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1、店内员工培训手册目 录第一部分 店内员工岗位培训 一、大堂3 二、收银员12 三、洗碗工16 四、舀汤师19 五、捞面师23 六、拣菜洗菜工25 七、烤串工29 八、拉面师30 九、和面工33 十、凉菜师36 十一、烤饼工42第二部分 店内安全 一、用水安全48 二、用气安全48 三、用电安全49 四、设备设施安全49 五、开店安全50 六、关店安全50 七、顾客安全51 八、员工安全51 九、食品安全52 十、防抢劫53 十一、防投毒53 十二、防盗54 十三、防火54第三部分 特殊情况的处理程序 一、顾客投诉的处理56 二、顾客提出退食品的处理58 三、服务员遇上熟人来用餐的处理59 四、
2、顾客损坏餐具的处理59 五、弄脏顾客衣服的处理59 六、顾客将物品丢失的处理60 七、对醉酒顾客的处理61 八、顾客在进餐过程中发病的处理62 九、顾客在店中受伤的处理63 十、员工受伤的处理63 十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理63 十二、新闻媒体来采访的处理64 十三、停电的处理65 十四、火灾的处理66 十五、抢劫的处理66 十六、店内发现危险品的处理68第四部分 设备的安全使用规程与维护保养规范 一、洗碗机70 二、冷藏柜70 三、低温柜71 四、展示柜71 五、热风循环消毒柜72 六、微波炉72 七、电磁炉73 八、空调73 九、灭蝇器74 十、电热铛74 十一、燃气灶具
3、74 十二、电烤箱75第一部分 店内员工岗位培训 企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。为顾客提供高品质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发展的基础。 企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。 所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每一位员工日常工作的准则。一、大堂 大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。顾客的第一印象，直接来源于大堂工作的好坏。 大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客
4、对大堂的要求最多。做为大堂的员工，你也有更多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。 作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。顾客也许不会随时找到店长，但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是企业。他们需要你解决了们所有的问题，满足他们的所有需求。 你的工作充满了挑战。但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就能够成为一名优秀的大堂员工。 （一）服务规范 1、微笑服务热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。 2、使用规范的服务用语 “您好，欢迎光临！”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您对我们的工作满意吗？”，“谢谢光临，请慢走！欢迎再次光
5、临”。在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。 3、快速服务 企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择快餐的理由。 快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。 4、随手清洁 无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。人到手到，随手清洁，是每一个企业的员工都必须养成的良好习惯。 5、迎候顾客，并为不方便的顾客开门 每天都要以崭新的精神面貌来迎候顾客的到来。“您好，欢迎光临。”一声亲切的问为候，会使顾客产生愉快的用餐心情，也会使我们每一天的工作充满了阳光。同时，你要为那些年老的顾客、小孩
6、、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客、以及所有需要你帮助的客人随时开门，为他们提供方便和帮助。 6、引导客人点餐 对于那些新客人，你要引导他们如何点餐、如何取餐。同时，你还要为他们介绍内的产品，并肩负着促销的责任。 7、协助收销员 在营业高峰时，收银员的压力银大。这时你要引导顾客排队，帮助他们点餐。并且通知相关的岗位提前准备相应的牛肉面、凉菜、烤饼、羊肉串等，以提高服务速度，缩短顾客的等候时间，减少顾客的抱怨。 8、为客人引座 在营业高峰时，就餐的顾客比较多，这时，你要积极引导顾客，使顾客尽快找到座位。这样既能减少顾客的用餐时间，提高座位的利用率，提高营业额，也能避免顾客因为端着热面来回寻
7、找座位而引起的碰撞和烫伤。 9、为不方便的顾客端餐盘 对于那些 不方便的顾客，你要主动为顾客端餐盘。在端以前，你要问一句：“您好，我来帮您端餐盘好吗？” 10、为顾客送上热茶水 小小的一杯热茶，能够为顾客送上格外的温暖，也能够立刻拉近我们与顾客的距离。在目前激烈的市场竞争当中，如果我们能够始终坚持我们的这种贴心服务，让顾客在这里享受到家的温暖，那顾客就会以十倍的热情来回报我们。他们会更多的光顾我们的餐厅，并为我们带来更多的顾客，同时也能为我们带来更多的营业额。 11、随时关注顾客的需求 许多服务员都存在同样的观点，认为顾客已经开始用餐了，我们的服务百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盘了，其实这
8、是大错特错的。 顾客需要的是一个完整的用餐体验，坐下来用餐只是刚刚开始。在顾客的整个用餐过程中，我们应该随时关注顾客的需求。比如面是否可口、凉菜是否新鲜、调料是否齐全、是否需要餐巾纸、座位是否清洁等等。所以，轻轻的一声：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，会使顾客倍感欣慰。 总之，在顾客的整个用餐过程中，你要对顾客随时保持关注。你的微笑、你关注的目光、你心领神会的快速到来，都能给顾客留下极其深刻的印象。他们会因你卓越的服务而不断地光顾，而你也会拥有越来越多的朋友，并且，你会为能给你的朋友提供帮助而感到自豪。 12、请顾客留下宝贵的建议 顾客是我们的上帝，也是衡量我们工作的准绳。他们的满意度才是
9、我们工作的标准。他们富有创意的建议和诚恳的批评，是我们工作的动力，也是我们的宝贵财富。与顾客沟通，了解他们的真实感受，是我们大堂员工的职责，也是我们发现问题、解决问题的最佳方式。 所以，你在大堂的巡视过程中要经常的向顾客询问：“您好，请问您对我们的工作满意吗？”当顾客有任何建议和意见时，请立即为他们拿来顾客留言和笔，让顾客把建议和意见写下来，同时留下顾客的姓名和电话，并告诉他，我们的店长会很快和他联系。 13、对顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临 顾客是我们的衣食父母，他们的光顾给我们带来了收入。是我们需要他们，而不是他们需要我们。对于他们的恩惠，我们要表示由衷的感谢。并渴望着他们的再次惠顾。所
10、以，当客人离开时，你要真心的对他们说一声：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。” 14、恭送顾客，并为不方便的顾客开门 顾客是我们的客人，对待客人要以礼相迎、以礼相待、以礼相送。我们不是势力的商人，我们不能只迎不送，我们不能人走茶凉。无论顾客在我们这里消费了多少，无论顾客对我们的服务满意不满意，我们都要恭送顾客。 同时，你不要忘记为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客，以及所有需要你帮助的客人开门，并提醒他们：“小心台阶！” 15、迅速地收拾餐盘 为了保证每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顾客用过的餐盘。即使在顾客不多的情况下，也要迅速的收拾，因为顾客在用餐的过程中，不
11、希望看到脏乱的店面。 在收拾餐盘的过程中，你要考虑到周围用餐的顾客。所以，这一过程要迅速、轻巧，以免打扰其他的顾客。 在向后堂送餐盘的过程中，要注意躲让来往的顾客，而不是让顾客躲让你。 同时，不光是顾客用过的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盘，即使你认为它是干净的，也要送到后堂去重新清洗，这是我们的职业道德，也是对顾客最起码的尊重。 16、迅速地清洁好桌椅和地面 每一位顾客在坐下来用餐时，他的桌椅、地面都应该是完全清洁的。所以你要迅速、全面地将桌椅和地面收拾干净。 在清洁的过程中，同样要注意，不要影响其他顾客的用餐。尤其要注意，在搬动桌椅时，一定要轻轻抬起再搬动，然后再轻轻地放下，避免发出很大的
12、声响，否慢会来重影响其他顾客用餐，又极不雅观。并且会缩短桌椅、地面的使用寿命。 17、迎接下一位顾客 当这一切都做完以后，你要迅速寻找一下位需要你帮助的顾客，或者需要进一步做清洁的地方，而不应该站在那里等待。 （二）清洁标准 对于任何一家餐厅来说，清洁工作都是非常重要的。清洁不是我们工作完之后才要做的工作，它是我们每天、每时、每刻都要做的重要工作，它贯穿于我们的各项工作当中，伴随着我们的整个工作过程。“以清洁开始、保持清洁、以清洁结束”，应该是我们清洁工作的真正含义。 清洁是为了能更好的为顾客提供安全卫生的食品和整洁优雅的就餐环境。顾客应该享受到清洁的结果，但顾客没有义务来陪伴我们的整个清洁过
13、程。所以，我们在清洁的过程中，应该尽量不要影响顾客的就餐，让顾客尽量感受不到我们在清洁。尤其是我们的各类清洁工具，在我们不用时，应该放在后堂或专用的工具间内，不能让顾客看到。 1、随时洗手。清洁应该从自身清洁开始，作为服务员，除了应该严格执行个人仪容、仪表的标准以外，每天上岗以前，还要彻底地洗手。 洗手的步骤是： 冲湿：用流动的水将手冲湿。要从手腕上面20厘米开始往下冲。 搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步骤搓洗双手至少三十秒。每步至少洗五次。 第一步：掌心擦掌心。 第二步：手指交错，掌心擦掌心。 第三步：手指交错，掌心擦掌心，两手互换。 第四步：两手互握，互擦指背。 第五步：指尖摩擦掌心，两手
14、互换。 第六步：拇指在掌心转动，两手互换。 第七步：用手搓洗手譬，两手互换。 尤其要搓洗指间和指甲缝的地方，必要时可用刷子刷洗。 冲洗：用流动的水，从手譬开始往下将手冲洗干净。至少冲洗20秒，并用肘部将水龙头关闭。 烘干：用烘手器将手烘干 在洗手之前，应先戴好围裙。而且，在工作当中，任何时候发现手不干净了，都应该再次洗手。 2、使用清洁而且消过毒的抹布和消毒瓶 大堂的员工应该使用大堂专用抹布，不能使用后堂油腻的抹布，并且要将擦桌椅的抹布分开使用。大堂员工应该两手各拿一快抹布，一块用来擦桌子，一块用来擦椅子。这既是卫生的要求，也是对和人的尊重。 当你发现抹布脏了的时候，要及时更换。 必要时使用消
15、毒喷瓶进行消毒。 3、桌子的清洁 干净的桌子应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁桌子时，你应该： 使用清洁的消毒抹布，清洁整个桌面。清洁时要把抹布打开，沿“之”形擦拭。注意要把整个桌而都清洁到，不要留下缝隙。无论桌子的使用程度，每次清洁时都要整个桌面彻底清洁。 使用清洁的消毒抹布，清洁桌面的四个边，以及桌子的背面。这个步骤非常重要，否则，不干净的桌子边和桌子的背面会把顾客的上衣、袖子和裤子弄脏。 使用清洁的消毒抹布，清洁桌子和桌子脚。不干净的桌子腿同样会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。同样，每天在桌子脚上都会留下许多脚印。所以也必须每天清洁。 4、椅子的清洁 干净的椅子也
16、应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁椅子时。你应该： 使用清洁的消毒抹布，清洁整个椅面。清洁时要把抹布打开，沿“之”字形擦拭。注意要把整个椅面都清洁到，不要留下缝隙。无论椅子的使用度，每次清洁时都要将整个椅面知彻底清洁。 使用洁洁的消毒抹布，清洁椅子的靠背。注意要把整个靠背和各个缝隙清洁干净。 使用清洁的消毒抹布，清洁椅子腿。不干净的椅子腿也会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。所以也必须随时清洁。 椅子虽然很小，但它的清洁与否，也直接代表了一家餐厅的清洁标准和服务水准。所以，每天都要将椅子脚清洁一遍。 5、地面的清洁 地面是一家餐厅清洁与否的最重要标志。干净的地面应该没有任
17、何污渍、水渍和杂物。在你清洁地面时，首先应该： 准备一拖车干净的、加入清洁剂的拖地水。同时确保你有一个干净的墩布。 将墩布沾湿，并用挤压器将水压干净。注意：墩布上不能带多余的水分，否则，过湿的墩布墩完的地会很滑、很危险。 在准备清洁的地面旁边立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顾客注意，以免发生危险。 用干净的墩布沿“之”字形将地面墩干净，不要留下缝隙。 一定要在地面干了以后再离开，并把警示牌拿走。 注意： 在清洁地面时，一定要注意周围和后面的顾客，尤其是端着餐盘的顾客和老人、小孩，以免发生危险。 在地面有各种杂物时，要立即用扫帚清洁，然后用墩布墩干净。因为地面的干净与否，是影响顾客观感的一个重要因
18、素。不干净的地面会让顾客不愿前行。 当地面有顾客打落的饮料和食物时，大堂员工应该立即放下其它的工作去帮忙。这时一位员工可以去帮助顾客，另一位员工去把地面清理干净。同时要招呼自己的伙伴看好现场，不要让其他顾客过来，以免滑倒顾客。 在冬季墩外围的地面和台阶时，在外面天气很冷，地面开始结冰的情况下，墩完地以后，一定要撒一些盐，以防顾客滑倒。 在墩地时，要把墙壁四周的踢脚砖也擦干净。 每天都应该把桌椅搬开，彻底清洁一次桌椅下面的地面。 6、卫生间的清洁 一个餐厅的卫生间代表了一个餐厅的档次，也代表了一个餐厅的清洁水平和管理水平。 干净的卫生间应该是地面干净，没有污渍、水渍和脚印。便池、马桶、墩坑应该光
19、亮、洁净。纸篓整洁。且没有任何异味。洗手盆和水龙头应该光亮、洁净。台面没有水渍。镜子光亮无水印。洗手液充足。 在清洁卫生间地面时，要使用卫生间专用的墩布和拖车。清洁标准同大堂地面一样。卫生间的异味百分之九十都来自于地面，所以要经常涮洗墩布，拖车内的水脏了要立即更换。必要时要用水涮洗并消毒卫生间地面。 用专用的夹子将地面的废纸，废弃物夹在纸篓内，并保持纸篓的整洁。当纸篓满了时立即更换。 便池和蹲坑要用专用的刷子刷洗干净，保持光亮、洁净，没有异味。必要时要用卫生专用的清洁剂清洗并进行消毒。 卫生间的镜子和台面要用专用的毛刷粘上清洁剂刷洗，然后用胶刮刮干净，最后用卫生间专用抹布把边角擦干净。 洗手盆
20、和水龙头要用卫生间专用抹布粘上清洁剂擦洗，然后用清水冲净，再用抹布擦干。 每天早、中、晚三次，用消毒喷对水龙头、洗手液按钮、门把手、马桶按钮进行消毒。 注意： 卫生间应该至少十五分钟巡视清洁一次。 卫生间的手纸和洗手液要随时保持充足。 洗手池下面的地面要随时擦干净，并保持干燥，防止顾客摔倒，同时防止带脏大堂的地面。 要随时保持卫生间的设施完好。经常检查水龙头是否松动、滴水，洗手液是否能正常使用，马桶是否正常、有无漏水现象。 7、饮水桶和消毒柜的清洁 每天用消过毒的清洁抹布擦试饮水桶和消毒的外表。 第天至少三次用消毒瓶对饮水桶的龙头和消毒柜的把手进行消毒。每天晚上关店前，要将饮水桶拿到后堂进行彻
21、底地清洗、消毒。 每天晚上关店前，要将消毒柜内的所有饮水杯拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。同时用清洁消毒的抹布和消毒并发将消毒柜内部彻底清洁。 饮水桶下面的接水桶要及倾倒，每天晚上关店前要将接水桶拿到后堂彻底清洗。 同时，要随时检查饮水桶内的茶水是否够热、够浓，茶水是否充足，消毒茶杯是否够用，如有问题立即解决。 8、辣罐、醋壶的清洁 每天早、中、晚三次用消过毒的清洁抹布擦拭辣罐、醋壶的外表和边沿。 每周要将辣罐内的辣椒油、醋壶内的醋彻底丢弃一次，以打断细菌的繁衍周期。同时将辣罐、醋壶彻底清洁消毒。 每天还要随时检查辣椒油、醋是否充足，如不足立即补充。同时，辣罐、醋壶应该整齐的摆放在桌子中央，避免
22、随意乱放。 9、墙围、暖气罩、柱子、花卉、店内装饰物、灭火器等细部清洁 这些地方应每天清洁一次。清洁的标准应该是没有尘土、污迹，表面要光亮、洁净。 10、空调的清洁 空调是一个餐厅温度适宜的保证。在调节室内温度的同时，空调本身也会积攒大量的灰尘和致病菌扩散到整个餐厅中。所以，空调的清洁是非常重要的。 每天擦拭空调室内机的外表，尤其是出风口的地方，同时不要忘记空调顶部和管线的清洁。 每周都要将空调室内机滤网卸下彻底冲洗，同时要将滤网周围擦拭干净。 空调室外机应每年清洗一次，具体方法参见设备维护保养手册。 11、灭蝇器、灯管、灯片、灯桶的清洁 灭蝇器、灯管、灯片、灯桶应该每个月清洁一次。登高时必须
23、使用人字梯，使用前要检查梯子是否完好，同时下面要始终有专人保护。特殊部位或危险性较大的地方，可以请专业人员来做清洁。 12、门窗的清洁 眼睛是心灵的窗户，而门窗就是餐厅的眼睛。明亮、洁净的门窗会使人为之一振。让人感到清新、振奋、豁亮。所以，餐厅的门窗在任何时候都应该保持干净、明亮。 准备一桶干净的、加入了清洁剂的擦玻璃水。 用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。必要时在刷子上加上加长杆，用人字梯。使用人字梯时，下面必须始终有专人看护，并要注意安全。 用胶刮将玻璃刮干净，不要留下污渍、水印。 用干净的抹布将玻璃四周和门框、窗框、窗台擦干净。 最后别忘了将弄湿的地面擦干净。 每周至少将门窗彻底清洁一次。同时
24、在每天的营业当中，要随时将门窗上的污渍、手印、尘土等擦干净。每天早、中、晚三次用消毒喷瓶对门把手进行消毒。 13、外围地面的清洁 大堂的清洁范围不仅包括餐厅内，也包括餐厅外围地面。干净的停车场与外围地面，能够使顾客心生敬意。大堂的员工每半小时都要去巡视一次外围。清扫外围地面的废纸、塑料袋、饮料杯、空水瓶、烟头等垃圾。 14、外围墙面与灯箱的清洁 餐厅的外墙应每周清洁一次。根据墙面材质的不同，可以使用水、毛刷、抹布等工具来清洁。高的地方一定要用人字梯，下面还要有专人保护。 餐厅的灯箱每个月应清洁一次。根据灯箱的构造和材质的不同，可以采用不同的清洁方法。但清洁的第一要点是保证安全，当自己不能保证安
25、全的操作时，一定要请专业人员来清洁。 大堂的员工，除了要按以上的服务规范和卫生标准工作以外，还应该经常注意店内的温度是否适宜，音乐是否在播放，音量是否合适，大堂、卫生间是否存在异味，照明是否正常，天花板是否清洁，有无错位，桌椅、饮水桶、消毒柜是否完好等等。 总之，大堂是最重要的工作岗位。顾客能否选择在这里用餐，其中很大的原因来源于你的工作表现。你的优质服务可以使顾客流连忘返。同时，通过大堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、应变能力得到大幅度的提升。 当你能够出色地完成大堂的工作时，你就可以满怀信心地迎接下一个岗位的挑战。 二、收银员 （一）、岗位要求 1、保证收银的百分之百正确 收银的正确
26、性，是对收银员的最基本工作要求，同时也是对顾客的负责和对餐厅的责任。所以，作为收银员，你要保证每天的收银工作百分之百正确。 2、促销 促销是收银员的一项非常重要的工作。一个好的收银员，会使销售额提升百分之十至百分之三十。所以，作为一个收银员，你要充分运用你娴熟的促销技巧，向每一位顾客进行不同形式的促销。 3、快速服务，缩短顾客的排队时间 收银员也是一个餐厅快速服务的关键。冗长的队伍会使顾客使去耐心，减少他们再次光临的机会，也是顾客产生抱怨的一个重要原因。同时，冗长的队伍会使心急的顾客选择离开，并且吓跑准备进来用餐的顾客，使销售额遭受巨大损失。 4、与其他岗位的协调 收银是顾客决定在这里用餐以后
27、，接触到的第一个岗位。从现在开始，你的每一个举动，都会影响到顾客的就餐体验。作为收银员，快速、准确地为顾客服务，尽量缩短顾客的排队时间只是完成了第一步。你还要及时和拉面师、烤串工以及其他岗位沟通，以减少顾客在这些环节上的等候时间。5、保证现金的安全收银岗位汇集了店内所有员工辛勤劳动的成果。保证收银安全是收银员义不容辞的责任。为了能够更好地完成收银工作，你应该严格执行收银的服务规范。（二）服务规范1、亲切、自然、大声地招呼顾客使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！请到这边点餐”。2、为顾客点餐并进行促销快速、准确地记录下顾客所点下的餐饮，同时向每一位顾客促销。在促销时要注意向顾客促销大的餐饮。如当顾客
28、点牛肉面时，要问顾客：“是大碗的吗？”，而不是问：“您要大碗的还是要小碗的”。促销时要注意提醒顾客所遗忘的产品和店内的新产品。如顾客买了牛肉面和凉菜、烤饼，这时你可以提醒顾客“饮料您要喝点什么？”。或“您要不要尝尝我们的新产品”。不要多次向顾客促销，也不要将所有的产品都和顾客促销。根据情况，每次只向顾客进行一两次促销。一次是促销，一次是提醒。当顾客说：“好的，就这些”时，就不用再向顾客促销了。不要向带小孩的顾客促销，这样会让顾客非常反感。3、核对一遍顾客所点的餐饮，并确认金额在顾客点完餐以后，收银员要再与顾客核对一遍。核对的好处是可以避免因为信息传递失误所引起的不必要麻烦，同时再次提醒顾客所遗
29、忘的部分，起到再次促销的目的。核对的方法是，收银员把收银机里记录的餐饮念给顾客听，让顾客与自己手中的小票核对，而不是问顾客都要了什么。核对完以后，要跟顾客说：“谢谢，一共是元。”4、唱收唱付唱收唱付可以有效地减少收银找钱过程中的错误。在顾客付款时，一定要说：“谢谢，收您元。”在向顾客找钱时，一定要说：“谢谢，找您元。”在唱收唱付的过程中，语音一定要清晰，同时，找钱时要一边说：“谢谢，找您元。”收过的钱要及时放入收银抽屉中，同时要避免当着顾客的面整理收银机抽屉和大钞。5、感谢顾客，并告诉顾客如何取餐 在我们的餐厅中，每天都会有很多顾客是第一次来到店里用餐。所以，收银员在收完钱以后，一定要告诉他们
30、如何取餐，避免顾客感到迷茫、无助。6、与其他岗位沟通，加快服务速度顾客从点完餐以后，再到各个窗口去取餐，需要一定时间。同时，有些产品如烧烤、牛肉面、盖浇饭等又需要一定的制作时间，等到顾客真正把所有的产品都取齐可能需要花费不少时间，这显然与快餐的理念是背道而驰的。同时，顾客自己端着餐盘站在那里也十分让人恼火。所以，为了尽可能地缩短顾客等候的时间，收银员应该在找完钱以后，立刻和这些岗位沟通，让他们提前准备顾客需要的餐饮。如果收银机前面的顾客较多，收银员要及时请大堂员工帮忙维持秩序。同时，大堂员工还可以帮助陌生的顾客介绍产品，并指导他们如何取餐。7、随手清洁使用清洁消毒的抹布，随时清洁收银机、筷子机
31、和台面。台面上不能有手印、纸屑等杂物，同时要保证饮料机、冷藏柜、以及地面的清洁。8、保证消毒筷子机的正常使用在用餐高峰时，要将筷子机里面加满消过毒的筷子。在高峰期时，要随时观察筷子机是否能正常使用，并指导顾客如何使用筷子机。在高峰期过后，要随时添加筷子并做好清洁。9、保证有充足的餐盘和餐巾纸高峰期前，要准备好充足的餐盘和餐巾纸。餐巾纸要叠好放在消过毒的餐盘内。叠巾纸前一定要先用消毒洗手液洗手。原则上餐内纸要由顾客自己取，因为收银员的手是不干净的，如果顾客需要额外的餐巾纸，收银员要用夹子为顾客拿取。10、耐心解答顾客的疑问顾客在点餐和用餐的过程中会有一些疑问，他们常常会首先找到收银员。这时，收银
32、员一定要耐心地解答顾客的疑问，为顾客排忧解难。如果在高峰期时忙不过来，要及时找你的店长或其他伙伴来帮忙，绝对不能冷落、怠慢顾客。11、始终坚持礼貌用语，不能和顾客发生任何冲突收银台是极易引起顾客投诉的地方，有些顾客会把它在用餐过程中的所有不满意都发泄到收银员身上。无论发生什么事情，收银员都要文明礼貌地为顾客服务，不能和顾客发生任何冲突。当你遇到自己不能解决的问题时，请及时向你的店长寻求帮助。总之，收银是店内非常重要的岗位，它是店内一个重要的服务窗口。收银员的一言一行都关系到整个店面的形象，所以，你要用更出色的服务，为你的餐厅带来更多的赞誉。三、洗碗工洗碗工是店内最默默无闻的工作岗位。顾客虽然看
33、不到你，但你的工作好坏，直接影响到店里的食品安全与清洁卫生的标准。不干净的餐具除了可以传播疾病以外，更会使顾客对店内的食品安全产生极大的虑，这也是顾客流失的一个重要原因。作为一个洗碗工，你应该保证你所清洗消毒过的餐具百分之百的符合清洁卫生标准。所以，你应该严格遵守工作程序和卫生标准。1、 清除餐具表面的污物用过的餐具表面会留有很多残渣。这些残渣不清理干净，会浪费更多的水、电和洗涤剂。同时还会堵塞下水道，带来更多的麻烦。2、冲洗餐具大堂撤下来的餐具，尤其是碗和盘子，在去除残渣后，必须先进行冲洗，冲掉表面的法物，这样可以节省洗涤剂，同时可以提高洗碗的质量。3、 用超声波洗碗机洗碗冲洗后的餐具要及时
34、放入盛有洗涤剂的洗碗机中清洗。未及时清洗的餐具会增加洗涤的难度，浪费更多的水、电和洗涤剂。同时也会滋生更多的细菌，并招来一些苍蝇和蟑螂。在清洗时应当注意开机前水槽内须先注满水，严禁在无水和注水状态下开机。清洗时的水位度以没过餐为好，注入水的温度要70。加入适量洗涤剂搅匀，水温在4555为宜。餐具要斜着轻轻放入，不可过分重叠码放。请不要用油腻的水进行清洗，否则会延长清洗时间，浪费能源。餐具在洗碗中应至少清洗30秒。4、清洗餐具用超声波洗碗机洗完餐具以后，要将餐具放在清洗槽中进行清洗。最后用流动的水将餐具上面残留和污垢彻底清洗干净以后，才能消毒。5、将清洗后的餐具放在消毒柜中消毒消毒的程序是：把待
35、消毒餐具放置在热风消毒柜的栏架上，关好柜门。设置温控器温度，一般在90100。根据所放餐具数量设定消毒柜工作时间，一般为30分钟。当柜内达到设置消毒温度时，工作指示灯灭；当达到消毒柜工作时间时，风机指示灯灭。不要放入塑料等不耐高温材料餐具。消毒完毕二十分钟后方可取出餐具，以免烫伤。6、将餐盘等不耐高温的餐具放在消毒液中浸泡消毒对于一些不耐高温的餐具，需要用消毒液浸泡消毒。消毒的步骤是：在清洗干净的消毒槽中加入清水，然后放入适量的消毒剂。将清洗干净的餐具放入消毒液中浸泡至少一分钟。要保证随时都有足够的消毒餐具供使用。作为一名洗碗工，除了进行餐具的清洗消毒以外，还要负责一些其他工作。1、抹布的清洗
36、将用过的脏抹布放在洗衣机内，加入洗涤剂后进行清洗。将专用的抹布桶清洗干净，放入适量的清水，并加入消毒剂。将洗好的抹布放入抹布桶中浸泡消毒，待用。注意：不同用途的抹布要分开清洗。不用用途的抹布要分开浸泡在不同的消毒桶中。2、围裙的清洗餐厅内的各种围裙，每天下班都要清洗干净以备第二天使用。3、热风消毒柜的清洁热风消毒柜是用来消毒餐具的，它自身的清洁尤其重要。每天都应该随时用消毒抹布对消毒柜的外壁、门、把手等地方进行清洁。关店前要用消毒抹布将消毒柜内部进行清洁。每周要将消毒柜断电后，将里面的栏架拿出来清洗消毒，交将消毒柜内部各个角落彻底清洁消毒。4、垃圾桶的更换、清洁当垃圾桶内的垃圾满了以后，要及时
37、将垃圾倒掉。倒垃圾时要确认垃圾已满，这样可以节省不必要的费用。但关店时不论垃圾是否已满，都要将垃圾袋换掉。每天关店前，要对整个垃圾桶进行彻底的清洁、消毒。消毒后，重新套上新的垃圾袋，以备第二天使用。清洁垃圾桶时，要将周围的台面、地面同时清理干净并进行消毒。5、岗位的清洁后区的水槽、地面要随时保持清洁、干燥、无油腻。台面上不能有杂物。各种餐具要摆放整齐。各种清洁工具要保持整洁并状态良好。地面要保持干燥，不能有水迹。6、轻拿轻放，保持餐具的完好。各种餐具在清洁的过程中，一定要轻拿轻放，避免磕坏、碰坏、摔坏。在工作当中时刻要记住：“小心、关心、爱心”。同时，在清洗消毒餐具的过程中，要将那些破捐的餐具
38、及时拣出、报损。破坏的餐具绝对不能再让顾客使用。四、舀汤师舀汤师是店内一个重要的质量控制窗口。每天，占店内销售百分之八十的产品，都要经过发面师的手传递给顾客。所以，质量控制是最主要的职责。（一）、工作职责每一碗发出去的牛肉面都应该百分之百符合质量标准，即使在最繁忙的营业高峰期也应该如此。不合格的面坚将不能发出去。2、及时、快速的将牛肉面传递给顾客顾客到我们这里来，希望得到的是快速服务。能否快速的吃到面，是他们的最基本要求。所以，你必须及时、快速的将牛肉面传递给顾客。3、与其他岗位沟通，解决牛肉面的质量问题和出面速度问题牛肉面的质量问题和出面速度问题不仅是由你自己来决定，同时还需要你及进的与相关
39、岗位进行沟通，以保证质量并提高服务速度。“沟通、协调、合作”在舀汤师这个岗位显得尤其重要。（二）岗前准备1、检查牛肉汤是否充足。将适量牛肉汤放入锅中加热，并使肉汤的温度保持在8590。2、检查炸好的萝卜片是否充足。根据客流情况，将适量萝卜片放入肉汤锅中加热。锅中的萝卜片应能在十分钟内用完。3、检查牛肉片、牛肉丁、香菜、蒜苗、辣油等原料的用量是否足够。4、岗位清洁。以整洁的精神面貌迎接顾客的到来。（三）工作标准1、报面清晰、准确、及时。当收银员开始收钱时，发面师就要清晰、准确、及时的将顾客所点的面的大小、面型、数量报给拉面师。例如“牛师傅，大碗韭叶三碗”。2、快速的按顺序添加辅料当捞面师把面捞好
40、后，舀汤师要快速的按顺序添加各种辅料。如果不迅速的添加辅料，面会粘在碗底，不能漂浮起来。同时面也会互相粘连，影响成品牛肉面的品质。添加辅料的顺序是：肉汤、萝卜片、香菜、蒜苗、牛肉片、辣油。3、添加的各种辅料重量符合规定肉汤450克（大），380克（小）。萝卜片25克（大），20克（小）。牛肉片2830克（大），1820克（小）。牛肉丁1315克（大），1018克（小）。香菜2.6克（大），2克（小）。蒜苗3克（大），2.6克（小）。辣油10克，同时还要根据顾客的口味作适当的调调整。4、添加各种辅料的动作标准，添加后的形状符合规定肉汤要从面的中间垂直冲下，汤冲完后，面要漂浮在碗中。萝卜片要浮在汤和而的上面，且不能互相叠压在一起。一般情况下，25克萝卜片应该是标准尺寸的67片。肉片要浮在汤和面的上面，且不能叠压在一起，同时也不能和其他调料叠压在一起。一般情况下，2830克牛肉片应该是标准尺寸的67片。香菜要浮在汤和面的上面，放香菜时要呈伞装撒下，不能聚在一起，同时也不能和其他调料混在一起。蒜苗也要浮在汤和面的上面，放蒜苗时要呈伞装撒下，不能聚在一起，同时也不能和其他调料温在一起。辣油呈圆状均匀的沿碗边撒一圈。5、使用标准的服务用语，热情的为顾客服务当成品牛肉成完成后，要将牛肉面放在干净的餐盘中，并配上相应的餐巾纸。然后提醒顾客：“您的面好了，请端好慢
