营业员工作流程及商品陈列培训教学讲义教案.doc

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1、第二讲 营业员工作流程及商品陈列第一章、日工作流程营业前1、开早会；2、检查仪容仪表；3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品4、迎宾。二、营业中1、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）；2、清理仓库，上货，整理商品陈列；3、检查堆头、端架、货架是否需要补货，须填写要货单进行补货；4、清理损坏、退货商品5、检查标价签，POP；4、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作；5、订货、收货、退货、异动处理；三、营业结束1、拉架、整理商品陈列；2、巡视卖场，哪些货物不满。3、补满货架和端架。4、物品及器材归位。5、将文件放好，保持干净整洁。6、送宾；7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生；8、开晚会；9、

2、清场。第三章、陈列的原则1、陈列基本思想整齐！靠前！丰满！2、陈列基本原则（1）、丰满陈列原则1） 任何时候商品应满货架陈列。2） 经常整理商品，将商品前置陈列。3） 商品陈列应“站”起来，尽量避免平躺陈列在层板上。（2）、分类陈列原则分类陈列可按类别、功能、规格、颜色、品牌、价格等分开陈列，具体见附表。每一项商品，不论是大分类或小分类，均应做整体陈列（3）、纵向陈列原则纵向陈列时，同类商品平均享受到货架上不同高度的销售利益，而横向陈列时易造成部分商品销售很好，而其他商品销售很差的情况。小分类应以垂直方式陈列。1） 注意黄金陈列线（顾客视线同等高度0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分

3、配，一般陈列畅销商品。2） 纵向陈列单品基本面宽度不小于20公分，部分日均销量很低的商品和垂直吊挂的商品（如：内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品）除外。3） 具体陈列如图： A、B、C、D为一个小分类4个不同单品代码，以2组货架为例：货架顶（畅销商品与非整箱商品）货架顶（畅销商品与非整箱商品）ABCEABCEABDFABDF注：价格带：ABCD从左到右由小到大；货架顶存货与货架上陈列的商品应尽量一致。（4）、先进先出原则食品有保存期限，陈列时应将新品陈列于旧品之后（先进先出），以避免商品过期；（5）、整齐清洁原则（6）、显而易见原则1） 商品标价签、POP、标价牌与商品一一对应。2） 商品的正面

4、（商品品名）要面向顾客，商品应前后一致。3） 注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。（7）、伸手可取原则1） 注意考虑重型、大型商品的易取性。2） 对于选择性强但易脏手的商品如鲜肉鲜鱼等，需要配备夹子。3） 商品陈列的高度必须考虑顾客（女性）的身高，避免顾客拿不到商品。4） 商品陈列与货架上隔板应有3-5CM的距离（两个手指高度），方便顾客取放商品。（8）、安全陈列原则1） 撤除超过保质期的商品。2） 对玻璃容器等要采取安全防护措施。3） 注意顾客行走路线、货物搬运路线附近陈列商品的安全性。4） 商品陈列不可超过1.8米高；轻小的商品放在货架的上面，数量庞大、

5、体积笨重，以及毛利较低的商品，应陈列在货架的下层；（9）、生动变化原则1） 引入现场演示、试吃试饮的销售方法。2） 合理运用各种的陈列方式和陈列道具。3） 为顾客提供信息，如样品展示、提供菜谱等。4） 商品的陈列方式和陈列位置应做定期变化，带给顾客新鲜感、变化感。5） 突出季节感，及时为顾客提供节假日商品、季节性商品、市场畅销商品等。6） 充分体现商品在消费者使用或消费时的关联性、互补性，实行关联陈列的方法。7） 商品陈列要体现视觉美感，应考虑音响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。8） 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。第四章、堆头端架陈列

6、操作要求(1)、端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品（2）、堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品（4）、操作要求1） 端架、堆头陈列的八个要点： 仓板摆放一条线。 端头高度一条线。 地堆四角一条线。 纸箱开口一条线。 前置陈列一条线。 上下垂直一条线。 排列方向一条线。 标牌标志一条线。2） 端架、堆头陈列的标价 同一端架陈列两种不同价格的商品，翻牌标示的价格应与价高者一致，同时在每种商品都应有相对应的标价签；标价签陈列在1.21.5米高度的层板上（只需陈列一层即可）。 同一堆头陈列两种不同价格的商品，翻牌

7、的每一侧只能陈列同一种商品，翻牌两面标示的价格分别与陈列的商品价格相对应。 价格标识和POP必须与商品相对应，注意以下问题的产生： 更换原陈列位的标价签，如有多处陈列应更换所有的标价签。 POP所示价格与系统一致，促销信息与商品卖点相符。3） 营业员检查端架、堆头陈列时应当注意的问题： 堆头、端架陈列商品原则上不超过两个品种。 规格、价格一致只是口味或颜色不同的几种商品，可陈列在同一堆头或端架上。 堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，而且高度不超过1.4m。 堆头、端架上陈列的商品应拆包装展示，不得用空纸箱做“假底”。 堆头底下要有木卡板或塑料垫板垫底，商品不得直接接触地面，花车主要用于百货类

8、商品促销陈列。 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。 端架、堆头陈列的商品必须有正确、明显的价格标识。 原则上应在营业结束后进行更换堆头、端架，应避免在客流高峰时段更换堆头端架。 货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道。 上货后应做好现场清洁工作，对于部分需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。 封箱的商品应尽量采用原包装箱。如属非原包装箱，应该做到： 同一品名、规格商品应放在一个包装箱内，每个包装箱内存放单品数量不超过三个。 应在箱外左下角粘贴封箱贴，封箱上注明商品品种、数量、保质期等。 如再次出货时，应先出非原包装的商品。 堆头端架需根据市场、季节、促销变化及时更换品

9、种，避免所陈列的商品长期不变。 上货完毕必须做好现场清洁工作，对于需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。第五章、普通货架陈列操作要求（1） 操作要求1） 货架陈列的四个要点： 正面朝外勿倒置。 能竖不躺上下齐。 左小右大低到高。 商品标价要对准。2） 营业员检查普通货架陈列时应当注意的问题： 商品是否整齐、丰满、前置。 商品及货架上是否有灰尘或杂质。 商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则。 所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。 商品陈列以纵向陈列为主，并注意颜色、形状等的搭配。 商品是否去除外包装（运输用的外包装箱），以销售规格陈列在货架上。 打价纸张贴在商品正面的右上角，标

10、价签陈列在商品排面左下方位置的卡条中，商品做纵向陈列时，每一层都应有标价签。 根据顾客走动的路线安排商品价格带，先低后高。 较轻及体积较小的商品放在货架的上层，较重及体积较大的商品放在货架的下层。 商品的间距约为23mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板可放进二个手指的距离。 商品应满货架陈列，数量充足，注意避免顾客看到货架隔板或货架后面的挡板。 商品的正面（商品品名）是否面对顾客，商品陈列的平面是否与货架前方的“面”保持一致。 是否做到先进先出，是否有临近保质期的商品，超过保质期、包装破损、配件缺少、品质损坏的商品是否及时撤除。 整箱销售的单品陈列于货架最下方，收银台前小货架应陈列较小件、不

11、易碎、或顾客在排队结算时易冲动性购买的商品。 固定陈列，未经经理许可，员工不得随意调整商品陈列位，所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，未经允许不得用其他商品填充排面。 价格标签与商品是否一一对应，商品应避免两个或以上的陈列位置（交叉陈列、收银台小货架、端架或堆头陈列除外），多点陈列要注意标价签的跟随。3） 营业员在上货过程中应当注意的问题： 从后仓（包括货架顶）出货以及陈列商品时，应遵循先进先出原则。 营业中上货时应使用平板车或重型平板车，非营业时间大批量上货可用叉车，注意保持通道通畅。 开箱不得损坏商品和箱子，上货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道。 上货请必须对货

12、架和原陈列商品进行清洁，上货过程中商品应先清洁再摆放到货架上。 上货完毕必须做好现场清洁工作，保持地面清洁。第三讲 顾客服务第一章、服务宗旨视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。第二章、顾客服务的重要性：1. 顾客服务是成功经营的目标之一2. 顾客是免费的宣传者3. 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4. 顾客服务直接影响利润的获得5. 员工是使顾客满意的决定因素之一第三章、柜台纪律1、 不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。2、 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。3、 不

13、准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。4、 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。5、 不准坐柜，趴柜，靠柜。6、 不准带小孩，亲友及外部人员进柜。7、 不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。8、 不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。9、 不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使

14、用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具第四章、服务十不准1、 对顾客到柜接待不主动；2、 对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；3、 对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。4、 对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；5、 对顾客光看，光挑不买不高兴。 6、 对顾客付款不开具销售小票，自行收款；7、 对顾客的合理要求不尽力满足；8、 对顾客的过失不尽力体谅；9、 对顾客退换商品不能一次性妥善解决；10、对顾客离柜不礼貌道别；第五章、服务八不计较1、 顾客称呼不当不计较；2、 遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；3、 顾客举止不文雅不计较；4、 顾客提出意见不客观和不合理要求不

15、计较；5、 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；6、 顾客提的意见与事实有出入不计较；7、 人少事多得不到顾客的谅解不计较；8、 营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；第六章、行为举止(一)站立的姿势1. 合上脚跟，脚尖分开30度2. 合上膝盖3. 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3) 两手插入口袋4) 身体东侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走 基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时

16、，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1. 要走成一条直线2. 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3. 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。禁忌的行态：1. 不要左顾右盼，回头张望2. 不要老是盯住顾客上下打量3. 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指点方向。2.禁忌：1) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立2) 不可用手指挖耳、抠鼻3) 注意

17、站立和行走的禁忌手势4) 不要打呵欠，伸懒腰5) 顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明，富于规范化2.禁忌：1) 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理4) 谈笑风生，打打闹闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。(五) 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六) 营业时间不要在卖场系领带，整

18、理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。第七章、服务语言一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准，也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾，促进成交，维护商场信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客临柜时，怎样亲切称呼；顾客多时怎样温和答复；顾客只问不买时怎样热情推介；顾客挑选多，要求高时怎样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时怎样耐心解释；顾客遇到困难时，怎样诚恳帮助；顾客离柜时怎样

19、告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现、艺术服务的重要环节。二、柜台服务语言的基本要求柜台服务语言总的要求是：分清对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实事求是，不离原则，自然大方。营业员运用好柜台服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”，文明用语，做到“五不讲”。1、 招呼接待顾客“三声”1） 招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、职业特点，运用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴趣，如“先生”“小姐”等，接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客

20、留有余地。2） 答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用转化语，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求是，又委婉有礼。3） 道别声：对离柜的顾客道别是应有礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见”，“请拿好东西”，“欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时间道别，应点头示意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。2、 讲究语言艺术的“八要”1） 要语调柔和，声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显得沉闷

21、无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适中，口齿清楚，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。2） 要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体而有分寸。3） 要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语言亲切，根据习惯和顾客的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。4） 要通俗易性。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专用名词术语，尽可能让顾客一听就明白。5） 要准确精炼。说话用语要准确，语句要精炼，含义要清楚不说空话，废话，节约时间。6） 要言行一致，说话的方式，内容和动作表情

22、要一致，即和顾客说话时，要面带笑容，眼迎顾客，语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真诚。7） 要不离原则。说话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。8） 要学好普通话，使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。3、 柜台用语五不讲：1）生硬、唐突的讲话不讲；2）粗话、脏话不讲；3）不耐烦催促顾客的话不讲；4）埋怨责怪顾客的话不讲；5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话不讲。三、柜台规范用语及忌用语1、 顾客临柜时。营业员应面带微笑，目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好！您想看什么？”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客，可就：好久不见，您

23、好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗？等等。同时精神饱满，随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子”“老太婆”等。2、 顾客询问有关商品情况时。营业员应根据询问的内容，实事求是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些，您看对吗？”而不说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。”更不可说：“你要吗？不买就别问！问别人去”等。3、 顾客询问到货时间时；营业员要如实予以确切签复，日常语；“大约这两天有新货到，请过两天来看看。”“很遗憾，您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答：“不知道”，“无货、

24、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”4、 当顾客选购时，营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您看这件怎么样？”“我拿给你看”，“别着急，您慢慢挑选吧？”您仔细看看，不合适的话，我再给您拿，“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑去还不一样？”“有完没完”。5、 顾客犹豫不决，营业员要抱理解态度，分析顾客犹豫的原因，有的放矢帮助顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和气。常用语：“别着急，您慢慢选吧”“我帮您挑行吗？”“您先买回去和家人商量，尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买不买？“您买得起就快

25、点，买不起就别买。”“到底要不要，想好了没有”等等。6、 顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着冷静、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。7、 接待中有急事去办时：“对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。8、 缺货时根据不同情况采用不同语言。常用语有：“对不起，您要买的*暂时没有您穿的型号，

26、您看这个款式可以吗?”“对不起，这种货刚售完，请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗？”忌说：“没有”“卖完了”“刚才和您说过了，怎么还问？“9、 当顾客提出优惠不在自己权限时：“对不起，我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等，我去请示一下领导就来。”10、递交商品时常用语有：“请您好好收检，”“请稍候,让我帮您包扎”等，切忌说“好了，这就是您买的，拿去吧。”11、顾客离柜时营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”，“慢走”，“欢迎下次再来”，“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该做的”。12、关门收市时：要接待好最

27、后一位顾客。常用语：“别着急，请好好挑选”“请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“下班了，快点买！”“快去交钱！”“到点了，你快点儿”等。13、退换商品时；应该认真对待，态度热情诚恳。常用语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的。”“很对不起，让您多跑一趟，”忌说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“售出商品，概不负责”“不在我手上买的，我不管”“谁卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。14、顾客提出批评时：营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对

28、不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决，”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够。”“这是我的份内之事，您不要客气。”16、顾客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道，自己去找吧！”17、顾客询问失物时：要体贴顾客焦急心情，耐心询问失物特征，给予安慰，并尽量帮助寻找。常用语有：“您别着急，请等一下，我帮您查一查。”“拾物已交处，请您去查对领取”“对不起，您丢失的物品，我们没拾到”“如果我们发现

29、，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。”18、顾客冶金部价格时：应有礼貌明确地告诉顾客，忌说：“价鉴上都写着呢，你不会自己看？”附：礼貌用语100句(一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若 木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1.欢迎：1) *，早晨好!(上午10点以前)2) *，您好!3) 几位同志，想看些什么?4) 有什么可以帮忙的。5) 不买没关系，欢迎随便看看。6) 请稍等一下，我接待完这位*，就来。2.售中：7) 同志，您先挑着，不合适我再给您换。8) 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。9) 请您就近选，别将商品拿得

30、太远，望您谅解。3.成交: 10)请拿着这份销售单，到那边收银台付款。(二)介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”， 不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1.商品介绍11) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。12) 这是新产品，它的特点，优点是.13) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。14) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。16) 我看你穿这个样式很漂亮。17) 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。18) 这东西不耐高温，使用时请注意。19) 托您

31、买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20) 您回去使用时，请先看一下说明书。21) 对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗?22) 这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?23) 这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2.缺货时24) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。26) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。3.问路27) 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。28) 您要去的地方在*，可乘*路车到*站下车.(三)包装商品用语 要求在包装过程中关

32、照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔 给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。36) 请稍候，我帮您包装好。37) 这是您的东西，请拿好。38) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39) 请您点清件数，我给您包装好。40) 如果需要礼品包装，请到*台。41) 这里有礼品袋，我为您装好。42) 东西都放进去了，请您带好。43) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。44) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。45) 这东西怕挤，乘车时请注意。46) 东西我已帮您装好，请不要倒置。47) 我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。48)

33、 请带好随行物品。(四)道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不 允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。49) 对不起，让您久等了。50) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?51) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?52) 对不起，让您多跑了一趟。53) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅54) 对不起，我把票开错了，我给您重开。55) 刚才的误会，请您能谅解。56) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。57) 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。58) 您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。59) 真是对不起，那

34、位营业员不在，我一定将意见转达给他。60) 您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。61) 请原谅，工作时间不能长谈。62) 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。63) 我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。64) 不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。 65)我们的服务还欠周到，原谅!(五)解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。66) 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。67) 实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺

35、寸，我帮您量一下吧。68) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。70) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。71) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。72) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。73) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。74) 商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。(六)调解用语 要求和气待客，站在

36、顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1.劝解纠纷75) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。76) 我是*，您有什么意见请对我说好吗?77) 有事好商量，我们尽力帮您解决。78) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?79) 请您放心，我们一定解决好这件事。80) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。81) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82) 对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。83) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了

37、，请到职能部门解决好吗?84) 两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2.在收、找货款发生纠纷时 85)您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，请您再回忆一下。86) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。87) 请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。88) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。89) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3.有顾客故意刁难或辱骂营业员时90) 您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。91) 有意见可以提，骂人就不对了。92) 请您

38、能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!93) 谢谢，欢迎下次再来，再见94) 这是您的东西，请拿好，多谢!95) 请您走好96) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。97) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。98) 您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。99) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。100) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!忌讳用语8句 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。1.

39、 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。2. 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。3. 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。4. 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。5. 为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。6.为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”7. 对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。8. 对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖

40、呼呼的”。服务禁语30句1. 嘿!2. 不买看什么3. 你吃饱了撑的呀!4. 听见没有，长耳朵干嘛使的。5. 价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。6. 问别人去。7. 不知道。8. 管不着9. 有完没完。10. 到底要不要，看好了没有。11. 不是告诉你了吗，怎么还不明白。12. 刚才和您说过了，怎么还问13. 我就这态度。14. 有能耐您告去，随便告哪都不怕。15. 现在才说，早干嘛来着。16. 您买得起就快点，买不起就别买17. 到点了，你快点儿18. 不买就别问19. 您问我，我问谁20. 没上班呢，等会儿再说。21. 喊什么，等会儿!22. 交钱，快点！23. 没零钱了，自己出

41、去换去。24. 没钱找，等着。25. 越忙越添乱，真烦人26. 我有什么办法，又不是我让它坏的27. 有意见，找经理去。28. 我解决不了愿意找谁找谁去。29. 你买的时候，怎么不挑好30. 谁卖给你的，你找谁服务三大要素：三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，

42、动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们商品特价，要不要试一下？”、“商品是新开发商品，要不要试一下”。第八章、接待顾客的基本要求营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。（一）要“口勤”、“手勤”。向顾客热情推介商品，

43、要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。（二）要对顾客“一视同仁”，不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。（三）正确处理柜台服务矛盾在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让

44、人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。3、要分清责任，维护企业和顾客的利益凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。4、在顾客与顾客之间发生矛盾时：营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。（四）要做到主动，热情、耐心、周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求，主动递拿商品，主动展示和介绍商品。

45、热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋；虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。第九章、 不同时刻顾客的接待（一）顾客临柜时：顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。1、要自然站立，作好迎接准备。2、要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将视线转向营业员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。4、精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情；“耳快”，倾听顾客意见，议论；“脑快”，反应灵活、判断准确；“嘴快”，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快；“手快”，取货、换货快；“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。5、交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。6、摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如可以先拿递商品