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1、护患沟通技巧规范与培训资料Goal目标1、理解沟通的过程和重要性；2、了解影响护患沟通的因素；3、掌握护患沟通的十个锦囊；4、获得与患者沟通的基本技巧*一、护患沟通的基本知识 ；二、影响护患沟通的九个因素；三、有效护理沟通十个锦囊；四、住院过程中常用的沟通模式；五、护患冲突中谈判艺术一、护患沟通的基本知识沟通Communication: 人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。1、沟通形态2、沟通的程序3、沟通的方法4、沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通
2、从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通有效沟通有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目标重视每个细节，要达到你的至少一个目标，适应主观和客观环境的突然变化。有效沟通的基本技巧：组织清晰、简洁的语言，注意非语言暗示、注意倾听反馈。护患沟通的过程护患沟通层次Powell提出五个层次一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通护患沟通的重要性：良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。二、影响护患沟通的因素1、调查显
3、示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致影响护患沟通的九个因素因素1：沟通环境不良物理环境、语言环境、心理环境因素2：患者角色适应不良角色行为冲突、角色行为强化、角色行为异常、缺如、角色行为消退因素3：信息沟通不良。因素4： 信息认知差距。因素5：信息传递错误。因素6：指导不明确因素7：未注重人文关怀因素8：忽视患者知情权。因素9：主语言使用 不当。三
4、、有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪；中国人传统礼仪与发展变迁锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯不利沟通的言语和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果与患者进行心灵沟通锦囊8：理解、支持起到情感的同步
5、锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；双利互惠的双赢效应1、中美外交关系的建立，1972年中美的联合公报的签订2、中欧贸易战的解决3、连战、宋楚瑜回国观光四、住院过程中常用沟通的模式1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子2沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性3、检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个
6、H方法Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项4、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访负责护士 ：术前术后护理5、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导6、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者7、与临终患者护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通护理操作时的护患沟通操作前、操作中、操作后五、护患冲突中的谈判艺术（一）谈判原则；（二）谈判的注意事项；（三）谈判中因人而异1、护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主
7、动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句3、护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。结语成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。护生护患沟通技巧的规范培训与临床应
8、用【关键词】沟通技巧 培训 临床应用护患沟通不仅是护士与病人或者家属之间信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。在实施整体护理的过程中，对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧。我科自2005年起在临床实习护生教学过程中，按护理程序框架设计操作流程表，加强护生护患沟通技巧的规范培训，收到良好效果。现将培训方法和体会报告如下。1对象与方法1.1培训对象培训对象为2005年11月至2007年1月在我科的实习护生共62人，其中4名男性；年龄1822岁；大专学历42人，本科学历20人。均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。1.2方法以护
9、理程序框架为操作流程主线，原操作流程不变，主要增加操作前、操作时、操作后解释的评价指标和步骤，即：与病人核对床号、姓名之前，先自我介绍；解释操作目的、过程、物品对人体的影响、不适感和减轻法，维持消毒状态的方法，留置导管的时限等问题，再询问是否理解；征得病人同意后，才准备物品；再次解释不适感和减轻法的配合；操作时了解病人的感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度；操作后给予结束语。按照设计流程图对我科临床实习护生62名进行培训。为了了解护生是否掌握沟通技能，发出不记名问卷62份，收回62份。为了调查病人和家属对流程图的态度，随机调查病人和家属各30名，发出不记名问卷表各30份，收回各30
10、份。2结果2.1流程操作使解释更规范因教材中没有操作解释的直接内容，使无临床经验的护生将各学科的知识整合为某项护理操作的解释有一定的难度，故增加流程表中概括性内容的解释。每一次介入性操作前的解释，使得解释的内容规范化，步骤程序化。因为就护生而言，从初学时的按步模仿，到熟练后的习惯性动作，直至最终真正地学会一项完整的护理操作程序，需要一个科学的、全面的、系统和反复的训练过程1。动作技能的掌握需要培训，解释的沟通技巧掌握也应如此。2.2流程操作被护生接受护生对照流程操作表提示，结合个案扩展为个性化的解释内容，反复模拟训练，使之熟练解释的内容和步骤，使护生认识到运用所学的知识适时开展健康教育，是现代
11、护理的要求和需要2。对接受此法培训的护生调查显示，97%的护生希望今后以护理程序为框架编写操作流程表，说明此培训方法为大多数学生接受。2.3随时向病人进行健康教育疾病的预防、治疗、护理和康复知识；器械性治疗、检验、用药、心理卫生等知识是健康教育的主要内容，在护理实践中，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人传递信息及指导。在提供信息时要注意使用简单、明确的语言，不使用医学术语来描述或解释问题，使用他们能听懂的语言。王署红3等报道：78%病人希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通，病人的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识需求呈普遍性，根据研究发现86的病人选择护患沟通的内容与疾病有关
12、，提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。3讨论护患沟通有两种形式：言语形式的交流，即利用语言来传递信息；非语言交流，即操作过程中包括面部表情、身体姿势、眼神与手势及必要的触摸等。这两种形式在护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。护理工作中经常出现一些特殊情况，给护患沟通带来困难，护士应有效地运用沟通技巧给患者帮助。在增进护患沟通的基础上，进一步应用和改善特殊情况下的沟通技巧。沟通是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是整体护理工作中的重要环节，护理人员应努力通过有效地护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人
13、身心需要，为病人提供科学系统的整体护理，继续研究影响护患沟通的因素，不断改善，提高沟通技巧，促进病人身心健康，提高护理质量。护患关系与护患沟通一。护患关系的定义 广义的护患关系是围绕病人的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士 与病人，医生，家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是指护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。二。护患关系的性质护患关系是护士与病人在治疗，护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的关系。护患关系不仅限于护患之间，而是一种多方面，多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目
14、的,有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。三。护患沟通的意义收集信息，证实信息，分享信息 思想和情感，建立信任关系。四。有效沟通的概念信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。五。促进有效沟通的一般技巧1。全神贯注。关注病人的要求，不受外界干扰，避免分心小动作。2。参与。适当参与，用语言或非语言方式表示在倾听，并且能理解对方的信息，可促进谈话。3。倾听。倾听是做到注意力集中，耐心，不随便打断病人的谈话，不对病人做出是非判断。注意病人非语言性沟通，同时鼓励病人将非语言信息用语言表达出来。4。核对。5。反应。答复或示范对方叙述的内容，使病人重新评估自己的谈话。6。沉默。适当的运用沉默技巧，可使病人感到舒适。7。提问。提问可以引导谈话进行，提问有开放式和闭合式。六。影响沟通的因素1。信息发出者和信息接受者的个人因素。包括生理，情绪，智力，社会等因素。2。环境因素。包括整洁度，噪声，光线，是否有利于保护隐私。3。不适当的沟通方式。主要有突然改变话题，急于陈述自己的观点，表达个人判断，虚假或不适当的保证。引用事实不当等因素。七。沟通的目的1。建立良好的护患关系。2。收集资料。3。促使病人参与治疗护理，积极合作。4。向病人进行健康教育，提高其自我护理的能力。5。为病人提供心理社会支持，促进身心健康
