《礼宾新员工岗前培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾新员工岗前培训手册.doc（33页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、礼宾新员工岗前培训手册目录一、 仪容仪表、礼貌礼节二、 酒店消防知识三、 礼宾部岗位职责及工作流程四、 礼宾部服务规范五、 礼宾部考核材料六、 公共知识第一章 仪表仪容、礼节礼貌（一）仪表仪容工装：进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。衬衣：必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。领带：穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。工号牌：工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。鞋袜：袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工
2、为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤刷洗，保持清洁。饰品：不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。发式：女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发角不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。口腔：上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。身体：勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。面容：女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。手：饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指
3、尖2毫米左右。（二）礼节礼貌语言:外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。语调：亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚、流利。意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。谈话：与客人谈话要战立，正面对客人、目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100厘米距离。不可打断客人的话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过份亲热或长时间的与其交谈、而冷落了另一位客人.两位客人在交谈，需要插话时，应礼貌的站在旁边，等待客人谈话间隙
4、或说一声：“对不起，打扰一下”，经客人同意以后再讲，谈话结束应向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表现出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈，谈话结束要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。谈话内容避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。基本礼貌用语：为客人服务及同事之间交往时，请视场合恰当使用：“您好；是，先生；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起打扰一下；欢迎光临；欢迎您入住陶然居大酒店；旅途辛苦了；祝您节日
5、（春节、圣诞等）快乐；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对陶然居大酒店的关心（帮助、支持、爱护）；我能为您做些什么；请问，有何需要？好，我马上去办；对不起，我马上查清答复您；很高兴为您服务；能为您服务感到很荣幸；没关系；不必客气；这是我应该做的；对不起，请-；很抱歉；晚安，请好好休息；明天见；再见；祝您旅途愉快；祝您一路平安；欢迎下次光临；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。倾听：表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。回答：回答的内容要准确。不得不懂装懂或摸棱两可地回答问题，不能说“我不知道、这不行、我不懂或我想、可能”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他
6、部门。接打电话：打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起电话，接电话先问“您好”，再报酒店或部门、楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果是接误打，应说“对不起，请稍后，我替你转一下电话”。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处”。不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。坐姿：挺胸，腰背直。曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15厘米（45度）,脚跟并拢.站姿:在任何时候都要站直,双臂
7、自然下垂。女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧(或将双手背后),两脚分开,间距与肩同宽。手不插兜、不依靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。行走：身体重心略向前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度-25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40-50厘米，每分钟行步90步（2秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒1步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、打肩、搂膀并行，三人以上要分散行走。行走路线：走员工通道。行礼：初见面
8、时，要恰当行礼。点头（致意）礼-点头前倾20度约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移56厘米处，然后还原。最敬礼-站姿，头与上身呈一线前倾45度，约呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处，然后还原。 普通礼-基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30度，目光下移至脚前2米处。打招呼：碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意应主动趋前询问。遇有带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。握手：站姿，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，尊者、身份高者、女士先身手；年轻者、身份低者，见面先问侯，对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交
9、叉，等别人握完再伸手；年轻者、身份低者，见面先问侯，对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。男子与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。一般握手只需握一下即可，不必用力。递交物品：应战立双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭。助臂：助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或水沟时、上下车或楼梯时，应对老者、行动不便的残疾人予以助臂。接待：客人到来要马上起立问好，暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢和冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、报客人的孩子；与客人的关系不能过分密切，更不能说或做丧失国格、人格的话或事。尊重：要求办的事要尽速办理，办完后
10、给予答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。不得窥视客人行动；偷听客人谈话；私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告诉外人；尊重客人的私密权利；不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化装、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其他不礼貌的动作。称呼：尽可能记住客人、同事、上级的名字。但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“
11、小姐”等尊称，严禁以房号代替客人姓名。称赞、谦虚：称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。避免冲突：在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。处理投诉：接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象、感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人 感到他是受尊重的。致谢：在得到客人的帮助、协助、和谅解时要致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“多谢关照”等致谢
12、语表示谢意。致歉：询问或干扰、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”、“谢谢”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。引领：应走在客人前方左侧约1米处（视环境和客人行走位置亦可走有侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门。待客人进出完毕在继续引领， 客人提问。礼让：行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离不少于40厘米，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40厘米以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应侧身避让，因公乘客梯时，让客人
13、先入先出。与客人一起战立等待时，应站在客人身后75厘米出。不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。敲门开门：不能用手、车或物体撞开或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入。进空客房也要先敲门（应假设房内有客）再用钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳擂门。开门要用手轻推门板或轻拉把手。手里拿东西时，应用肩或肘部轻推门或放下手中东西，开门后用身体挡门，再取物通过。次序：二人同行右为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，尊者、妇女在前，下楼时则相反；上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，等尊者先上车后，自己由车后绕到左边上车，坐在其左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。
14、第二章 酒店消防知识1什么是“四个凡是”？答：凡是有人负责，凡事有章可循，凡是有据可查，凡是有人监督。2什么是“四个到位”？答：责任、压力、操作、监督。3什么是安全第一？答：安全生产是一切经济部门和生产企业的头等大事，是企业领导的第一位职责。4什么是安全“五查”？答：查思想、查领导、查隐患、查纪律、查制度。5、安全生产法立法的目的是什么？答：为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展，制定本法。6、安全生产管理应坚持什么方针？答：坚持安全第一、预防为主的方针。7、中华人民共和国消防法的颁布、施行日期是什么？答：1998年4月29日颁布，1998年
15、9月1日施行。8消防工作的方针是什么？答：预防为主、防消结合。9消防工作的原则是什么？答：“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”。10公共娱乐场所在营业时的安全出口和疏散通道有哪些要求？答：公共娱乐场所在营业时必须确保安全出口和疏散走道畅通无阻，严禁将安全出口上锁、堵塞。11公共娱乐场所在营业时严禁哪些施工、维修作业？答：公共娱乐场所在营业时严禁进行设备检修、电气焊、油漆粉刷等施工、维修作业。12公共娱乐场所在营业时间和营业结束后，应当指定专人进行什么检查？答：进行消防安全巡视检查。13义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“一知”是指什么？答：是知消防工作的方针、任务和本身职责。1
16、4义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“三能”是指什么？答：是能检查发现隐患，能宣传消防知识，能扑救初期火灾。15、义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“三会”是指什么？答：是会使用消防器材，会维修保养消防器材，会报火警。16宾馆、饭店易着火的部位主要有哪些？答：（1）餐厅；（2）客房；（3）厨房；（4）电气设备及机房。17客房服务员应向客人宣传防火知识，如提醒客人不要在电梯或床上干什么？答：吸烟。18厨房的燃气炉灶突然熄火后，应先做什么？答：先关气瓶阀门。19我酒店现有哪些灭火器材和设施？答：（1）4kg、8kg干粉灭火器；（2）自动喷淋；（3）消防栓；（4）
17、灭火毯。208kg干粉灭火器的有效喷射时间、距离各为多少？答：时间是12秒，距离是5米。21消防栓为什么不能扑救带电的电器火灾？答：因为水能导电伤人。22灭火器应放在什么样的地方？答：应放在干澡、通风、明显、宜于取用的地方。23公共场所发生火灾时现场工作人中有什么义务？答：有履行组织、引导在场群众疏散的义务。24保龄球馆后门出口的沙袋是干什么用的？答：是防汛堵水用的。25酒店液化石油气瓶与炉灶的安全距离是多少？答：不得低于1.4米。26酒店员工报警的方法有哪些？答：（1）拨打火警电话“119”；（2）拨打酒店消防监控中心内线电话“119“；（3）使用火警专用电话；（4）按下手动报警按钮。 27
18、、报告火灾时应讲清的内容答：（1）火警电话打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道门牌或乡村的详细地址；（2）要证明清什么东西着火，火势如何；（3）要讲清平房还是楼房，最好能讲清起火部位，楼层等情况；（4）报警人要讲清自己姓名、工作单位和电话号码；（5）报警后要派专人在街道路口或村口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。28、灭火的基本原则是什么？答：要求坚持“先控制，后消灭”的原则。29、灭火的基本方法有哪些？答：隔离灭火法、窒息灭火法、冷却灭火法、抑制灭火法。30、常见火灾发生的原因有哪些？答：（1）电气着火；（2）用火不慎；（3）违反规定违章作业；（4）吸
19、烟引起火灾；（5）玩火；（6）自然；（7）坏人放火；（8）其它原因。31、工作现场只有一人时突然着火怎么办？答：要根据火势大小而定。如火势较小附近又有灭火器材，一个人能灭火就先灭火；如火势太大，应先报警请求支援。32、如何使用消防过滤式自救呼吸器？答：当发生火灾时，立即沿包装盒开启标志方向打开盒盖，撕开包装袋取出呼吸器，沿系在包装盒中的提醒绳拔掉前后封口板，将呼吸器套入头部，拉紧头带，迅速逃离火场。33、什么是“四个凡是”、“四个到位”？答：凡是有人监督，凡是有人负责，凡事有章可循，凡是有据可查。责任到位、压力到位、操作到位、监督到位。34、火场自救时要利用一切方法创造避难空间，不要向什么地方
20、去？答：不要向狭窄角落退避，也不要进入电梯间。35、什么是消防安全的“两个能力”？答：即迅速扑救初起火灾的能力和及时引导人员疏散的能力。36、灭火和应急疏散预案中各组成员的职责是什么？答：灭火行动组成员职责：（1）应熟练使用灭火器和室内消火栓；（2）应熟悉身处位置最近灭火器和室内消火栓的位置；（3）应行动迅速，在30秒内携带灭火器到达起火位置。通讯联络组成员职责:（1）应熟练向“119”指挥中心报警；（2）应熟悉身处位置最近手动报警器的位置；（3）应熟悉扑救初期火灾和逃生自救常识。疏散引导组成员职责：（1）应熟悉逃生自救常识；（2）应熟悉身处位置最近安全出口和疏散通道的位置；（3）应迅速疏散引
21、导受灾区域群众；（4）应熟悉初期火灾的扑救方法。37、什么是窒息灭火法？答：就是使空气不流入燃烧区，或用不燃物质降低空气中氧的含量，使燃烧物质由于断绝氧气而熄灭。38、室内、室外消防栓怎样开启？答：室内消防栓应按逆时针旋转，转不动为全部打开；室外消防栓须用专门扳手，方法同室内相同。39、危险品主要指哪些物品？答：我们常说的危险品指易燃易爆、 危险化学品 、 放射性物品 等危及人身安全和财产的物品。40、常见的易燃液体有哪些？举出五例。经常遇到的可燃气体有哪些？举出五例。答：常见的易燃液体有汽油、苯、乙醚、甲醇、乙醇等。常遇到的可燃气体有氢、一氧化碳、甲烷、丙烷、乙烯等。41、液化石油气发生漏气
22、和火灾时应采取哪些措施？答：如发生漏气应先关闭阀门，检查漏气处进行维修或更换（检查时不得用明火，可用肥皂水等），打开门窗通风散气，不要开关各种电器和使用明火。如发生火灾，应先关掉阀门，利用附近灭火器或湿衣物等捂盖扑灭。42、烟头为什么会引起火灾？答：烟头在燃烧时，表面温度达200300C（中心温度高达700C左右）而一般可燃物的燃点温度都在这个温度以下，当未熄灭的烟头接触到这些可燃物时，就能将其加热到燃点而导致火灾。43、什么是“四不放过”？答：是指事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。44、如何使用内储压式8kg干粉灭火器？
23、答：首先将灭火器提到火点附近，上下颠倒数次，使干粉松动，拔出保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力下压压把（未喷完不要松开压把），将喷嘴对准火燃根部，扑救油火时，要平射，左右摆动，由近到远，快速推进，要注意回火复燃，有风时，应站在上风口。45、发现有人触电应如何解救？答：发现有人触电时应尽快断开电源，使触电者迅速脱离电源，立即用心肺复苏法进行抢救，并坚持不断的进行，同时及早与医疗部门联系，争取医务人员接替救治，在医务人员未接替救治前不应放弃现场抢救，更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判定伤负死亡，放弃抢救，严禁注射强心剂。46、遇有电气设备着火时，应采取什么措施？答：遇有电气设备着火时，应立即将有关
24、设备的电源切断，然后进行救火，对带电设备应使用干粉灭火器，二氧化碳灭火器等灭火，不得使用泡沫灭火器，对汽油设备应使用泡沫灭火器或干燥砂等灭火。47、发生火灾后如何疏散客人？答：平时要牢记疏散路线，发生火灾后或接到疏散命令后，要立即将每个房间的客人叫醒离开房间，排成一队迅速沿最近的安全通道、出口疏散到室外安全地点。如餐厅、夜总会、保龄球馆等处客人较多、乱、杂，应大声告戒客人：“请保持镇静，听我的指挥，排成一队到室外安全地点”。疏散后要对照来客登记检查是否还有客人留在房间，以保证客人全部疏散。48、我酒店对员工有哪些消防要求？答：酒店员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火安全教育
25、：（1）做好班前班后的防火安全检查；（2）熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；（3）牢记火警“119”和酒店消防监控中心内线电话“119”。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥；（4）存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟，物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通；（5）如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理；（6）当发生火警时，首先保持冷静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况，本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火
26、器材扑灭，电器着火要先关电源，气体火灾先关气阀，有人受伤应先救人后灭火（条件允许可同时进行）；（7）如火势扩大到猛烈阶段，要疏通客人离开房间，在场工作人员应引导客人进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯；（8）发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒、防爆的措施后，才能进行救火；（9）积极协助做好火灾现场的保护警戒。49、火场常见的四种急救方法有那些并解释？答：一、火烧伤急救火场烧伤处理当务之急是尽快消除皮肤受热。1、用清水或自来水充分冷却烧伤部位；2、用消毒纱布或干净布等包裹伤面；3、伤员发生休克时，可用针刺或使用止痛药止痛；对呼吸道烧伤者，注意疏通呼吸道，防止异物堵塞；4、
27、伤员口渴时可饮少量淡盐水；紧急处理后可使用抗生药物，预防感染。二、化学物品烧伤急救当受到酸、碱、磷等化学物品烧伤时，最简单、最有效的处理办法是，用大量清洁冷水冲洗烧伤人员，一方面可冲洗掉化学物品，另一方面可使伤者局部毛细血管收缩，减少化学物品的吸收。三、电烧伤急救触电后，电流出入处发生烧伤，局部肌肉痉挛，且多为度烧伤1、迅速关闭电源，使伤者脱离电源；2、伤员转移至通风处，松开衣服。当伤者呼吸停止时，施行人工呼吸；心脏停止跳动时，施行胸外按压；并可注射可拉明等呼吸兴奋剂，促使自动恢复呼吸；3、同时进行全身及胸部降温；4、清除呼吸道分泌物；5、对伤口用消毒纱布包裹，出血时用止血带、止血药等包扎处理
28、。四、有毒气体急救1、用湿毛巾等捂住口、鼻，躬身弯腰向与烟气相反方向的安全出口逃出；2、中毒者抢救出来后，放在空气新鲜、流通的地方实施抢救；3、伤员停止呼吸时，应立即进行人工呼吸，可能时供给氧气，并迅速送往医院。50、火场逃生自救十法有那些并解释？答：一、熟悉环境，暗记出口：当你处于陌生的环境时，如进入娱乐场所、入住酒店、商场购物时，务必留心疏散通道，安全出口及楼梯方位，以便紧急时能安全尽快逃离现场。二、扑灭小火，惠及他人，消灭敌人，就是最好地保护自己：当发现小火，在报警的同时，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。三、保持镇静，明辩方向，迅速撤离：只有沉
29、着镇静，才能想出好的办法。要根据平时对环境的熟悉情况，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生办法。不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱撞；要朝有明亮处或外面空旷地方跑；要尽量往楼层下面跑，若通道口已被烟火封阻，则背向烟火方向离开，通过阳台、窗台、天台等往室外逃生。四、不入险地，不贪财物：在火场中，人的生命是最重要的。身处险地，应以尽快撤离为第一，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、搬离贵重物品上。五、简易防护，蒙鼻葡匐：逃生人员多数要经过充满烟雾的路线，为了防止火场浓烟呛人，可采用湿毛巾、口罩蒙鼻，匍匐前进的办法。六、慎选疏散通道，莫入普通电梯：在高层建筑中，电梯的供电
30、系统在火灾时随时会断电或因热的作用电梯变形而使人被困在电梯内，同时由于电梯井尤如贯通的烟窗般直通各楼层，有毒的烟雾直接威胁被困人员的生命，因此，千万不要乘普通的电梯逃生。但高层建筑有消防专用电梯，则可乘消防电梯逃生。七、缓降逃生，滑绳自救：高层、多层公共建筑内一般都备有高空缓降器或救生绳、救生袋，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层，或用身边的绳索或床单、窗帘、衣服等自制简易救生绳，并用水打湿，从窗台或阳台沿绳缓降到下面楼层或地面，安全逃生。八、避难场所，固守待缓：如各种逃生通道均被切断，且短时间内无人救援，应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾、湿布塞堵门缝，或用水浸湿棉被蒙上门窗，
31、然后不停用水淋透房间门窗等可燃物件，防止烟火渗入，固守在房内，等待救援人员的到来。九、巧示信号，寻求援助：被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛引人注意的东西，在晚上，则可以用手电筒不停在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。十、逃生预演，临危不乱：每个人对自己工作、学习或居住的建筑物的结构及逃生路径要做到了然于胸，必要时可集中组织应急逃生预演，使每个人都熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的办法。第三章 礼宾岗位职责及工作流程领班岗位职责1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程
32、序和标准。2、监督检查员工仪容、仪表、礼节礼貌、个人卫生情况。3、检查交接班情况，督导落实未完成的各项工作。4、检查行李运输设备的使用情况，及时补充各种内耗物品。5、监督员工的工作状况，发现问题及时纠正，确保给客人留下良好的第一印象。6、监督、检查、落实本岗员工的各种培训考勤情况。7、及时传达上级的有关指示，在规定时间内完成上级交付的任务，如遇到困难，要及时向主管或当班经理汇报。8、掌握行李房客人行李的存取情况，确保寄存行李与旅客存取行李登记表一致。9、每月月底做好下月的岗位培训计划，班次表及时汇报部门。10、领班要注意协调好同事之间的关系，工作要一视同仁，公平合理。行李员岗位职责1、服从领班
33、的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾部的工作程序和标准。2、站门待位时，同事之间不能交头接耳地谈话、议论客人或指来往客人。3、装卸和上下客人行李，请客人确认行李件数，在运送过程中防止碰撞。4、负责行李寄存和领取，并做好记录，保证行李件数与旅客存取行李登记表一致。5、对进出酒店的每位客人都应主动热情的问候或道别。6、负责补修，外购和给客人送取报纸、函件及各种票证。7、及时完成客人、前台各岗位和有关领导交办的其他事项。8、责为C/I、C/O客人提行李、带领C/I客人到房间，并做好C/I、C/O客人行李登记。9、工作时间不能擅自离岗，离岗要向领班提出申请，得到批准后方可离开，并要在规定时
34、间内及时回岗。10、除遵守以上规则，同事之间还应互敬互让，互相学习，取长补短，同心协力，共同将行李处工作搞好。门僮岗位职责1、服从领班的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾部工作程序和标准。2、迎送每位客人和载客车辆，主动为客人开关车门，护顶，向来客热情问候，向离店客人友善道别，并目送客人离去。3、为客人指引方向，协助行李员装御和运送客人行李。4、衣冠不整、有精神病行为不良者及动物谢绝入内。5、为离店需乘坐出租车的客人联系出租车，并向司机说明去向。6、门厅周围禁止任何人蹲坐或靠墙站立。7、注意保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适，如有发现乱扔杂物要及时制止，并及时清扫。8、遇有老弱、病
35、、残客人应特别照顾，主动搀扶，服务细致、周到，必要时推出轮椅。9、指挥疏导停放在酒店门前的各类车辆，禁止空车停放。10、及时完成上级交付的其它任务。工作流程1、早班：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与夜班人员交接班，查阅交接班本，并问清交接事项。（3）对夜班卫生进行检查（行李车、礼宾台、行李房、伞架、轮椅）。（4）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（5）分送报纸、信件、包裹及各类营业报表。（6）及时准确完成上一班次未完成的工作。（7）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（8）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（9）做好车辆的指挥疏导，使车辆停
36、靠到位，维持门厅车辆秩序。（10）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良者进入酒店，特殊情况上报领导。（11）当值期间内，将重要事宜及未完成的问题详细记录在交接本上。（12）与中班人员做好交接班。2、中班：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与早班人员交接班，查阅交接班本，并问清交接事项。（3）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（4）及时准确完成上一班次未完成的工作。（5）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（6）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（7）做好车辆的指挥疏导，使车辆停靠到位，维护前厅车辆秩序。（8）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良
37、者进入酒店，特殊情况上报领导。（9）当值期间内，将重要事宜及未完成的问题详细记录在交接本上。（10）与夜班人员做好交接班。3、夜班：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与中班人员交接班，查阅交接本，问清交接事项。（3）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（4）及时准确完成上一班次未完成的工作。（5）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（6）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（7）做好车辆的指挥疏导，使车辆停靠到位，维护前厅车辆秩序。（8）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良者进入酒店，特殊情况上报领导。（9）当班时间内随时注意大堂情况，发现安全问题
38、立即上报值班经理。（10）当值期间内，将重要事宜及未完成的问题详细记录在交接本上。（11）下班前打扫好本岗范围内的卫生（行李车、礼宾台、行李房、伞架、轮椅）。（12）与早班人员做好交接班。 第四章礼宾服务规范1、散客上行李（1）接到客人行李后，当面确认行李件数。发现贵重物品及易碎品告诉客人自行处理。（2）将客人引领至总台办理入住手续。（3）在客人办理入住手续时，将每一件行李上系上行李牌。（4）将系好行李牌的行李放于客人身后约1.5米处，以标准的站立姿势等候客人。（5）客人登记完毕后，应主动上前询问房号或取房间钥匙，并在客人前方左侧约1米处引领，步速为每秒1步，转弯时以手势向客人示意。（6）在引
39、领过程中，询问客人是否第一次入住酒店，并向客人简单介绍酒店的服务设施及项目。（7）引领客人乘电梯时，应提前打开电梯门，待客人进入后方可进入，进入电梯后，应主动操作电梯（如行李多使用行李车时，则不与客人同乘一部电梯）。（8）出电梯时应携行李先出，继续在前方引领客人至房间。（9）到达房间门口时，应先按门铃，再轻敲三下房门，房内无回应，再用钥匙开门进房。（10）开门后将房间钥匙插入电盘内接通电源后，立即退出，请客人先进入房间。（11）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好，并请客人确认行李件数。（12）如在白天，应为客人拉开遮光帘，如在夜晚，则为客人打开房间内的照明设备和空调设备
40、。（13）征得客人同意后，向客人依次介绍房间设施的使用方法。介绍次序为房间座向、服务指南、电话、电视开关的位置、冰柜的位置、空调控制、衣柜、洗手间。（14）房间介绍完毕后，询问客人是否还有其它要求，如没有，应向客人告别，并祝客人在本店住得愉快。（15）退后三个半步转身出门，并轻轻带上房门。（16）离开客人房间后，迅速返回工作岗位，在行李登记本上做好行李登记。2、为退房客人下行李（1）电话通知行李运送 a、接到电话通知下行李时，问清客人房号及行李件数，尽快到达客人房间。 b、进入房间前，先按门铃，再轻敲三下门，征得客人同意后，方可进房提取行李。 c、接到行李后与客人核对确认数目。 d、在客人离开
41、房间时，应提醒客人是否有遗忘的物品以及交回房间钥匙。 e、问清客人是否需要寄存，如果客人要寄存行李，应给客人填写一式两份的行李寄存卡，并请客人签字，将第二联交给客人以便提取行李时使用。 f、在客人办理结帐手续时，应妥善保管好客人行李。 g、待客人办理完手续后，将行李放在客人车上，请客人再次核对数目。 h、待客人上车后，向客人告别并祝旅途愉快、欢迎下次光临，目送客人离去。（2）客人自带行李退房 a、行李员应随时注意观察电梯出口处是否有客人自带行李。 b、见到客人提行李时主动上前帮助，确认行李件数，并询问客人是否需要寄存。 c、在客人办理结帐手续时，应妥善保管好行李。 d、待客人办理完结帐手续后，
42、将行李放到客人车上，请客人确认行李件数。 e、客人上车后，向客人告别并祝旅途愉快、欢迎下次光临，目送客人离去。3、团体行李运送程序（1）抵店团队行李运送 a、礼宾部领班及时了解团队入住的时间及有关事宜，通知当班行李员与门僮做好运送行李准备。 b、团队到达后认真清点行李件数，检查行李是否有破损，并与团队领队做好交接，请团队领队在团体行李登记表上签字确认。 c、将行李放置于大堂适当位置整齐放好，系上行李牌后，用行李网盖好，注意保管。 d、接到房间分配表后，根据客人姓名将房号填写在行李牌上。 e、根据房号及时准确将行李分别运送到客人房间，请客人核对。 f、对送至每个房间的行李应在团队行李登记表上登记
43、，并填写相关栏目，以备团队下行李时使用。（2）离店团队行李运送 a、按照团队时间要求，提前赶到楼层，根据团体房号去每个房间收取行李，当面与客人确认行李件数。 b、将行李收集起来后请团队领队核对，并问清行李起运时间。 c、将行李运至大堂适当位置，排列整齐，用行李网盖好，注意保管。 d、填写“团体行李登记表”。 e、请团队领队确认数目并在团体行李登记表上签字。 f、协助团队将行李装车。4、寄存行李（1）寄存行李时，当客人面检查并确认行李件数，如发现有贵重、易燃、易爆、易腐蚀、易碎物品告诉客人不予寄存。（2）问清客人寄存的时间并告诉客人寄存行李不能超过30天。（3）请客人填写寄存卡，经办人在寄存卡上
44、注明提取时间并签字。寄存卡一式两份，一份系在行李上，另一份交客人以备提取。（4）在旅客存取行李登记表上登记并请客人签字。（5）将行李放在行李房行李架上妥善保管，贴有寄存卡的一面向外，对二件以上的行李，需用绳子穿在一起。5、行李提取（1）客人持领取卡提取行李时，两卡核对无误后方可将行李交给客人，请客人确认件数，在旅客存取行李登记表上签字。（2）在旅客存取行李登记表上登记提取日期、经办人签名。（3）如客人将行李领取卡丢失，应问清客人原住房号和行李特征及件数，客人回答无误后，请示大堂副理或前台经理后方可提取行李。提取时须登记客人的有效证件及联系电话，请客人在行李领取卡上签字，注明提取时间、经办人签名
45、。6、临时收发客人物品服务（传真/包裹/信件）（1）接到客人的物品（传真/包裹/信件）时，应仔细检查，并作好记录。（2）将物品（传真/包裹/信件）及时送到客人房间，并请客人在登记本上签字确认。（3）如客人不在房间，应写留言送到房间，待客人通知后再送到房间或客人自己来取。（4）客人姓名不详或查无此人时，应及时退给寄件人。（平信可保留三天，经常查对，确实无人认领后，再退回寄件人。）7、小件物品转交（1）告诉留物人贵重、易燃、易爆、易腐蚀物品不予以转交。（2）符合较交要求后，请留物人填写小件物品转交登记表。（3）取物人领取时，核对身份后，将转交物品交给取物人，并请取物人签字。（4）对在规定时间内未提
46、取的物品要及时联系留物人。8、寻人服务（1）在接到寻人服务时，问清要寻找的客人姓名、特征及寻找来由。（2）将客人姓名写在寻人牌上，在客人可能在的范围内走动寻找。9、金钥匙（1）金钥匙服务是礼宾部给客人提供的一种委托代办性质的服务。（2）在客人合理要求委托代办时，应按客人要求及时完成。（3）任何提供给客人的委托代办服务都应详细记录在委托代办委托书上，记录内容包括委托代办的事项及结果。10、雨伞租用（1）客人要求租用雨伞时，应向客人收取雨伞的押金并做好解释。（2）待客人同意后，应问清客人的租用时间，填写外借物品登记表。（3）清点押金金额，请客人在外借物品登记表上签字。（4）经办服务员填写日期并签名。（5）将雨伞交给客人时，告知客人要小心使用，损坏要赔偿。（6）交接班时，对雨伞的数量和收取的押金进行交接。三、门僮服务的提供规范1、标准手势：（1）车辆进入酒店的标准手势：右臂向正前方抬起，与身体成90O，五指并拢伸直，掌心向左，同时左臂由左下方向左前方抬起，与身体成30 O，向身体正前方摆动1-2次。（2）放行车辆的标准手势：右臂向右抬起，与身体成90O，五指并拢，掌心向前。（3）指挥空车驶过的标准手势：右臂向右伸出，与身体成90O，五指并拢，掌心向前，左臂向左伸直成90
