电信客服培训资料1.doc

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1、天翼业务三足鼎立：WCDMA（中国联通）、CDMA2000 1X EV/DO（中国电信）、TD-SCDMA（中国移动3G是3rd Generation 的缩写（3G）技术主要有三种，分别是WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMACDMA是码分多址的英文缩写(Code代码Division分配 Multiple多样的 Access接入，CDMA采用800Mhz频率。2008年10月1日起，CDMA业务的经营主体由中国联通变更为中国电信第三节 CDMA网络特点v 一、超低辐射 二、超强保密 三、超高网速 基于3G的增值服务有哪些？ 除高品质的语音通话外，中国电信还为3G用户提供下列高质量的增值

2、服务：（1）无线宽带：为用户提供随时随地便捷接入宽带移动互联网络的服务，将成为有便捷上网需求用户的第一选择；（2）手机影视：为用户提供通过3G手机浏览视频、看电影、看电视的服务；（3）全球眼（无线视频监控）：为用户提供随时随地3G手机远程监控的功能；（4）综合办公（无线办公）：为用户提供通过3G手机登陆企业办公自动化系统进行远程办公功能，即通常所说的无线OA办公；（5）爱音乐（全曲音乐下载）：中国电信用户可以随时随地的通过3G手机下载整个歌曲，还可以获取包括与歌曲有关的视频、文字内容等；（6）189邮箱：中国电信3G手机号就是电子邮箱号，还可以推送电子邮件，直接在手机上进行邮件操作；（7）天翼

3、Live（移动即时通信）：为用户提供msn等即时通信服务；（8）天翼对讲（手机对讲PUSH TO TALK）：使用此服务，中国电信3G手机就是一部对讲机，可以使得用户能够方便的进行指挥调度、协同工作等活动。（我省暂未开放）v 目前133/153/189用户如何升级到3G？需要哪些手续？是否能不换手机号、不换SIM卡、不用登记直接升级3G？第一个问题：中国电信3G网络与中国电信2G网络是同一网络制式，是平滑升级，中国电信2G手机号不仅可以不用换号、不用换卡而升级为3G手机号，还可以享受很多来自于同一网络制式的优势服务，比如：3G业务可以无缝兼容2G业务，3G用户不仅可以使用丰富多彩的3G业务，还

4、可以在更高的网络带宽中使用原本就有的丰富多彩的2G业务。 第二个问题：具体的，您可以通过本机编辑短信PRL（不分大小写）至10659165，并使用支持3G的终端，在3G网络覆盖范围内既可以使用3G. （目前福建省已经城区、县区、沿海乡镇的全网覆盖，为省内覆盖范围最广的运营商） 第三个问题：（询问用户手机号码）请问您的天翼手机号码是？（立即为该号码在CRM开通3G上网功能）v 用户反馈2G UIM卡不能使用3G。 客服人员首先判断：（1）询问用户是否使用3G终端（如没有，告知用户需要购买3G终端）；（2）查询后台是否有3G上网功能（如没有，为用户开启）；（3）请用户发送短信PRL至1065916

5、5；（4）升级成功。 如果不能使用3G，建议上网、断开，再上网即可。 如果还是不行，告知用户可能UIM卡片坏了。建议用户免费去营业厅更换128K大容量的UIM卡。 详细地址和联系方式第三节 天翼号段133、153、189v 手机号=互联星空号：使用天翼手机号直接登陆互联网上的互联星空“189 手机用户体验专区”，免费体验互联星空影视、播客、杂志、游戏等丰富的互联网应用的服务。v 手机号=手机邮箱号：为天翼手机用户免费配置与手机号码相同的互联网邮箱（手机号），方便用户通过WEB、WAP 等多种方式尽享各种邮件功能。v 手机号=无线宽带账号：新C 网用户默认开通无线宽带业务，在中国电信WiFi 热

6、点区域以手机号码直接登陆中国电信无线宽带网络。v 手机号=聊天号：用户使用与手机号码相同的聊天号码，登陆互联网或通过手机聊天。第一节 芯片卡 一、UIM卡 1、定义：与SIM卡具有相同物理结构，只是在SIM卡的基础上，增加了相关的参数和命令，以实现CDMA系统的功能。换句话说，UIM卡是SIM卡针对CDMA系统的功能扩展。2、容量：下表仅做了解，暂不宣传。 容量生产年份短信电话号码32K2004年之前15条80个32K2004年之后40条200个64K2009年40条500个128K2009年40条1000个二、PIN、PIN2、PUK 1、PIN：是指UIM卡密码，4位，初始PIN1码为12

7、34）；如果用户的UIM卡在手机上启动PIN码后，放在自己手机或其他手机上使用时，就会提示输入PIN码。 2、PIN2：PIN2码也是UIM卡的密码，它跟网络的计费和UIM卡内部资料的修改有关，所以不公开PIN2码。即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。3、PUK： PUK码是用来解PIN码的万能钥匙，8位长。当PIN码输错3次后，UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK码才能解锁。共有10次机会输入。超过10次后，UIM卡会失效，只能补卡。v 查询方法： UIM卡体上（非芯片上）有标明PUK码，PUK码覆盖了涂层，刮开后可查看到。 网上营业厅：网厅登陆后帮助与支持PUK码查询。v PUK解

8、码: UIM卡被锁后，您可在手机上输入UIM卡体上的PUK码进行解锁；也可携带有效证件到营业厅办理解锁业务。 第三节 单向全能读UIM卡 一、定义 单向全能读UIM卡中可以写入真实的CDMA文件及数据，还写入虚拟的GSM/PHS文件数据，保证UIM卡在插入PHS或GSM手机中时手机识别UIM卡并可将手机中存储的通信录拷贝到UIM卡中。此外为了防止用户将UIM卡中的信息拷贝到GSM手机中，UIM卡可限制拷贝的使用范围，即UIM卡插入GSM手机时，GSM手机上不可以阅读并拷贝UIM卡上的通信录信息至GSM手机；而UIM卡插入到CDMA手机时，CDMA手机可以正常的阅读、拷贝UIM卡上的通信录。|

9、用于备份业务中。第四节 天翼国际卡 一、定义 “天翼国际卡”是中国电信特有的国际双模卡的产品，该卡为C网UIM双模卡，内置有两种网络制式，一种是中国电信C网制式；一种是国际漫游合作运营商（香港和记）的G网制式。当用户国际漫游的国家/地区网络对手机终端有不同频率要求时，例如GSM1900/CDMA1900/WCDMA，则用户需要更换相应支持GSM1900/CDMA1900/WCDMA 的手机。第五节 双模卡 现已停办一、名词解释 1、单模卡：GSM手机使用的SIM卡或CDMA手机使用的UIM卡都称为单模卡。 2、UIM/SIM双模卡：同时支持SIM卡和UIM卡两套参数的用户标识模块，简称双模卡。

10、 3、单模手机：只支持CDMA网络或只支持GSM网络的移动电话。 4、双模手机：既可以使用SIM卡操作在GSM网络中，又可以使用UIM卡操作在CDMA网络中，还可以使用双模卡通过用户自主切换选择使用GSM/CDMA网络的移动电话。 5、双卡槽：在一个移动电话上同时支持两个卡槽且每个卡槽均可以支持双模卡。二、双模卡容量容量电话号码短信32K200GSM和CDMA状态下各可存储30条64K200GSM和CDMA状态下各可存储40条第四章、业务功能第一节 程控服务一、来电显示1、定义：当用户接听时，电话上能够显示对方的电话号码。2、资费标准：6元/月。3、业务规则：默认开通，立即生效，用户可选不开通

11、。首月按使用天数扣收，每天的计算公式为126/365，月底不补足。次月开始，按天扣收，月底补足；用户取消当月，按实际使用的天数扣收。 4、开通、关闭方式（1）人工台受理规定： 需要进行资料认证：用户描述（与用户核对户名、身份证件号码、地址其中两项资料）/密码验证（通过话务台进行业务密码验证）/资料寄达（一般针对单位用户申请业务时，需传真一份盖有单位公章的便函） 认证通过后，在CRM系统上操作开通/关闭来显功能。（2）短信营业厅受理方式：（免通信费）开通来显：发送“KTLDXS”或“3292”到“10001”关闭来显：发送“QXLDXS”或“3293”到“10001”查询来电显示：发送“CXLD

12、XS”或“3291”到“10001”（3）自动台受理方式：拨打10001，根据语音提示操作。（4）营业厅受理：携带有效证件前往营业厅办理。5、国外漫游时基本上不能实现来电显示（因为号码要经过多次路由转换）二、去电不显示 1、定义：去电不显示也称主叫号码隐藏/主叫号码拒显，是 指当用户拨打电话时，拒绝在对方电话上显示其电话号码。（注：发短信无法隐藏）。 2、资费标准 2009年4月1日前申请此业务的老用户：按天扣费，6元/月。 2009年4月1日起申请此业务的新用户：按天扣费，20元/月。3、开通、关闭方式: 请用户带相关证件去营业厅办理开通/关闭。v 针对新用户办理去电不显示的要求 现该业务只

13、向政企重要客户开放，不向普通公众客户开放，请大家在线不主动宣传该业务。如有重要政企客户需要办理此项业务，可以填写客户接触单写明情况，由值班长派往政企客户部处理。v 针对原有133.153已办理该业务用户仍有继续提供服务。 现主叫号码隐藏功能使用（含133/153/189），新使用方法，共有三种方式：（全部不主动宣传，用户有咨询才回答） 方式一：暂态去激活授权(即平时均隐藏主叫号码，临时想不隐藏主叫号码的操作方法) 直拨被叫时隐藏主叫号码，如果想不隐藏主叫号码，拨号时可采用*760#+被叫号码。 主要提供给要经常使用主叫隐藏业务的用户使用。该方式目前通过CRM前台可正常受理。 除上述的方式外，如

14、用户有个性化需求，通过网管可实现的还有以下两种方式：（除非用户强烈要求，需填客户接触单派往网管处理，否则是不主动告诉用户） 方式二：暂态激活授权(即平时不隐藏主叫号码，临时想隐藏主叫号码的操作方法)直拨被叫时不隐藏主叫号码，如果想隐藏时可采用*76#+被叫号码。主要提供给偶尔使用主叫隐藏业务的用户使用。CRM前台未开放受理。 方式三：永久隐藏：即用户不能进行有选择性的操作，拨打电话都会隐藏主叫。CRM前台未开放受理。4、去电不显示业务规则： （1）办理开通或关闭可选择当月立即生效或次月生效，关闭该业务功能当月费用照常收取。（2）已申请使用本业务的用户如果发送短信息，接收短信息一方仍可看到该用户

15、的号码；（3）已申请使用本业务的用户所拨打的电话用户进详单查询，也可查到该用户的号码。三、呼叫转移5、呼叫转移设置方式 （1）通过人工台设置；（2）通过手机呼转菜单直接设置；（3）天翼手机在待机状态下输入以下指令后，按拨打键拨出即可。 转移类型说明激活方式 取消方式 无条件呼转任何情况下*72+（手机号/0+长途区号+电话号码）*720遇忙 (有条件呼转)占线*90+（手机号/0+长途区号+电话号码）*900无应答/关机 (有条件呼转)在无应答、关机、掉电、不在服务区时*92+（手机号/0+长途区号+电话号码）*920隐式/隐含转移 (有条件呼转)在遇忙、无应答、关机、掉电、不在服务区时*68

16、+（手机号/0+长途区号+电话号码）*680取消所有呼转*7306、呼叫转移资费转移分类无条件不可及转遇忙无应答客户在归属地呼转至本地基本费0.1元/分呼转至外地（国内）0.4元/分（含基本费）客户在漫游地呼转国内各地0.6元/分（含基本费）归属地：指用户手机入网的地市。漫游地：指用户离开归属地后的所在地。v 以上呼转资费中，国内是不含港澳台的。v 若用户申请了VPN，网内享受互拨优惠的，在设置了网内转移后是否收费，要以当时签定的协议来决定。v e家套餐内的用户设置了转移，在本地范围内网内互转不收费。 7、呼转费对套餐弹性月租的影响（1）C网用户设置无条件呼转后，在省内、省外发生的呼转费用不会

17、产生弹性月租。（2）C网用户设置有条件呼转后，在省内、省外发生的呼转费用则需要加收弹性月租。注：弹性月租在用户漫游时产生语音通话费时收取的费用，一般是旧套餐用户有此费用，具体见套餐信息。五、呼叫等待2、资费标准：免功能费3、开通、关闭方式：（1）开通方式：（默认开通） 如果取消了该功能，可以通过以下方式再次开通：取消方式：到营业厅办理关闭通过拨打 10000关闭； 用户在申请了此项业务后，可通过“*74”或“*740”进行激活或去活六、呼叫限制：手机上的此功能目前暂不提供 第三节 点对点短消息业务一、国内短信1、定义：天翼用户通过手机发送和接收国内、国际的包含文字和符号的信息内容，因其单条信息

18、发送内容有限，较为简短，故称为短信息。2、资费：（1）发送：发送网内、外点对点短信0.1元/条；（2）接收：接收点对点的（即手机对手机发的）信息是免费的，不包括网站上、SP服务商等发来的短信。3、发送小灵通短信格式： 发送短信给省内小灵通用户，短信格式：0+长途区号对方小灵通号码如：发送给福州小灵通，格式为0591*4、注意点：（1）不区分接收方是否是本地或异地用户，资费统一。（2）为保证每条信息的成功发送，建议用户每条短信的字数最长不超过70字中文或140个字符，否则系统自动分成多条发送，也按多条收费。（3）有些天翼旧的集团套餐，如公安卡或公安系统套餐的短信资费有优惠，可查看公安卡或公安套餐

19、资费表。（4）以接收方成功接收到为准：如对方欠费或关机超过48小时及网络原因等未收到短信，发送方不收费。但如果是对方手机终端自身原因，造成接收短信成功，但无法正常显示，而造成对方无法查看的，发送方仍要收费。（5）另手机暂停使用后就无法接收到信息，即使用户在48小时内缴费开机，原先发到短信中心的信息也无法继续给用户下发，故用户仍不能重新接收。 二、国际短信1、定义：短信国际互通业务指国内用户可以与部分国外手机用户之间进行短信收发的业务。2、资费：（1）国际港澳台短信v 发送：在中国大陆境内发往中国大陆以外的运营商客户：0.8元条v 接收：接收短信免费。（2）国际台港漫游短信费v 发送至中国大陆境

20、内的运营商客户：1.89 元条。v 发送至中国大陆以外的运营商客户：2.59 元/条。v 接收短信免费。（3）澳门漫游短信费v 发送至中国大陆运营商客户：1.3 元条。v 发送至中国大陆以外的运营商客户：2.0 元条。v 接收短信免费。3、发送格式： （1）向国外用户（含港澳台）发送短信时的发送方法为：00+国家代码+用户号码第五章、基本业务受理 彩信业务 以用户主动发送的彩信话单为准，接收彩信不触发用户转正； 注意事项1、预开通的天翼不允许合同号变动、过户、停机2、预开通的天翼手机对外宣传最长启用时限是一年。套餐售卡价格（元）合计卡费初始预存话费天翼商旅69892069天翼商旅1091292

21、0109天翼商旅13915920139天翼商旅18920920189天翼商旅28930920289天翼商旅58960920589售卡政策因系统支撑原因，天翼商旅系列、畅聊系列预存话费均需补足所选套餐的最低套餐费标准预存，时尚、大众系列套餐卡按原卡价政策执行。第二节 过户二、受理地点:电信营业厅。三、收费标准:10元/号/次。四、 相关规定1、在协议期内的用户无法办理过户手续，需协议期结束后才能办理。2、若原用户余额不足，须缴清全部费用才能办理。五、办理方式（1）单位用户之间过户 单位户名必须由原、新单位开具介绍信并盖公章，双方经办人带有效身份证件及复印件；托收用户改托收帐号必须补清欠费额后才能

22、办理。（2）个人用户之间过户 新老用户本人持有效身份证件及复印件到营业厅办理，有加集团的用户需加带集团介绍信办理。第三节 补卡业务1、补卡费用20元。2、用户在办理补（换）卡时一次性预存100元，可免补卡费用。3、非实名制客户办理补（换）卡时，同意转为实名制用户，一次性预存50元，可免补卡费用。 营业受理点 福州的客户到各营业厅办理，八县用户到当地的营业厅办理补机手续。第四节 业务密码一、定义： 业务密码即服务密码，是办理查询类业务和部分受理类业务时使用的密码，对涉及交易性质的业务受理项目，除了要提供业务密码外，还必须提供有效证件方能办理。二、格式： 业务密码为6位，新号码生成时，系统会为随机

23、生成一个6位的业务密码。三、服务密码查询与处理：v 方式一：营业厅（1）用户本人持有效证件前往营业厅重新设置新业务密码。（2）已经更改初始密码的用户的业务密码无法查询，需要用户本人持有效证件前往营业厅重新设置新服务密码。v 方式二：使用证 适合没有登记用户资料的用户，一般为原联通的C网用户。 可查看手机号码的使用证，并及时修改使用证上的初始业务密码。如果使用证丢失，只能本人前往营业厅办理协议补资后，通过服务密码复位，重新设置新服务密码。v 方式三：UIM卡卡体 目前购买的天翼号码已经没有使用证，初始密码可以查看购买天翼号码的卡体上。四、服务密码的变更与复位方式一：拨打IVR 用本机拨打1000

24、0或10001，根据语音提示操作服务密码更改或初始化。方式二：营业厅 携带有效证件到我司营业厅申请“服务密码”更改。 备注：更改时需先输入原“服务密码”，再输入两次新设的“服务密码”。方式三：短信方式（1）修改：用户使用本机发送 “XGMM 原密码 新密码”或“MMXG 原密码 新密码”或“502 原密码 新密码”到10001（免通信费）。 注：指令和参数之间需有空格间开。（2）重置：用户使用本机发送 “MMCZ”到10001（免通信费）方式四：网上营业厅 通过电脑登陆网上营业厅进行密码更改和重置。六、凭密受理业务规定：1、定义：C网用户可以凭有效“服务密码”通过电信营业厅、客服系统（1000

25、*）、网上营业厅办理规定的业务，简称“凭密受理”。2、可“凭密受理”的业务对涉及“交易性质”的业务受理项目（含：押金、退押金、退网销号、过户、用户帐务信息变更、更改付费关系、补卡）用户除了要提供“服务密码”外，还必须提供有效证件方能办理。3、除了以上业务外，其他业务均可以凭有效服务密码办理。七、“凭密受理”渠道1、电信营业厅2、网上营业厅3、客户系统(1000*) 自动台：服务密码更改、查他人话费、查他人帐单、积分查询、申挂停开机、功能变更等。电子钱包业务。 主要功能 本机充值 包括电信手机、小灵通、固话本机和ITV充值。（8.14升级后本机充值将无需输入支付密码） 他机代缴 包括电信手机、小

26、灵通、固话本机充值。 电力缴费 包括福州电力缴费。 通信帐户余额查询 包括电信手机、小灵通和固定电话和ITV余额查询 银行卡余额查询可查询用户绑定的银行卡帐户余额信息。 交易明细查询用户通过登录电信网上客服中心可查询其所使用的电信电子钱包业务的交易明细。 业务功能 缴费功能 业务资费1、功能费；免费2、通信费：（1）发送短信至10001免费；（2）发送短信至10659257，收取通信费0.1元/条；（3）用户因使用电子钱包业务产生互联网通信费用，按标准资费收取。用户申请开通国际长途、国际漫游业务功能国际漫游客服热线， 当您在国际漫游状态下遇到问题需要帮助时，请您拨打中国电信24小时全球统一客户

27、服务电话：18918910000。也可发送短信至18918910000，或登陆，进行相关咨询投诉。 A、拨号方式： 在GSM网络国际漫游时，拨打方式为：+8618918910000； 在CDMA网络国际漫游时，拨打方式为：国际接入码-86-18918910000 B、资费：国际漫游状态下，用电话手机拨打、接听18918910000 免费；发送、接收18918910000的短信免费 无论是在国内打的国家或在漫游或发短信的都要先帮用户查询能不能使用的国家。第四节 国际漫游资费标准 本机充值 业务开户（绑定银行卡）用户可通过营业厅自助终端或固网支付（银联版）终端进行操作完成电信电子钱包业务的开户申请

28、。一张银行卡可以与三个手机号码绑定，一个手机号码只能绑定一张银行卡。天翼标准资费套餐标准套餐月租费（元）50元来电显示（元）6元本地拨打本地（元/分钟）0.4本地被叫0本地拨打国内长途（元/分钟）0.4元+0.07分/6秒国内漫游主叫（元/分钟）0.6国内漫游被叫（元/分钟）0.4 第二节 长途业务一、长途标准资费（一）国内长途通话1 、收费项目国内长话费 资费标准：0.07 元6 秒 + 基本通话费2 、收费项目：IP国内长话费（加拨中国电信IP 接入码） 收费标准：0.3 元分钟 + 基本通话费注：1 ）闲时优惠：每日0：00-7：00国内长话部分（不含基本通话费）按标准价的60收取，即0

29、.04元6 秒。 2 ）基本通话费：是指本地主叫通话费，按客户选择资费方案确定，下同。（二）台港澳长途通话1、收费项目：台港澳长话费 收费标准：l 本地拨打：0.2 元6 秒 + 基本通话费l 国内漫游拨打：0.2 元6 秒 + 基本通话费2、收费项目：IP台港澳长话费（加拨中国电信IP 接入码） 收费标准：l 本地拨打：1.5 元分钟 + 基本通话费l 国内漫游拨打：1.5 元分钟 + 基本通话费（三）国际长途通话1、收费项目：国际长话费 收费标准l 本地拨打：0.8 元6 秒 + 基本通话费l 国内漫游拨打：0.8 元6 秒 + 基本通话费 注：闲时优惠：每日0：00-7：00国际长话费部

30、分（不含基本通话费）按标准价的60 收取，即0.48 元6 秒（包括日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、韩国 、印度尼西亚、菲律宾）无线宽事增强版（一）无线宽事增强版天翼网络升级到天翼3G网络后，在原无线宽带产品基础上增加天翼3G上网功能后开成新产品，统称为无线宽带产品，用户随时，随地享受A：WLAN接入：用户使用手机号WLANB：无线宽带3G网络接入C：无线宽带1X网络接号无线宽带WLAN接入认证信息：A：无线宽带WLAN帐号=天翼手机号B：用户第一次需手动输入帐号与密码C：需要用户选择开户地点注 1：若用户已有语音手机号码，则用户已有感知

31、强烈的天翼语音手机号码即为WLAN帐号，若用户没有C网语音手机号码，则用无线宽带天翼上网卡中UIM卡上对应的天翼号码作为用户WLAN帐号2： 所有新天翼请查手机号码，无线宽带WLAN账号，初始上网密码=初始业务密码，在卦装UIM卡的卡片上刮开覆膜即可获得。此外，所有133、153、189天翼新老用户均可通过编辑短信w至10001，免费获取无线宽带WLAN上网密码。（二）天翼认证信息连接天翼（CDMA 1X/3G）通过UIM卡中的认证信息进行认证（接入号为777，用户名/密码统一为ctnet注： 由于天翼接入（CDMA 1X/3G）认证账号和密码可通过通过UIM卡内的认证信息自动识别，用户不用记

32、忆，无需手工输入帐号/密码。产品卖点：1：无线无缝覆盖2：无线高速上网3：无线上网共享时长4：稳定的网络信号5：一号双卡产品免于拔插、方便记忆、还有超值优惠无线宽带集成EVDO接入功能 客户端可自动识别无线宽带（3G）与无线宽带（1X）网络，优先接入无线宽带（3G）网络 当用户离开无线宽带（3G）网络，能自动切换到无线宽带（1X） 网络原无线宽带客户端可自动升级成为无线宽带（增强版）客户端 无线宽带（3G）理论上可提供下行3.1Mbps，上行1.8Mbps的速率 无线宽带（1X）理论上可提供153.6Kbps的网络速率 无线宽带（WLAN）在热点地区可提供最低1M，最高可达54M 高速上网服务

33、天翼（CDMA 1X/3G）无线网络接入无线宽带（1X）、（3G）持续上网时间最长为12个小时。天翼3G无线宽带接入需要适配支持3G网络的UIM卡和上网卡终端，原CDMA-1x上网卡无法实现3G上网。已接入天翼（3G）网络，移动到没有天翼（3G）网络的环境，自动切换到天翼（1X）网络。若已接入天翼（1X）网络，移动到天翼（3G）网络的环境，客户端无明显提示，用户需要主动断开天翼（1X）网络，根据信号显示再连接天翼（3G）网络。WLAN 无线网络接入1、中国电信无线宽带客户端软件接入2、WLAN登录页面（portal页面）接入注：非中国电信定制的无线上网卡自带光盘中没有中国电信无线宽带客户端软件

34、,只能通过PORTAL页面登录的模式实现WLAN上网。 无线宽带产品业务原理 无线宽带产品由两张UIM卡组成（数据UIM卡和手机UIM卡）。数据UIM卡关闭语音功能号码用户不感知，手机UIM卡的号码为用户唯一可以感知的号码，做为无线宽带套餐帐号使用，用户可以使用手机UIM卡号码进行WLAN上网、使用语音业务、缴费充值、查询话单等。u WLAN上网密码获取渠道1、短信渠道 （1）用户可编辑短信w到10001，免费获取无线宽带(WLAN)上网密码。 （2）用户可编辑免费短信qxw到10001,关闭无线宽带(WLAN)上网功能。 （3）用户可编辑免费短信ggw密码（例如ggw654321）到1000

35、1,更改无线宽带(WLAN)上网密码。 （4）用户可编辑免费短信czw到10001,重置无线宽带(WLAN)密码。 （5）用户可通过本机发送短信cxw到10001,查询无线宽带(WLAN)功能是否开通。业务资费一、标准资费 1、按时长资费标准： 省内0.05元/分钟，省外0.1元/分钟。 港澳台及国外漫游上网收费标准暂时都按照0.1元/1KB的标准资费收取。3G无线宽带套餐T2套餐基本费（元/月） 单产品套餐内容 包含上网时长（小时） 总时长(小时) 超出后上网资费 加入天翼手机套餐加送本地通话时长(分钟/月) 省内 省外漫游 80 80 80 0.05元/分钟（不含港澳台和国际），500元/

36、月封顶120 120 120 30 150 180 200 200 200 300 备注：1、时长包括3G 、1X和WIFI ；2、赠送的通话分钟数采用两种方式实现：(1)可叠加在原有133、153、189号码上；(2)若客户没有天翼号码，会随UIM卡分配一个天翼移动语音号码给客户（该号码的默认套餐是0月租，不开来显，超出赠送时长后语音资费为标准资费，本地拨打0.4元/分钟，接听免费。），赠送分钟数由该语音号码使用，请营业人员引导客户开通来显，并提醒鼓励用户使用赠送的语音号码和赠送通话时长。 旧的掌宽套餐是否可参加T2套餐赠送通话时长优惠1、只有申请无线宽带套餐T2才享受语音卡赠送通话时长；2

37、、T2中赠送通话时长套餐与C网旧语音套餐不互斥，可以同时受理（福州：C网旧语音套餐不享受赠送通话时长优惠）l 无线宽带进入“我的e家”、“商务领航”套餐后的生效及优惠规则1、无线宽带月缴套餐进入“我的e家”、“商务领航”套餐享受8折优惠（目前不开放年缴用户进入）；2、8折优惠默认次月生效，营业人员可选择当月生效（需要根据不同场景）；3、T2套餐赠送的通话分钟数当月立即生效l T2套餐赠送通话时长和语音套餐包含的通话时长优惠的顺序T2套餐赠送通话时长优先优惠欠费停机规则参照有线宽带和掌宽套餐规则：1、预付费： 根据信用度规则进行实时停复机（必须开展欠费提醒工作，利用管理平台推送）；2、后付费：按

38、现有规则停复机l 无线宽带拆机规则1、用户到营业前台申请拆机，营业人员直接办理拆停机，当月已消费部分按照套餐日租收取 l 预开户卡未激活，失效时间规定预开户的数据卡和语音卡均按照6个月自动失效处理互斥规则同一号码同时申请了手机上网和无线宽带套餐，上网优惠规则l 互斥套餐1、上网时长计费的语音套餐与上网流量计费的语音套餐互斥；2、无线宽带套餐与赠送手机上网流量的语音套餐互斥；3、无线宽带套餐与通用补贴套餐、品牌套餐（天翼、商务领航、我的e家）允许同时受理（与上网流量计费的语音套餐互斥）；4、T2赠送分钟数与“我的e家”/“商务领航”8折、年缴套餐能够同时办理，不互斥；8折优惠和年缴套餐互斥100

39、00处理流程一、如有接到用户反映3G无线上网故障问题，可以先进行初步过滤： 1.首先查看用户CRM中是否有开通3G无线上网功能。2.查看用户CRM中号码是否欠费。3.客户端下载与输入方式是否正确。4.点击连接网络是否有出现相应的错误提示。 需详细记录用户的信息及地址。 天翼增值业务中国电信WAP业务产品名称为“互联星空”。 适用用户 中国电信对所有天翼手机用户提供WAP服务 1M等于1024KB；1KB等于1024 B（Byte）、等于512个汉字；1B相当于1个英文字符或0.5个汉字字符 门户网站：1、中国电信门户网站 wap.vnet.mobi2、福建本地门户网站 fj.wap.vnet.

40、mobi “手机上网”定义及相关计费规则 1、“手机上网”指的是用户使用手机终端（包括智能非智能，不包括上网卡），采用WAP模式或者NET模式（分别对应ctwap及ctnet帐号）,通过CDMA1X（EVDO）网络连接WAP网或INTERNET互联网，进行信息浏览、收发邮件、下载、订购使用增值业务等活动。2、用户可以使用各档套餐中赠送的手机上网时长，在本地及国内漫游时采用WAP或NET模式手机上网，超出部分按0.05元/分钟的标准资费收取。用户在国际及港澳台漫游时使用手机上网，按0.1元/1KB的标准资费收取，不在各类套餐赠送范围内。 业务资费1、通信费（1）标准资费：按时长收费，国内上网（不

41、含台港澳）0.1元/分钟，每次不足1分钟按1分钟 2009年7月1日起：省内0.05元/分钟，省外0.1元/分钟；不区分是否申请套餐，统一资费。（2）包月套餐：2、信息费 由SP制定，每次不超过5元，包月不超过30元。 开通方式 用户购卡入网后，系统默认开通IX功能，只要用户的手机带有WAP浏览器即可上网 如果是中国电信集采的天翼智能手机终端（即天翼手机上有天翼LOGO图标的），上网的参数都是默认设置好的，无需用户手动设置；如果用户用的是其他的C网智能手机终端，有来电要求提供上网设置参数的，请按照下列参数告知用户。 智能终端上网参数配置 1、无线上网（通过IE方式上网）（1）接入号码：777（

42、2）户名/密码： 189用户： ctnet 133、153用户：card/card2、互联星空（通过WAP方式上网）（1）代理服务器 IP 地址：10.0.0.200（2）WAP 网关端口号：80（3）拨号号码：777（4）用户名/密码：189用户：ctwap133、153用户：wap/wap（适用于wap1.2的手机）；wap2/wap2（适用于wap2.0的手机） 手机下载BREW业务的计费内容1、流量通信费：同WAP上网通信费。2、信息服务费 信息服务费计费方式 （1）免费试用 （2）包月计费（或订阅方式） （3）按使用次数计费 （4）按固定使用时长计费 （5）按终止日期计费 Brew应

43、用与下载时的手机、用户的UIM卡是绑定在一起的，手机或UIM卡（包括换号、补卡）换了，原下载的应用都不能使用，如需使用，需重新下载该应用。对于非包月的Brew应用，重新下载时，会同时收取流量费和应用信息费。对于原来定制的包月应用，在用户号码不变的情况下（换手机或补号），该应用下载时只收取下载产生的流量费，不收取包月信息费 BREW新款手机（中国电信天翼手机） 使用BREW新款手机的用户，可通过手机内置的“天翼手机下载”菜单项或“手机下载”快捷键，进入手机下载（BREW）门户。新款手机内置的PDSN登录账号为登录账号为ctwap ，密码为vnet.mobi，内置的域名brew.vnet.mobi。 BREW老款手机（原联通CDMA手机） 使用BREW老款手机的用户，可通过访问手机内置的“神奇宝典”菜单项或“神奇宝典”快捷键，进入手机下载（BREW）门户。老款手机内置的PDSN 登录账号为brew，密码为brew，内置的域名为brew.uni-、brew2.uni- 彩信彩信是（简称MMS）适用对象天翼手机用户终端支持彩信收发功能彩信与短信的区别1.信息量不同。 短信：能够发送最多160字符长度的文本信息。 彩信：信息内容限制在100K以内。2.业务承载内容不同。3.业务承载方式不同。已实现： 189、133、153用户在终端支持彩信收发功能的情况下可以收发