《培训资料化阻力为助力的顾客抱怨处理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料化阻力为助力的顾客抱怨处理.doc（78页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、化阻力为助力的顾客抱怨处理研究资讯1 很多顾客会因为对一家公司不满意而改向其他竞争对手买东西。而其中只有4%的顾客会开口告诉你，也就是说每25位不满意的客户中只有一位会开口抱怨。2 在不满意又不吭声的客户中有65%90%的人不再上门，因为他们觉得这一家公司对不起他们后，只会默默的走开。3 鼓励顾客发牢骚、抱怨事实上可能是一记妙招。因为不抱怨的客户只有9%会再光顾，但是在提出抱怨而问问题获得迅速解决的客人中，82%的人会继续上门。4 公司可以从抱怨中得到宝贵情报，从中获知商情或改善服务品质，懂得经营之道的公司能从顾客的抱怨中获利。5 开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。顾客抱怨事项1 产
2、品质量问题2 产品价格问题3 产品维修问题4 服务态度问题以貌取人出言不逊表情不佳热衷过度差别待遇随便回答热忱不足顾客抱怨处理的观念1 顾客永远是对的2 会抱怨的顾客是好顾客3 嫌货才是识货人4 妥善处理顾客抱怨，可以促进客情5 妥善处理顾客抱怨会给公司带来利益顾客抱怨处理的心理准备抱怨处理是最后将成为人与人的相互接触，及人与人言词间的对谈，所以针对有关抱怨处理上，销售人员本身应有下列的心理准备。1 克制自己避免感情用事u 避免感情用事，克制自己情绪u 致力尽可能冷静思考u 以和暖的语调来交谈2 要有自己是代表公司的自觉u 顾客不仅会只对一个销售人员，更会将不满愤而指向公司3 保有精神上的余裕
3、u 尊重顾客的意思少做稍作退让u 以第三着的立场来看待自心4 当成是人生的一种学习u 在忍受抱怨的同时，也衍生了自我的成长，并且能培养出体谅他人的心情5 越是困难越值得去做u 可提升自我的应变能力u 可提升自我的成就感当位于第一线上处理抱怨的员工深受顾客责难、辱骂之痛苦时，身为上级主管者必须事后肯定及奖励其部属的作为，并给予精神上的鼓励。抱怨处理的原则1 不回避顾客的抱怨，并正视他的抱怨2 找出抱怨的原因3 为处理抱怨设定目标4 向上而报告有关发生事情与处理经过5 建立顾客抱怨的资料档6 不要与客户争辩7 避免情绪化8 避免先入为主的观念9 不急于下结论，但要迅速处理10 以感谢的态度，谢谢他
4、愿意向我们提出问题顾客抱怨处理的步骤抱怨处理时既烦琐又颇费周折的事，甚至有些顾客会采取大吵大闹的方式来达成他的目的。因此负责处理的人员必须有体谅的心，高度的热忱及深厚的涵养，始终保持冷静、耐心听顾客的不满，并认真思考最佳的解决方式，这样才能平息他们心中的怒气。1 于心理上先建设自己，欢迎顾客向你投诉2 用体谅的心去了解顾客，表示同情与重视3 “很对不起”“非常抱歉”经常挂在嘴边，别让顾客面子挂不住4 仔细倾听抱怨内容并重述顾客所申诉的抱怨5 收集事实，了解抱怨内容无误后，针对事实做解释6 探询出顾客希望解决的方法7 提出解决的方法并征求他的同意8 顾客的要求若超出自己职权，则马上请示上级主管处
5、理9 感谢顾客的建议10 处理结果追踪，打个电话看看顾客是否满意11 顾客与抱怨处理人互相别扭时注意要点：u 勿与顾客争辩u 改变人物来处理u 改变商谈场所u 改变商谈时间世上没有让顾客不抱怨的公司，顾客有所抱怨才是正常的事；顾客不断的抱怨，我们才能发现公司的缺失处，公司与员工才能不断的进步。所以能够欣然接受顾客抱怨的公司一定是一流的公司。 顾客抱怨管理1 预防胜于治疗2 前事不忘、后事之师3 建立顾客抱怨处理措施及记录4 事后追踪客户之满意度如何防止顾客的抱怨1 销售员经常保持亲切诚恳的服务态度，温和婉转的语气2 做好售前服务增加销售员对商品知识的了解提高向顾客说明商品如何发挥功效的能力可能
6、的话，可让顾客亲自操作商品，体验商品的正确是使用方法尽可能提供给顾客产品有限质量保证书及产品安装使用手册3 无法如期交货时，须事先主动以电话通知顾客4 妥善处理上门售后服务问题5 妥善处理客户退、换货问题店外行销技巧巧行销观念一、 传统行销u 守株待兔u 产品导向u 看天吃饭二、 现代行销u 主动寻找客户u 市场导向u 收集个人情报资料并学习如何使用这些资讯情报u 建立友谊大家都喜欢向朋友购买，而不喜欢向行销人员购买u 建立竞争对手无法攻破的交谈矛盾u 建立共同话题（兴趣）例：打球、下棋 u 取信于人一旦你说动对方采取行动，你最好是已经建立起他们购买的信心，否则他会向别人购买u 乐趣其中，做个
7、风趣的人幽默、热情会感染你的准客户，如果能让客户开口笑，你就有能力让客户购买。行销目标一、 个人目标有多重要？u 目标是成功的地图：只有5%不到的人能确实设定目标并达成目标u 目标与我们努力想完成的每件事息息相关。（与生活、工作有关）u 设定目标与达成目标是一门科学与自我要求，必须天天不断地付诸实行。不断提示目标的方法：u 随意贴便条纸u 浴室镜子u 卧室镜子u 墨色鲜艳的笔二、 如何设定并达成目标？一张随意贴便条纸如何让你踏上更有成就的路？请按照下列公式的五个步骤去做：1、 写下大目标用3*3黄色随意贴便条纸，以简短的句子和醒目的字体，写下你近期最重要的三个目标。2、 写下小目标以简短的句子
8、、醒目的字体写下三个次要的目标3、 把他们贴在浴室镜子上，让你能一天看到二回你被迫在每天早晨和晚上各看见他们一次。4、 天天看，直到你采取行动你每天会看到这些随意贴便条纸二次。你会一直看一直看，看到你厌烦并且并且开始着手完成它们。要达成目标你必须做到以下几点：u 决定哪些目标是你特别想达到的。u 对自己做承诺，为达目标要不计代价。u 心要硬，不要中途停止对目标的追逐。u 每天要向目标推进一点点。记下为了达成目标，每一天必须做的努力。u 善用个人力量，同时自律，别忘了你对自己的承诺。u 要求别人的支持与鼓励。当你达成目标之后5 过去的成功来鼓励自己开始新的一天每成就一椿事之后便把随意贴从浴室镜子
9、上撕下来，以胜利者的姿态把它贴在你卧室的镜子上，好让你每次照镜子的时候，都能看到你已达到的目标，看到你自己的成就。现在，你每天早晨、每天晚上，每一次照镜子的时候，都看到了自己辉煌的历史与成就。u 这个方法很简单u 这个方法确实有效u 其结果能改变你的态度u 其结果能改变你的人生u 其结果能改变你对自己成事能力的看法。了解客户心理与期待1、 只要告诉我要的重点就可以了。2、 告诉我实情。3、 给我一个理由，告诉我为什么？这项商品再适合我不过了。4、 证明给我看。（商品及其他使用客户）5、 商品销售之后，就会得到你什么的服务或保证。6、 向我证明价格是合理的。7、 告诉我最好的购买方式，如果买不起
10、，但我还想要你的商品。8、 提供几个选择（2-3个），给我机会做最后决定。9、 不要和我争辩。10、 别把我搞糊涂，说的愈复杂，我愈不想买。11、 不要用瞧不起我的语气和我讲话。12、 我在说的时候注意听。13、 让我觉得很特别。14、 当我无意购买时，不要一直向我施压，强迫我买。15、 当你说出的条件（送货日期）要做到。行销成功的32招1建立并维持积极的态度2相信自己3订一个计划设定并完成目标4学习并实行基本行销原则阅读、听录音带、参与研讨会5了解客户并满足他们的需求，倾听客户的意见、问题6 为帮助而销售7 建立长期关系8 相信你的公司与商品9 全副武装：相关的行销工具（说明书、话术、各种可
11、能发生的问题）10 真诚11 客户分类：A、B、C分类，以后有效的运用12 准时赴约13 表现出专业的行家14 善用幽默15 对商品了若指掌16 陈述事实17 不要恶贬竞争对手18 善用使用过客户的证明19 倾听并记录购买交谈的讯息20 预期客户的拒绝排练好应对的说辞，因应一般的拒绝21 面对及探讨真正拒绝的理由客户并不一定都说实话，往往不会一开始就告诉你拒绝的真正理由。22 服拒绝行销始终客户说“不”23 要求客户购买24 如果你销售未成功，立即约好下一个见面日期25 追踪、追踪再追踪26 适应改变与创新行销本来就是变化多端；商品技巧与市场都会改变，抗拒改变的结果是一败涂地。27 遵守规则：
12、公司规划、业务、价格并规划28 与他人（同事及客户）融洽相处29 努力带来运气30 不要归咎他人31 坚持到底，热情面对工作32 热在工作，乐得其所行销人员的态度l 态度是行销失败之母，你的态度积极吗？一百个人只有不到一个人真正有积极的态度。是 否 我每天看一个钟头左右的新闻。 我每天看报纸。 我一星期看一本新闻性周刊。 偶尔我会心情不好一整天。 我的工作很无聊。 我一个钟头或几个钟头左右会发一次脾气。 我与消沉的人交谈并且同情他们。 事情出错时，我总时怪罪他人。 我生另一半的气，而且交谈时间不超过四小时。 我把私人问题带到公司去，并与同事讨论他们。 我会做最坏的打算。 我会受坏天气（太冷、太
13、热、下雨）的影响，而且会说出来。拜访准客户的个人魅力u 对准客户要了若指掌u 有充分的准备（完美商品说明、投影片、企划书）u 提早10分钟到达。u 十足的专业（衣着、公事包、名片）u 迅速切入重点，说明、聆听、记录u 把自己跟竞争对手完全区隔出来。u 对自己的言行举止要有完全的信心。u 不要空手而回（确定下一步行程，最后截止日或下一次见面时间）u 要给人留下深刻的印象。将自己烙印在客户心上贴心的小动作u 亲自送达u 快递u 提早送达u 加班服务u 多给一些u 诚挚的谢函u 用传真送一则笑话u 引用名言或赠名言录u 有特色的名片u 用传真送一则对方有兴趣的文章u 生日卡、生日电函u 一通我刚想起
14、你的电话u 个人关怀在行销之前、之间与之后u 送份表示谢意的礼物让准客户掏腰包12招除了基本四要素：热心、准时、友善、专业之外，另外还要学12个有效的技巧：1、充分准备2、商品说明3、准备书面的东西4、讲一个你帮助其他客户的故事5、如果可以使用介绍的资源6、不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字7、一张满意客户的名单8、一本装满感谢信的文件夹9、不要令客户感到怀疑或困扰10、强调售后服务11、强调长期关系12、为帮助而行销；不要为了佣金而行销。绝对避免陈腔滥调u 坦白地（会令人怀疑）u 老实说（通常背后有一个诺言）u 丑化竞争对手（说你竞争着的是非，你可能正与他亲友谈）u 说教（把顾客当学生
15、训话）自我行销范例Iu 姓名嗨！我是理查哈德。u 公司名称我的公司是大陆广告（我是公司总裁）。u 有创意地描述你的职业我们擅长以创新的广告手法。让你的名字一直出现在你的客户与准客户面前，让你的形象具有强烈的影响力，创造业绩，并且确保客户的后继往来。u 插入有利的问题目前你运用广告的方式如何？（或你如何让自己的名字每天出现在客户面前？、你用什么方法确定自己名字出现在客户面前的次数，比你的竞争对手还要多？）。u 插入强力销售话术（你如何帮忙）我认为我们可以帮你。我们会跟客户一起开十分具有创造力的脑力激荡研讨会，你带一小组人来，我也带一小组人来，大家聚在一起。我们在桌上摆着与贵公司业务相关的不同产品
16、以及你们的服务对象。这个过程所创造出的对话，总是会把结果导向一些可以补足市场开发计划，以及加深你们在客户心中形象的新奇产品上，不仅成效大，也很有趣。u 准客户为何立即采取行动你想不想现在就安排一场脑力激荡的研讨会，还是先一起吃个午饭，看几样东西，多做些了解？试着用这个范例来辅助你撰写自己的宣传，写完之后，记得要演练；然后拿出去试试看，再加以修改，以符合现实所需；最后将它付诸实行（至少25次以上的实况上阵），一直到你可以运用自如为止。自我行销范例IIu 姓名嗨！我是杰佛瑞基特玛。u 公司名称我的公司是企业市场开发服务（Business Marketing Services）公司。u 有创意地描述
17、你的职业我们每星期出版以份名册，上面列有新公司、新屋主人，以及刚批准的许可证。贵公司可以用来作为行销的新线索。u 插入强力销售话术你有没有看过每周刊登再商业周报上的新公司名册？那些资料对你的生意有没有用处？那是我们买给他们的。u 准客户为何立即采取行动如果你想要一份免费的名册样本，试试这些新线索对你们开发新行销有没有帮助，请给我一张你的名片，我会寄一份过去给你。客户为何拒绝一、客户的反对非真反对，大借口（善意的谎言）：1、我要考虑、考虑2、我们的预算已经用掉了3、我得和我得伙伴（妻子、猫、主管、父母、朋友）商量。4、给我一点时间想想。5、我从来不会因为一时冲动而购买东西，我总是将问题留给时间。
18、6、我还没准备买。7、九十天后再来找我，那时候我们就有准备了。8、现在生意不好做（不景气）。二、这些才是真正反对得理由u 没钱。u 有钱，但是太小气了，舍不得花。u 贷不到所需款项。u 自己拿不定主意。u 没有其他人的同意，无权擅自支出预算之外的开销。u 认为别处可以有更划算的买卖。u 另有打算，但是不告诉你。u 另有门路。u 不想更换卖主。u 想到处比价。u 此时忙着处理其他更重要的事。u 目前需要（或者自己觉得还不需要）你的商品。u 认为（知道）你的价格太贵了。u 不喜欢你或对你的商品没有信心。u 不喜欢、不信任或对你们公司没有信心。u 不喜欢你、不信任你或对没有信心。三、找出真正反对理由
19、是你的第一份差事。它就再上面的清单某处。然后（惟有此时）才能成功地克服它，让行销变成可能。如果你知道反对的正确原因，那要克服它就不难了！但是万一抓错理由，你会摇头：为什么行销没有成功？当你听到反对说法时，你必须去求证它究竟是不是真正的，唯一的理由。求证反对说词与克服反对说词一样重要。问题是，大部分的行销人员都没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？克服与分辨拒绝理由的方法1、注意听反对的理由，判断它是不是真的。2、证明它是唯一的理由。3、再确定一次，用不同的方式。4、证实反对的理由，为促成阶段作准备。5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对
20、理由。6、提出一个促成的问题，或者用胸有成竹（我相信这笔生意即将成交）的方式沟通。7、用书面形式确认行销完成。案例I“我要考虑一下”我要考虑一下：这个借口不是真正反对的理由！考虑一下就表示有兴趣，对不对？您是不是要与其他人商量？考虑些什么？请说出来，让我来为您说明？当客户说：我想考虑一下有50%这句话的含义：u 没钱。u 无法自己做主。u 目前不需要你的商品。u 有朋友在此行业。u 知道可以在别处以更便宜的价格购买。u 对你没有信心。u 不信任或者对你们公司的商品没有信心。u 不喜欢你的商品。u 不喜欢你。另外50%的时候，他会购买。如果你使用适当的言辞，准客户是可以被说服的。案例II“我想多
21、比较一下”店员：你知道吗？XX先生/小姐，很多客户在他们跟我们购买XX产品之前也跟你一样，我相信您一定希望以现有的钱（预算）买到最好的XXX产品，以及最好的服务是吗？客户：那当然？店员：您可不可告诉我，您想比较些什么？可伺机拿出10大竞争对手的产品的一览表，商品功能、品质、价格、服务的差异比较。案例III“我想买，可是价格太贵！”客户提出太贵很可能有以下五个意思：u 我付不起。u 我在别家可以买到更便宜的（或者更好的）u 我看不出，感觉不到，也不了解你们的商品/服务对我有什么价值。u 我还没有被你说服。如果你听到价钱方面的反对理由，有一半左右的情况是，你做不成这笔生意。另外一半成功的机会，这儿
22、有些你可以试探的方法：u 证明付得起：我们能够为你做得，与你不采用我们得方法，继续照你们目前得方式做下去，两相比较之下，我们的要价实在是很低了。u 澄清差异：多少是太贵？u 谈谈价值与明天：XX先生/小姐，你想到的是小钱，我们在谈的是一辈子的价值。我觉得最管用的是这句话：如果价钱降低一点，你是不是现在（不是今天）就会跟我买？（假设客户说是）你是说，除了价格之外，没有其他我们作成生意的原因了？（注意：要再三求证这类为价格而反对的准客户，确定价钱是他们唯一反对的理由。）案例IV“我得和商量”好啦，这下子该如何是好？当这笔生意还需要其他人得认可时除了事先对准客户得求证之外，你一定要采取以下这四个步骤
23、：u 得到准客户的私人承诺。u 加入准客户阵营。u 安排时间与所有决策者开会。u 重新做一次商品说明。如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。很明显地，目前你只是想省事走捷径，要不然你就会做好求证准客户的工作了。要是你问他：还没有其他人参与这类问题的决定？这一切就不会发生了，不是吗？交易总再七次不之后完成第一笔交易需要五到十次接触（后续追踪）。准客户并不一定会真的说七次不，但每次你做后续追踪而准客户不购买时，其实他是在说：不是现在，老兄；帮我做些其他的事；我还没有和我的伙伴见着面；这些日子再说。总归一句话，你还没说服我呢。身为一个专业行销人员，你最好有不计代价，坚持追踪到底而不放弃的毅力。
24、要乐于付出一切努力等到第七次不，并取得交易，否则，考虑找份固定领薪水的差事吧！这儿有些后续追踪的准则，可以确保早期促成的成功机会。u 知道准客户的心动，并纳入你的后续追踪计划里。u 展示最新相关资讯。u 你的风格与商品说明要有创意。u 真心表示你把协助客户放在第一，佣金放在第二。u 说话坦率；拐弯抹角只会让客户觉得沮丧（很可能还会促使他跑到别处购买）。回答所有的问题，不要用施惠予人的态度对待客户。u 友善：人们喜欢向朋友购买。u 幽默：要风趣。人们喜欢笑。让你的准客户笑是建立共同基础与好感的好方法。u 有疑惑时，以利益为卖点。u 不要害怕开口要求交易。如果后续追踪有公式的话，应该是：新资讯+创
25、意+诚实+真诚+坦率+友善+幽默=业绩但这个公式并不完整。每个后续追踪都是不同的，因此应依实际情况所需，选择上述准则中的要素。这儿有几句开场白，如果你觉得不自在，不晓得如何开始谈话时，不妨试试看：u 我想到几件事，说不定可以帮助你下决定u 有新鲜事发生了，我想你或许会有兴趣知道u 情况有点改变u 我刚想到你的事，所以打电话来告诉你有关不要说：我打电话来问问看你有没有收到我寄过去的信（资料或其他什么）。听起来很蠢，而且还给了准客户下台阶。如果他不想跟你讲话，他会说：不，我没收到。你何以自处？连躲都没地方躲。何不说：前几天我寄了一些（说出东西名称）给你，我想亲自向你解说几个项目，因为他们表达的不是
26、那么清楚问问任何一位专业行销人员成功的秘诀，他一定会回答 坚持到底！塑造商店的魅力与事务何谓CISMI理念识别VI视觉识别BI活力识别CIS- Corporate/ Identity/ SystemMI ( Mind Identity ) 理念识别BI ( Behavior Identity ) 活动识别VI ( Visual Identity) 视觉识别企业识别系统的具体内容理念识别MI1 事务用品2 办公器具、设备3 招牌、旗帜、标识牌4 建筑外观、橱窗5 衣着制服6 交通工具7 产品8 包装用品9 广告、传播10展示、陈列规划1 企业名称2 企业、品牌标志3 企业、品牌标准字体4 企业专
27、用印刷字体5 企业标准色6 企业造型、象征图案7 企业宣传标语、口号8 市场行销报告应用要素基本要素视觉识别VI视觉化1 市场调查2 产品开发3 公共关系4 促销活动5 流通对策6 代理商、金融业、股市对策7 公益性、文化性活动1 干部教育2 员工教育：服务态度、电话礼貌、应接技巧、服务水准、作业精神3 生产福利4 工作环境5 内部营绩6 生产设备7 废弃物处理、公害对策8 研究发展对外对内活动识别BI非视觉化1 经营信条2 精神标语3 座右铭4 企业性格5 经营策略、商店气氛塑造的意义消费者在进行购物之际，不仅对于商品在物理性及实质上的吸引力有所反应，甚至对于整个环境，诸如服务、商品保证、广
28、告、印象、包装、乐趣及其他各种附带因素等亦会有所反应，而其中最重要的因素之一就是购物的场所，如果再缩小范围，就是指卖场内的气氛（Atmospheric）对消费者的购买决定能产生影响。因此零售业者对于卖场空间的演出，如何巧妙地运用空间美学（Spatialaesthetics），设计出理想的购物环境，而在提高顾客的购买率上产生情感的效果，此乃商店气氛塑造的意义。卖场气氛的计划重点顾客在购买时往往会选择充满适合自己所需商品之气氛的卖场购物，因此在从事卖场气氛的计划时，必须考虑下列几项重点：1应先确定以谁为顾客目标。2依据他们的购物经验，对商店的气氛有何指望。3了解那些气氛能加强购买者对商店的信赖度及
29、引起情绪上的反应。4对于所构想的气氛，应与竞争商店的气氛作一比较，以分析彼此的优劣点。同时在卖场气氛表现之际，必须慎重地由商店所经营的商品，售价并透过整个卖场的空间演出使顾客能够充分地感觉到，所以对于商品陈列展示的技巧与卖场演出的效果，乃是整体气氛塑造战略运用上的要项。卖场动线规则动线规则的重要性在卖场演出战略上，除了商店气氛的塑造外，与顾客进入卖场后最直接的关系就是商店动线的运用，由于一家商店通道规划的适当与否，不但能影响商品陈列量的多寡，而且关系到顾客在店内活动的方便性，所以理想的动线规划，对于销售促进上助益甚大。当然商店内通道所占面积过宽，会影响商品陈列的配置，而通道的过窄，则又造成顾客
30、选择商品及活动空间的受拘束，因此我们在进行规划时，一定要两者加以权衡，以求卖场空间的有效利用。客用通道宽度基准主通道副通道百货公司270-350 cm180-210 cm超级市场210-350 cm150-180 cm一般小卖店90-150 cm60-90 cm通道规划的要点不论时如何漂亮的店或是商店怎么美的店，若是顾客的足迹不能到达，则卖场的效果根本无法发挥，甚至就如同仓库一般，因此如何有效地进行通道规划，以流畅整个商店的动线，则下列几项要点应加以留意：1. 店内的通道一定要明确，对于主通道、副通道乃至销售人员的通道，其宽窄幅度，主从关系均加以明确划分。2. 店内的通道一定要明确，尤其是死角
31、处更要注意，以保持整个卖场通道的顺畅。3. 主通道的正面不应有疏感，应注意商品的展示陈列，表现出商品魅力，才对客户产生诱导力。卖场结构的基本思考方法1. 何为卖场结构平整整体卖场来销售，以构成卖场面积2. 3项卖场结构重点l 各类商品的销售结构比与卖场面积一致l 主力商品配置在面对通道的最好位置，并占最大面积l 筹划主通道与副通道的配置，凸现主力商品以外的准主力商品和关联商品入 口出 口主要通道副通道主力商品准主力商品关联商品商品规划必须适应顾客需要零售业的工作不该只是陈列商品等待顾客选择，而应主动调查分析顾客的生活状况，确实掌握顾客需求，清楚定价格点，以此作为基础进行商品规划。然而实际上并非
32、如此，譬如去年的顾客和今年的顾客需求不同，甲地的顾客需求和乙地迥异，店家往往忽视这种时空环境的演变转换，只是一味摆出相同的商品结构，这就难免要与顾客需求产生歧异。因此，成功的商品规划必须考量时空变化，迎合当时当地的顾客需求。为了满足客户多样化的需求，店家必须针对商品结构、品种扩大、品目扩大等诸多问题进行审慎规划。总之，如何运用有限的卖场空间做有效的商品规划，其结果足以决定商店业绩与利润好坏。商品规划标准1. 本地顾客层别2. 季节别、时间别3. 购买动机别、时期别4. 与竞争店的均势平衡5. 家庭结构别、年龄别找出适合本区域顾客消费利益，并具竞争力的商品组合。理想商品结构目前商品结构切实可行的
33、商品结构何谓陈列？就是将商品安置在固定的卖场空间。则是把商品从加工厂或库房运抵卖场。陈 列补 充陈列的目的方便选购商品方便看见商品陈列目的方便接触商品决定陈列的五大要素1. 陈列目的2. 陈列数量3. 陈列面向4. 陈列位置5. 陈列形态陈列的空间范围及应用260cm210cm180cm120cm80cm60cml 装饰陈列l 色彩调节有效陈列范围气氛空间准库存空间黄金带l 补充量感的库存陈列 l 低频度商品l 陈列补充库存品库存空间1有效陈列范围（60CM180CM） 黄金带（80CM120CM）最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品 黄金带以上（120CM180CM）及黄
34、金带以下（60CM80CM）次于黄金带易看易触的空间，陈列准主力商品及一般商品2有效陈列范围以外的空间 库存空间（0CM60CM）陈列低频率商品，陈列补充库存品 准库存空间（180CM210CM）陈列补充量感的库存品 气氛空间（210CM以上）陈列样品或色彩调节利用达到陈列目的的成功演出商品分类清楚，排面井然有序，能够给予顾客购物非常方便的印象。不过，光是保持这种陈列状态，易使卖场本身显得呆板无趣，缺乏动人气势，无法展现活力。因此，进行商品配置之际，陈列演出必须要让顾客感到气势动人。此处所谓气势就是要让顾客有种商品很多的印象，亦即商品的丰富感。至于演出一语，系指在卖场陈列中，向顾客展现商品的诉
35、求重点。这种演出，目的不仅止于展现气势，凡为了凸现商品而强调某些特色的一切作为皆属演出范畴。演出的目的大抵分为以下三方面：1展现排面气势：赋予商品丰富感。2强调组合商品：透过商品及陈列手法表现整体感。3强调强势商品：针对大众传媒广告中的热门商品进行诉求。提升陈列效果的演出（一）方便看见的商品陈列顾客是为了购物来到店里，因此陈列的第一要件，就是务必要让顾客看得见商品。1照明度：灯光照明度要让商品清楚易见，这点固然毋庸置言。不过，诸如展示橱窗里的日光灯是否熄减、POP海报是否妨碍照明等等事情，还是多加注意为宜。其次，有些商品也会采用聚光灯来营造气氛，此时最好考虑商品特性与周遭环境，以达到整体造型均
36、衡协调才好。2陈列高度：所谓方便看见的高度，系指顾客的眼睛高度到胸部高度之间的位置。由于人的视线通常由上往下移，因此您要记住，顾客的视线乃由眼睛高度往下移动。3陈列形态：展开陈列的方法也是变化多端，不可敷衍了事，一味按照进货顺序堆积排列。应该多花心思，从方便看见的观点来增添商品陈列变化。4陈列器具：陈列用具方面，也在不断改良推陈出新。有关这些新式用具的陈列效果，宜列入考虑，以使商品陈列更能达到方便顾客看见的状态。提升陈列效果的演出（二）赋予丰富印象的商品陈列以下四种陈列手段，能给顾客带来商品丰富的印象。惟其目的不在增加商品数量，而是要让某一商品数量，看起来比实际更多，借此赋予顾客商品丰富的印象
37、。要知道，陈列毕竟只是为了促销商品的演出手段。1能让顾客进行商品比较：商品陈列状态，如果能让客户在众多商品当中自由进行比较选购的话，顾客就会油然而生商品丰富之感。为此，则须具备起码足够供顾客比较评量的品目数量。2让可供比较评量的商品连群成一气：如果让可供评量的商品群连成一气，顾客对于商品的丰富感受就会倍增。这种可供连续不断进行比较评量的陈列状态，自然能够博得顾客信赖。3赋予立体感：同样是商品陈列，有些只让顾客觉得邋里邋遢随便堆置，有些则因陈列手法特别，而能赋予立体感。4配色得宜：配色得宜得商品陈列，能够增添顾客对于商品的丰富印象。活动的策划（年间活动计划的作成）注 意兴 趣欲 望记 忆行 动
38、AIDMA有利性商品（时间性商品的决定）企划力主题诉求（考虑时间地点场合的重点运用）场所的选定（具吸引力地区的配置）优惠提示（经营理念、优惠内容的传达）价格标示（POP广告的诉求）自由选择（销售形式与贩卖员位置运用的配合）照明效果（照亮性与强调性的发挥）色彩效果（色素与心理特性的配合）注意效果（辅助器具装饰物）感觉的陈列（商品价值感的塑造）关联陈列（主力商品与辅助的组合性）丰富感收集（强于竞争店的商品收集）特区设定（开发性商品的积极诉求）有效的陈列（重点商品的表现）说服力演出力商品力配置力视 觉触 觉听 觉味 觉嗅 觉感官诉求心理的诉求广告的诉求重点商品贩卖促进何陈列装饰展示陈列商品展示设计的
39、色彩计划商品展示的视觉效果，除了整体造型之外，色彩固有决定性的关键地位，商品的美与不美，色彩给人的印象是最直接、也最深刻，故商品展示设计的色彩计划，应该包含整体商品展示色彩、个别商品之色彩及照明色彩等三方面，做统坚的规划。换言之，即是色光和色料的整体色彩计划。色彩的感觉需要透过眼睛的作用，是生理学上的现象，是透过感觉的冲击作用，会影响人的心理、感情。换句话说，色彩在不知不觉中左右了我们的情绪、精神和行动，如在红色环境中，受红色的刺激而起兴奋感，也会使人感觉到闷热；相反的，如处在青色环境中，则有安静感，也会感到寒冷等，这些都使色彩影响心理的结果。名 称色 彩 感 情红快乐、甜蜜的、罗曼蒂克、健康
40、、勇敢、活泼、吉祥、激昂、热情、愤怒干燥、仇恨。橙成熟、谦和、轻巧、甜蜜的、炫耀、活泼、暖和、慈祥、冲动、嫉妒、虚伪。黄愉快、可爱、幼稚、希望、明朗、高贵、贵重、娇嫩、轻佻、猜疑。绿健康、安全、细嫩、爽快、生长、年轻、纯真、和平、舒服、信任、亲情。青优雅、理智、清高、尊严、和平、轻柔、淡薄、深奥、自由、永恒、忧郁、哀愁、孤僻、沮丧。紫幽婉、含蓄、清秀、华贵、神秘、富贵、恋爱、大方、温柔、自傲、不安、衰老、虚伪、矛盾。白洁净、光明、神圣、同情、平等、守制、空虚、冰冷、恬淡、失败。灰温和、中庸、谦让、平凡、中立、粗糙、遗忘、暧昧、阴影、灰心、顺从。黑寂静、严肃、沉默、结实、虔诚、信仰、忠毅、坚硬、悲哀、恐怖、罪恶、黑暗、绝望。色彩的表现效果卖场内若能对于色彩的表现予以有效的运用，在商品陈列及销售效率上将产生如下有点：1对于商店个性的塑造，能给予顾客深刻的印象2店内色彩的效果，能产生顾客愉快的购物
