广东发展银行电子培训课件(大堂经理培训教材信用卡模块).doc

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1、大堂经理培训教材信用卡模块电子培训课件教材提交日期： 2010-09-14 编号： 电子课件名称： 大堂经理培训 电子课件申请部门： 个人银行部 教材编写部门： 卡中心客服处品管组 教材编写人： 梁铭泉 教材编写日期： 2010-09-13 教材审核意见表教材编写单位意见部门编写人意见（内容包括：课件教材背景、目的、使用范围、主要内容等） 大堂经理队伍是我行新建的网点服务队伍，对提高我行网点服务水平和营销能力有重要作用。为提高我行大堂经理队伍的专业水平和服务质量，我部负责收集个人银行部、公司银行部、运营管理部、电子银行部和信用卡中心的业务内容，统一交由人力资源部制作大堂经理培训电子培训课件，用

2、作全行大堂经理队伍业务培训用途。 签字： 日期： 年 月 日部门负责人审核意见签字： 日期： 年 月 日经办人： 梁铭泉 经办人电话： 84028017 目 录注：相关资料参照call center知识库（2010-09-09版本）一、 信用卡基础知识4（一） 广发卡产品4（二） 广发卡基本概念及注释5（三） 广发卡的申请及开通7（四） 广发卡的使用9（五） 广发卡的还款12（六） 广发卡的附加业务12二、 信用卡业务受理13（一） 业务受理的途径13（二） 业务受理的要求13三、 柜台常见咨询及受理业务14四、 附件一：广发卡产品表格15附件二：广发卡卡版21附件三：申请表填表规范指南27附

3、件四：还款途径29附件五：人行征信记录48附件六：IVR架构图50教材正文一、 信用卡基础知识（一） 广发卡产品1、 种类（熟悉）广发信用卡发展至今，总类较齐全，按照不同性质进行分类，有以下几种不同的种类：（1）品牌：VISA、MasterCard、银联（2008年2月28日起发行）；（2）结算性质：广发信用卡（贷记卡）、（3）币别：广发人民币卡（2006年3月1日-2008年2月27日期间暂停发行）、双币卡（人民币与美元）；（4）使用对象：个人卡、商务卡；（5）持卡人信誉等级：白金卡、金卡与普通卡；（6）从属关系：主卡、附属卡；（7）卡片有效期：长期卡（三年期卡，2004年4月26日前为两年

4、期）（8）广发联名卡：南航明珠信用卡等。2、 使用范围（了解）（1）人民币卡（2006年3月1日-2008年2月27日期间暂停发行）按品牌不同分VISA卡、MasterCard卡和银联标准卡，在国内用卡环境中两者差别不大，客户可根据个人喜好进行选择。在国内，有“银联”标志或与本行联网的商户、自动柜员机使用；在可使用“银联”信用卡支付的网站上使用。在境外，中国银联从2004年1月起陆续在境外部分国家开通银联人民币卡和银联双币卡人民币户口的使用，在境外ATM使用银联人民币卡/双币卡人民币户口取现时，每日限额为5,000元人民币等值的当地货币。（2）外币卡1）全球通用：VISA卡可在有“VISA”标

5、志的商户消费，在“VISA”或“PLUS”标志的自动柜员机及会员银行提取当地货币；MasterCard卡可在有“MasterCard：标志的商户消费、自动柜员机提取当地货币及现钞提款点提款。2）可在国际互联网上使用，享受邮购、电话预定等服务。 3）双币卡全球通用：同时包含人民币卡和外币卡的使用范围。双币卡在境外使用（包括香港、澳门、台湾）时，如刷卡机（POS）/提款机（ATM）均有银联和VISA/MasterCard标志，会优先使用人民币户口进行交易，如客户刷卡消费需要选择交易户口（人民币/美元户口），可提前向收银员说明，确定消费需记入的帐户。3、产品（熟悉）1）广发信用卡：即贷记卡，是广东银

6、行发行的国内首张标准信用卡，目前有VISA、MasterCard与银联（2008年2月28日起发行）三个品牌，具备转账结算、存取款和消费等金融功能。预设信用额度，客户可在信用额度内先消费，后还款，可使用透支额度进行现金与消费透支。银行对信用卡账户中的备用金（即存款）不计付利息。2）附属卡：信用卡主持卡人客户可向银行申领附属卡，一张主卡可申领最多不超过两张附属卡，附属卡客户使用广发卡之交易将记入主卡账户，主卡及附属卡持卡人对广发卡账户中的所有债务承担连带偿还责任。广发单位卡暂不设附属卡。3） 广发双币卡：广发信用卡产品的一种，一卡双币，全球通用。一张卡内有人民币与外币两个账户，持卡人可使用银行提

7、供的综合授信额度在境内外消费及在柜员机提现。客户在境内消费与提现记入人民币账户，在境外消费与提现记入外币账户；境内柜台提取人民币记入人民币账户。4、产品功能及优惠（熟悉 详见附件一：广发卡产品表格）5、广发卡卡片模板：（详见附件二：广发卡卡版）（二） 广发卡基本概念及注释1、 基本概念（熟悉-掌握）(1）综合信用额度本行提供给信用卡客户可循环使用的透支总额度，客户在本行开立的所有卡片都受到综合信用额度的限制，即若客户拥有多张卡片，所有卡片的透支总额不能超过综合信用额度。具体综合授信额度，由我行信审部门根据客户的个人资信作评审。当客户注销其名下涉及取保证金的其中一张信用卡，将会对客户重新审核综合

8、授信额度。(2）综合可用信用额度客户实际可用的综合信用额度，综合可用信用额度综合信用额度综合信用额度10（银行将给予客户10的综合信用额度上浮）。例：如客户综合信用额度为RMB10000，综合可用信用额度为RMB11000。(3）信用额度信用额为单张信用卡的可循环使用的透支额度。我行的信用卡为标准的贷记卡，银行预设信用额度，客户可在信用额内消费及提现。客户可在透支额度内消费及提现。目前我行信用卡新发卡的透支提现额为信用额的50,在客户用卡过程中该额度有可能因客户申请而上浮或下降.例如：客户新发卡片信用额度为8000元，该卡的透支提现额度为4000元。(4）保证金本行参照申请人不同的资信条件，要

9、求其以质押的形式在本行开立定期的存款帐户，具体数额由银行拟定，保证金的币种可以是人民币或港币、美元，存期与卡片有效期一致，银行将按相应的定期存款利率计付利息，到期更新卡后自动续存，一般不能提前支取。保证金不可用于自动转账还款，经本行同意，保证金可在注销卡1个月后提取。(5）免息还款期 最短20日，最长可达50天（标准双币卡为56天）。对信用卡的非现金交易，从交易发生日起至还款到期日之间为免息还款期。在此期间，客户只要还清对帐单上的本月月结欠款，便无需为其消费项目缴付利息或延滞金。透支提现不享受免息优惠。还款后信用额度将自动恢复，信用额恢复的多少与归还欠款的多少有直接联系。(6）最低还款额客户每

10、月还款的最低限额，如在还款到期日前，缴款超过此额，本行免收延滞金。最低还款额=本月月结欠款10%（标准双币卡为5%）+未偿还的上期最低还款额，并设有还款最低限额。最低还款额最低限额为金卡100人民币/20美元/160港币，普卡50人民币/10美元/80港币。若在还款到期日后30天内，缴款低于最低还款额的，卡片将暂停使用。(7）延滞金客户若在还款到期日前的还款额低于最低还款额时，本行按最低还款额未还部分的5%收取当期延滞金，设有最低收费限额。(8）超限费客户透支额超过银行核准的信用额度且在最后还款日前不超限，银行按超额当月账单周期（指上一账单日次日起至下一账单日止）对超额部分计收5%的超限费。超

11、限费设有最低和最高的收费限额，具体收费限额如下：人民币美元港币双币卡超限费收费限额最低最高最低最高最低最高最低最高RMB10RMB200USD1USD20HKD10HKD200RMB10/USD1RMB200/USD20注：a、在帐单周期内，按照最高的超限金额（即超出信用额度的部分）的5计收超限费；b、收费标准中“银行核准的信用额度”不包括上浮部分；c、超限费仅对贷记卡收取，转帐卡不收超限费；d、超限费在帐单日入帐，并可享有免息还款期。(9）年费在客户正式开通卡片开始，将收取客户第一年的年费，年费每年收取。根据不同的卡类，收取的年费金额也各不相同。详见：费率表年费日期新开卡开通激活，系统将记录

12、当天为该新开卡的年费日期，在当天扣收首年年费，下次扣收年费日期为下一年的同一天。(10）提款手续费境内透支提现交易按提现本金的一定比例收取一次性手续费，设有最低收费限额；境内自有存款提现不收手续费。境外提现（含透支提现与自有存款提现）按提现本金的一定比例收取一次性手续费，设有最低收费限额。（2010年7月7日更新）(11）提款利息客户提取卡内自有存款时无须支付。透支提现时，自交易日起，本行将按日利率万分之五逐日计收透支提现利息，直至全部还清透支提现额和透支提现手续费为止，设有最低收费限额。（2009年7月30日更新）(12）零售利息当客户未选择全额还款或超过还款到期日还款时，所有消费交易将从交

13、易入帐日起按日利率万分之五逐日计收，设有最低收费限额。(13）调阅签购单在客户对帐单记录有异议时，必须于交易入帐日后40日内致电95508电话要求本行协助调阅交易签单，经银行调查后，责任在客户的，该费用将在客户户口扣收。14）还款清帐顺序（了解）项 目抵欠顺序年费（已挂账单）01年费（未挂账单）02已挂预支现金手续费03已挂零售手续费04已挂其他费用05已挂现金利息06已挂零售利息07已挂预支现金余额08已挂零售余额09未挂预支现金手续费10未挂零售手续费11未挂其他费用12未挂现金利息13未挂零售利息14未挂现金余额15未挂零售余额16客户选择偿还最低还款额或部分欠款的话，消费部分的透支不享

14、受免息优惠，先是把全部本金从交易日开始，至客户部分还款当日计算部分利息；接着按抵欠顺序，计算出剩下的未偿还本金，再以未还部分的本金继续计算利息，直至还清为止。期间均以（日息万分之五）逐日计算利息。2、 费率表 （附表）3、 费用计算方式（见上面各个费用的说明）（三） 广发卡的申请及开通1、 申请条件（掌握）(1)基本申请条件项目内容注（1）年龄主卡申请人：18周岁-65周岁 主卡申请人要求具备完全民事行为能力；附属卡申请人：16周岁-65周岁 （2）工作或常驻地有广发分支机构的城市（3）户籍中国大陆户籍居民1、部分客户对户籍地有限制，详见下文；2、符合条件的港澳台/新加坡人士可免保证金发卡（具

15、体由信审审核后确定），其他外籍人士申请，要求1：1.1交保证金。（4）年收入达到当地平均水平（税前收入）城市年收入要求广州（市区）、上海、北京、深圳30000元广州增城、从化、花都、番禺、罗岗区、南沙区25000元杭州、宁波、温州、大连、南京、佛山、东莞、中山、珠海20000元沈阳、郑州、昆明、武汉及广东省内其他地区15000元（5）工作时间高中及以下学历要求在本单位工作满1年，其他不作要求。部分客户对工作时间有要求，具体由信审审核后确定。2、基本申请文件项目要求（1）申请表原件外地户籍客户，要求提供老家直系亲属的固定家庭电话，填写在直系亲属联系电话栏（提供申请地房产证明除外）；直系亲属和紧急

16、联系人的固定电话至少有一个不同于申请人的固定电话；申请表各项资料填写完整，具体要求参照分行及营销中心初审岗操作指引的最新版本要求。（2）有效的身份证明文件客户分类有效证件要求国内居民身份证复印件一代证可只提供正面，二代证要求同时提供正、反两面港澳台人士港澳人士来往内地通行证/台胞证/台湾护照以有效证件的当地身份证号码作为申请证件号码外籍人士护照新加坡人士以护照中的身份证号码作为申请证件号码，其他以护照号码作为申请证件号码自2010年3月25日起（以开始信审时间为准），对于新申请信用卡的客户，军官证将不再作为有效身份证明证件，只作为工作证明。如军人客户未取得身份证，将不能申请我行信用卡。目前全新

17、产品的申请表中，证件类型一栏将删除军官证选项，但旧申请表版仍会有此项，计划逐步更新。（2010年4月9日更新）如客户之前用香港身份证申请了信用卡，现不可修改为回乡证号码。（2010年8月11日更新）3、附属卡相关发卡政策:（2010年8月27日更新）从2010年8月23日起我行调整对附属卡的相关政策限制，具体如下：（1）附属卡人与主卡人的关系卡类关系世界卡/无限卡仅限主卡持卡人的父母、子女、配偶申请其他卡不做限制（2）附属卡可申请张数。在符合条件（1）的情况下，同一主卡的附属卡可申请张数上限为12张（原为无限制）。4、申请途径（掌握）（1）网点申请：客户到广发卡各发卡分行的营业网点索取申请表并

18、递交申请表和个人资料。交件要求：本人交件申请人身份证原件身份证件核实处理有1、 证件与客户本人一致2、 证件原件要有效无不收件注:从2008年9月5日起不接受他人交件，包括主卡人也不能代附属卡申请人交件，2009年10月29日更新）（2）营销人员（上门办卡）通过我行营销人员递交申请表和个人资料，交件要求同（一）网点申请。（3）网上申请通过我行网站或合作网站或上的活动广告链接，进入我行信用卡申请界面。客户可在我行网站在线填表，同时在线提交申请表，无需下载申请表后另行回邮资料。通过网上申请的信用卡，需在柜台开通，无法直接致电95508开通。我行网址： （4）我行外呼邀请我行定期针对特定客户群进行外

19、呼客户邀请办卡，包括白金卡、顶级卡。5、申请表填写 (详见附件三：申请表填表规范指南)（熟悉）6、开通指引（掌握）（1）邮寄卡：直接致电95508进行开通，包括柜台交表办卡以及营销人员办卡。（2）电营邮寄卡： 无法通过95508直接开通,具体开通方法致电95508咨询。（3）网营邮寄卡：在柜台递交相关资料进行开通，具体资料因卡片而异。（四） 广发卡的使用1、 使用方式（1）卡片保管（了解）信用卡如使用不当或疏忽大意，也会导致一定的风险，因此刷卡时，需注意各项用卡安全事项。1）注意银行卡磁条的保护银行卡磁条上记录和储存着您的相关资料信息，如果磁条信息减弱、改变或丢失，您在用卡交易时，POS、AT

20、M等终端设备可能无法读出正确的银行卡信息，造成交易失败。因此，银行卡最好放在带硬皮的钱夹里，位置不能太贴近磁性包扣。千万不要随意扔在杂乱的包中，防止尖锐物品磨损、刮伤磁条或扭曲折坏。同时，多张银行卡最好不要紧贴一起存放，更不能将两张银行卡背对背放置在一起，使磁条相互磨擦、碰撞。应尽可能远离电磁炉、微波炉、电视、冰箱等电器周围的高磁场所，也尽量不要和手机、电脑、掌上电脑、磁铁、文曲星、商务通等带磁物品放在一起。如果银行卡出现损坏，正确的处理方法是将卡片剪断，联系发卡银行确认制作新卡，一般需要手续费。2）如何保管信用卡出门时，请不要将所有的银行卡放在同一个皮包里，在一些需要寄放外套的餐厅等公共场合

21、中，不要将装有信用卡的钱包放在外套口袋，也不要将其置于车内或寄物柜中，而应随身保管，一旦丢失，损失不菲哦。对于暂时不用的信用卡，要放在上锁的抽屉或柜子里，千万不可随意丢置，以免引起他人一时贪念，偷取后盗刷，也需负起未尽保管的责任，后果是资金白白损失。为避免银行卡遗失遭他人利用，建议将银行卡、个人密码和身份证分开存放。切记不可到处炫耀自己的信用卡，不要随意告知他人自己的信用卡卡号和到期日，以免被别有用心的人利用。不要将卡转借给他人，否则极易发生银行扣卡、止付以及资金损失等情况，甚至引起债务纠纷。也请记得将卡号及发卡银行的服务专线电话号码另行抄录并妥善保管，以免发生意外时第一时间同发卡银行取得联系

22、，避免损失。（2）卡片的使用（熟悉）1）一般消费签帐 在境内外，可在与卡片上标识（“银联”、VISA、MasterCard）对应的商户刷卡机（POS机）使用，交易金额在持卡人的对应账户扣收。在国内部分商户消费时，若未设置消费密码但需输入密码时，任意按六位数字即可。结帐时，持卡人应确认消费签单上的交易金额无误后签名即可。请注意：签名字样须与卡背相同；若数额有误或取消交易，须把无效的签单当场撕毁；客户保留消费签单的“持卡人存根”联。一般消费签帐无需收取手续费。当日的交易一般是第二日或第三日入帐。从2009年9月开始，我行信用卡在广东地区所有银联个体商户刷卡，除受使用率限度限制外，单笔金额需￥300

23、0，不限次数，如超过￥3000，则POS机会显示“交易金额过大”并拒绝交易，但当日授权交易不会有该笔交易记录。如客户反映同时出现以下情况：在广东地区的银联商户消费；交易金额超过3000元，且POS机显示“交易金额过大”而刷卡不成功； 当日授权交易没有该笔交易记录。对此，可以指引客户按￥3000元/笔的金额分开几笔刷卡即可。（2010年5月11日更新）2）网上交易网上交易可以通过两种支付方式进行：通过银联支付系统交易，在银联支付系统里输入卡号、有效期、提现密码。通过广发网上银行支付平台系统交易，步骤：申请网上银行登陆进网上购物栏设置网上支付密码，在广发网上银行支付平台系统里输入卡号、有效期、网上

24、支付密码即可。（实际参照网站的要求）3）提取现金 客户可在本行营业网点凭本人身份证原件和卡片（他行有可能还需要提现密码）提现，也可在与卡片标识（“银联”、VISA、MasterCard）对应的自动柜员机凭提现密码提现。提现交易可分为境内同城、境内异地和境外提款，并根据人民银行相关规定收取一定手续费。境内取款：在本行各营业网点、柜员机和他行具有卡片相应银联VISA或M/C标志的柜员机上办理。可根据卡片币种提取相应的货币，当取款货币与卡片结算货币不同时，则按当日外汇牌价作货币兑换，但不能透支提取外币。在柜员机上只能提取人民币。境外取款：在境外，广发外币卡及双币卡可在相应的金融机构办理取款手续，只限

25、于提取当地货币并以交易入账日当天的Visa或MasterCard汇率兑换并收取手续费。提取现金手续费境内透支提取现金、异地提取现金（无论是否透支）手续费均为：每次按照提现本金的2.5% 扣收，最低收取RMB10；境内通过银联通道提取卡中存款无手续费；境外提取现金手续费：每笔扣收3%，但设有最低收费（人民币或者双币卡在境外有银联标识的ATM提现最低收取15元人民币；单币美元卡最低收取5美金；单币港币卡最低收取40港币；双币卡外币最低收取3美金）。4）其他现金使用方式柜员机转帐：目前，广东银联有开通几家银行（中信、广发、农行、招商等）的信用卡可以在有银联标识的柜员机实行转帐功能。广发信用卡在柜员机

26、转帐视同提现，收费标准参考提现手续费。柜台转帐：在本行营业网点通过柜台工作人员实行转帐手续，也视同提现，（如果转给其他银行，有可能还会扣收相应的转帐费用，收费标准咨询网点）。网上转帐：广发信用卡网上转帐只能转给同行同名的储蓄卡，成功申请了网上银行后到本行营业网点签订网上转帐协议既可。转账相当于提取现金，是否产生手续费根据提取现金的判断条件确认。5）其他使用方式（了解）酒店预授权（详细请咨询95508）消费贷款 （详细请咨询95508）南航95539电话受理广发卡预定及支付机票（详细可咨询95539南方航空公司）（3）密码的使用及修改（掌握）1）电话服务密码：是指客户进入语音系统自行查询受理业务

27、时使用的密码，是由客户在电话里自行设置的六位数字，没有原始密码。 2）提现密码：是供客户在柜员机查询余额、提现及网上交易时使用。 2010年9月8日起，我行持卡人须通过在我行预留电话（住宅电话/手机）致电95508，根据电话语音提示进行设置/重置/修改提现密码操作。提现密码也可以在我行的自动柜员机（ATM/CRS）机上修改。该功能上线后，同步取消新开卡密码信打印及邮寄服务。 3）消费密码：客户通过95508电话语音系统开通或取消消费凭密码功能。消费凭密码功能开通后，消费密码与提现密码一致，提现密码修改或重置后，消费密码同步更新。2、账单（1）账单结算（了解-熟悉）从2007年4月16日起，每月

28、将以主卡客户的生日日期作为账单日（生日在29、30或31日的除外：新账单日将分别调整为1、2、3日；从2009年6月29日起，我行调整了生日在29、30、31日的新发卡持卡人的账单日。此次账单日的调整只针对:2009年6月29日（含）以后申请卡片的新开卡持卡人，不对2009年6月28日以前已发卡持卡人的账单日进行修改。生日为29、30、31日的新发卡持卡人（不包括已有或曾经持有广发卡的客户），其账单日将由系统自动依次循环设置为4-28号。在我行无记录生日日期的客户，其新的账单日为5日，最后还款日将延至账单日后第20天。列表如下：生日日期帐单日2009年6月29日（不含）前已发卡客户2009年6

29、月29日（含）以后新申请的新新客户1-28号对应生日日期29号1号其账单日将由系统自动依次循环设置为4-28号30号2号31号3号无记录5号从2010年5月18日（信审日期）起，白金卡账单日调整，处理时间一个月，具体如下：1）顶级卡、白金卡新客户（即2010年5月18日前没有顶级卡/白金卡的客户），账单日设置原则与金/普卡一致。2） 已有顶级卡、白金卡客户（如有特殊情况，请致电95508详细咨询。）持有卡片账单日备注顶级卡白金卡金/普卡原各卡片账单日一致，则调整为9日后续申请卡片（除商务卡）,账单日和修改后的持卡人账单日一致。原各卡片账单日不一致，则按以上新客户原则设置原各卡片账单日一致，则调

30、整为8日原各卡片账单日不一致，则按以上新客户原则设置8日金/普卡账单日金/普卡账单日金/普卡账单日（2）账单寄发（了解）每个月的帐单是以平信的方式邮寄给持卡人通讯地址。由于主卡与附属卡的交易同属一个户口，因此主、附卡只有一份月账单。但若客户当月无任何交易或存款且卡中存款低于RMB100USD13HK100，则不会产生账单。若客户收不到帐单，可以致电申请补发账单，补发的方式有：邮寄、传真、电子邮件，（商务卡客户不能通过95508传真对帐单）（3）电子账单、短信账单（了解）1）从2009年9月18日起我行为所有登记了电子邮件地址、且当期有交易的客户发送电子账单（发送邮箱地址guangfaka）。纸

31、质账单仍旧会向客户邮寄，且有效。（2010年5月12日更新）电子账单的内容包括客户姓名、卡号末四位、本期账单还款到期日、本期应还总额和最低还款额。如客户需要查询账单明细，需要登录网上个人银行查询。2）我行将于2010年5月1日（账单日）起免费为全辖客户提供还款提醒短信服务，短信内容包含卡号末四位、账单金额/帐户存款，最低还款额，还款到期日3、客户协议及用户指南（1）客户协议（详见我行最新信用卡申请表）（2）用户指南（详细请见我行最新用户指南）（五） 广发卡的还款1、还款途径（1）个人信用卡还款途径 （附件四：还款途径）（熟悉）（2）公司卡、商务卡还款途径 (详细请咨询95508)2、还款清帐顺

32、序详见基本概念中第14项目，另有特殊情况，详细请咨询95508。3、延迟还款的影响（1）产生滞纳金、利息，扣收标准请参照基本概念以及费率表。（2）可能会影响个人信用记录。（3）个人信用记录 (附件五：人行征信记录)（六） 广发卡的附加业务1、积分礼品计划（详细请咨询95508）2、瞬时通业务（了解） “瞬时通”就是将信用卡和持卡人的手机绑定，每一次刷卡消费、ATM提现或转账交易，均即时通过手机短信通知持卡人，以便持卡人及时核对交易结果和账户变动的一种服务。“瞬时通”的功能：（1）交易发生后，及时有短信回馈到客户手机上。（2）短信中会列明交易所用卡片的卡号、交易时间、交易金额，方便帐务查核和管理

33、。3、分期付款介绍（了解）样样行：单笔刷卡消费在500元以上的未结算账单交易，且不属于黄金买卖、彩票买卖、预授权、赌金，在账单结算日之前可之前可致电95508申请办理分期，分期需扣手续费，一期为一个月：6期，每期手续费率0.65% ；12期，每期手续费率0.65%；18期，每期手续费率0.7%；24期，每期手续费率：0.72%。财智金：持卡人可拨打020-28295508（周一至周日9:00-12:00，14:00-18:00，法定节假日除外，譬如清明/劳动节/国庆/中秋等）向我行申请预借一笔现金，限人民币币种，申请金额需为1000元的整数倍，最低2000元起。成功批核后，款项可直接划入持卡人

34、指定的本人国内银行储蓄结算账户内（国内外资银行账户、境外账户暂不受理），供持卡人提取使用（划款时将在客户信用卡中扣收一次性汇款手续费：本行汇款10元，跨行汇款20元）。持卡人可选择分6、12、18或24期（每月为一期）平均免息分期偿还，每期手续费按本金的0.75%在申请人申请的信用卡账户中收取。邮购分期：致电40088-95508可订购相关供应商提供的产品，分期无需额外手续费。4、失卡保障介绍（了解）（1）您的卡片如果发生丢失或者被盗，请及时致电95508挂失。（2）卡片挂失前的48小时内，属于被盗用的签名消费，银行会代您向保险公司进行索赔，索赔的最高金额为卡片的信用额度（包括固定信用额、临时

35、信用额和超限额），不包括自有存款部分。提取现金，转账等使用密码的交易和网上交易、电购、邮购交易等除外，同时卡片不在您手上，经由公安机关出具报案证明后，需在交易日起45天内，以EMS的方式递交失卡保障受理表进行索赔，届时还要附上您的身份证复印件和报案证明原件。（3）新开卡客户在首次刷卡消费的次日即享此项保障；连续6个月没有发生交易的信用卡将被自动取消该项保障功能，如客户在连续6个月后再次交易，在交易的次日可重享此项保障。二、信用卡业务受理（一） 业务受理的途径（掌握）1、服务途径：信用卡大部分业务都是通过致电客服电话95508办理。 柜台、卡部 网上银行2、服务内容：除部分必须在柜台或者卡部办理

36、的业务以外的所有广发信用卡业务。3、受理范围：其他业务可通过填写特许表办理。客户在网点办理特需业务时须出示与信用卡系统记录相同的有效证件正本。如客户要求紧急办理，可指引客户致电95508办理。（二） 业务受理的要求（掌握）1、当地任一分行网点可受理的业务1）信用卡销户清帐2）保证金存取3）网营/电营卡的开通4）客户因忘记个人资料无法通过95508核实身份，可带身份证原件到柜台更新资料。2、需在当地邮寄卡领卡网点的业务1）特殊资料修改（含更改持卡人姓名、证件号、公司基本资料等）2）卡片在手上被盗用、被盗用资料办卡。3）因持卡人死亡而代办的注销4）须在证明内显示卡号的开具证明等申请。3、网点不受理

37、的业务1）报失、解除挂失、报失重制2）重制密码信3）分期付款申请，包括样样行、财智金、邮购分期4、95508热线（附件六：IVR结构图）5、网上银行网银相关业务可直接致电400-830-8003进行受理；服务范围：网银相关业务咨询，包括网银的使用说明、网银功能介绍、注册、登陆、网银转账操作、网上支付操作、数字证书咨询；网银注销及查询网上银行帐号用户名，需致电95508如客户使用储蓄卡开通的网上银行需注销，则需在柜台办理注销手续。三、柜台常见咨询及受理业务1、信用卡的用卡常识 （见信用卡基础知识）2、宣传活动的简单咨询 (详细请咨询95508)3、还款方式及途径（附件四）4、瞬时通业务 （见广发

38、卡附加业务）5、积分礼品咨询 (详细请咨询95508)6、账务概念解释（见广发卡基本概念及注释）7、分期付款业务咨询 (详细请咨询95508)8、网上银行操作的基本知识 （详细请咨询400-830-8003，800-830-8003）9、吞卡指引（掌握）客户意愿话述要求领卡XX先生/小姐，您好，您可以与吞卡行联系，三个工作日内代上您的身份证原件去对应吞卡网点领取卡片。不愿意领取1、可以致电95508重新制卡，但会从卡中扣除15元的工本费。两个工作日制卡时间，以挂号信的方式邮寄，约7-15天就能收到。2、（紧急邮寄）可以致电95508办理紧急制卡，需从卡中扣除15元的工本费用及25元的紧急费用，

39、合共40元。以EMS的方式邮寄，约1-3天就能收到。附件一：广发卡产品产品级别品牌有无附属卡/异形卡特 色申请时有无特殊附加要求标准卡金卡、普卡银联（单币），银联/VISA（双币），银联/MC（双币） 有附属卡1、最低还款额：5%；2、最长免息期：56天；3、透支提现计积分4、新开标准卡保险赠送奥运卡金卡、普卡VISA双币有附属卡1、奥运纪念卡2、最低还款额：5%3、最长免息还款期：56天4、透支提现可享积分真情卡金卡、普卡银联（单币），银联/VISA，银联/MC（双币） 有附属卡1、采用透明卡版设计（独有）；2、自选商户三倍积分；3、自选保险赠送；4、新增功能：虚拟卡、DIY卡版5、全球新品

40、最新资讯及优惠价代购6、最低还款额：10%7、最长免息期：50天（由于真情DIY卡申请网站进行系统升级，从2010年7月27日起暂停真情DIY卡网上申请，恢复时间另行通知。 ）南航卡金卡、普卡银联/VISA及银联/MC（双币） ，异形卡:银联和MC（双币）无附属卡，有异形卡1、国内首张异型卡:南航明珠万事达非常版本（F、M造型）2、消费累积里程：RMB14=1南航里程；3、高额保险百万护航；4、最低还款额：10%5、最长免息期：50天车主卡金卡、普卡银联（单币），银联/VISA，银联/MC（双币） 有附属卡1、加油类5倍积分或1%现金返还；2、道路救援服务；3、保险赠送；4、购买车险折扣；5、

41、汽车相关服务及优惠：特约商户6、最低还款额：10%7、最长免息期：50天要递交本人名下行驶执照复印件，从2010年6月1日起，开放申请条件，对于私家车主的配偶也可以申请）希望卡金卡银联（单币）无附属卡1、广发希望慈善基金；爱心慈善卡；捐赠达到指定金额，可升级“加叶”卡2、特殊的卡版设计及积分捐赠机制：积分换领指定礼品；可用积分或金额捐赠；3、卡片升级功能；4、资金募集：定额/定向捐赠5、最低还款额：5%6、最长免息期：56天聪明卡金卡、普卡银联（单币）；银联/VISA及银联/MC（双币） 无20104月底前申请可享返还优惠IQ300聪明预存优惠： 1、预存300返420元=35元*12月 2、

42、预存600返960元=40元*24月IQ300聪明积分优惠：1、单笔300元或以上可计算积分的消费计算5倍积分；2、办理EPP或EPPC赠送10倍积分；3、已还最低还款，未还部分全部可计算10倍积分！4、最低还款额：10%5、最长免息期：50天QQ卡金卡、普卡银联（单币）无附属卡，有异形卡1、仅可通过网上申请；2、共有6套QQ主题卡（任选其一），如黄钻，Q会员，蓝钻等；每套卡=1张主卡+1张异型卡3、购买QQ产品9折优惠；4、联名卡积分优惠兑换Q币、QQ会员、红/蓝/黄/绿钻；5、最低还款额：5%6、最长免息期：56天Q车主卡要递交本人行驶执照复印件；有Q号爱狗卡普卡银联/VISA（双币） 无附属卡1、仅可通过网上申请；2、爱养狗，喜欢DIY的年轻客户群；3、 DIY宠物照片设计个性化卡版；东航卡钛金卡、金卡 银联（单币），银联/MC（双币） 无1、里程兑换：RMB 10（钛金卡）/14（金卡）=1东航里程；2、符合条件可免费升舱；3、200万高额航空意外险、旅行不便险；4、钛金卡专享多项优惠（行内领导全免年费、免费“瞬时通”、白金卡礼遇）5、最低还款额：5%6、最长免息期：56天网易游戏卡金卡、普卡银联（单币）无附属卡1、仅可通过网上申请；2、具标准卡升级后的功能，但不赠送保险；3、最低还款额：5%4、最长免息期：56天5、透支提现计积分等6、 开卡送游戏虚拟产品；7、