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1、大瑜玮水疗会所培训计划一、公司口号；我面带微笑，因为我热爱我的工作！我淡装打扮，因为这是基本礼貌！我服装整洁，因为这是企业形象！我轻声细语，因为这是我的修养！我态度亲切，因为我喜欢我的客人！我乐于助人，因为都是我的朋友！我心地善良，因为善良可以改变一切！我关心别人，因为我懂得互相帮助！我原谅别人，因为没有人不会犯错！我散播快乐，因为没有人拒决开心！我有宽阔的胸怀，因为只有包容的心，才有幸福的人生！ 决心成就未来我争做一名优秀员工，我热爱这个集体，我以这个集体自豪，我坚决服从各项规章管理制度，我会以优质的服务，让每一位客人高兴而来，满意而归，我是最棒的，我是最优秀的，我相信自己，我一定做到！ Y
2、ES二、精神文化； 1、企业精神；拼搏，前进，将青春与欢笑，事业与爱情，生活与金钱，在公司光明企业荣辱与公的进行到底。 2、企业共识； 没有做不好的工作和生意，只有做不好的员工和老板。 3、企业风格； 服务就评细节，员工就看实干，领导就吃执行力，客人就玩满意度。 挖出不称职的人，该降的降。该走的走：选出优秀的人才，该升的升，该奖的奖。 老板带动整公司，领导做楷模才配搞管理，下属出成绩才配谈待遇。 4、人才标准； 谁把现行本职岗位工作干到最优秀程度，谁就是公司认定的最优秀人才，就该给予保护，重用和厚待，适合性是公司人才的第一衡量标准。 5、黄金法则； 千百遍的将每一件小事做好才会有真正的客人满意
3、度与回头率； 货真价实的考评和厚待每一位员工才会有真正的人心与积极性； 全方位的培养每一位员工就不必担心任何人辞职会造成寨中无人； 当官的不得报复打击下属，公报私仇一经查实坚决给予重处；6、末位淘汰制； 我们的团队形如一根环环相扣的链条，任何一环出现问题都必须及时有 效的进行修理。 我们的大家庭形如一筐苹果，必须把烂苹果捡出来远远的仍掉。 每月在全会所范围找出至少一名最不适合的员工给予试用警告或辞退。 试用警告自行放弃的，人品出问题被辞退的，擅自离职的，一律不在录 用，公司同意重新录用之人一律按新员工办理试用考察一个月。7、执行力问责任制； 在其位尽其职，上梁不正下梁歪，惩下必罚上。 没有到位
4、的管理执行力，就不算是一个好上司，不及时调整就必需让位， 出现问题时，推卸责任的上司将给予加倍处罚。全公司只要有一个人敢我 行我素的阴着打折扣，我们都要第一个把他她赶出去，否则视管理人 员心术不正，视员工麻木不仁。8、工作开班语、收班语、解散语；、开班语：高涨的热情、甜蜜开朗的笑脸、潇洒大方的形象、真情质朴的语言、与身作则的风格、友善互助的沟通、认真负责的态度、简洁明要的讲话。、收班语：不从我做起、同事看不起、不勤快就淘汰、不沟通也淘汰、瘟神寡脸早淘汰。、解散语：没有借口与下次，只有行动与提高。、我们的态度：甩掉一切，竞争对手，激情澎湃，勇往直前，耶！、阳光舞台：1没有思路就没有出路。2 商场
5、如战场。3得人心，得天下。4 优胜劣汰。 5强者哲学。 6态度决定一切。9、实战条令； 1、不论换上谁，做出的都是公司独有风格的管理与服务； 2、老板做统帅与设计师，干部做先锋与指挥员，下属做标兵，勇往直前。 3、肩抗智慧的脑袋上岗，伸出勤劳双手干活，露出灿烂笑脸迎客； 4、奖罚分明，不允许做表面工作败坏风气； 5、一切拿公司利益与尊严当儿戏之人确证一个辞退一个；10、四种重用与不用之人； 四种重用与不用之人： 1、将事业心和激情进行到底的忠诚之人。 2、善于换位思考诚于理解和宽容别人的大气之人。 3、从成绩中铸就自信，不从权利中迷信自己的实干之人 。 4、选择坚强，选择磨练的智慧之人。 四种
6、不用之人： 1、当面一套，背面一套缺乏诚信之人。 2 松松散散，自私自利缺乏团队精神之人。 3、马马虎虎，似懂非懂缺乏素质之人。 4、心事重重，瘟神寡脸缺乏激情之人。11、金色年华； 1、忠诚事业-捍卫尊严。 2、开心工作展示自身情怀。 3、领悟企业文化抬升自身素质。 4、打响品牌增强市场竞争力。 5、创造企业财富铸就企业美好未来。 6、吃香企业饭碗实现自身美好前程。12、六、五、四、三、二、一； 1、提高员工素质。 2、提高服务品质。 六种特色文化： 3、提高工作效率。 4、提高客人的满意度。 5、提高经济效益。 6、提高品牌魅力。 1、清醒自己的岗位职责。 2、清醒团队的核心力量。 五种清
7、醒： 3、清醒自己的个人得失。 4、清醒公司的整体大局。 5、清醒客人和公司的切身利益。 1、维护公司利益义不容辞。 四种正气： 2、维护客人利益货真价实。 3、维护员工利益真真切切。 4、机会面前人人均等参与。 1、客人开心。 三方开心： 2、员工开心。 3、老板开心。 二方挣钱： 1、老板挣投资风险钱。 2、员工挣敬业辛苦钱。 一种风范： 1、我们没有最好只有更好。三、永远的金饭碗； 1、服务状态； 干净 周详 热情 2、工作境界； 人人顺眼 处处舒心 时时到位 3、工作作风； 没有借口与下次，只有行动与提高。 没有马虎与等待，只有实干与淘汰。 没有指责与冷落，只有笑脸与关爱。 4、经营理
8、念； 没有上帝与救世主、只有付出与收获、客人真好、同事最亲、人民币最美。 5、管理路线； 、时刻保持一个良好的空间环境； 、彻底走出一条开心上岗，温暖服务的云轩人样子； 、真诚接待，质量压倒一切，品牌大家创，好处人人有；四、桑拿的起源及作用； 、桑拿的起源；桑拿（sauna)起源于芬兰国，2000年前芬兰地处北欧，气候寒冷、森林茂盛，早期由于生活需要，人们经常上山砍伐树木，沉重的工作使木工汗流满面，也经常被感冒困扰，为了减轻沉重的工作，聪明的劳动人民架起了篝火，烘烤树木使其变干一些，同时为了取暖。他们也睡到了上面，大量的蒸气上升，大汗淋漓，第二天木头变轻了，体力也恢复了，感冒也轻松了好多。后来
9、发现在燃烧的地面上有好多石块（即是是岩火石），随着时代的进步，桑拿进入了人们的生活，在世界上得到迅速发展，同时也发明了很多其它的浴种。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。 处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。6、青年人少洗。 、桑拿的作用； 1、 可以增强血液循环和毛细血管的收缩，使身体得到彻底放松，这样一冷一热的反复来回就会达到一种轻松、畅快、飘飘的感觉，
10、全身心的得到放松。2、 增强抵抗力、使毛孔收缩、排出体内的毒素、可以延长寿命、扩张毛孔，排出毛孔内的分泌物、加快血液循环、促进新陈代谢、消除疲劳、强身健体、恢复体力、焕发精神使人体感到轻松愉快。 、芬兰浴：气温7080度。洗浴分为三类： 、土耳其浴：必须在80度左右。 、光波浴：利用红外线，发出红外光线照射身体。干蒸的作用：人体经过高温熏蒸后排出体内毒素及垃圾、毛孔分泌物，对一般轻微感冒都有一定的疗效，有减肥的作用。湿蒸的作用：可以增加体内水份，能排出体内垃圾，对皮肤有美白、养颜、补水的作用。冰蒸的作用：可以增强人体对外界的抵抗力，经常冰蒸不易感冒，其次可以收缩毛细孔。五、培训的含义；培训是指
11、通过指导受训活动，使受训的员工获得知识，提高服务技能、改进态度，以适应服务工作的需要的一个活动过程，培训有益于客人、服务员、同时也更有益于企业。六、培训对员工的益处；1、培训是对员工的一种福利补贴，经过培训后使员工能够胜任自己的本质工作岗位。2、提高员工的自信心与自尊心，增强职业安全感。3、增强员工的就业能力，为以后的提升创造条件。4、有利于员工的未来发展，能更好的适应及参与社会市场竞争。七、培训对公司的益处；1、不至于新员工茫然不知所措，减少公司与员工之间的矛盾。2、提高员工思想品德的修养。3、提高工作效率，无意间降低公司的损耗。4、提高员工的生产安全意识，减少事故发生。5、有利于公司的发展
12、和员工的自身发展。八、员工的职业道德；（1）、职业道德的定义：是指从事娱乐职业的人，在职业活动的整个过程当中必须遵循的行为规范和行为准则，也是社会道德在职业生活中的具体体现。它一方面鼓励我们理智地做那些为了达到工作目标必须要做到的工作行为，另一方面，它也制止那些为了达到工作目标必须禁止的行为。（2）、职业道德的基本内容： 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献精神。 1、爱岗的含义：爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。 频繁跳槽于事无补；【案例】小张毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿
13、意招聘他。其中一位面试小张的人力资源部门的工作人员说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。很多500强企业需要大量进行技术开发和企业中高层管理的人才，这些研发和中高层管理人员并不需要最聪明的人，而需要勤勉的人、愿定下心来干好一件事的人。“公司花大量时间和资金培训新人，但有的新人这山看着那山高，往往没在岗位上做好，就想着往外跳，这是公司最不喜欢的。同样的，我们做为酒店员工，在遇到比自己工作岗位工资高、酒店档次高的时候就想着要跳槽换地方，其实大家在想着跳槽的时候有没有算过一笔账：你从一个熟悉的地方到陌生的地方，需要花时间和精力去适应周边的环境，在你跳
14、槽之后你在原酒店的工龄、工作累积、人际关系等等所有与原单位的一切都将化为零，去到新的地方尽管工资可能高一点点、酒店的规模大一点点，等你把这些账算下来，你会发现其实还是在原来的地方对你的前途会好些。 2、敬业：、何谓敬业：所谓的敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。 、为什么要敬业：敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的
15、态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。 、不敬业的四种典型表现；第一种，不求有功，但求无过：做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。第二种，三心二意，敷衍了事；这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。第三种，明哲保身，怕负责任：做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。第四种，满腹牢骚：任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。3、 敬业的标准： 、敬业到位。
16、酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。 、敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的。 【案例】：记得曾经中国移动推出过一句广告词：每天前进一步，永远真诚服务。当时推出地时候很流行，但是到今天为止真正做到的人很少，如果我们真的能做到，每天前进一步，不管是工作还是生活，每天只要能保持吸收一点点新的东西，这样累积下来那就不止
17、一点点了。试想：一年365天，就365点，10年呢？20年呢？如果人的一生能坚持做到，哪怕是坚持做10年或者20年，这样的累积就不止是前进一步那么简单了！4、如何做到敬业； 、珍惜每一个工作机会： 一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。有句话说：天才创造机会；人才把握机会；庸才等待机会。 、找准自己的位置：作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。 、行动是最可贵的：无论是怎么样的结果都只有在真正行动之后才会
18、出现，这是任何人，特别是一个酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。 、尽职尽责地做好每一件事： 一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。 、每天多做一点： 每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。 、要把事情做在前面：每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更多的薪水和奖金，与其说决定权在
19、上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是：你要把事情做在前面。 【案例】北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员猜想这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。 第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，没等客人开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人确认以后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见到非常高兴。边用餐边与服务员聊天，他告诉这位服务
20、员之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，所以吃东西要特别注意。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。 、集中一切精力：职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。哥德说过：“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。5、对事业负责 、何谓责任心： 责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有
21、责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩。 、责任心从小培养：【案例】一个人到瑞士访问的时候，在一个洗手间里，他听到隔壁小间里一直有一种奇特的响动。由于好奇，他通过小门的缝隙看到一个只有七八岁的小男孩正在修理马桶的冲刷设备。一问才知道，是这个小男孩上完厕所以后，因为冲刷设备出了问题，他没有把脏东西冲下去，因此他就一个人蹲在那里，千方百计地想修复它。而他的父母、老师当时并不在身边。这件事让人非常感慨：一个只有七八岁的小男孩，竟然有如此强烈的负责精神，可见他们的教育是成功的。 、工作就意味着责任：世界上没有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的
22、位置。 、出现问题从自身找原因： 小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。（中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人）。 、不要到处找借口： 一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。 、主动承担责任： 1、要勇于承认错误。 2、诚恳地接受批评 3、不要贬低别人提高自己。 4、替上司承担责任6、忠诚； 、何谓忠诚： 忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对公司或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德
23、及行为。 、对自己的公司忠诚： 1、对事业忠诚。 2、诚实劳动。 3、关心公司的发展。 4、遵守合同和契约。5、维护公司的信誉。6、保守公司的秘密。 7、维护公司的利益。 、对自己的领导者忠诚；一个充满战斗力的集体，必定是一个井然有序的集体。对于一个公司而言，员工必须忠诚于公司的领导者，这是确保整个公司能够正常运行、健康发展的重要因素。 A、 别让上司靠边站：、领导安排的事，必须尽快完成。、如果领导安排有误，要马上向领导说明，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。记住：下属对上司只有建议权。、好事、露脸的事把领导放在前面。 B、不要掩了领导的光芒：（总结：不要掩盖
24、领导的光芒，要做到以下几点） 、同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。、 在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行，你主要是解释与补充工作，不要与上司争执。 、在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。、 要牢记：直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。要与自己的直接上司取得良好的互信，多与他通气。酒店的管理是遇到问题按层级汇报上去，不能越级汇报工作。 C、及时汇报工作： 各层的领导最害怕的就是工作安排下去后，就像断了线的风筝一样，杳无音信、传到不到位。、最常见的心态是怕见领导。 、认为自己的工作领导都知道，没有什么好沟通的，老板又
25、很忙，很不好意思麻烦他。、不尊重别人的权限，喜欢自作主张。 、找领导汇报工作也要注意技巧。 、汇报要注意合适的时机。建议是大家最好给领导建立一个自己会定期汇报的预期，使每次的汇报程序化。 D、 把委屈咽下去 E、不要得罪你的老板或上司 F、 不要这样对待上司 、当着他的面评判同级同类部门的领导。、过于关注他的私生活和个人经历。、在接受任务的时候，尽量少提困难和客观原因。 、向领导暗示你有另谋高就的打算。、在行使意志的权力和效力上，期待与上司平起平坐。、与上司进行过于亲密的接触。G、让上司感到你的忠诚： 你可以通过多种方式表达对上司的忠诚，让上司感到你是他可靠的员工，但这种表示不是要你拍马屁，而
26、是让你将自己的坦诚展现给上司看。7、诚信;诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、 重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。8、团结； 、团结就是力量 团结协作，顾全大局。是处理各部门之间长短利益的行为准则。具体要求：团结友爱、互相尊重、密切配合、互相支持、学习先进、互相帮助、发扬风格、互相关心。 、职场不需要不善于协作的“鲨鱼型”人物，更不需要心高气傲的“独狼”。从太空胜利归来的航天英雄，面对鲜花和掌声，念念不忘的是地面上无数科技工作者的辛勤劳动。 9、公道； 办事公道是指处理各种职业事务要公道正派、不偏不
27、倚、客观公正、公平公开。对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。10、谦虚礼让； 谦虚的核心是善于发现自己的短处和别人的长处，能够乐于采人之长，补己之短；礼让指语言、动作谦逊、恭敬，与粗鲁野蛮相对，它包括友好诚恳与人为善的态度，亲切文雅的语言，和颜悦色的表情，以及各种文明的礼节等。（礼让的关键是发自内心地对他人的尊敬）11、树立奉献型的职业道德境界； 、奉献是一种人生境界。 、奉献是职业道德的出发点和归宿。 、奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。如节假日正是家庭团圆的时候，而服务员在岗位上，默默无闻的为
28、客人服务，把温暖奉献给客人，把困难留给自己。每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力，为公司的发展贡献自己的一份力量。12、职业道德的作用： 、职业道德是推动公司物质文明的重要力量：娱乐业工作的好坏，都直接或间接的影响着公司物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为公司的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。 、职业道德的基本要求是忠于职守。当确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、
29、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力的工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。那么酒店的效益就可能大大提高。 、职业道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公众对公司特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。职业道德要求公司各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务；正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒公司特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。 、职
30、业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善：一个员工是否可以成才，能否对公司做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质；历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质；在工作中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走如迷途以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进
31、，取得成功。可见，一个员工在服务工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，相成高尚的职业理想和情操，无论对公司还是对个人都具有十分重要的意义。13、如何做好道德修养。、加强职业道德修养的实际意义：是提高思想觉悟的需要。崇高的思想境界和动人的先进实际是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件。 、是搞好人与人之间关系的需要：接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触。如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。 、是增长知识的需要。要做一个合格的服务人员
32、，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来保证。 、如何在最基本的的道德范畴内自觉加强修养； 1、义务：一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。 2良心：是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足，反之，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心的谴责。由此可见
33、，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。 3、荣誉：指对一个人的高尚道德行为的社会价值作出的公认的客观评价和自我意识；由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉观是“金钱至上”，正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续前进。 4、节操：也称为气节、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性，在服务工作岗位上，每一个服务人员要
34、经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵蚀。5、幸福：是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神满足和快慰；幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。一个人的幸福生活（包括物质生活和精神生活两个方面），是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看成自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。九、什么叫服务产品； 服务产品是指我们向顾客提
35、供有关服务方面的项目、服务手段、服务内容、的一系列产品，称为服务产品。服务产品：泰式、中式、韩式、欧式、净桑拿、擦背、洗头、打沐浴露、修脚、刮脚、采耳、足疗、洗面、做面膜、修指甲、刮胡子、剪鼻毛、服务产品的特性：综合性、直接性、不可贮存的、不受限制的。服务产品的质量：指康体娱乐为宾客提供的服务达到合格和客人满意的程度。（价格附在后面）十、礼貌、礼仪、礼节的规范； 【含意】： 1、礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定形成的。俗话说：“有理走遍天下，无理寸步难行”。 2、礼节：是指人们在日常生活中互相表示问候，致意，祝愿慰问，以及给于服务和必要的协助惯用形式，礼节是礼貌在语言，行为和
36、仪态等方面的具体表现。礼节往往是本人对自己所交往的服务事件，由衷的表示尊敬，善意和友好的行为。 3、礼貌：是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为，它体现了人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人待人接物时的表现，这种表现是通过仪容仪表仪态以及语言和动作来体现的。 4、礼仪：本意是以礼相待，是表示敬意友好和各种理解礼貌的仪式。服务中严格遵守操作礼仪和操作规范；1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 五声，
37、客人来时有迎声，客人问时有应声，客走有送声，客人帮忙时有谢声，客人被打扰时有歉声，客人不舒服时有慰问声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，尊重残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。8、 服务中的5先原则； 、 先女宾后男宾。、 先客人后主人。、 先首长后一般。 、 先长辈后晚辈。、 先儿童后成人 9、服务员的语言要求； （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情、礼貌、周到、耐心、谦虚的服务态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 10、驾驭自如的语言能力；语言是酒店员工与客人建立良好关
38、系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，
39、身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。十一、仪容仪表仪态规范； 容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重，整洁挺括，打扮得体，淡妆素抹。1、穿着制服：（1）、制服保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子和裤管。 ( 2)、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。（3）、内衣，紧身衣，不可露出制服外。（4）、在正规场合穿单排扣西装，只扣上面一
40、个扣子。（5）、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（6）、非工作需要不可把制服穿出会所。2、工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（2）、工作牌应戴在一条直线上不能歪斜。3、穿着鞋袜（1）、鞋子要经常刷擦保持干净。（2）、鞋带要系好，不可拖拉于脚上，鞋根完好。（3）、男员工穿深色袜子。（4）、女员工穿肉色长袜子，避免露出袜口。（5）、袜子无破损，每天更换保持清洁无异味。4、佩戴饰物:（1）、上班时间不可戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链，耳朵有穿孔者可带耳针。（2）、项链应放入制服内，不可外露。（3）、不可戴花哨的头饰。（4）、不能抢眼。5、头发:（1） 、头发整洁，没有头屑，没有气味。（
41、2） 、发型优美发质有光泽，不留怪异，新型发型。（3） 、男员工头发长度不能过眉，不过耳，不过后衣领。（4） 、女员工额前头发不可过长挡住视线。6、个人卫生：（1） 、双手情结，不可有污渍，笔记。（2） 、不可留长指甲，指甲修剪为椭圆形，任何员工不允许涂有色指甲油。（3） 、保持口腔清新，不可吃有异味的食品。（4） 、男员工必须每天刮胡须。7、女员工化妆：（1） 、只能化妆。（2） 、不可用有刺激性气味的化妆品。（3） 、只能用清淡的香水。8、保持良好的表情:（1） 、时刻面带微笑。（2） 、精神饱满不可醉意倦意上班。（3） 、说话时不可太夸张，不可过于伤喜怒形于色。仪态：笑容，精神饱满，表情
42、自然，双唇自然合拢，两嘴角稍微向上目视客人笑得发自内心，有吸收和包容的感觉。1、站姿：（1） 、两眼直视前方，头微上仰，挺胸收腹。（2） 、男员工两手叉于背后，男员工站立时双脚分开距离于肩同宽。（3） 、女员工双手交叉自然下垂小腹前，右手达在左手上，女员工双脚并拢或双脚呈V字形及膝和后脚跟靠紧两脚分开的距离约两拳。2、站立交谈： （1）、目光停留在对方眼睛于双肩的三角区域。 （2）、于对方相距保持于60到100厘米之间。 （3）、跟对方太近，一则侵犯别人的隐私，二则会给对方产生压力感，特别是给各自矮的人造成心理压力。 （4）、跟对方太远，一则需大声说话造成喧哗二则显得疏远。3、指示方向： （1
43、）、拇指弯曲紧贴食指其他四指伸直教拢。 （2）、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 （3）、男员工出手有力，女员工出手优雅。 （4）、不可用一个手指为对方指示方向。4、行走的要求： （1）、随时问候客人，同时不可左顾右看，摇头晃脑或低头看路。 （2）、双手肘关节不弯曲，摆动幅度不要过大。 （3）、男员工足迹在前方一线两侧。 （4）、女员工足迹在前方一条直线上。 （5）、让路：1、靠右边行走右脚向前迈出半步身体向左转。 2、右手放在腹前左手指引客人前进方向。 3、30度鞠躬并问候客人。 （6）、为后面人让路：1、停步，身体向左转，向旁边稍退半步。 2、左手放腹前右手指引前进方向。 3、30度鞠躬并问候客人。 （7）、送客：1、走在客人后侧。
