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1、影响护患沟通的因素 及有效沟通技巧溧阳市人民医院杨淑洁,目前医患关系日益紧张医生被患者殴打杀害患者对医生越来越不信任医生越来越惧怕患者如何改善医患关系已成为当务之急良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必不可少的一项技能,调查显示,30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3%护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不 加理睬,研究表明,77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致,沟通,是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。,是护
2、理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。,护患沟通,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,整体框架沟通技能医疗技术,人文的,医学的,病人,护士,其它医务人员,家属,医院中存在的人际关系,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。,影响护患沟通的因素,环境因素患者因素护士因素信息沟通不良信息认知差距信息传递错误指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权语言使用不当,环境因素物理环境：噪音、氛围、距离
3、等语言环境：过多专业术语黑便-陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,患者因素信仰和价值观：宗教信仰、人生目标道德修养文化差异：不同国度角色适应不良,患者的角色转换,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教；C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受权利，履行义务。,B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？,影响护患沟通的因素,社会因素 媒体的报道 舆论导向
4、过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低,护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,信息沟通不良调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果,影响护患沟通的因素,信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口服TID。信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。,影响护患沟通的因素,因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐）,忽视患者享有的知情权：案例：挂隔离标识致投诉要求转床 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，
5、不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了”“打针打哪呀”本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。,有效沟通的好处,建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。,美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,听,用口去听,聽,用耳朵听 用
6、眼睛看 用心聆听，用心沟通,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,护患沟通中最常用的语言,与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。世界
7、卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。,忌伤害性语言指责：责怪患者或家属压制：患者有意见或有要求不能提威胁：用威力迫使患者屈服挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人谩骂：在护患沟通中，出言不逊讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,案例,一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同 效果截然不同,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已
8、经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语
9、）。微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。,恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。,提高护患沟通效
10、果的技巧,2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。,提高护患沟通效果的技巧,5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果,1、培养护士良好的人文素质2、培养护士职业道德和伦理素养3、培养良好的护理行为4、培养护士良好心理素质5、丰富护士的理论知识、提高技术水平,如何培养护士的沟通能力,没有关爱，就没有护理天 使的爱。,钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,懂得别人的心,
