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1、商场 超市经理培训指导书1、岗位总体学习目标A：识别超市、电器各级人员的培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果。B：对超市、电器各专业的商品知识进行培训，并组织考核。C：培训团队精神、交流、沟通、接待服务与商务礼仪，使超市各级人员的素质得到提升。2、岗位工作学习要求岗位工作要点必备知识与技能学习文件名和资料完成时间验证方法1超市、电器各级新员工入职、培训的流程控制及培训效果的验证K考勤管理细则WI-RL-001第一周提问自营员员人事管理流程WI-RL-003QP5第一周提问专柜营业员人事管理流程WI-RL-004第一周提问超市、电器促销员的人事管理流程临时文件FM-028、052第一周
2、提问S监督检查培训效果第一个月提问2掌握超市、电器各岗位职责，制定相关培训计划，监控培训计划落实情况，并进行检查考核。K超市、电器各岗位职责WI-ZZ-811、812、813、814、815、816、817、819、820、821、822、833、834第一周提问员工培训控制程序程序文件WI-QP06第二周提问长期促销员奖励办法临时文件FM-027第二周提问营业员奖励办法WI-SC-045第二周提问员工合同到期考核办法WI-RL-008第四周提问员工试用期转正考核管理办法WI-RL-007第四周提问培训大纲BR-WI-RL-101第一月提问S本分部各级管理人员分工原则及方法第一月提问考核员工业
3、绩，对员工提升、降职及调动提出建议WI-RL-002长 期考核提高各级员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性。长 期考核3培训超市存包服务规范、收银员操作规范及还原人员工作规范 K超市营业员存包服务规范WI-SC-013、018第三周提问超市收银员操作规范WI-SC-016待添加的隐藏文字内容2第三周提问超市还原人员规范WI-SC-017第三周提问记帐员工作规范WI-SC-101长 期提问S不断提高服务水平，改善服务质量4监控商场专题培训的实施落实S组织实施商场培训计划商场的年、月培训计划长 期提问、考试监控本部门培训计划的落实情况部门的年、月培训计划长 期提问、考试执行商场各项指令，通知、
4、和规定，并贯彻执行。长 期对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标长 期5熟知商品进货检验规范及相关文件，并监控商品质量K自营商品流转控制程序QP16第3周提问、考试专柜商品流转控制程序QP-17第3周提问、考试营业过程控制程序QP18第3周提问、考试商品质量监视检查程序QP29第3周提问、考试不合格品控制程序QP31第3周提问、考试商品质量管理规定的相关文件WI-QH-101、102、107、109、第1月提问、考试疑点报告单填写处理规范WI-YY-113第1月提问、考试进货检验抽样标准WI-TP-402第5周提问、考试反向调拨商品验收标准WI-TP-404第5周提问、
5、考试仓库在保质期商品的收、发、退货控制标准WI-TP-405第5周提问、考试柜台进货检验抽样方法WI-SC-104第5周提问、考试直送柜商品订货工作规范WI-SC-114第6周提问、考试S负责本分部的商品质量并进行监督管理第一个月6自营商品进价、变价相关文件的培训，并监控落实情况K确定生鲜类自营商品进价的操作规范WI-CW-043第4周提问商品变价的操作规范WI-YY-203第4周提问商品价格反馈处理规范WI-SC-110第4周提问商品变价控制程序QP15第4周提问S负责对本分部的商品价格进行监督管理7组织实施超市商品陈列规范 K卖场布局与陈列基本原则、卖场陈列与布局长期商品陈列（摆放）原则W
6、I-SC-107第1月提问超市商品陈列规范WI-SC-108第1月提问滞销、积压商品的处理规定WI-TP-104第2月提问集团批量购买操作规范WI-SC-047第2月提问外购集团购买商品操作细则WI-CW-053第2月提问残次商品的处理决定WI-TP-105第2月提问S促销计划及活动的组织开展能力临时文件FM-025第2月识别顾客需求，向商场提出引进和滞销商品淘汰的建议。第3月8监督检查库存商品，合理控制损耗K库存商品管理办法WI-CW-011第2月提问商品送货控制程序QP21第2月提问S优化商品结构的能力第3月成本控制能力，降低商品损耗。第3月9盘点工作的监控K盘点工作规范WI-CW-032
7、第1月提问S盘点结分析能力第2月发现问题，并能采取预防措施。第2月10收银管理K备用金管理规定WI-CW-043第4周提问柜组商品销售流程WI-CW-041第4周提问关于信用发货的规定WI-CW-040第4周提问收款工作控制程序QP20第4周提问受理支票付款的操作规范WI-CW-036长 期提问商场收银管理规定WI-CW-033长 期提问发票管理规定WI-CW-038长 期提问S资金安全管理能力11培训专柜的引进和淘汰的控制程序，并跟进各项工作的实施K专柜引进及淘汰控制程序QP13第2月考查S与专柜客户的沟通和协调跟进专柜引进和清退时的工作实施商场临时文件12.培训售后服务的相关文件,并监督文
8、件的执行情况K关于顾客遗留商品处理的操作细则WI-CW-061第1月提问顾客意见收集及顾客投诉处理程序QP11第1月提问不合格服务的控制程序QP32第1月提问服务质量投诉处理规范WI-SC-040第2月提问营业现场特殊情况的处理规范WI-SC-041第2月提问电话回访工作规范WI-SC-046第2月提问商品质量投诉处理规范WI-SC-038第2月提问商品质量投诉特殊情况处理细则WI-SC-039第2月提问顾客意见收集及顾客投诉处理程序QP11第1月提问S顾客投诉处理技巧营业现场紧急事件的处理能力 13.熟悉营业现场环境卫生的相关文件,并监控整个实施过程K营业现场环境卫生清洁、检查细则WI-SC
9、-204第一月提问生鲜熟食档口操作细则检查细则及卫生标准WI-SC-205第一月提问培训现场标识规范WI-SC-201第一月提问散装食品日期标识设置规范WI-SC-202第一月提问散装食品消毒操作规范WI-SC-203第一月提问S环境卫生的监督管理标识监督管理14超市各项设备使用及管理K超市设备使用规范WI-SC-210第1月提问电子称的正常使用和调校办法WI-SC-211第1月提问食品冷藏、冻藏温度控制范围WI-SC-223第1月提问计量器具控制程序QP26第1月提问15重大节假日纠正预防措施，并监控具体落实情况K消防安全控制程序QP23第1月提问消防处罚条例WI-SC-217长 期提问S定
10、期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作。临时文件FM-020节假日前提问16总结分析能力K现场分析报告、月/周销售分析报告、盘点报告、重大促销活动总结分析报告等的撰写要求第1月基本掌握。第2月实际操作。第3月熟练运用实际操作S能够熟练掌握并运用PDCA方法，通过不断的总结与分析改进分部工作销售技巧对比店调研及应对长期实例验证组织促销技巧长期实例验证商场超市值班经理培训指导书1、岗位总体学习目标A：熟悉超市基本业务流程B：掌握超市营业现场管理知识C：了解管理员日常事务的处理D：能独立处理超市日常管理工作2、岗位工作学习要求岗位工作要点必备知识与技能学习文件名和资料完成时间验证方法
11、 1、掌握营业员应知应会K营业员行为规范内容WI-SC-001第一周 提问营业员接待服务规范WI-SC-010 WI-SC-012第一周提问营业准备工作规范WI-SC-002第一周提问营业员交接班制度WI-SC-004第一周提问营业结束工作规范WI-CW-003第一周提问环境、商品卫生要求WI-SC-204第一周提问S生鲜区（水产、鲜肉、水果、蔬菜）员工工作规范。内部文件第一周提问现场管理能力提问2、掌握相关业务流程及操作规范K商品订货、调拨流程RBWISC104第二周实际操作商品检验、上货、退货须知RBWIYY109第二周结合口头考核上下限的计算方法，如何及时调整商品的上下限RBWITP40
12、4第二周实际操作熟悉商品分类的依据及布局方法；如何确定商品的货位号RBWITP403 RBWITP405第二周实际操作现场标识规范RBWISC201第二周实际操作生鲜熟食档口操作细则、检查细则及卫生标准RBWISC205RBWISC202第二周实际操作生鲜质量标准、价格定价控制要点。生鲜盘点流程。生鲜易耗品管理内部文件第二周结合现场实际操作商品陈列原则，特价商品的陈列及气氛营造RBWISC108RBWISC107第二周实际操作熟悉电脑查询、统计和输入第二周实际操作集团购买操作规范RBWISC047第二周实际操作S具备管理、分析、执行力3、值班经理岗位职责K如何开好晨会，并对晨会效果进行验证，如
13、何利用晨会激发员工的士气内部文件DM03内部文件DM22内部文件DM03 第二周实际操作结合口头考核掌握营业现场管理知识、现场巡视的要求，第二周实际观察掌握各类质量记录、不良单据、各类报表的相关规范第二周实际观察掌握商品质量、服务、价格投诉处理规范RBWISC038RBWISC110RBWISC039RBWISC040 第二周提问营业现场特殊情况处理规范（顾客打碎商品、停电、退换货等）RBWISC041 第三周提问掌握如何与专柜客户（供应商）联系和协调工作RBWISC043 第三周实际观察掌握如何识别培训需求组织安排培训工作 第三周实际观察重大节假日纠正预防措施内部文件节假日前10天提问促销活
14、动的审核、安排、总结分析以及人员的管理（掌握开展各类促销活动的要求，收费标准及促销员管理办法）RBWISC111 第一月实际观察掌握如何组织、安排盘点及做盈亏分析RBWICW032 第一月实际观察S语言表达能力三个月内实际观察发现问题和解决问题的能力三个月内实际观察谈判技巧三个月内实际观察组织能力、数据分析能力三个月内实际观察灵活运用电脑操作的技能三个月内实际观察沟通协调能力三个月内实际观察4、现场专柜引进和清退的跟进K现场专柜引进和清退时的注意事项WI-SC-112第一月 实际操作结合口头专柜新商品审批单、变价、退货流程第一月考核S现场图纸测量审核能力三个月内实际观察沟通协调能力三个月内实际
15、观察5、专柜柜内装修办法K如何对柜台图纸进行审核第一月 实际操作掌握专柜进场施工管理相关规定WI-SC-212第一月实际观察6、掌握超市堆头陈列规范K高毛利、DM单和统配开发直供商品的陈列要求内部文件DM-19第一月实际操作结合口头S成本利润分析能力；第一月考核商场超市 货架区柜长培训指导书1、 岗位总体学习目标A：了解公司企业文化，对现场管理工作认识B：掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理C：现场的业务能力，管理能力的及技巧。2、岗位工作学习要求岗位工作要点必备知识与技能学习文件名和资料完成时间验证方法 1熟知员工应知应会知识K仪容仪表要求WI-SC-001第一周提问接待服
16、务WI-SC-010、012第一周提问优惠卡使用规范第一周提问企业文化、公司概况企业文化手册第一周提问营业前的工作准备WI-SC-002、003第一周提问营业现场管理考核细则WI-SC-005第一周提问现场标识规范WI-SC-201第二周提问商品的检验、上货、变价、退货、坏损商品的处理WI-SC-104第二周提问S商品打价的方法实际操作标价牌的打印及使用2掌握相关业务流程和操作规范.K各项质量记录的填写第一周查看记录商品的分类、依据及布局方法第一周实际操作商品的货位号第三周提问环境、商品卫生、质量检验要求QR-SC-001WI-SC-204第三周提问超市陈列的原则WI-SC-108第三周提问业
17、务流程要求，配送.退货.直上柜定货的规定WI-TP-403 WI-TP-406 WI-SC-114第三周提问S如何跟进货源第四周长期特价商品的陈列要求及气氛营造堆头陈列的技巧计算上下限的方法如何调整商品上下限3岗位职责、作业指导书，营业现场日常工作K柜长岗位职责WI-ZZ-814第一周提问管理办法第一周提问排班、调班，考勤、业绩报告的规范WI-SC-004、005第二周查看记录周转仓管理办法WI-SC-103第二周查看记录营业员奖励办法WI-SC-045第二周提 问残次积压商品统计、滞销、积压处理规定QR-SC-008 WI-TP-104第二周提 问巡视的要求，如何发现问题、封闭问题 第二周提
18、 问接待集团批量购买操作WI-SC-047第三周提 问S开晨会，效果验证，激发员工的士气 ，与员工沟通第三周实际操作组织协调能力沟通能力4如何组织、安排培训K商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训WI-SC-102第三周实际工作盘点的业务流程第三周实际工作S沟通和教授能力监督效果验证5数据查询分析K熟悉电脑查询，统计和输入分析对比第四周实际操作品类管理的分析.调整周分析、原因、改进措施第四周实际操作6营业现场突发事件处理K掌握商品质量、服务、价格投诉处理规范WI-SC-039WI-SC-038 WI-SC-040第二周提问营业现场特殊情况处理规范（顾客打碎商品、停电、退换货等）WI-SC
19、-041第二周提问S现场协调能力突发事件应变能力7其它K环境卫生、检查标准WI-SC-204WI-SC-222第三周提问安全防火、防盗工作WI-SC-218第三周提问商场超市收银柜长岗位培训指导书1、岗位总体学习目标A :了解企业文化、企业精神。B ：熟悉超市收款流程，掌握商品的打折、变价、退换货等非正常状态的权限卡的操作；灵活处理好营业现场突发事件；零钞兑换；营业货款的上缴；信用卡的调账及查询工作，C：掌握如何开好晨会，贯彻、执行商场各项规定和指示，总结工作，要对收银员进行业务技能的培训。2、岗位工作学习要求岗位工作要点必备知识与技能学习文件名和资料完成时间验证方法1新员工入职培训组织和讲课
20、，KISO9000文件基本知识营业员手册第一周 提问收银机的基本操作流程营业员手册第一周 提问企业界文化、企业精神公司概况。企业文化手册第一周提问S语言表达能力第二周讲课培训技巧第二周讲课2岗位职责K收银柜长岗位职责作业指导书（二）WI-JJ-833第二周提问收银员岗位职责作业指导书（二）WI-JJ-834第二周提问3业务技能K超市收银员交接班制度作业指导书（二）WI-SC-004第一周超市收银员工作规范作业指导书（一）WI-SC-016第二周关于信用发货的规定作业指导书（一）WI-CW-040第三周优惠卡操作细则作业指导书（一）WI-CW-046第三周关于顾客遗留商品处理操作细则作业指导书（
21、一）WI-CW-061第三周受理支票操作规范作业指导书（一）WI-CW-036第三周受理银行卡操作规范作业指导书（一）WI-CW-035第三周商场收银管理规定作业指导书（一）WI-CW-033第三周商场销货款财务管理办法作业指导书（一）WI-CW-030第三周收银员接待服务规范（微笑服务、文明用语100句、禁语50句）营业员手册第三周网购盘点工作第三周帐务调整第三周收银系统故障或停电的处理方法第三周4处理顾客投诉K商品质量投诉特殊情况处理细则作业指导书（二）WI-SC-039第二周提问商品质量投诉处理规范作业指导书（二）WI-SC-038第二周提问服务质量投诉处理规范作业指导书（一）WI-SC
22、-040第二周提问商品价格反馈处理规范作业指导书（二）WI-SC-110第二周提问S沟通能力和协调能力观察5现场管理（排班、考勤、业绩考勤）K营业现场管理考勤细则作业指导书（二）WI-SC-005第一周提问考核管理细则作业指导书（一）WI-RI-001第一周提问开具加（扣）分通知单规范作业指导书（二）WI-SC-007第一周提问超市收银员考核方案营运部临时下发文件第一周提问S收银人手调配与安排第一周实际操作6组织策划员工技能考核S每月进作一次条码录入速度测试超市收银员考核方案第一月实际操作每季度进行一次点钞、识别假钞速度测试超市收银员考核方案三个月内实际操作7培训效果验证K对培训进行效果验证，
23、并做好记录长 期提问S具有发现问题、解决问题、封闭问题的能力。长 期8兑换零钞、营业款上缴工作K准备无误填写各种单据第一月实际操作统计、汇兑、负责缴款工作第一月实际操作S具有识别假钞能力长 期实际操作9银行卡使用K银行卡调帐、查帐及处理作业指导书（一）WI-CW-035第三周提问10权限卡使用K掌握商品打折、变价、退换货等非正常状态下权限卡的使用第一周实际操作11备用金管理K备用金管理规定作业指导书（一）WI-CW-043第二周提问12设备使用和维护K收银机的基本操作第一周观察S收银设备使用及维护银行POS、MISS机的操作使用及维护第一周提问13三防工作（防火、防盗、防骗）K每月进行一次防盗
24、、防骗培训防损部协助培训第一月观察S营业现场巡视观察14办公用品监控K包装用品控制（每月进行一次节约购物袋方案培训）第一月检查15促销人员管理K还原、送货的规定作业指导书（二）WI-SC-017第二周提问商场超市生鲜柜长岗位培训指导书1、岗位总体学习A：了解公司企业文化，对现场管理工作认识B：掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理C：现场的业务能力，管理能力的及技巧。2、岗位工作学习要求岗位工作要点必要知识与技能学习文件和资料完成时间验证1、熟悉岗位职责k柜长岗位职责WI-ZZ-814第一周提问2、掌握生鲜区各柜台业务流程K订货流程WI-SC-114第一周实际操作验收流程LS-
25、TP-003第一周实际操作报损流程第一周实际操作调价流程第一周实际操作深鲜商品的陈列规范第一周提问新商品的上货、退货及定价第二周实际操作费用申请审批流程WI-TP-401一月内实际操作盘点流程一月内提问3、现场巡视管理K设备检查WI-SC-211第一周提问现场的检查、检查记录的填写第一周提问自营熟食档口检查WI-SC-205第一周书面考核晨会内容的准备，晨会的管理第一周实际操作标识管理WI-SC-201第一周 环境卫生的管理第一周提问周转仓管理WI-SC-103第二周 现场人员管理WI-SC-005第二周实际操作陈列管理WI-SC-107第一月 S具有发现问题、分析问题、解决问题的能力。沟通能
26、力、人员组织能力两周内实际操作4、生鲜销售分析K电脑应用第一周实际操作生鲜周分析表格内容第一周实际操作商祺商业管理系统应用第一月实际操作S具有电脑操作能力。 对销售的敏感，具有一定的分析能力。5、盘点工作K盘点培训,盘点安排。 盘点后盈亏分析。WI-SC-102第一月实际操作S组织能力、控制能力 分析问题能力。6、现场突发事件处理K商品质量投诉WI-SC-038第一月 服务质量投诉WI-SC-040第一月 现场特殊情况的处理WI-SC-041第一月模拟练习S具有协调、沟通的能力。7、报损的控制K调价权限的规定内部临时文件第一周调价本的审核亚状态商品的界定内部临时文件第二周提问报损审批权限的规定作业指导书第四周报损单的审核S具有分析问题、解决问题的能力跟进市场的能力，特殊情况及时申请、及时处理的能力第三周其它K生鲜区易耗品的管理及费用的控制提问
