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1、酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工培训时间培训内容培训对象培训方式培训人时 间地 点1个人仪容仪表、礼仪服务规范培训2电话礼仪3交班本/交接班（标准，规范）4客人问讯关于酒店的设施、提供的服务（服务指南）5前台接待服务流程（具体细节，还需跟进）6前台接待操作流程（具体细节，还需跟进）7前台收银员保险箱投币流程（具体细节，还需跟进）8简单英语学习（穿插在每一堂课中）9部门标准用语（穿插在每一堂课中）10礼宾相关内容培训（具体细节，还需跟进）111213141516制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前
2、 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1核对正确房态2早班检查表3中班检查表4记录 5编整客房部报表 6检查已锁定的房间的报告 7检查特别事宜报告 8检查重要客人的报告 9分配干净的空房 10分配脏的空房 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1查对日用房 2检查未取消之预定 3查对并收费有关凌晨入住的客人 4查对预定的一致
3、性 5检查预抵报表 6检查已分配之房号表 7客人换房 8核对房间差异 9核对住宿的客人差异 10检查离店客人报告 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1占住房 / 预计离店的房间分配 2回答电话 3客人对留言的询问 4外出客人的钥匙处理 5已住客人房号的信息 6入住的总论 7重要客人的入住 8同住客人的预定登记入住 9检查相关帐页 10家庭的入住 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人
4、力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1登记表的准备 2登记表的存档 3信用卡的核对 / 识别 4存档登记表的检查 5可接受的信用卡 6信用卡限额 7外币兑换 8火灾 9已入住客人的信件 10客人邮件的处理 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1邮包的处理 2客人的邮件的邮寄 3电传、传真和电
5、报 4客人留言 5夜班营业报表 6登记后跟办 7解决出现的问题 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部总 机 房序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1电话的应答 2接通电话 3等候电话 4转移电话 5结束电话 6叫醒服务 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部行李部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店全面信息 2应答电话 3散客入住 / 离店工作程序 4团队入住 / 离店工作程序 5行李寄存 / 领取工作程序 6门童 7酒店内部文件传送 8问候客人 9轿车接机安排 10最新问讯信息 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1维护 / 维修酒店车辆 2保持车辆的清洁卫生 3司机仪容仪表 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
