑。5、住院常规护理环节的工作职责：（1）工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）。（2）工作标准：欢迎患者；主动、热情、微笑。宣教；耐心、主动、站立姿势。转抄医嘱；及时、准确、认真。执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐心。交接班；重症患者床头交接班。巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心。与患者进行沟通、心理护理；认真、热情。征求患者意见；诚恳、认真、微笑。整理、保持环境卫生；舒适、整洁。6、出院指导环节的工作职责
25、：（1）工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表。（2）工作标准：出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导，“您在出院后应当注意以下几方面：”协助患者整理物品；主动、热情、微笑。征求患者意见；主动、认真、微笑，“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”。送患者出院；微笑，“祝您健康”、“请慢走”。7、结算、交费环节的工作职责：（1）工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费用使用情况。（2）工作标准：接待患者；端坐，目视患者，
26、主动、热情，“您好”、“让您就等了”。回答患者提问；耐心、热情。请患者填写意见卡；主动、认真，“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”收取住院费，递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您的住院费已完成结算，总计*（金额），请您核对”、“您应付（金额），收了您（金额），找您（金额），请您核对”、“请慢走”。第八部分：医院服务礼仪培训总结医院服务意识与沟通培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、强调服务纪律与理念2、提升医院全员的职业
27、化塑造3、提升医院全体人员的服务意识4、掌握规范的服务礼仪与投诉处理知识5、加强医院各科室的协调、沟通和配合6、全面塑造医院服务形象，树立优质医疗服务品牌！培训背景：目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给医院的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合是医院对每位员工的基本要求，也是体现我们医院服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据医疗行业的实际情况制订出一套个性化的服务课
28、程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。培训前言：谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师医院服务意识与沟通培训课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：服务意识培训篇引言：1、案例：客户为何为难护士小王？2、医院客服案例剖析：医生投诉案例3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在
29、整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题。一、服务意识1、服务是什么？2、服务意识重要性讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、医院满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定？4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？四、“全心全意”的服务意识1、心（1
30、）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？案例：某医院优质服务为业绩加分！五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标：客户满意100分！医院员工人员需要完全明确你的服务对象与消费者你的诉求对象与消费者你的保护对象与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态
31、度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义4、全体人员找差距（1）管理者对全员服务认识的差距（2）员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升医院整体形象7、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（
32、4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”10、医院品牌形象是全员的无价之宝！11、全员服务意识培训的案例（1）医院全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例）（2）医院全员服务意识案例（医生、护士等岗位的案例）（3）医院全员服务意识案例（前台、窗口、导医等岗位的案例）第二部分：医院服务形象培训篇一、服务语言规范篇1、服务语言要求：（1）口齿清晰（2）语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅2、服务语言规范标准：（1）声音运用（2）语言选择（3）
33、称呼客户的服务用语（4）礼貌用语（5）表情神态（6）微笑（7）眼神（8）倾听（9）服务倡语（10）服务忌语3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论二、服务行为规范1、员工站姿（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务2、员工坐姿（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务3、员工行姿（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务4、员工蹲姿5、行为规范标准（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接（5）尊称客户（6）问有答声（7）暂离致歉
34、（8）唱收唱付（9）确认需求（10）鞠躬问候三、医院服务关键点提升1、医护人员的素质要求2、医护人员的岗位职责3、医护人员的服务意识4、医护人员的沟通技巧5、医护人员的投诉处理技巧6、医护人员的仪容仪表标准四、6大游戏传递医院3大理念（可根据客户要求增/删此版块）1、三大理念（1）迎接改变（2）优质服务（3）团队合作2、六大游戏（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”（2）传接球打造“优质服务”（3）你丢我捡体会“优质服务”（4）迷宫游戏调练“团队合作”（5）寻找拼图学习“团队合作”（6）丢球游戏创造“团队合作”案例：某民营医院的服务案例第三部分：医院服务技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤（1
35、）事前准备（2）确定需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施2、客户沟通3A技巧（1）态度Attitude(礼仪)（2）方法Approach（语言）（3）表现Appearance（外观）3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧（2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧（4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧（6）如何让自己的声音更有魅力？4、以医院为例：谈谈客户沟通的案例（1）心诚则灵患者有了成见怎么办？（2）苦口婆心患者存心为难怎么办？（3）先礼后兵患者家属串通医闹怎么办？（4）灵活应对患者提出不合理要求怎么办？二、客户服务团队
36、成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通？（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”（5）分析、解决某服务过程中各科室沟通、协调、配合的问题！案例：潜伏中的沟通逻辑2、如何才能使内部沟通更顺溜？（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离分享：某医院如何让沟通更“顺溜”？3、建立完善内部沟通机制（1）利用内部媒体（
37、2）员工意见调查（3）充分网上交流（4）CEO电子邮件（5）肯定个人尊严4、服务团队成员沟通三要素（1）说到对方爱听（2）听到对方爱说（3）问对有效问题5、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧（2）下属沟通技巧（3）跨科室沟通协调6、内部沟通的11个C（1）清楚Clear（2）言简意赅Concise（3）前后一致Consistent（4）连续Constant（5）真实Candid（6）浅显易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分门别类Categorized（9）及时Current（10）轻松Cheerful（11）口语化Chatty案例：外部人听不懂的“医院内部语言”
38、案例：新加坡医院服务：“攻心为上”！三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容（1）医院本身（2）处理过程（3）医护态度2、处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术3、投诉处理的基本方法（1）客户抱怨的常见原因（2）处理客户抱怨的好处（3）处理客户抱怨的原则（4）处理客户抱怨的步骤（5）处理客户抱怨的具体做法（6）避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧（1）完美的服务补救技巧（2）有效授权一线处理投诉（3）欢迎、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式”（GiftF
39、ormula）（1）学会说“谢谢”（2）解释你为什么对抱怨心存感激（3）为过失道歉（4）承诺对当前问题及时做出努力（5）询问一些必要的信息（6）迅速地纠正错误（7）检查客户是否满意（8）避免今后犯类似错误分享：某医院处理客户抱怨的绝招分享：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理第四部分：医院服务意识与沟通培训总结医院投诉处理培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天-2天培训目的：1、从客户投诉中发现商机2、提高客户投诉处理的技巧3、提升顾客投诉管理的水准和能力4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则培训背景：每天，都有医院为某个客户的投诉忙得焦头烂额
40、.每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满.现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的医院管理者和医护人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏医院形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为医院的长期忠诚客户！培训前言：客户投诉管理并不容易，涉及到医院服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉医疗服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须
41、经过严格培训才能达到。欢迎进入谭小芳老师的医院投诉处理培训课程，全面解决客户投诉处理的难题！培训大纲：第一部分：投诉处理的课程导入一、关于客户投诉1、什么叫投诉？2、投诉的实质3、投诉产生的原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值3、“第三只眼”看投诉4、投诉处理与客户满意度案例：某医院客户投诉案例测试：我是优秀的客户服务人员吗？案例：可口可乐医院对“新可乐”投诉分析第二部分：客户投诉分析与客户价值分析一、操作失误与投诉类型1、管理操作失误2、医生操作失误3、护士操作失误4、客户自身失误5、不可抗力因素二、客户投诉的类型1、药品投诉2、服务
42、投诉3、安全投诉三、客户投诉的级别1、点状投诉2、面状投诉案例：大医院的“傲慢与偏见”案例：知名医院为何成为投诉专业户？案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析四、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素五、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”六、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决案例：民营医院投诉“高烧不退”案例：美联航“吉他门”投诉分析分享：全国医疗消费者调查统计分析
43、七、顾客投诉价值的再认识1、投诉可以指出医院的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为医院的长期理性顾客案例：达美乐比萨店如何处理顾客投诉？案例：失败的医院投诉处理事件分析案例：收集投诉，为医院提供“金点子”第三部分：投诉处理人员的综合素养培训篇一、你在投诉处理中的困惑是什么？1、理性、正确地看待2、技能、职能的短板3、制度、流程的盲区4、客户需求的提升及差异案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对医院的启发二、投诉处理工作人员素质和能力提升1、投诉处理工作人员的五项修炼2、投诉处理工作人员的能力评估3、投诉处理工作人员素质和能力结构案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权案例：喜来登创建人亨德森的“十诫”案例：某医生言论：“你以为我怕投诉吗？”第四部分
