酒店前台员工培训.doc

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1、酒店意识一、酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店丛业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几个方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：A、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；B、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生等；C、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼；D、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四；E、舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有

2、礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、公关意识：包括对外推广意识（A、推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；B、推广酒店的产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自已创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自已的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务

3、得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。5、卫生意识：卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件，卫生因素对酒店的经营具有重要的意义。服务是根本，质量是基础“客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪 水的是客人。客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你知罪了“衣食父母”，就是砸我们自已的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种

4、类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引来客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。这就是我们经常讲的100-1小于0的道理。我们一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。服务内涵。客人投诉是塑造客人的第二个满意是最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们

5、的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自已麻烦十分，不让客人不便一时。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。服务宗旨：让100的客人101的满意。这也就是我们经常讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。服务原则。服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在给别人服务过程中，也在享受着别人对我们的服务。在酒店内部，上级不仅是下级的领导都和

6、管理者，上级对一级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。二线要为一线服务，二线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量。因此二线要做到对一线工作的充分理解。服务成功的秘诀：细节。强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因不失大。要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造良好的形象，以求取得更好的社会和经济效

7、益。 酒店服务质量和服务意识一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，既服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店须遵循的宗旨。“顾客

8、至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自已的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务员的基本职责是：1、迎接和招呼客人；2、提供各种相应的服务；3、回答顾客的问询；4、为顾客解决困难；5、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪；、6、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质

9、量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务优质服务，现从以下五个方面阐述什么时服务工作者的优质服务。1、什么是优质服务、礼貌酒店服务最大的特占就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三

10、个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最生要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，

11、在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待过程、服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人

12、产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自已岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当工作中的最重要的事，按顾客要求认真办好。2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不

13、息的客人面前，不管服务工作多繁忙，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴和微，面面俱到。5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端正，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。6）在服务工作中杜绝推托、应付、繁衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础

14、服务知识大致有如下几类：1）语言知识；2）社交知识；3）旅游知识；4）法律知识；5）心理学知识；6）服务技术知识；7）商业知识；8）民俗学知识；9）管理经营知识；10）生活常识。除此之外，员工必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。2）必须熟悉酒店附近的几个主车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。5）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的

15、位置、营业时间和联系电话。6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。8）必须熟悉酒店的店旗、店微。9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三会、三知”：即原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质服务。4

16、、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等

17、于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系注意几个要素：1） 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2） 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3） 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“旋外之音”

18、，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4） 面部表情：面部表性是服务员内心情的流露，即使不用语言说出来，表性仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5） 站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙或桌椅等。6） 聆听：听与是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人

19、讲话。7） 友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰的，客人做客还有什么意思？当然，良好的顾客关系不，不得过分的亲热，更不私情和亲昵。8） 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动服过千言万语。9） 对客一视同仁，不以衣饰、肤色等取人，平等对待。如何提高酒店服务意识一、个性化服务其实就在我们身边酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们业内人士来说并不陌生，

20、但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而 “标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无？一个案例让我感动：某位国企厂长常到某酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店餐饮部经理前来敬酒，并向其客户说“某某经理要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店餐饮部经理已出现在众人面前开始敬酒。这样即使国企厂长很有面子，又让他的客户感到很受重视，厂长十分满意，所以经常将该厂重要的接待全安排在该酒店。这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务

21、。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产

22、生截然不同的满意程度。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，一是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；二是要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。另外，服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。从细微处入手，辅之以真诚；广大宾客一定会

23、对我们的服务说“OK”，真正使他们切身感受酒店的特色服务。怎样提高服务质量 客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度（1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不

24、清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。（2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。（3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。 我们从卡诺模型中可得到如下启示： 第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先

25、为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。 第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。 第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。 提高服务质量的十二个方面1.良好的礼仪礼貌 7.灵活的服务方式2.优良的服务态度 8.科学的服务程序

26、3.丰富的服务知识 9.完善的服务设施4. 娴熟的服务技能 10.可靠的安全设施5.快捷的服务效率 11.优雅的服务环境6.齐全的服务项目 12.优质的食品供应 服务质量微笑的十大理由1微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。4.有助结交新朋友。5.表示友善。6.留给别人良好的印象。7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.令你看起来更有自信和魅力。9.令别人减少忧虑。10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊服务决定一切1服务力来自于对服务深刻的认识。1.1 认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是

27、职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。1.2 服务质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。1.3 服务质量是酒店的核心竞争力。1.4 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。2高品质产品和服务的六项要素。2.1 塑造“以客为尊”的理念；2.2 以客为友；2.3 提升服务品质；2.4 超越期望；2.5 缺憾的补救；2.6 善待员工。3提高服务质量，需要解决三个问题。3.1 怎样处理好个人与酒店的关系。第一、与公司共命运事业成功之路。1) 公司

28、发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的机会；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口 (敬业)。第三、永不背叛酒店。1) 忠诚是一种义务；2) 忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1) 坚守你的责任；2) 责

29、任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。3.2 培育理念。第一、深刻理解服务的内涵。1) 服务是一种职业：敬业精神；2) 服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为：奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。第二、服务基本理论。1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念和服务原则。3.3 执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。 第一、功能性； 第二、经济性； 第三、

30、安全性； 第四、时间性； 第五、舒适性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。 3.4 全员参与。4服务质量的九个基础标准。标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。三、对客服务艺术。1培养积极的对客服务心态 优质服

31、务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。2认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。2.1 每个客人都有不愉快的经历。例如：a、 粗鲁/冷漠的服务；b、 长时间的等候；c、 工作质量低劣；d、 库存中无货供应；e、 餐厅脏乱，卫生条件差；f、 电话被搁置，让顾客久等；g、 员工缺乏应有的知识面；h、 高强度销售战术；i、 员工看不起顾客等。2.2 顾客流失的三种类型。a、 因价值而流失；b、 因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)；c、 因人员而流失。3处理顾客的不满意 抓住机会。3.1 保持一种积极健康的留住顾客的态度。第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在

32、于解决现有问题的态度；第二、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。3.2 培养服务弥补技能。第一、设身处地感受顾客的痛苦。a 认真听取和严肃对待他的意见；b了解不满意的问题及其原因；c对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；d急他们之所急，迅速处理问题；e避免造成进一步的不方便；f对他们表示同情和尊敬；g(有时)也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚(前台服务)； h向他们保证类似问题不会再发生。 第二、 尽一切努力解决问题。第三、 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。4超越顾客的期望超越期望是服务成功的万能钥匙给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法

33、。创造E-plus的六项内容：VISPAC价值 信息 速度 个性化 附送品 方便5用行动去赢得顾客忠诚了解自己该做些什么。5.1 称呼客人的姓名和尊称；5.2 五米内展现微笑，并问候客人；5.3 客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方；5.4 学会用体语与客人沟通；5.5 善于赞美客人；5.6 会说幽默话；5.7 尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会；5.8 给客人惊喜，注意服务在客人招手之前；5.9 一视同仁，规避过度服务和服务不足；5.10 大力倡导关怀备至，无干扰服务。6保证其他人也能提供优质服务主管、经理及领导的作用。对客服务管理的具体办法：6.1 明确公司的服务宗旨；6.2 确定目标

34、，制定服务战略；6.3 组织起来，分配职权；6.4 雇佣高素质员工；6.5 指导员工努力地工作；6.6 机构控制(考核)。7成功利用电话、书信、电子邮件与网址 电话、互联网的应答技巧。8把握对客服务的未来： “一对一”的顾客 对客服务传统的演变。消费者的变化：8.1成熟了：由感性消费到理性消费；8.2挑剔了：由卖方市场转向买方市场，选择项目多了； 8.3多元化：由物质型转向精神型、口味型。四、重视制度建设。 一个好的制度可以使一个坏人(懒惰人)变成好人(勤奋人)一个坏的制度可以使一个好人(勤奋人)变成坏人(懒惰人)1 绩效考核机制；2 晋升机制；3 培训机制；4 鼓励创新机制礼貌、礼仪、礼节是

35、向他敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。1、 礼节的概念礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：1）握手礼节2）鞠躬礼节2、礼貌的概念礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示有相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。A、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄

36、重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到如下几点：1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢肢步，给客人让路；2） 撞到宾客，说对不起；3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；B、礼貌用语是一种有声的行动，它分为：1） 称谓语：先生、女士2） 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店、3） 问候语：您好。早上好

37、。晚安4） 祝贺语：祝你新年快乐5） 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。6） 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以、吗？7） 应答语：没关系。非常感谢；谢谢您的好意。8） 道歉语：打扰了。请不要介意。9） 婉言推脱语：谢谢您的好意，但、10） 接听电话用语：您好，、对不起您拨错了号码了，我帮您转过去C、使用礼貌用语还要做到五声：迎声、送声、问候声、道歉声、致谢声D、讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使之有宾至如归之感，所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。3、礼仪礼仪是表示礼节的仪式。

38、礼仪最基本的三大要素是语言（书面或口头）、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。4、礼节、礼貌、礼仪的关系礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。服务礼貌用语酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。1、语言的要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的

39、对象使用语言要恰当。2、服务用语的要素1）以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位。2）热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自已是一位顾客来提醒自已。敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自已态度的一种挑战。精确通俗的用语：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。3、常用礼貌用语1、早上好、您好、晚上好 2、您好，欢迎光临 3、请、您

40、请、请讲、请坐、请走好、请稍候 4、谢谢 5、不好意思 6、没关系 7、请稍等 8、很抱歉 9、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起，给您添麻烦了。仪容仪表仪态酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次有机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：一、个人外表1、制服：是为了让客人马上可以找到我们。制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。2、要求：1）确保你的制服干

41、净，否则立刻换掉；2）剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；3）确保制服合身；4）常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；5）保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；6）总是全套着制服，制服要穿着得体充满自豪感。3、穿着制服的举止：1）不要卷起外衣袖子；2）不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；3）确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；4）确保制服的标签没有外露；5）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；6）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁；7）不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；8）随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉

42、出来，造成不必要的麻烦。4、工卡1）工卡名牌应佩带在正确的位置和方向；2）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损。5、鞋子1）穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；2）确保鞋带系好，鞋是擦亮的；3）不要光脚穿鞋。二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。三、优雅适当的举止1、仪态：是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：1）抠、咬指甲；2）打哈欠、伸懒腰；3）吸烟和不时的看表；4）在宾客面前吃东西或嚼口香糖；5）拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；6）咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；7）

43、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响；8）喜哈不注意个人行为。2、坐姿3、站姿4、走姿服务人员基本素质要求我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚；2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度；3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑；4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）；5、保持高的卫生标准，不仅仅对自已还有你周围的人一个舒适的环境；6、雇员之间要相互合作；7、工作快捷、认真和安全；8、在任何时间要守时；9、掌握所有设备的保养知识；10、重视安全的措施；11、报告破损和损坏的设备；12、永远不能说“知道，不”；13、当客人投诉时，第

44、一时间内说“对不起”！我们不能做的：1、当值时不能嚼口香糖；2、当值时不能吃、喝酒水及食物；3、在非指定区域内吸烟；4、同事之间不争论；5、不说脏说和有侮辱性的语言；6、当值时不能睡觉；7、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博；8、不能有“这不是我的工作的态度”；9、不能有懒散、疲倦的态度；服务态度的基本要求：1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”；2、电话铃声不能响过三声接电话；3、使用的桌子都不能有污点和坏的；4、永远不可向客人说“不知道”。酒店服务的“五心、五声、五先”对不同类型的顾客服务员应做到“五心”即：1、对老年顾客要耐心；2、对病残顾客要贴心；3、对儿童要细心；4、

45、对不好意思开口的顾客要关心；5、对一般顾客要热心。礼貌待客服务要做到“五声”，即：1、顾客进店有“迎声”；2、顾客询问有“答声”；3、顾客帮忙有“谢声”；4、照顾不周有“歉声”；5、顾客离店有“送声”。礼貌服务还要做到“五先”，即：1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先首长后一般；4、先长辈后晚辈；5、先儿童后大人。酒店服务规范一、工作规范方面1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这时态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。4、有工作激情才能做好每一件事。5、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想