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1、目录董事长致词8序言9公司简介10一、 芒果KTV简介二、 公司组织架结构图三、 门店组织架结构图员工素质13一、 从业人员的基本素质及要求二、 公司纪律三、 基本服务知识四、 集体意识五、 业务素质六、 如何做一名合格的员工七、 学会与同事相处的28原则八、 言行规范如何成为优秀的干部30一、 干部的工作要求二、 干部应有的能力三、 干部应有的心态四、 干部的角色扮演五、 干部的角色误区六、 干部必备能力之沟通力第一章 培训制度40一、 学员学习原则二、 师资力量及分工三、 培训时间四、 学员考勤制度五、 培训纪律六、 培训教室卫生制度七、 培训期待遇八、 培训期日程安排第二章 军姿动作60
2、一立正、跨立、稍息二向左、右、后转三齐步走、跑步四蹲下、起立五 看齐、报数六 集合、解散七出列、入列第三章 仪表仪容66一、服务仪容二、微笑标准第四章 服务标准69一、十四个标准1. 站立标准2.行进标准3. 指引动作标准4.转角处指引动作标准5. 遇客避让标准6 鞠躬标准7 托盘标准8. 电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、 十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点第五章 岗位功能介绍76一、 副
3、接（迎宾）二、 主接（总机）三、 柜台四、 超市（收银和理货）五、 吧台六、 区域（外场）七、 人事八、 厨房九、 仓库十、 工程十一、 DJ十二、 PA十三、 保安十四、 办公室第六章 工作流程79一、 流程作业（一）、 全体班前会（二）、 各区班前小会（三）、 开档流程(四)、 岗位职责表二、 服务流程（一）服务流程图（二） 标准服务流程（三）其他流程(四)标准服务流程作业表三、 清洁流程（一） 中途清包（二） 各区域总清四、 收班工作第七章 酒水服务117一、 食品酒水摆放要求二、 如何为客人开酒三、 如何为客人斟酒四、 如何为客人兑酒第八章 基础应对100题120一、 包厢消费类二、
4、餐饮品质类三、 人员服务类四、 歌曲品质类五、 设备故障类六、 其他类第九章 突发事件处理131一、 火警发生处理二、 客人打架、斗殴酌情分级处理三、 停电问题处理四、 相关部门临时检查应对处理五、 电脑荡机应对处理六、 简易机具处理第十章 促销技巧教学136一、 促销高手的具备性格二、 促销高手的基本功三、 促销高手的业务能力第十一章 部门职责、职能说明139第十二章 消防知识143一、 消防设备熟悉二、 灭火基本方法三、 三懂三会/四不放过原则四、 消防安全编组五、 状况处理六、 正确的逃生方法第十三章 PA培训146一、 工作职责二、 岗位介绍三、 与各单位之间互动四、 仪容仪表五、 标
5、准动作与口语六、 清洁工作七、 保养工作八、 洗杯间工作九、 洗衣管理十、 奖惩范围第十四章 保安培训158一、 工作职责二、 工作内容三、 礼仪形象四、 车辆指挥五、 车场管理六、 消防知识七、 应对处理八、 奖惩范围董事长致词各位同仁：芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的
6、服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台！您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的能力与魅力！您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升，您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果KTV产生的价值而达成您所追求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您
7、的人生将从此与众不同！芒果KTV求贤若渴。我们现在取得的成就是全体员工努力不懈的结果，但我们发展的步伐是永远向前的。因此，我们需要一大批有真才实学，愿意与芒果KTV共同发展的、志同道合的伙伴，来达成我们共同追求的目标！公司每一位领导都将由我们自己培养，都会从最基层提拨上来，这是公司培养人才最基础的理念。您的工作能力和工作质量将作为您提升、晋升与加薪的依据。所以，请您从现在开始，加强对公司文化与业务的学习，不断地提升您各方面的能力与综合素质。-这是对自己负责的表现！序 言培训是一门科学，一门艺术、一门功夫。培训是通过各种方式给新员工和在职员工，传授或提高完成本职工作所必需的基本技能和知识。培训通
8、过学习、训导的手段提高员工的工作能力、知识水平和潜能的发挥。严格的讲，培训是一个系统化的行为的改变过程，这个行为改变过程的最终目的就是通过工作能力与知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显的表现在工作的绩效特征；而工作行为的有效改进是培训的关键所在。旧观念把参加培训的人看做一个接受者，看重个人成绩，区别对待人与课程，用集权控制学习过程；把培训者看做讲台上的表演者，认为学习主要是学习知识的认可，把培训计划当作一个装配线的工作过程。新观念把参加培训的人看作一个创造者，看重学习者之间的合作与团队成绩，提倡学习者之间的交流，把学习看作全身心投入的行动，而且培训计划为学习者提供了各种学习风格的学习环境。培
9、训的目的是要让公司员工统一认识，理解企业文化、掌握服务技能要领、培训效果直接影响着公司经营管理过程中每一个细节，而不是可要可不要。公司用人的原则就是要找到合适的人，并将各类人才对号入座放入合适的岗位。员工如何评估自己和公司岗位之间的契合性？如何了解公司岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的要作事项？如何和顾客沟通及应变能力？如何与同事相处、缩短和同事之间的差距？管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！为此，本套岗位培训手册将针对每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、模块化、问题化的全面解决方案，通过培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，让新员工
10、从“不知”到“知”使老员工又从“知”到“熟知”，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从面全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。本手册是针对门店企业文化、技能实操、服务细节等培训实务的实操手册，使门店管理者和需要实施技能的人，轻松掌握与领会企业文化、技能培训的理论内容与方法技巧；因此成为门店开展岗前培训和常规培训的基本教材。为了让受训者更加掌握本手册内容，每节将分为：背诵、熟知、了解、演练4个部分，依据实际状况掌握并渗透工作之中；另根据各章节的培训内容布置相关练习题，以供学习掌握。公司简介一、芒果KTV简介熟知重庆上善投资有限公司是成都荣瑞达集团公司旗下负责休闲娱乐项目和餐
11、饮产业的投资管理公司。目前，公司以自助式KTV连锁运营为主要投资方向，拥有自由品牌“芒果量贩KTV”，芒果KTV立足四川、重庆，不断向全国拓展，同时积极开发新的产业市场与合作模式，打造全国性的连锁企业。公司以“面向大众、拥抱大众”为经营口号，以“健康亲情，同乐共享”作为经营理念，品牌名称为“芒果KTV”量贩式KTV指的是一种大众化、价格便宜且完全自助，自主权较大，更人性，更自由的KTV唱歌场所，追求的是一种量大、价廉的经营方式。量贩式KTV不同于传统的KTV，最大的区别是顾客大众化、服务社区化，价格低廉，经营公开、透明，能对社会消费习惯起到良好的引导作用，其促进社会和谐的作用是有目共睹的。芒果
12、KTV会断提高服务标准、硬件设施、管理水平，坚持走品牌经营、品牌管理、品牌服务的路线。面对日益激烈的市场竞争，我们信守“健康亲情、同乐共享”的经营理念，在“以人为本”的价值观指引下，不断提高自身综合竞争能力，打造属于具有芒果KTV特色的核心竞争力，并着眼于在更高层次为大众顾客和社会创造更多更好的价值。二、公司组织架构了解重庆上善投资有限公司是“芒果量贩KTV连锁机构”的上级领导管理机关，实行董事长领导下的总经理负责制，由公司总经理负责行使公司日常管理的最高权力。营运管理处营运部营销策划部拓展部工务部资讯部采购部人力资源部训练部财务会计部资金管理部计划财长营销管理处开发处培育处稽核办公室总经理办
13、公室董事长董事会股东大会监事会重庆上善投资有限公司公司组织架构图三、门店组织架构-熟知 “芒果量贩KTV连锁机构”实行公司总部统一指挥管理，各门店在总部各职能部门的相应领导下，按标准的连锁管理模式规范运营。吧台组PA组保安组收银组采购组驻店营销策划部部经理办公室重庆上善投资有限公司门店组织架构驻店人力资源部驻店财务部视听技术部工程部服务部超市组外场服务组成接待组仓管组员工素质从业人员的基本素质及要求-了解一、从业人员的基本素质：1有非常的干劲。2保持充沛的体力、热情的工作。3良好的心态。4强烈的责任感。5有耐心与自信心。6有亲切感、保持主动和毅力。7虚心接受教官和干部的批评和建议。修 养：谈叶
14、优雅、彬彬有礼，尊重自己并尊重他人。责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、以诚相待，无欺骗行为。理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。机 智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力。二、从业人员的基本要求：（一）从业要求道 德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是人们应当遵守的行为原则和准则，人们的思想品质和行为一般是以善与恶、好与坏、正义非正义进行区分的，善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外，还
15、有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐步形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业道德就是人们在一起的职业活动范围内所遵守的行为总和，任何人在职业活动中都要遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。（二）娱乐休闲的行业意识：娱乐休闲和旅游等其它行业一样，是一个友谊好客的行业，它应当是顾客充满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。1、服务意识是指把客人当成“衣食父母”来对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念），服务行业的存在是社会发展的必然。社会分工客观上要求每个人在社会这一大舞台中担当
16、不同的角色，每个人既是为他人服务的角色，员工在工作时，就是充当为他人服务的角色，这是员工为什么把宾客奉为上帝的原因，就才有可能自觉地按照服务规范来指导自己行为，对客人正当要求“百依百顺”，有求必应，才可能脸上挂着真诚的微笑，才可能给客人无微不至的关怀和主动热情的照顾。品牌形象是有形产品和无形产品的结合体，这无形产品即为服务，要使宾客对我们感到满意、高兴，充满全新感受并留下美好回忆，必须服务热情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服务，想宾客之所想，急宾客之所急。超常服务：超出公司规定范围的服务超值服务：超出工作值的服务超前服务：在客人未提要求前就已提供的服务设身处地的服务：站在客人角度，满足客人
17、要求服务链的意识：把服务各项目有效地结合在一起2、服务质量意识顾客在KTV花钱是追求开心而不是受气，是为了得到身心上的舒适和快乐，而不愿意处处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到宾客的赞誉，宾客对服务质量的评价并非只对主副接工作人员和个别服务员的服务水平、服务态度而言，其评价范围几乎是全方位的。如：各服务环节是否衔接、协调、有序，投诉是否得到上层管理人员的重视和及时处理，服务是否满意，物有所值，各方面工作效率如何等等。总而言之，服务质量是留住回头客的保证，是维护公司声誉的基本条件，是公司的生命。我们本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是要让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而我们能强调自
18、己如何服务。公司纪律-背诵一、员工四优四劣、七大底线原则（一）四优1对公司：维护公司形象，能提出合理化建议2对顾客：热情、耐心、主动、为顾客提供满意服务3对团队：团结合作、帮助同事进步作为自己的义务4对自身：专业规范，精益求精；积极上进，责任心强（二）四劣1对公司：抵毁公司形象，注重个人眼前利益2对顾客：不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客3对团队：搬弄是非、抵毁同事 影响内部稳定4对自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸责任（三）七大底线原则全体员工不得有下列行为发生，一经发现立即开除，并给予全公司通报！1挑拨是非、严重损坏公司形象2连续旷工三天或累计旷工五天以上3偷窃、非法占有他人财物4
19、贪污、挪用公款、变卖公物5组织和煽动罢工6屡次违反制度、屡教不改7泄露公司机密二、干部四不准1任何理由不准动用公司营业额2营运高峰期不准逗留办公室3未经许可上班时间不准外出4不准在公司内部与员工搞暧昧关系基本服务知识-熟知一、常用礼貌用语常用礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、麻烦。1晚上好！欢迎光临芒果KTV2先生麻烦这边请。3小姐麻烦那边请。4对不起！麻烦借过一下好吗？5谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！6祝您消费愉快！二、服务知识（一）服务十点：说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点度量大一点 脾气小一点 理由少一点效率高一点 要求严一点 做事多一点（二）工作四大原则：尽职、尽
20、责、尽心、尽力（三）特客四个一样：生熟客人一样 外地本地客人一样 赞扬批语一样 来去热情一样（四）着装三长一扎：袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣扎进裤（裙）内（五）卫生三三要求：三分之一看台面、三分之一看墙面、三分之一看地面三、健康心态的学习我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我能乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没人不会犯错误；我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐！不 会 错顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，
21、那一定是我看错；如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错！三 大 精 神顾客永远是对的精神：从企业的角度来说，因为现在市场竞争力很强，即使在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让，因为顾客是我们企业的基础是利润的泉源，所以我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的情况时）永远是对的。上司永远是对的精神：从事一个服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在哪里做事都不可能做好的，我们要学会主动与上司交流和沟通，这样做不仅能提高自己工作方面的能力，同时也能增加自己的社会阅历。团结永远是对的精
22、神：因为工作中不可能凭一个人的力量做好的，包括管理人员，既然有缘让我们相聚在一起，就要相互团结，一起努力把我们的服务行业做得更加完善。四、人际关系人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性，说话时，态度要诚恳、自然、大方，言语要和气、亲切，表达得体，注意使用礼貌用语。交谈时避免说使对方扫兴的话题或事情；交谈的言辞要适度，讲话要注意节秦，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。谈话结束时，要向对方一一告辞，告辞语言应简练。1、与人交际的三大核心：微笑、点头、赞美2、人缘好的三大法宝：A任何事情首先站在别人的
23、立场考虑问题B千万不要伤害他人的自尊心C处理事情要遵循对事不对人的原则3、感动人的三大原则：A无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动B让对方感觉到他的重要C投其所好-特别是雪中送炭4、服务的语言艺术：语言艺术不仅能清楚的表达说话者的意思，而且还能考虑到他人心里感受的基础上，使表达更加完美5、做一个永远充满活力的人：A保持心情愉快B说话要有阳刚之气，说话要不得开朗保持活力C多传播好消息，让对方心情更好D要想成为一流的人必须跟一流的人交流、交往，多听一流人说话，多想、多问、多创造机会与人交往6、怎样与客人相处：A满足客人的需要，亲切的迎接、友善的微笑，目光的接触与点头，能让身处陌生环境中的
24、客人感到舒适，适当的问好，得体的内容、仪表有助于建立良好的印象B正确的态度、主动做到积极有效的满足客人要求，有耐心听客人讲话C记住客人的姓名以及特征练习题：1、你如何理解“三大精神”？2、你如何做到与客人更好相处？3、六句礼貌用语的课后演习。集体意识-了解一、记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，不仅是享受它带给你的益处和快乐，也包括承担它带给你的屈辱和责骂。如果一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否则你没有理由不认真对待自己的工作。二、你既然是这个集体的一员，那么集体的荣与耻都是和你息息相关。如果
25、你有智慧，请你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。三、生活在集体当中，制度的重要性 制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活得更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束。（例如排队买票）四、多问自己“我做得如何”这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。五、团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结。六、确立人生目标（有目标不一定会成功，但没有目标一定会输） 世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。七、端正心态，正确看待你的工作。英雄莫问出处，任何人都能成功。
26、一定要搞清楚，我们是以服务取胜，如客人有怨言，绝对不能顶撞客人，而要反醒一下；自己对工作是否全力以赴？一定要通过服务引导顾客的消费意识。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮马桶，我也要涮得最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的）。八、学会如何尊敬他人。九、建立学习型的团队，我们一定要在工作之余，自我充电。十、每天自我四问：今天我的工作进步了吗？我的身体进步了吗？我的学习进步了吗？我的道德进步了吗？（送给自己一面镜子，给自己留点面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，这个时代需要你“飞”。“学习，学习，再学习“是一个优秀团队的必备。每天进步1%，不断完善自己。如果你舒舒服服的呆着，停止进步，
27、你将会被淘汰。业务素质-了解一、了解客人的消费心理在服务过程中，如何把握客人的消费心理，投其所好，是客人消费是否满意及下一步推销产品是否成功的前提。对客人的消费行为起内在影响作用的心理因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，是受到其他人的（服务员）和事物（环境卫生和设备）的影响。二、客人的消费需求1生理需求（身体健康、开心快乐）2安全需求（环境卫生，物品的遗失）3社交的需求（交友，应酬，业务的往来）4尊重需求（得到别人的尊敬）自我实现需求三、客人的消费动机1休闲娱乐动机2自我展现动机3社交需求动机四、客人的心理需求1质价一致（服务质量和心理价位）2环境舒适清洁卫生（公共设施）3设备设施满足需
28、求（音响效果）4安全无事（人身安全、财物安全）5人格受到尊重（社会地位、信仰忌讳等）五、服务中还要切忌以下5点1不得模仿客人的语言，声调和谈话2不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人4不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言5不讲有损公司形象的语言，必须使用普通话如何做一名合格的员工-熟知员工对服务工作应有的认识和态度一、应认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；二、应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神；三、应通过服务工作可以实现多层次的要求；四、必须严格要求自己，努力做服务工作；五、必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排；六、优质的服务态度：1作为公司的
29、员工必须有乐业、敬业精神。对所从事工作感兴趣，即将从事工作看作一生中的事业全身心地投入，做到干一行，爱一行。2作为员工必须明确岗位上的我是公司的一份子，在自己岗位上我不仅仅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏、效益的高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司。3作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。4作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。5必须明确优质服务来
30、自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻苦钻研业务知识，做到尽善尽美。6作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于一时，要知道公司服务“100-1=0”。“100”代表整个公司，“1”代表每个服务人员工作中的一个细小环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。学会与同事相处的28个原则-熟知1、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感受。2
31、、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。3、大方一点。不会大方就学会大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。4、勤劳一点，勤劳一点，再勤劳一点，（要比任何人勤劳）。5、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感）。6、如果你觉得这段时间顺利得不得了，那你就要多加小心了。7、有礼貌：打招呼时要看着对方眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小子辈。8、少说多做，言多必失，人多的场合少说话。9、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。感恩身边所有的人（亲人、朋友、敌人）。10、
32、遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。11、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。12、不要向同事借钱。如果借了，那么一定准时还。13、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。14、不要推脱责任（即使是别人的责任，偶乐承担一下你会吃亏啊？）15、在一个同事面前不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。16、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）17、经常帮助别人，但不能让被帮助人觉得理所当然。18、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
33、19、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白塔）。20、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。21、新到一个地方，不要急于融入到其中那个圈子里去，等到了时间的足够，属于你的那圈子会自动接纳你。22、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。23、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。（如果、或者对方以婚，-恭喜你，兄弟。你，死，定，了！）。24、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。25、好心有时不会有好结果，但
34、不能因此而灰心。26、待上以敬，待下以宽。27、如果你带领一个团队，在总结工作时，要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。但上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。28、如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励，同时也会让人感激你。练习题：一、 背诵与同事相处的28个原则。二、 请说明从何做起，能够和同事更加和睦相处？言行规范-了解言行举止是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与个人的道德品质、文化修养。一、举止要求1在顾客面前禁止各种不文明的举动
35、，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、搔痒修指甲、伸懒腰等、即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。2不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第一时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。3当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4对待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。5对容貌体态奇特或异服的顾客切忌交接耳或指手划脚，更不许围观：听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模
36、访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。6客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。7不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。二、对客人服务有语要求1、 电话用语：来电话必须在三响之内接答：“您好！芒果KTV，XX号”。2、服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你想怎么样”。3、与客人对话时要注意使用礼貌用语：注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问？” 请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助） 商量式：
37、如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，对公司的规定是这样的”如何成为优秀的干部一、干部的工作要求-背诵1以身作则（工作标准、情绪、言行、仪表等）2高峰期营运现场的督促与协助3.严格管控营业额，任何人不可动用4.保证各区域品质（服务、餐饮、音响、清洁）标准比5.标准服务流程的监督、监督、再监督6.每日促销目标达成与成本的控制7.分析营运相关数据并制定合理的营销方案8.合理的人力调度安排9.塑造良好的工作气氛与环境10.做好人员沟通，培养良好心态11.妥善处理客诉及突发状况12执行人员培训（招募、培训、考核）13.工作经验的传承与教导二、干部应有的能力-了解1.专业操作的岗位能力2.敏
38、锐的市场洞察力3.发现问题、解决问题的能力4.有效沟通的能力5.激励士气的能力6.培训指导员工的能力7.自我约束的能力8.高效执行力9.学习力10创新力三、干部应有的心态-了解作为一个干部应该保持什么样的心态？可以从以下三个方面来讲：（一）对待学习的心态对待学习应该有什么样的心态？就是要把学习当成一种投资。一个人的核心竞争力是你要比竞争对手的学习能力强，所以要把学习当成一种投资，以一种谦卑、归零的心态对待学习。学习学什么？学习不是你学到了什么，而是你悟到了什么。学习首先是要学习改变，这是学习的第一层次。第二个层次是学习克服。要学习改变，学习克服，这就是学习的境界。（二）对待人生的心态 人生五个
39、字：金、木、水、火、土。人生像金。金子是珍贵的，说明我们对人生要珍惜，要珍惜这个来之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，对任何事情，对任何人都要去珍惜，这就是人生像金。人生像木。木是树木，要做参天的大树，不要做缠绕在地下的那些小灌木，要向上追求进步，要向上追求真善美，避开假丑恶，保持一个宁静的心灵，严格地要求自己。人生像水。水是一种灵性，当水遇到高山的时候它会自动绕开，也就是说，做人要有点弹性。很多人做人没弹性，跟自己过不去，跟别人过不去，跟这个社会过不去，跟这个世界过不去。你要明白一点，一切存在都是合理的，世界发生了这件事情肯定有它的合理性。要看得惯生活中的任何事，要学会选择。选择就是要学会有
40、所放弃，有舍才有得。人生像土。土是一种本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一个错误，别总认为上司会揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的错误记住了。你如果忽略了，那上司可能就把这件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。（三）对待工作的心态对待工作的态度就是工作要用心，要有责任心，对待工作要有成就感。如果你离不开现在的工作，那么就去爱它吧；如果你离不开现在的上司，那么就去适应他吧，险些之外没有别的办法。很多人既不喜欢现在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊犹豫之中度过，自己活得很累，大好的时光也被浪费了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辞职。四、干部的
41、角色扮演-熟知1.对上司管理人员在扮演下属这个角色的时候，可以对上司发表个人意见。服从者对于上司而言，首先是一个服从者。执行者上司和下属之间是比较浓厚的上下级关系，具备优秀的执行力。2.对下属 在下属面前，中层干部首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下属面前，不能有个人意见，只能是职务意见。在下属面前所说的每一句话，必须都是本人的职务意见。中层干部不可以为了徇私、讨好员工而出卖上级，破坏公司的利益。 获得上级授权后，中层干部是上级领导的代表，代表了公司的计划者、指挥者、监督者、进一步地，是授权者、培育者和激励者。他的角色越来越像老师、越来越像伙伴。3.对同级对同事来说，中层管理人员之间是
42、内部朋友的关系，是支持和配合的关系。工作中难免产生意见摩擦，切忌针锋相对公报私仇。4.对外对外部来说，中层管理人员是挂名首脑和谈判者。五、干部的角色误区-熟知1.你代表不了下属的利益：之所以让你做这个位置，做这个主管，是因为你代表的是上司的利益、组织的利益。做下属的一定要学会自我保护，要学会成就上司，在成就上司的过程中去成就自我，而不是动不动就和上司拍桌子。2.取得下属的拥戴和支持，更重要的是提高领导力，而不是做“老好人”；3.中层干部应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益；4.担任判官，严惩触犯“清规戒律”者，而非做“同情者”，跟着一块骂：例如迟到罚款，下面的员工就会抱怨：
43、公司没有必要这么严格，迟到一分种就罚XX元。作为管理人员，如果你听到后说：是啊，我感觉也是公司有点不近人情。那么当你这样说的时候，表面上看你是和你的员工站到了一块，事实上你的角色位置就已经错了。六、干部必备能力之沟通力-熟知沟通是信息凭借一定的符号载体，从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息的意义。在管理上司的过程中很重要的一点，就是做下属的要学会和上司去沟通，因为语言的魅力是非常巨大的，沟通力就是影响力。（一）沟通原理沟通的原理是：从信息的发出者，到信息的接收者，并且获取理解的过程。沟通有三个环节，第一个环节叫表达，第二个环节叫倾听，第三
44、个重要的环节叫反馈。如下图所示：信息噪 声反 馈信息信息源信息编 码通 道信息解 码发送者接收者接受者沟通三环节示意图（二）沟通中常犯的错误 沟通不是太难的事，我们每天不都是在沟通吗? 我告诉他了，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通，良好的沟通是使别人接受自己的观点。 我很忙。（三）沟通中的注意事项沟通要注意以下三点：、 沟通中的角色 沟通之中要恰当地把握好自己的角色，要根据情况时时转变自己的角色。要准确把握上司的角色是怎么样的，就是说上司是一个什么性格的人，要适应上司的角色去沟通。 沟通中的态度 沟通中要注意自己的态度。下属和上司之间相处的时候，有没有服从，有没有执行，事情做得好不好，很多时候就是靠一种态度。 要注意沟通方式，尊重对方（四）沟通的角色 专业与非专业 生活与工作背景 地位环
